【医疗信息化】用信息化手段提升医院服务水平

用信息化手段提升医院服务水平
侯均①
①安徽医科大学附属六安医院六安市人民医院信息管理中心
摘要：医院客户服务系统（Hospital Customer Relationship Management , HCRM)是借鉴企业CRM管理经验、服务理念，融入医院经营理念、业务流程、市场营销策略和客户服务等建立起来的以医院客户为中心的管理体系。

其目的是维持和保留现有客户，吸引潜在客户，培育并扩大忠诚客户队伍，获得客户的终身价值，提高医院的核心竞争力，最终达到医院社会效益和经济效益双赢的目的。

引言：医疗服务事关人民群众切身利益，事关国计民生，事关医药卫生体制改革成效。

随着医改逐步深化，根据新形势下医疗服务需求变化，进一步改善医疗服务，改进医疗服务流程，创新方便人民群众看病就医的措施，对于促进医药卫生体制改革，落实群众路线教育，让人民群众切实感受到医改成效，提高社会满意度，和谐医患关系等具有重要意义。

一、医院客户服务系统建设现状及背景
（一）医院客户服务系统建设现状
目前国内大多数医院具有提升服务满意度的愿望，以“病人为中心”虽然始终是医院的服务宗旨，但是使用的手段较落后。

不能主动全面了解病人对医院的建议和意见。

所以传统观念需要改变，医院应该借助信息技术，通过实施客户关怀，主动了解病人的需求，关心病人的身体状况，拉近与病人的距离，并且根据病人的相关建议对医院存在的不足进行整改，不断的完善医院的医疗水平、服务水平、管理水平，提高医院的整体竞争力。

（二）医院客户服务系统建设背景
1、国家及省市政策法规要求医院提高医疗服务质量
国家卫生计生委和国家中医药管理局于2015年下达《关于印发进一步改善医疗服务行动计划的通知》决定自2015年起，在全国医疗系统开展“进一步改善医疗服务行动”。

开展“进一步改善医疗服务行动”，改善人民群众看病就医体验，是深化医药卫生体制改革的必然要求，也是医疗卫生系统党的群众路线教育实践活动的重要内容，对于提高社会满意度，和谐医患关系等具有重要意义。

2、日益提升的居民健康意识和需求促使医院建设完善的客户服务平台
随着生活水平的提高，人们的生活品质不断提高，对生活中接受的各种医疗服务的品质要求也越来越高。

这就要求医院必须把“客户至上”理念引入到医院管理中，加强医院的客户服务管理，建立和保持与客户的良好关系，深入挖掘和有效管理客户资源建设完善的客户服务平台为客户提供个性化、差别化、规范化服务，全面提升医疗服务质量。

同时“医院客户服务系统”不仅是医患沟通平台、患者咨询平台，更是卫生系统的惠民便民服务平台。

它方便了患者就医，实现了医生和患者之间的信息化零距离沟通，极大地节省了看病成本，
从一定程度上解决了百姓看病难、看病贵的难题。

”
二、医院客户服务系统总体设计方案
医院客户服务系统总体设计方案，是一个面向大中型医疗机构的完整应用系统，它覆盖了医院主要服务管理职能和病人到医院就诊前后的各个主要服务环节，将医院的服务理念、各部门的业务流程、对患者的人性化服务与最新的计算机网络技术和软件技术完美地统一在一起，是实现医疗服务现代化与人性化、医院管理数字化与智能化的综合解决方案。

（一）系统总体结构
1、系统总体逻辑结构
医院客户服务系统以实现安全、标准规范体系的支撑与保障，重点解决客服系统数据层、服务层、业务层、数据展现层等问题。

1）、信息资源服务层：负责存放系统各类基础数据，通过数据转换、加工、提取和过滤等过程，向应用服务层提供数据。

包含业务数据库和基础数据库。

2）、应用服务支持层：包括业务流处理平台、数据同步平台、资源管理平台、日志及异常处理平台等基础支持组件，支持跨平台的分布式异构数据的访问，从而向应用业务层提供统一的数据服务。

相比较应用业务层，应用服务支持层作为通用的业务中间件存在，实现的是共同性的业务处理功能。

3）、应用业务层：医院客服系统主体应用层，主要包括：
✧随访管理
✧预约挂号
✧满意度调查
✧窗口测评器评测
✧投诉、表扬、建议
✧呼叫中心
✧业务咨询
✧短信平台管理
✧提醒与通知
✧健康顾问
✧ VIP管理
✧客服档案管理
✧系统资源管理
✧数据同步系统
4）表现层：面向医院各级领导、医生、护士、客服中心管理人员、门诊、住院、药房等窗口工作人员等，面向公众使用的门户网站预约等。

2、系统物理拓扑结构
医院各级领导、医生、护士、客服中心管理人员、门诊、住院、药房等窗口工作人员通过医院内网访问客服系统。

（二）系统功能
三、医院客户服务系统管理配套
医院客户服务涉及的业务面广，需要设置专门机构进行客户服务的统筹策划；设立客户服务中心，配置专职客户服务人员，建设专业的客户服务系统开展相关业务。

（一）设立一个医院客户服务中心
设置“医院客户服务中心”，专职从事客户管理服务工作。

加强与患者的沟通，明确患者的需求，将患者的意见与建议汇总分类作为医院整改和改进的重要依据。

同时利用该服务平台还可以改善医患关系，纯洁医疗队伍。

同时提升医院的品牌形象，增加了患者对医院的好感等。

维护住重点患者，增加医疗收入。

（二）客户服务中心的机构位置
在组织架构的设置上，对于客户服务中心的设置应该将其放在与管理科室平级的位置，由院长或业务副院长直管。

这样可以很好地发挥客户服务管理的作用，紧紧抓住患者，准确宣传医院特色，快速扩展客户群体，并为其他部门服务患者。

（三）配备专业的客户服务工作人员
客户服务中心的人员配置应以有资质的护士为好。

在分工上，可以考虑中心主任负责策划客户服务中心的服务，熟悉电脑的护士侧重随访呵护患者，熟悉临床的侧重进行咨询预约。

（四）开展五项客户服务管理业务
1、随访呵护患者
2、健康教育患者
3、咨询预约就诊
4、科研病例跟踪
5、纠察医德医风。

四、结束语
新医改要求不断加强医疗服务管理，提高医疗服务水平，改善人民群众看病就医感受。

医院客户服务的提升不仅是有效的落实会议精神，同时可以通过为客户提供更好的服务来保持医院与客户之间的有效沟通，从而提升医院社会效益和市场竞争能力。