120调度员工作培训

120 急救指挥中心工作业务培训教材
第一部分调度工作流程工作原则
第一章急救指挥调度工作的重要意义
紧急医疗救援中心在常态下，以宏观管理为主，实施对突发公共卫生事件的监测预警与预案管理、日常120急救派诊、及对各急救站的监督与管理。

非常态下，负责兼顾本地公众卫生事件的处理，灾难评估、督促预案实施及统一指挥及调度。

一个城市紧急救援体系能力的强弱，多层面地体现了政府的综合管理能力和城市的文明发展程度。

120 指挥调度中心不仅仅是紧急医疗救援指挥中心的一个调度部门，同时是政府卫生行政部门紧急救援的信息平台、指挥平台、通讯平台和管理平台。

而正确的指挥和调度是急救车辆和医务人员能够迅速准确地到达指定地点对患者实施紧急抢救的根本前提和保证。

对急救指挥调度人员来讲时间就是生命，责任重于泰山。

因此，急救指挥调度的工作显然成为第一重要的内容。

第二章我国120 指挥中心团队建设发展目标
现代急救学认为，院前急救是一个完整的医疗过程，而在这个过程中起主导作用的是指挥调度。

因此，必须结合院前急救对指挥调度的要求，结合先进的“ 120”指挥系统的技术特点，培养懂医学知识、懂得院前急救专业技能、懂得通讯及信息工程知识、掌握计算机技能、了解社会政治等多学科内容为一体的、即有强烈的专业性又有广泛的社会性的调度人员，才能从面向百姓、面向全市的高度来认识本职工作的重要性。

第三章我国120 指挥中心团体现状
1、调度机构的设臵不统一
各地120 指挥中心的机构定位大体分为四种类型：
1.1 是定位为政府卫生行政机构隶属的事业单位
1.2 是定位为急救中心的职能科室
1.3 是定位为急救中心的行政科室
1.4 是定位为医院的职能科室
2、调度管理人员配备不统一
各地120 指挥中心管理人员的专业大体分四种类型
2.1 是具有中高级技术职称的临床医师
2.2 是具有中高级技术职称的护师
2.3 是具有中高级技术职称的计算机工程师
2.4 是具有中高级技术职称的其他专业人员
3、调度人员素质不统一
各地 120 指挥中心调度人员的层次大体分为四种类型：
3.1 是从大专医学院校临床专业毕业的学生、
3.2 是从一线调整下来充实调度队伍的医护人员
3.3 是从事非急救工作的护理人员
3.4 是其他专业的勤杂人员 调度专业在院前急救发展中起步较晚，专业人士对调度工作的 认识还在不断变换，以及院前急救专业领域中调度队伍的非标准化 导致了上述差异。

第四章 急救指挥调度工作的职责与内容
为紧急医疗救援提供准确的信息。

保证院前急救工作
的顺利开展。

应急处臵各种等级的灾害事故。

确保伤
病员抢救的及时性和连续性。

给予现场人员简单处臵的
提示。

掌控救治信息、资源信息和抢救信息。

为重点
人物、活动提供快速优质救助服务 提供医疗救援全过程
的通信联络。

现场调度资源、分流伤员、采集报送信息
10、属地指挥职责：突发公共卫生事件应急时的属地化
管理。

11、预案管理职责：管理事故、事件的应急预案。

12、监测预警职责：监测呼救数量，协助疾病控制预警。

常态下的 120 指挥中心：
1、受理公众呼救、指导初步抢救。

2、调度急救资源、就近就急为主
3、监控救治过程、汇集救治结果。

4、点评工作态度、协助行业管理。

5、参与网络规划、协助站点建设。

6、保障通信可靠、维护系统稳定
非常态下是紧急医疗救援指挥中心：
1、受理呼救信息、提供心理咨询。

2、调度急救资源、协助预案实施。

3、及时预警报告、提供决策方案。

4、汇集现场信息、监控救援过程。

5、构建信息通路、保障信息完整。

6、参与社会联动、协调行动组织。

职责定位
1、呼救受理职责
2、指挥调度职责
3、决策指挥职责
4、协调合作职责
5、咨询指导职责
6、信息汇集职责
7、特殊服务职责
8、通讯联络职责
9、现场指挥职责
7、畅通绿色通道、紧急动员医院。

