酒店各岗位说明书

十六、酒店各岗位说明书
前台主任岗位说明书
1、管理架构：
1.1、直接上司：酒店经理
1.2、直接下属；前厅领班
1.3、间接下属：前厅接待员、收银员
2、主要岗位职责
2.1、负责监督本部门人员出勤情况
2.2、处理客人的投诉和本部门人员矛盾
2.3、处理本部门员工当班所发生的所有事情
2.4、检查当值人员的仪容仪表及前厅柜台的卫生情况
2.5、督促员工礼节礼貌和工作操作程序
2.6、杜绝部门与部门之间人员产生的分争
2.7、向经理反应本部门员工发生的情况及客人反应的有关情况2.8、服从经理合理的工作安排，做到上传下达
2.9、招聘本部门人员
2.10、培训本部门员工
2.11、对本部门所属物品管理程序
2.12、对本部门所属现金管理制度
2.13、对本部门工作区域消防负责
2.14、对本部门员工工作安全制度
3、主任工作范围：
3.1、日规律性工作：
3.1.1、查看交班本记事本
3.1.2、审核每日开房分析表、统计人员物品数
3.1.3、检查电脑内客人资料及扫描仪系统客人资料上传有退出
抽查客房，巡查酒店
3.1.4、了解前台有关客户的反应情况及时处理解决问题并向经理汇报
检查人员仪容仪表及时纠正员工的错误、监督员工出勤情况
3.1.5、检查遗留物品，临时挂账登记及退款
3.1.6、向员工了解当班所有发生事情，并作处理
3.1.7、与财务核对押金、退款
3.1.8、每日记录工作日记，统计开房，各项数据
3.1.9、每日登记检查各类服务和单据
3.2、周工作
3.2.1、检查房卡、对讲机是否有损坏
3.2.2、召开部门会议，参加主管会议
3.2.3、检查前台所需工作用品
3.2.4、把所需物品申购单交给经理，经批准后交给财务购买
3.2.5、领发前台冰柜所需酒水
3.2.6、检查xx系统计费情况，每周重新启动一次
3.2.7、每星期找部门员2个（1个）谈一次话，所有谈话内容及结果在每周星期日24：00前交给经理
3.2.8、每周对本部门培训至少一次
3.2.9、每周担任一次值班经理职务
3.2.10、检查、整理、记录员工档案
3.3、月工作
3.3.1、统计前台人员开房数、售VIP卡、售套票数和前台各账单用量及预备购买数量写好申购单交给经理
3.3.2、按人员排班，于每月28号前上交酒店经理
3.3.3、找员工谈心，并提交月度培训计划
3.3.4、作当月开房实时统计表打印两份，一份给经理，一份交于财务
3.3.5、查实冲账和临时挂账记录并跟进
3.3.6、统计历史客人的说细入住情况（月底或月初）
3.3.7、查实VIP卡的有效期并列入电脑内特殊名单里面以便各员工及时跟进
3.3.8、整理部门员工考勤记录、级别工资、销售提成于每月20日上交财务部
4、主要领导权力、权限
4.1调动本部门人员的工作
4.2、处理本部门员工的违纪情况及表现好的有关事情
4.3、对本部门员工可进行晋升或调职，降级，向经理申请汇报
4.4、督促本部门在岗时的一切工作
4.5、有关客户押金不权给熟客打8.5折的房价，未带8折卡，可申请向上级申请
4.6、批准部门员工属实的事假、病假及其他特殊假期以及离职情况
4.7、可根据客人的入住率向经理申请送房给客人
4.8、客人损坏物品可根据客人的入住率及实际情况给予适当的免赔处理
4.9、有权对本部门员工进行月度评级
4.10、对授权人员做事结果负责
4.11、对部门活动经费有申请权
4.12、对酒店发展有建议权
5、实发性工作
5.1、2-3个月重设一次时钟卡
5.2、查询新老客户的入住情况（3个月内）
5.3、给本部门员工定期培训
5.4、新进人员“三三制”，入职后前三天每谈三分钟，之后每周谈3次，每次谈3分钟
5.5、新进人员入职表在该员工入职后的第一个星期六为准确填表时间，在周五应把员工入职表先交给芳姐
5.6、负责、跟催办理员工保险
5.7、不定期抽查早班、中班、晚班员工工作状态
5.8、处理客人投诉、建议
客房主任岗位说明
管理架构：
1.1、直接上级：酒店经理
1.2、直接下级：客房领班
1.3、间接下级：客房服务员、大堂PA
主要领导权力、权限：
审批以部门为名义的发出的通知、通告、信函、请示、报告等根据酒店制度对部门员工升职、降职、岗位调动、奖励、处分和各类假期安排等相关的人事问题。

