翰纬-如何基于ITIL构建科学的IT服务管理体系 for 天津巡讲会_翰纬_刘亿舟_2007-08-09

缺点
并非端到端 缺乏可执行性 实现有很大的困难
缺点
彼此孤立 没有以客户为导向 相关的操作缺乏连 动性
Pre-1990
1990+
1995+
2000+
2004+
将IT服务管理“最佳经验”有效并且高效地加以“实 施”
跨越鸿沟
高成本、低质量、混乱的IT管理
有效管理IT服务，为企业带来价值
第二讲
为什么需要实现流程管理
我们的解决方案？
1
“支离”的IT服务：
2
通过流程进行整合：
Process A
Process D
Process C
Process E
Process B
Process n..
3
如何实现流程管理？
4
ITSM是最受认可的解决方案
像制造产品一样生产服务
ITSM/ITIL！
流程（Process Flow） ITIL提高服务质量
第三讲
ITIL为我们带来了什么？
基于ITIL构建IT服务管理体系
IT 服务管理
人 (People)
流程 (Process)
技术 (Tech & Tool)
ITIL
ITIL：整合人、流程和技术
ITIL提供了一套IT部门使用的标准语法，实现人 （技能和意识方面）的标准化 ITIL本身提供了一套可供直接实施的流程，该流程 框架代表了目前国际IT服务管理领域的 “最佳实践” ITIL不仅仅是一套书面的文档，更有众多的产品来 实现其管理流程。
管理的风格
结果导向的管理方式
– 行为和结果之间可以一一对应 – 结果可观测，可计量，或者值得计量 – 可接受风险较小
过程导向的管理方式
– – – – 无法直接通过结果约束到行为时需要过程管理 从结果进行考核效率不高，或者效果不佳时 过程比较复杂，团队协作 可接受风险较高
服务自身的特点
什么是服务？
如何基于ITIL构建科学的IT服务管理体系
翰纬IT管理研究咨询中心 刘亿舟
翰纬是谁？- 中国最值得信赖的IT管理 专家
正式创建于2004年，总部位于中国上海。 核心团队成员来自PWC、Intel等公司，90%以上具有硕士 及以上学历。 最早从2001年开始进入中国ITSM行业，是中国ITSM行业推 动者之一。
翰纬怎么做？- 以解决方案为中心的业 务模式
YOU
IT Operation Excellence!
研究 咨询 培训 出版
访问更多了解翰纬。
翰纬怎么做？- 研 究
□ 中国最早的ITSM/ITIL研究者之一。 □ 完整地覆盖翰纬IT管理模型的三个层面。
研究
Our Vision:
成为中国最值得信赖的IT管理专家。
翰纬做什么？- 助您实现卓越的IT运 营！
Commit to your IT Operation of Excellence!
Business Management Service Management
Technical Management
培训
for
□ 外企：大连Dell、飞利浦电子、亨氏联合、莫仕连 接器、特灵空调、NTT、CA、CSK…。 □ 金融：首创安泰保险、湖北农行、厦门建行、昆仑 证券、上海农行、北京银行…
YOU
□ 电信：广州移动、广东电信研究院、上海联通… □ 政府：杭州海关、南京海关、青岛海关、广东检验 检疫局、浦东检察院、上海经贸委… □ SI：神州数码、用友、东南融通、华讯网络、上海 理想、新泰科技、泰富数码、大连日信…
优点 没有流程 优点
便于控制 专家经验 初步的流程模型 基于最佳实践经验 成为了IT服务管理 的一项标准
用户主导 (itSMF), 缺点 而不是厂商 新的标准，缺乏实 也业务为中心 施的指导和经验， 端到端 导致实现很困难 缺点 仍有些缺憾，期待 在ITIL第三版中得 到完善
缺点
过于复杂 以技术为中心 专有化
for
YOU
翰纬怎么做？- 培 训
□ 中国最早提供ITSM培训的公司之一。 □ 提供业内独一无二的“5S” (Seminar, Session, Solution, Salon, SIMA) IT管理学习系统。 □ EXIN授权考试中心 (AEC)，中国地区战略合作伙 伴。 □ 面向行业 (金融/电信/SI/电力/海关) 的ITSM培训课 程开发能力。