8、总结经验教训、修订应急方案。

第五章急救指挥调度工作的流程与实施
整个流程包括从呼救受理直到伤病患者进入医院急诊科和ICU 的全过程。

包括常态下及非常态下的院前急救工作流程。

常态下的120 电话的受理分：本区域呼救和郊区县（流程）呼救。

1、整个流程：
呼救受理T电话判断T就近选车T发送指令T接受并执行命令T联系沟通（急救指导）T跟踪车辆T结果反馈T书写病历T管理人员对调度工作质量进行管理T管理人员对急救医疗服务质量进行管理T 随访用户患者。

2、问诊三要素：病情、联系电话、接车地址
3、派诊三原则
3.1 距离近
3.2 有救治能力（专科或综合）
3.3 有空床和手术条件（病情许可时可尊重病人选择）
4、派诊实施
4.1 指挥系统自动提示调度方案供调度选择，调度人员调度原则选择并发送指令
（1）指挥系统提示用户周围救护车分布和工作状态
（2）指挥系统提示可以派出的急救站或救护车
（3）调度人员按实际情况来选择出车人员
（用户需求、电话判断、现场地点、预定方案、车辆动态、抢救水平、医疗装备、交通状况和气象条件）
（4）指挥系统将患者信息和选派站点和人员形成指令
（5）指挥系统自动将指令发送到相关急救站或救护车
4.2 值班人员接受并执行指令
（1）值班救护车或急救站的计算机终端接收到指令
（2）医护人员接收指令并确认执行指令
（3）急救人员赴现场抢救伤病员
4.3 负责沟通生命绿色通道（双方双向）
协助联系急、危、重伤、病人员的接收医院，保证抢救的连续性，
是调度工作的重要内容。

4.4 任务执行结果实时反馈到指挥中心通过按键实时报告救护车工作状态；
调度人员实时追踪任务的执行情况
4.5 任务完成后急救人员书写病历
4.6 管理人员对调度工作质量进行管理
4.7 管理人员对急救服务质量进行管理
4.8 随访用户患者
第六章如何减少和避免差错事故的发生
急救指挥调度工作的特点：不可预测性、时间紧迫性、相当复杂性、高度灵活性、必要果断性、一定整体性、无法补救性及高度风险性。

从以上特点可以看出指挥调度工作是一项风险性的工作，从事它要为病人负责，为中心负责，为各急救分站负责，更为自己负责。

但指挥调度工作的性质决定了这项工作要遵循着自接自派自负责的工作原则。

因此，调度员自己操作的整个过程若出现错误，别人很难及时发现，往往等情况从现场反馈过来，或自己再次与病人联系时才知出错，因此要减少和避免差错事故的发生。

1、严格按照派诊原则进行公平合理的派诊，时时把握问诊三要素，要求再第一时间准确判断报诊区域和方位，根据报诊主诉做出疾病分类，迅速向急救分站发出派诊指令，根据紧急病情做出正确的急救指导，根据现场情况做出快速的协调指挥。

力求做到从急救电话的呼入到派车时间小于等于 1 分钟。

调度员严密监督各急救站从收到派车指令到车辆出车不得超过3分钟。

市区内急救半径 5 公里内无天气及路段车辆等特殊情况，从出车至到达，路途时间不得超过10 分钟。

2、严格按照就近、就急、就能力的派诊原则进行公平，公正，合理的派诊。

要根据病情，根据地点，根据事件的性质进行科学合理的派诊，特殊情况尊重病人意愿选择的同时要兼顾病情，危急时刻病情第一，果断指挥派车和指导抢救。

力求做到派诊规范，指挥准确，调度灵活，协调得当。

3、对每个派诊单必须做到四个一一监督：监督急救站是否收到派车指令，是否在3 分钟之内出车。

一跟踪：跟踪车辆行驶方向及路段，保证其行驶方向的正确性及准确性，以及车载系统操作的准确性真实性。

一联系：必要时与病人及车辆联系告知车辆及病人病情的动态信息。

一检查：出诊完成后各调度员对派诊单各项内容完善性的检查。

4、对动态中的车辆要做到指挥准确，调度灵活，协调得当。

工作中要求调度员对再次报诊附近区域路途中空车的充分调用，更大程度的避免对急救资源的浪费。

5、认真对待每一个疑难派诊，到迅速分辨同地异诊、同地同诊、同地同诊不同人、同地同号找不到、同地同号找到进不去、异地报诊、低幼儿童报诊、ICIP 小灵通及停机电话的
报诊、不熟悉地理方位的报诊、流动人员、精神病人及弃婴。

