【客关工作内容】准业主服务关怀作业指引

准业主服务关怀作业指引
1.目的
通过开展销售签约至集中交付前的准业主关怀服务工作，提升准业主的服务满意度，提升公司品牌口碑。

2.适用范围
适用于公司所有在售项目的准业主关怀服务工作。

3.职责
3.1.客服部
3.1.1.负责组织开展与客服相关的准业主关怀活动
3.1.2.负责准业主微信服务平台与客服相关内容的管理
3.1.3.负责对相关部门准业主服务工作的跟进、监督
3.2.营销部
3.2.1.负责提供项目开盘房源信息
3.2.2.负责准业主微信服务平台的注册、认证
3.3.3.负责工程进展通报的推文的设计制作
3.3.
4.负责组织开展与营销相关的准业主关怀活动
3.3.工程部
3.3.1.负责工程进展通报信息的图文收集
3.3.2.负责准业主关怀与工程有关的工作
3.4.物业公司
3.4.1.负责项目开盘房源信息的系统录入
3.4.2.负责准业主微信服务平台与物业相关内容的管理
3.4.3.负责组织开展与物业相关的准业主关怀活动
4.工作程序
4.1.签约阶段
4.1.1.准业主关注微信服务平台
4.1.1.1.各项目销售部在开盘销售前，向客服部提交所开盘销售楼栋的所有房源明细，由客服部统一反馈物业公司录入系统平台。

4.1.1.2.各项目销售部在已购房客户签署购房合同时，由销售置业顾问向准业主介绍准业主关怀的相关服务内容，并指导准业主关注微信服务平台公众号，注册、认证准业主身份。

4.1.1.3.各项目销售部经理负责对销售置业顾问平台注册工作的管理与监督，确保准业主的平台关注率不低于90%。

4.1.1.4.客服部负责定期对准业主注册情况进行汇总统计，并反馈至各项目销售经理,并抄报至销售部总监。

4.2.准业主阶段
4.2.1.工程进展通报
4.2.1.1.工程进展通报节点：
4.2.1.2.客服部按照工程进展通报节点，向工程项目部发出收集工程进展通报信息图文的通知。

4.2.1.3.工程项目部在接到通知后，3个工作日内完成图文信息的收集整理，并由工程项目经理审核后，提交客服部。

4.2.1.4.客服部对工程项目部提交的图文信息的图片质量、格式进行检查，检查完成后提交项目销售案场策划负责人。

4.2.1.
5.项目策划在3个工作日内完成工程进展通报推文的设计制作。

4.2.1.6.客服部在工程进展通报上线推送前，需制作纸质版《工程进展通报推送内容审核单》，并由工程项目经理、策划项目经理、销售项目经理审核后，经各部门签字后方可进行推送。

4.2.2.关怀推送
客服部通过微信平台向准业主及时推送生日、节日祝福、温馨提示、交付通知等各类关怀提示消息。

4.2.3.服务推送
营销部、物业公司可以通过星管家服务平台向准业主转发已定稿出街的公司
品牌文化、重要业主关怀活动等宣传文案。

4.3.准业主关怀服务动作
5.支持性文件
5.1.《工程进展通报推送内容审核单》。