质量管理八项原则解读

准确 完整 及时
顾客服务
管理的系统方法
❖ 将相互关联的过程做为系统加以识别，理解 和管理，有助于组织提高实现目标的有效性 和效率。
管理的系统方法
❖ 我们的项目采用什么方法来提升KJ的质量管 理水平？
管理的系统方法
❖ 管理的系统方法 ❖ 英语system既可以译成体系，有可以译成系
统。因此，质量管理体系也可以称为质量管 理系统。全面质量管理（TQM）的“全面” 两字，也隐含着系统的意思。
持续改进
❖ 持续改进的原则
持续改进的根本目的是满足内部和外部顾客的 需要。
持续改进是针对过程进行的。 持续改进是一种措施（纠正措施、预防措施或
创新措施）。 持续改进是为了提高过程的效率或效果。 持续改进是一个持续的、不间断的过程。
持续改进
❖ 持续改进的原则
持续改进是本组织全体人员包括各管理层都应参与的活 动。
管理的系统方法
❖ 管理的系统方法的基本原则 ❖ 对系统提出要求； ❖ 根据要求涉及系统； ❖ 把系统内的所有要素与系统结合起来； ❖ 优化系统的机构； ❖ 对系统进行评价； ❖ 对系统进行改进； ❖ 追求系统的整体最大功效，而不仅仅是追求其中某一要素的最大功效； ❖ 关注系统中的相互关联的过程； ❖ 使系统开放，不断接收外界的信息和资源，保持系统的持续运行； ❖ 充分利用控制论、信息论的方法使系统满足目标的要求。
员工充分参与，使组织内部形成一种良好的人际关系和组织文化，可以大 大减少员工之间、管理人员和操作工人之间以及劳资之间的冲突或矛盾， 使组织内部融洽亲密。
员工充分参与，可以极大地鼓励士气，使人人都争先创优作贡献，从而使 组织的各项工作都得以顺利完成。
全员参与
❖ 员工参与，员工满意 员工是组织的相关方之一，是组织业绩的受益者。员工对组织的典型期望
织。这表现在：
员工参与质量管理，关心产品质量，可以大大降低质量损失，从而使组织 获益。
员工参与质量改进是一种少投入多产出的活动，组织从质量改进中获得极 大的效益，这是其他收难以达到的。
员工参与组织的各项管理活动，可以使他们与组织更加精密地联系在仪器， 对组织产生认同感，从而热爱组织，组织内部更加团结。
以奖励，包括精神奖励和物质奖励，使员工精神更加振奋，有新的追 求，从而更愿意发挥自己的才智。 ❖ 全员参与有利于员工得到培训。组织要使员工充分参与，则离不开培 训。员工通过培训，可以提高受教育程度，使知识得到发展，从而获 得更多的工作机会。
过程方法
❖ 将活动和相关资源作为过程进行管理，可以 更高效的都得到期望的结果。
注意从根本上解决问题
对质量问题要从系统中找原因，从根本上解决问题，有时往往要动“大手术”。
不断考虑组织新的目标或新的发展战略 组织应不断考虑新的目标或新的发展战略，并以此对质量管理体系进行改进或创新。系
统运营一定时间后很可能因各种问题的增加而出现运转失效的毛病，这是应对系统 进行必要的改进。也就是说，质量改进不仅仅是指技术改进之类，更是指对整个质 量管理体系的改进，包括重新设计
管理的系统方法
❖ 如何运用管理的系统方法
对质量管理体系进行系统管理
系统的功能不是其组成部分功能简单相加，有时可能是1＋1>2，也可能是1＋1<2。 进行系统管理，就是追求1＋1>2的目标。
不要头痛医头，脚痛医脚
发现质量问题或出现质量缺陷，切忌片面判断，而应放到系统中来认识，包括认识 其危险和原因，从而采取系统的方法予以解决。
或电邮来的订单 及时
接受 订单
Outputs
(Deliverables from the Process)
批准订单
Customers
(Anyone who receives a deliverable from
the process
Requirements 准确 完整 及时
计划
新订单 过程
批准和 顾客发 票
根据改进对象，持续改进可以在不同的层次、范围、阶 段、时间和人员之中进行。
应不断寻求改进机会，而不是等出现问题再去抓机会。 持续改进是最高管理者的职责。 持续改进应建立在数据分析的基础上。
持续改进
❖ 持续改进的环境
最高管理者的支持和领导。 各级管理者的以身作则，持之以恒和配置资源。 组织和内共同的价值观、态度和行为。 确定质量改进目标。 个人与个人之间、个人与组织之间广泛的交流
❖ 没有供方，就没有顾客；反之，没有顾客， 供方也难以存在。供方可以是组织内部的或 外部的，顾客可以是供方组织内部的或外部 的。也就是说，顾客不仅存在于组织外部， 也存在与组织内部。