6、要熟记各区域固定电话的排头号码，以便快速决定病人方位。

熟悉各站常用出诊联系电话，以便快捷的沟通
7、保持工作的持续性。

它要求调度员做到病人在心中，地图在脑中，忙而不乱，细而不繁，指挥准确，调度得当，分秒必争。

派出的诊，车辆未返回医院时，决不放松对派出车辆的跟踪与联系。

协助联系急、危、重伤、病人员的接收医院，保证抢救的连续性，是调度工作的重要内容。

8、认真完成派诊单（1）及时浏览派诊单，及时了解出诊车辆未返回时的各类情况。

跟踪车辆行驶位臵。

（2）遇到疑难派诊，要回听自己的问诊录音，再听其他工作优秀调度员的派诊录音，查找不足，总结经验，虚心学习
（3）特殊事件、特殊人物及特殊地点的报诊要立即上报。

如涉外人员非正常伤亡事件，爆炸枪击械斗投毒纵火等所致的人员伤亡，大型交通事故，特殊传染病等。

（4）准确及时检查各个时间，包括出车——接到——返回甚至塞车时间的长短等，在备注栏予以注明。

中途退车者要再次联系核实。

（5）对与郊县市交界区域的转入或转出急救电话，要更加慎重，转接完毕后，要再次用IP 跟踪核心反馈情况。

9、时时保持工作的整体性指挥调度工作具有一定的整体性，任何一个工作台的受理全过程不是完全独立的，因此要与本组同志密切配合，积极沟通，做到不漏派，不重派，不误派。

第七章调度人员应具备的基本素质
调度人员应具备的基本素质是先天及后天的智商和情商的综合形成，其中最重要的是品德素质。

调度人员应当具备的综合素质是：政治素质、心理素质、智能素质、品德素质和身体素质。

1、政治素质：
集中表现在调度人员对其工作性质的认识和态度上，要热爱急救事业，保持对国内外和本地的社会和政治事件与事态高度的关切和敏感性。

敢于坚持原则、敢于实施指挥，敢于承担责任，不计个人得失，遵守规章制度，以身作则，廉洁自律，公道正派，办实事，说实话。

2、心理素质：
包括气质、性格、举止、价值观、动机、需求等。

心理素质的衡量标准是客观的，但表现基本上是隐性的，体现了人的认识过程、情感过程、意志过程的具体特征，人的个性心理特征及个性倾向特征。

调度人员应具备独立型、服从型、协作型、重复型、机智型、决策型和严谨型等各种性格的特点。

3、智能素质：智能素质即能力素质，包括科学智能素质和社会智能素质。

科学智能素质由专业能力和非专业能力组成，专业能力包括接受医学专业教育的程度，参加临床实践和调度实践的经历，即完成调度工作所要求的理论、实践等专业知识。

非专业能力指调度人员的智力、创新等能力；
社会智能素质是指社会经验、涉世范围、涉世深度、公关能力，如交际能力、应变能力、团队协作能力等。

调度人员应该具备一定的学历和技术职称，这起码代表着调度学科的专业性、代表着指挥调度团队学识的程度和智能素质的水平。

调度科的主管领导应该是大学本科学历和和高级临床医学技术职称。

调度人员应该具备大专学历和初中级临床医学的职称。

调度系统维护人员应该具有计算机通信工程系列的大专或本科学历，具有工程师的技术职称。

4、品德素质：反映调度人员的伦理观念、道德观念、纪律观念、法制观念等，特别是指一个人的职业道德水平与信用水平。

要求认真履行岗位职责、工作流程、操作常规、质量检查标准、考核与奖惩办法。

5、身体素质：指体质、体力和精力。

如力量素质、耐力素质、灵敏性素质、对环境条件的适应能力、应激能力与对疾病的抵抗能力等。

调度工作要求能适应长期三班倒的工作制和应对突发事件的处臵，要健康的体魄、充沛的精力和良好的应激能力。

综述，以上这五个素质之间是相互联系，相互制约的。

第八章调度人员应具有的能力
120 调度工作具有很强的专业性，规范性，科学性，艺术性。

因此要求调度人员既要掌握原则有要有良好的应变能力。

因此对每位调度员都要具备以下综合素质。

敏锐判断能力语言表达能力快速反应能力
指挥组织能力社会交往能力掌控全局能力
灵活应变能力团队协作能力综合学习能力
实际操作能力
敏锐的判断能力：
调度人员应迅速捕捉病人信息或灾害事故信息的敏锐能力，应该能够主动引导呼救者简洁叙述呼救需求，能够根据“主诉” 进一步掌握患者的病情，不为用户所左右而耽误时间。