对本部门员工工作安全负责
对本部门工作区域消防负责
监督员工礼仪礼貌及对客服负责
处理本部门之间和部门与部门之间的矛盾
不定期向酒店经理进行述职报告
服从酒店经理，合理安排工作，做到上传下达
对员工招聘、培训负责
对授权人员做事结果负责
对部门活动经费有申请权
对部门员工工资有审核权
对酒店发展有建议权
主要领导责任与要求：
接受上级领导;
3.1.1、参加酒店组织的会议
3.1.2、汇报部门工作
完成上级交办的其它任务
接受上级的检查、评估。

3.2、部门管理工作：
3.2.1、制定部门工作计划
3.2.2、主持部门每日工作例会
3.2.3、召开总结大会，（酒店各部门对本部门的检查情况，分析原因，落实解决措施）
3.2.4、审核部门报表，请示和报告
3.2.5、物资管理、控制，降低成本。

3.2.6、组织部门人员的培训及按计划学习
3.2.7、根据营业情况调配相关人员
3.2.8、部门评优、创新活动
3.2.9、处理突发事件
3.2.10、做好消防工作
3.2.11、对部门所属物品负领导责任
3.3、对客服务管理：
3.3.1、掌握预订房情况和当天客情
3.3.2、每天对VIP客及长住房进行检查督导工作，并与客进行沟通
3.3.3、及时答复客人提出的意见和建议
3.3.4、落实客人遗留贵重物品的处理
3.3.5、处理客人对本部门的投诉
：4、规律性工作
4.1、日规律：4.1.1、审核报表和各类操作报表和单据
4.1.2、领用当日消耗酒水和酒水数量检查
4.1.3、抽查房间卫生情况和房间设施性能情况
4.1.4、填写维修单和部门申购单
4.1.5、控制、检查易耗品、布草的领用情况
4.1.6、召开早班会和工作任务分配
4.2、周规律：
4.2.1、进行每周主管例会一次和召开部门工作会议
4.2.2、与相关的两、三个员工进行沟通，并将沟通结果记录于员工档案
4.2.3、做好每周房间计划卫生的监督]
4.2.4、每周整理和记录员工档案
4.3、月规律：4.3.1、房间备用酒水查看保质期一次
4.3.2、空调尘网，抽风机清洗;保护垫、沙发垫吸
尘;胶拖鞋、xx消毒；全房玻璃清洗；傢俬打蜡，木地板打蜡各进行一次
4.3.3、布草、物品盘点各进行一次，并且上报直属领导
4.3.4、对每位员工进行评估、考核，做考勤报表交至财务
4.3.5整理每日报表，进行总结，发放新报表。

4.3.6、每月负责编排部门排班表于28号上报批准
5、突发性工作：
5.1、生病、酒醉客人的安抚
5.2、因操作错误引起的工具、物品、人员的损伤
5.3、。

因各种原因引发的客人投诉
5.4、负责跟催办理员工保险
5.5、不定期抽查早班、中班、晚班员工工作状态
大堂副理规章制度
严格遵守酒店的各种规章制度，按照“酒店管理制度”之规定认真执行
按时上下班、不迟到、不早退、不旷工
上班前进行仪容、仪表、仪态及着装的自我检查，以饱满的精神当值，符合酒店标准
禁止在工作时间闹笑、聊天、接听和拨打工作以外的xx
必须在授权范围内真诚地帮客人解决困难
工作中必须按照“大堂副理工作程序”“岗位职责”“职责范围”“客人投诉处理原则”及相关文件要求之操作程序灵活解决所发生的问题
办公台及相关区域要保持环境卫生的清洁，当班前要负责本部门的卫生检查
办公桌上的办公用品要按有关规定置放，不可出现凌乱现象
记录当天工作中值得关注之事件，完成后并作归档处理，未完成的记录下来，尽快处理
严禁利用工作职权向无关人员透露客人相关资料及酒店的商业机密、信息等
未经上级领导许可或授权，严禁将其个人信息转告给他人
每周一下午召开工作例会，总结、点评上周工作中存在的问题，安排接下来工作，并制作会议记录，有必要时，可临时召开公开工作会议
严格遵守其它相关规定
2、大堂副理工作范围：
大堂副理是代表总经理，进行对客对外的各种交流活动，对总经理负责。