以顾客关注为焦点
❖ 组织与顾客的关系 没有顾客的组织无法生存 顾客是组织生存和成长的前提
以顾客关注为焦点
❖ 顾客需求 需求是基本的、最起码的、解决“温饱的” 期望是更高层次的要求
领导作用
❖ 领导者确定组织统一的宗旨和方向，他们应 该创造并保持使员工能充分参与实现组织目 标的内部环境。
领导作用
❖ 领导在质量管理体系中的地位 领导未能解决对质量的认识问题，没有坚定的
质量信念，在指挥质量方针时未能真正“以 顾客为关注焦点”，那么，即使质量方针中 有诸如“质量第一”之类的语言，也难以起 到作用。
持续改进
❖ 为什么要持续改进? ❖ 经济的全球化使我们在任何地方、任何时候都能感受到竞争的激烈，迫使我
们对产品管理、经营和发展战略等进行改进，这一切都可以称之为质量改进。 ❖ 知识经济时代正大步向我们走来，我们只有不断创新，包括产品创新、技术
或工艺创新、管理或体制创新等等，才能适应知识经济的要求。创新的过程 实际上也就是改进的过程。质量改进为组织的创新活动提供了基本方法。 ❖ 产品的质量是竞争的重要手段。顾客总是抛弃质量低的产品，而去追求高质 量的产品。质量改进正是使质量低的产品变成高质量的产品的过程，因而是 增强组织竞争力的比由之路。 ❖ 任何一个系统在运行中都会产生各种各样的问题。这些问题若不及时加以解 决，就会使该系统日趋混乱，最终导致衰亡。任何组织，以及它们下面部门 和各级机构等，都是一个系统。为了避免问题增多造成的混乱，为了使组织 永远充满生机和活力，都应进行持续改进。也就是说，通过持续改进的方法 解决产生的问题。
识别顾客的需求和期望，将需求和期望转化为产品或 管理的要求，才能赢得顾客。
识别顾客需求的企业是维持生存型的 识别顾客期望并超越其期望的企业是高速成长型的
我们的企业做到了哪一个层次？
以顾客关注为焦点
❖ 顾客对组织的回报
认可组织的产品及产品质量； 购买组织的产品； 为组织无偿进行宣传； 与组织建立稳固的合作关系； 支持组织开展的有关活动。
组织和顾客最终是“双赢”关系
以顾客关注为焦点
❖ 我们的客户特点是什么？
组织客户还是个人客户； 成熟客户还是不成熟客户； 一次性客户还是长期客户； 顾客的文化背景、地域特征、收入状况、消费
习惯
以顾客关注为焦点
❖ 我们了解、满足我们的客户需求和期望吗？ ❖ 我们的客户对我们满意吗？ ❖ 我们以客户关注为焦点了吗？
领导作用
❖ 领导是质量职能活动和质量任务的分配者 ❖ 领导是资源的分配者 ❖ 领导在关键时候的决策者
领导作用
❖ 创造全员参与的环境 领导不是“干事”的，是“造势”的！
领导作用
❖ 质量：领导应当知道些什么 ？ 领导，特别是组织的高层领导，多懂一些质量和
质量管理知识当然是重要的。但是，从其承担的职 责来说，领导并不需要成为质量管理专家，只要求 领导掌握以下四个方面的质量管理知识 ： ❖ 有关质量的法律法规。； ❖ 质量成本的基本知识 ； ❖ 质量管理的基本原则 ； ❖ 质量管理体系及其Байду номын сангаас核 。
以顾客关注为焦点
❖ 顾客 英语customer可以翻译为顾客，也可以翻译成客户、
用户、买主等等。按GB/T 19000-2000的定义，顾 客是“接收产品的组织或个人”（3.3.5）。 顾客=？买主 顾客=？产品最终使用者 顾客=？上下游工序 顾客=。。。。。。。。 内部客户+外部客户
以顾客关注为焦点
管理的系统方法
❖ 如何运用管理的系统方法 组织本身就是一个大系统，组织的质量管理体
系是组织这个大系统的一个子系统。质量管 理中运用管理的系统方法，
管理的系统方法
❖ 如何运用管理的系统方法
为质量管理设定方针目标
组织的质量管理要执行什么样的方针，达到什么样的目标，是质量管理体 系的基础。这正如人生活在世界上，总会有一个目的。当然，方针目 标不一定是书面的。
是职业的稳定和工作的满意 ❖ 全员参与有利于员工展示自己的才干。组织使员工充分参与，可以使
员工发挥自己的潜力，展示自己的才干，从而使员工满意。 ❖ 全员参与有利于员工的工作得到承认。组织通过各种管理手段，对员
工争先创优作贡献取得的成绩进行测量、评价、表彰和奖励。 ❖ 全员参与有利于员工获得奖励。对员工争先创优作贡献的成绩及时给
过程方法
❖ 过程方法实际上是对过程网络的一种管理办 法,它要求组织系统地识别并管理所采用的过 程以及过程的相互作用.