2、正确判断及语言表达能力：
指挥调度中心既是信息中转站，也是语言中转站。

既要将通俗的
口头报诊或转换为专业用语进行派诊，又要将专业医学术语转化为浅显易懂的通俗语言对病人进行急救指导，从而使病人或现场人员在急救人员尚未到来之前及时作出简单有效的自救与互救，使病人更大程度地赢得生命。

正确判断病情和掌握地址与缩短呼救相应间期是矛盾的，了解的越详细，所占有的事间越长，所以问诊要又省时有准确。

3、快速反应能力：
时间是调度工作的第一标准，要求调度人员反应灵敏、动作麻利、操作熟练。

说话慢条斯理，操作慢慢腾腾都不是调度人员应具备的条
件。

4、高度的指挥协调能力和决策能力：
它的协调能力包括多个方面。

如：中心与分中心，中心与各急救站，中心与病人家属、中心与主管部门，中心与社会各相关单位，中心与外省中心等。

它的决策能力表现在特殊重大突发事件发生时，当领导尚未到达现场时的急救指挥决策。

快速合理的急救人员和车辆赶赴现场、组织现场抢救、开辟伤病员分流的绿色通道，为伤病员进入医院内进一步有效抢救赢得时间是调度人员指挥组织能力的具体体现。

5、社会交往能力：
通过语言把热情、爱心和急切心情准确地传递给用户，使呼救者和患者立即感受到可靠、可信和希望。

受理呼救时做到口齿清楚、语言简练、态度温和、充满信心。

面对呼救者的慌张急躁、语无伦次、方言怪语、诉说不清要镇定自若、细心引导。

面对呼救者、患者或家属的不理解、情绪化语言，甚至恶意漫骂和流氓滋事骚扰都能够勇敢承受，善意劝解，这是一个成熟的调度人员具备的能力。

6、掌控全局能力：
要正确调度就要准确掌握院前急救全局的的动态信息，包括急救资源的动态、急救站点的分布、救护车的技术装备、救护人员的技术能力、值班救护车的工作状态、不同救护车的收费标准、不同救护车的长短宽度、救护人员的在岗在位情况、急救网络医院的特长、网络医院的应急承受能力，空床位数量、抢救药品的储备和应急手术能力等等。

当然更应该实时掌握救护车执行任务的全过程和执行结果。

7、灵活应变能力：
灵活应变应该是调度人员应具备的能力，又可以称之为“调度艺术”。

灵活应变似乎没有什么量的指标可以表示，但不论在日常急救还是在处理突发性事件时，灵活运用调度原则将发挥事半功倍的作用。

值班人员和车辆是有限的，抢救一个危重病人是需要时间的，交通阻塞又明显影响救护车的行驶速度。

因此，灵活应变是调度人员高层次能力的显示，高水平发挥的体现。

在相似的内外工作条件下，应变能力强的人，其工作指标就趋于优秀水平，而墨守成规的人，他的工作受客观条件影响就大的多，他的工作指标就趋向低水平。

如果不以现代化手段掌握全局，不了解情况，不牢记工作规范和原则，又如7
何灵活应变呢。

缩短“呼救相应间期” 是院前急救工作的绝对目标，而在实现这一目标时又必须坚持相对灵活的原则。

8、团队协作能力：
调度人员不论多少，都是一个团队，都必须相互协作，工作中如此，生活中业如此，只有这样才能显现出团结向上的精神，才能创造出齐心合力的氛围。

9、综合学习能力：在职的、新技能，通过工作交班学习别人的经验和教继续学习和不断的自学是每一个调度人员应具备的能力，学习社会时政要闻，学习一门外语，学习新技术、新技能，通过工作交班学习别人的经验和教训，善于从自己的工作中吸取教训，这都是学习。