CRM
应用管理 网络管理
服务台
服务级别管理
配置管理 财务管理 持续性管理
事件管理 问题管理 能力管理
变更管理
发布管理 服务支持
可用性管理 服务提供
安全管理
实施ITIL的效益
IDC 2003年的研究结论：
– – – – – 服务器停机时间降低79%； 发现和修复故障的时间降低49%； IT运维效率提高26%； IT生产率提高54%； 用户生产率提高31%（与IT故障相关的）；
IT人员的困惑
简单重复劳动比例较高 忙于救火，并且陷入恶性循环，用心却做了错事 经常加班，任务繁重 业绩无法明确考核，得不到领导的认可且缺乏成就 感 得不到业务部门的认可和尊重，职业前景不明朗
IT人员眼中的业务部门的“七宗罪”
只“记仇”，不“感恩” 认为“只有业务部门想不到的，没有IT部门做不到 的” 宁可浪费IT部门1个小时，也不愿意浪费自己5分钟 总是认为“系统正常是正常的，系统不正常是不正 常的” 对IT部门的评价感性多于理性 IT部门做了100件好事记不住，做了1件错事记得很 清楚 认为IT部门花了很多钱，却总是做不好事
成本
输入
服务
输出
基于ITIL的IT服务 硬件90%,软件80%,人 50% ITSM/ITIL、ISO20000 ITSM/ITIL、ISO20000 ITSM/ITIL、ISO20000
IT生产车间
工厂生产车间 统一规格原材料 传统IT服务
ITIL降低成本
标准生产工艺 标准制造流程 质量可测量的产 品
项目名称：中国建设银行网络管理系统帮助台 – 主要功能：基于ITIL标准的网络管理的服务台功能
项目名称：上海移动计费信息中心流程管理系统 – 主要功能：计费信息中心的日常运维工作
项目名称：中国建设银行南北中心运行管理系统 – 主要功能：南北数据中心的日常运维工作
项目名称：东风汽车信息服务流程管理系统 – 主要功能：武汉东风汽车的日常IT运维支持工作管理
数据来自翰纬咨询2006年全国金融、电信、制造等行业抽样调查结果
国内成功案例
项目名称：浙江移动业务支撑流程管理系统 – 主要功能：业务支撑中心的日常运作工作
项目名称：交通银行总行IT服务台 – 主要功能：信息中心的日常运作工作
项目名称：太平洋保险集团网管监控流程系统 – 主要功能：基于ITIL标准的网络管理的服务台功能
for
YOU
我们的目标是 -
中国最值得信赖的IT管理专家，
助您实现 -
卓越的IT运营。
第一讲
IT运维管理现状与出路
IT部门的职责
需求 Demand
部署 Deploy&产品； CMMI管理开发
？
日益复杂的IT管理问题
安全和控制
业务的不断发展
翰纬怎么做？- 知识产品开发
□ 中国领先的ITSM知识产品提供商和传播者。 □ 目前为客户提(SIMA，)
出版
□ 自有知识产权的OpenBook知识产品开发体系。
ITIL不是:
– 硬 件 – 软件 – 一个可以直接使用 的标准 – 已于2005年12月 15日被ISO接受为 国际标准－ ISO20000
ITIL2.0框架
IT服务管理的规划与实施
业
服务管理
业 务 管
IT 基 础 架 构
技
服务支持
务
理
服务提供 安全管理 应用管理
管 理
术
ITIL核心流程框架
用户（User） 客户（Customer）
问题在哪里？
企业领导对IT运维重视不够 IT运维缺少正确的方法论指导 服务流程没有实现标准化，主动性维护不够 IT部门缺少展示其工作绩效的数据 和业务部门没有进行有效而充分的沟通
对 策
IT建设和IT运行（运营）同等重要！
如何进行IT运营管理？
数据来源：翰纬IT管理研究咨询中心，2004
– 满足客户需求的价值
服务的表现形式
– 结果：Deliverables(交付物) – 过程：一系列的动作
服务的特点
– 无形、无界 – 不可储存性 – 客户交互性
卖服务就是卖保险