大堂副理应该站在酒店立场机断、果断、敏捷地处理各类问
题，尤其是宾客之投诉，各种异常事件、突发事件。

每天设立二十四小时当值，分为三个班次进行工作，主要承担以下职责：
2.1、早班大堂副理：
2.1.1、上班后阅读交班本
2.1.2、了解昨日及当日的住房情况，欢送离店VIP
2.1.3、监督前台员工仪容、仪表及仪态，是否符合酒店的规定
2.1.4、进行处理客人遗留的物品
2.1.5、若有VIP接待，要检查VIP的接待工作，在VIP未抵店前需亲自检查VIP房
2.1.6、记录下一班要处理的问题，与中班交班
2.2、中班大堂副理：
2.2.1、上班后，与早班一样阅读交班本，做好交接好工作
2.2.2、了解当天客房趋势，督导员工的仪容、仪表及工作程序，尽量完成早班需跟进及未处理的工作，并作记录
2.2.3、对售房情况进行复查，督导员工对客房的销售
2.2.4、如有需要协助财务部或前台对续住的客人进行欠款追纳，所欠帐目不太多，则视其身份进行处理，提醒客人尽快交租，按规定若不合作者，可采取适当强制方法
2.2.5、不定时巡视公共区域及外围，可视外围天气提前开启灯光
2.2.6、重大事件，需知会之信息，需注意的事项
2.2.7、与夜班交班
大堂副理职责范围：
负责检查大堂内各区域及相关工作区域日常运作，设备完整，如需修理及通知工程部
监督前台员工的仪容、仪表、仪态和工作效率，并把相关问题反应于前台主任
检查大堂清洁工的卫生情况，发现问题通知客房部通知
若有宾客对帐单有疑问时，接到通知后应根据酒店有关规定和授权进行处理
协助礼宾部blacklist客人及异常事物，必要时按紧急情况处理程序的规定，进行处理、解决
尽快解决客人投诉，并尽量满足客人的正常要求
落实VIP接待的每个细节
在酒店客满时积极协助前台接待人员做好客人的安置工作或建议其到最近同星级酒店下榻
当有团体客人抵达或离店时，如有必要，负责督导接待处或礼宾部的接待或带客进房工作
把当天所发生的事情、投诉处理情况，记录在工作本上
完成上级交办的其他工作
巡查酒店内外部，以保证各项功能运行正常及时排除可防范的弊端
对管理层反应有关员工表现及客人意见
留意酒店内部工程进行，特别是外商承办的工人走动
与客人谈话时，可适当推广酒店设施
一个星期负责值班一次
负责新进员工的培训
4、客人投诉处理
1、处理投诉的基本原则：
1.1、绝不与客人争辩
1.2、真心诚意帮客人解决问题
1.3、站在酒店立场，不损坏酒店利益
2、投诉的类型：
2.1、对服务态度的投诉
2.2、对服务质量的投诉
2.3、设施设备的投诉
2..4、对异常事件的投诉
3、三种类型的投诉宾客和客人投诉的三大心理：
3.1、理智型 3.4、求得尊重
3.2、失望型 3.5、求得补偿
3.3、发泄型 3.6、求得发泄
4、处理投诉的程序：
4.1、认真听取意见
4.2、保持冷静
4.3、做好记录
4.4、安慰客人
4.5、弄清事实
4.6、不要推诿
4.7、征求意见
4.8、及时解决
4.9、深表歉意
5、以下为具体详述
5.1、认真听取意见：接到客人任何的投诉，一定要保持冷静，用镇定的态度，有礼貌的仔细听取客人诉说，要与客人保持目光接触，并不时点头以示理解
5.2、如果有必要或有可能的话，请客人到静处进行个别交流，以免影响其他客人，必要时可礼貌地询问客人一些情况，但切忌打断客人讲话
5.3、用书面形式把问题要点记录在本子上，这样其他人参与处理这件事就节省时间，同时，客人也会看到他的投诉得到了重视而平静
5.4、安慰客人：无论对错在酒店、部门、或个别员工、还是客人误解，首先应对客人产生或引起不快之事表示歉意
5.5、弄清事实：及时通知有关部门了解或核查事件尽快客人排忧解难，但不要陈述尚未解的细节问题或对无法做到的事情进行承诺
5.6、不要推诿：不要告诉客人是上一班某某员工或某个部门的过错，对解决问题，推诿是不明智的
5.7、征求意见：告诉客人处理问题的办法，如有可能可提供几
种方法让客人选择，牢牢抓住问题抱怨的症结所在
5.8、即使解决问题：对处理投诉情况一旦有结果，要及时通知客人，再次表示歉意，还可征求一下客人对处理结果的意见，以示酒店的重视程度，最后向客人致谢，欢迎客人为酒店提出了宝贵的意见。

必要时经领导同意，可以给客人优惠房价或送水果，鲜花等表示歉意。

大堂副理值班
1、《大堂副理值班日志》一般由日期、时间、值班经理、客人事件经过、备注八部分组成。

1.1、日期：每天的日期都在新的一栏左面填写。

1.2、时间：填写事情发生的时间。

1.3、值班经理：当值大堂副理对所作记录预以签名确认。

1.4、昨日工作总结，对昨日工作做出总结，归纳和注意事项
1.5、今日工作安排：有计划安排好今日所有做的事情和沟通令工作更有条理
1.6、明日工作计划：预先安排明日工作，提高工作效率
1.7、发生事件：将事情发生的经过客观地报告出来，不要包括任何的私人感情与评语。