过程方法
过程方法
过程方法
❖ 怎样运用过程方法进行质量管理 ❖ 识别过程 ❖ 强调主要过程 ❖ 简化过程 ❖ 按优先次序排列过程 ❖ 制定并执行过程的程序 ❖ 严格职责 ❖ 关注接口 ❖ 过程控制 ❖ 过程优化
质 量 管理 八项原则解读
Kevin Tang 2009-06-03
培训纲要
❖ 为什么要培训八项原则 ❖ 以顾客关注为焦点 ❖ 领导作用 ❖ 全员参与 ❖ 过程方法 ❖ 管理的系统方法 ❖ 持续改进 ❖ 基于事实的决策方法 ❖ 与供方互利的关系
以顾客关注为焦点
❖ 组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客 当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超 越顾客期望。
持续改进
为什么要持续改进
❖ 减少浪费和资源消耗，降低成本，以保证组织以更好的效 果和效率运行，提高组织的利润和效益，这是我们追求的 目标。持续改进不但可以为顾客提供更高的价值，使他们 满意，而且可以改进组织的经营状况，使自己更多地获利。
❖ 组织的前途如何，希望往往在其成员身上。员工充分发挥 自己的创造性，奴隶工作，组织才可能得到发展。在发展 越来越依赖知识和智力的当代更是如此。通过持续改进， 为员工做贡献、求进步、争先进、进行创造发明提供机遇 可以使组织士气高涨，生机勃勃。
持续改进
❖ 我们现在什么要做这个项目？？
持续改进
❖ 持续改进总体业绩应该是组织的一个永恒目 标。
持续改进
❖ 持续改进的战略意义 持续的质量改进是全面质量管理（TQM）的核
心内容之一。
持续的质量改进是组织永恒的目标，任何时候 都具有重要意义。特别是在当今世界上，质 量改进更是组织生命力所在，不能荒废。
对相互关联或相互作用的过程构成的体系进行识别
这就是上一节讲的过程方法
建立相应的组织机构，形成管理的组织体系
组织所有的机构都不能游离于组织外。质量管理的职责也要形成系统，涵 盖所有的过程，不能形成空白点。
对质量管理体系的系统性有深刻的理解
任何一个过程，任何一个员工，甚至任何一项资源都是系统的一部分，其 作用虽有主次之分，但都是不可或缺的。系统的功能发挥如何，有赖 于其组成部分功能的发挥。
例子
Suppliers Inputs
Process
(Providers of the (Resource
required
required by the
resource)
process)
(Top level description of activity
顾客
Requirements 电话， 传真， 准确， 完整和
PDCA 循环
过程方法
过程方法
过程
一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的 活动
❖注1：一个过程的输入通常是其他过程的输出。 ❖注2：组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控
条件下完成。 ❖注3：对形成的产品是否合格不易或不能经济地进行验
证的过程，通常称之为“特殊过程”。
过程方法
❖ 我们的项目采用什么方法来提升KJ的质量管 理水平？
全员参与
❖ 各级人员都是组织之本，只有他们的充分参 与，才能使他们的才干为组织带来效益。
全员参与
❖ TQM的一个本质特征 产品质量是组织各个环节、各个部门全部工 作的综合反映。任何一个环节、任何一个人 的工作质量都会不同程度地、直接或间接地 影响产品质量。 ----全员参与的必要性
全员擦浴
❖ 员参与，组织获益 员工充分参与，使员工的个人目标与组织的目标相一致，获益的首先是组