– 靠什么保险：标准化的流程 – 用过程管理结果
我们的目标：服务产品化与服务工业化
服务产品化：像制造产品一样提供服务 服务工业化：按照标准化的、可重复可再现的方式 交付服务。
用户报告的结论：
– 宝洁4年节省了5亿美元； – Barclay’s Bank：停机时间降低40%，2000名IT员工生 产力提升5%；
第四讲
ITIL在中国的应用现状？
ITIL在中国
1. 已经实施或计划将实施ITIL样本占到70.8%。 2. 在已经启动ITIL项目建设样本中，80%以上为2004年之后（包括2004年） 启动的，2006年启动的占到34.3%。
□ 中国第一本ITSM专著《IT服务管理：概念、理解与 实施》主要作者； □ CA赞助，IBM、HP等支持，组织五国专家《中国 IT服务管理指南》- 当前最受欢迎的中文ITSM图书。 □ 中国最早的ITSM门户网站（SIMA）拥有者。 □ 在主流IT媒体上创办中国第一个ITSM专栏。 □ ITIL V3专栏网站 □ 《ITIL V3白皮书》
IT管理复杂度
“花钱的部门”
高投入低回报
中国IT管理主要问题表现
现象一： IT组织管理割裂，职责不清，相互推诿。
现象二： IT服务管理缺乏流程保障，维护人员忙于救火，缺乏主动服务。
现象三： IT组织重硬平台建设，轻软平台管理，维护人员与客户满意度 低。 现象四： IT系统缺乏长期规划。 现象五： IT运维人员工作无法量化考核，导 致其价值无法展现，工作热情较 低，成就感很差。
ITIL是什么？
ITIL是:
– IT Infrastructure Library的简称； – 英国商务办公室从20世纪80年代开 始开发的一套IT管理方法； – 已成为事实上的行业标准，并以其 为中心在全球形成了完整的产业； – 任何单位和个人都可免费使用的“公 共框架”； – 实际上是一系列由所谓“最佳实践” （Best Practice）形成的图书：
for
YOU
翰纬怎么做？- 咨 询
□ 面向行业的、解决方案驱动的ITSM咨询。 □ iServiceOne IT运营绩效管理解决方案套件。 □ IT管控与组合管理解决方案。 □ Remedy & Jeyo IT Service Desk咨询与实施。 □ ITIL软件兼容性测试解决方案。
咨询
□ 2004年，上广电系统集成分公司“基于ITIL的 IT 支持与外包体系改造”。 □ 2004年，南方航空数据中心IT服务台实施。 □ 2005年，南京海关IT运营绩效评估。 □ 2005年，广州某电子企业IT服务台咨询与实施。 □ 2006年，上海某全国性银行IT服务台咨询与实施。 □ 2006年，山东某电信运营商IT运维管理流程改造。 □ 2006年，北京某金融资产公司IT运维护管理规划。 □ 2007年，深圳某全国性银行IT服务管理平台实施。 □ 2007年，深圳某外企ISO20000认证体系实施
硬件90%,软件50%,人 20% 基本上没有 基本上没有 基本上没有
IT服务管理经验的演变
BS 15000/ISO20000
优势
IBM ITPM MS MOF HP ITSM ITIL 第一版 ITIL 第二版 第一个ITSM的认证 标准 计划、执行、检 验、体现
优点
优点
端到端 多层的结构 弥补了ITIL的不足
□ 定量研究与定性研究相结合的研究方法。 □ 国际性的研究网络。 □ 2002年，某荷兰ITSM培训公司中国市场策略研究。 □ 2003年，中国ITSM市场研究。 □ 2004年，神州数码“携手神州 增值无限”合作伙伴 年会特邀ITSM演讲嘉宾。 □ 2004年，中国企业IT基础设施运营管理现状研究。 □ 2005年，全球No. 1资产管理厂商中国公司“IT资产 管理竞争环境研究”。 □ 2006年，“IT运维人员能力素质测评研究“。 □ 2006年，“ITIL在电子政务运维管理中的应用研究” □ 2006年，“ITIL在中国实施应用现状调查研究” □ 2007年，ITIL V3专栏网站及《ITILV3白皮书》