10、实际操作能力：调度人员应该掌握计算机辅助指挥系统操作技能、掌握有线通信和无线通信操作技能、掌握地理信息应用技能、掌握疾病判断规范、掌握急危重症应急抢救基本技能、具备通过电话对用户进行初步抢救的指导能力、掌握交通道路通行情况的信息，计算机汉字录入能力、外语会话能力等都是调度人员必须具备的动手能力。

调度是承担院前急救指挥调度的专业人员，即接受上级的领导，又要指挥院前急救工作和各种灾害事故的现场抢救工作。

调度人员要面对全市市民，要为危重病人服务，要操作现代化设备。

调度人员的素质决定了市民绿色通道是否畅通，是否高速。

调度人员的素质影响着政府的形象。

仔细分析“能力”的内涵，其实包括了三大部分，就是“专业知识”、“执行能力” 、和“学习能力” ，这三个部分共同构成了一个调度是否有能力成事，并且不断提升精进的基本条件。

调度能力的成长，必须各方面均衡发展，不可偏废。

有些人专业
知识非常丰富专精，谈起事来头头是道，但到了实际执行时，得到的结果确实奇差无比。

事实上，只有专业知识而缺乏执行能力，并不足以成事，所有谈论的事物既是再理想，也都只是空中阁楼。

没办法执行落实以得到最后结果的话，丝毫没有价值可言。

反过来说，如果执行能力很强，但是缺乏专业知识的话，则因为
无法正确地分辨、判断事物，而很容易导致把事物执行到错误的方向去。

虽然最后还是把事情做出来了，但是却没有把事情做“对” ，这种情况同样无法产生好的结果。

一个人必须这三者兼具才可以称得上是“有能力” 。

学习能力是个人能力的基础；具有专业知识才能作出正确的选择与判断，避免走错方向；而执行能力强，才能让事物产生结果与价值来。

一个人也唯有三者同时注重、均衡发展，其能力才可真正地提升。

第九章调度人员继续学习与考核
指挥调度工作学会容易熟练难，指挥调度工作看似简单实则复杂，学
习和从事此项工作是个循序渐进的过程，只要你一直从事它，你就要不停的进行继续学习，新人的岗前培训至少六个月。

第一个月学习，上理论授课和外出实践。

第二个月见习，跟救护车。

第三个月见习，有调度班组长示教。

第四个月带教，开始在班组长的指导下接听电话，第五、六个月跟班，班组长对其每一次调度任务的处理进行实施控制。

此后通过理论考试与上机操作，并根据综合能力表现考评，合格后正式上岗。

在岗人员继续教育以不脱产培训和自学方式为主，定期组织考试。

“业绩考核”与“素质考核”严格分开；把“做事”与“为人” 严格分开，这一点至为重要。

“业绩考核”要抓“关键指标” ，如受理电话次数、调度次数、呼救受理间期、调度间期、应变能力、抢救距离、病情判断符合率、地址定位准确率、在岗时间、服务态度、反馈
第十章指挥调度工作人员的服务宗旨
思路清晰派诊规范态度和蔼语言精炼
解答明了指挥准确调度灵活操作迅速
协调得当工作严谨分秒必争全心全意
第二部分重大突发事件的报告处臵流程
1、突发事件应急指挥调度实施
2、突发事件判断
接报*人以上即可断定事发地点、事发种类及事发人数
3、突发事件分类
自然灾害; 地震、水灾、泥石流卫生事件：传染病、食物中毒突发事故：交通事故、火灾、矿难人为事故：爆炸、投毒、械斗
4、突发事件等级
5、处理原则
动态指派、迅速报告、合理组织、协调支持、救治分流、及时汇总6、调度工作重点是判断、掌握、报告、实施、组织、协调、配合、汇总
1）判断要迅速、人数要掌握一一捕捉信息判定性质迅速指派
2）报告要迅速、预案要实施一一逐级上报、初定等级合理调度
3）组织要有续、资源要协调一一指挥相接、分工合作、利用充分
4）配合要紧密、事后要汇总一一无缝链接、接收反馈、明晰完善
7、现场组织抢救
动态掌握现场检伤分类结果；按照总体方案协调现场抢救；畅通救治绿色通道；合理分流伤（病）员；社会协作密切配合。

&了解应急方案内容
指挥成员、组织机构、组织职责
人员组成、动员范围、通信联络
待命地点、着装标志、药（物）品准备
实施要求、处理原则、伤（病）员分流。