内容包括具体的人物、地点与事情起因、经过、结果以及其他相关参考资料
1.8、备注：记录事情发生后的处理方法和结果
2、“大堂副理值班日志”一般需要记录的事情：
2.1、客人的投诉
2.2、各类突发事件
2.3、意外事故
2.4、其他有必要向管理层反应的事情]
3、根据记录，交班大堂副理于交班前做好交班工作
4、大堂副理将“大堂副理值班日志”上交至总经办审阅
礼貌拜访：
1.副理每天必须负责向酒店住客作出礼貌的xx拜访
2.谈话方式：
2.1、“早上/下午/晚上好！XX先生/小姐，我是酒店的大堂副理/宾客关系主任XX。

不知您是否有时间告诉我您对我们酒店服务的印象好吗？”
2.2“十分感谢您的意见，我会把它传达给酒店管理层。

祝您居住愉快！”等的其他问候或祝福语
3、每天礼貌拜访也可以是跟客人面对面的交谈
4、每天的礼貌拜访的结果必须做出详细的记录
5、每天的礼貌拜访的问题只应集中在客人享用酒店服务的范围内，交谈时间不宜过长
6、对客人提出的意见/投诉，应马上通知相关部门处理，必要时，向上级寻求协助
7、礼貌拜访不应只限于xx拜访这种形式
公共区域：
1.大堂副理负责每天检查公共区域的卫生和公共秩序，客人和员工的基本的行为规范
2.酒店的员工除工作需要外，不能随便穿走大堂，员工不能使用客用洗手间，特别是穿着制服时
3、大堂副理可向所有大堂工作人员作出任何因维持大堂秩序而需的工作指示
4、公共区域的客用洗手间应由PA部员工勤加打扫，尤其在繁忙时间
5、大堂区域由于客人频繁走动而显得肮脏时，可要求额外的打扫
6.大堂副理应制止客人在大堂沙发上睡觉、衣冠不整、在公共场所打牌、小孩在电梯玩耍、大声说话等不雅或危险行为
7、除因工作需要外，任何酒店员工不能使用客用电梯
8、负责客人在休息区用茶服务
员工纪律：
1.各部门主管都负有检查执行酒店员工纪律的责任，应确保自己和自己部门的员工都能遵循酒店的各项规章制度
2.大堂副理在各部门主管缺席时应负起督促员工遵守劳动纪律的责任，确保酒店的正常运作
3.对严重违反员工纪律的事件，大堂副理应及时其直属上司汇报，并于事后将情况及时向相关部门通报
4.所有的事件都应准确无误地记录在“大堂副理值班日志”上
失窃处理：
1、酒店失窃分类：
1.1、住客报称有财务在客房内失窃
1.2、酒店本身的财务失窃
2、住客报称有财物在客房内失窃的处理程序：
2.1、员工若接到有关酒店范围内失窃之事，应马上通知礼宾员或大堂副理，保护好现场环境
2.2、大堂副理与礼宾当值主管同时前往现场勘察，并向客人详细了解情况
2.3、如有需要，用照相机将现场拍摄记录
2.4、如所失物品是体制细小者，应征得客户同意，替客人搜索房间，试图寻找失物或其他资料
2.5、如发觉只是客人的疏忽把物件放错地方，绝不可表现为不悦之色，而应恭喜庆幸客人失而复得
2.6、如无法在房间内寻找失物，礼宾员协助客人填一份失物报告表，以作酒店的调查资料
2.7、大堂副理与礼宾部当值主管各将事情记入记事本，供总经理审阅
2.8.礼宾部继续内部的调查，录取有关员工的口供，向总经理报告
2.9、如客人有要求，应由大堂副理指派礼宾员陪同前往公安局
2.10、在“大堂副理值班日记”上详细记录，以便日后审阅
3.酒店本身的财物失窃的处理程序：
3.1、大堂副理与礼宾部当值主管前往勘察
3.2、如有需要，以照相机将现场拍摄记录
3.3、礼宾部询问有关员工，了解情况，并录取口供，作进一步调查
3.4、大堂副理与礼宾部当值主管各将事情记入记事本，供总经理审阅
3.5、报告直接上属，如有需要，由客房部主任决定是否需要向公安机关报案
3.6、、在“大堂副理值班日记”上详细记录，以便日后审阅
处理投诉：
简介
酒店的管理人员都希望提供给客人最好的服务，但往往有时因为工作人员的疏忽而引起客人的不满和投诉，酒店管理人员应该采取客人投诉的态度，客人的宝贵意见能使酒店的设备及服务得以改善和进步，从而提高酒店的服务水平
2.程序
2.1、接见投诉客人
2.1.1、如情况许可，在事先将过程及相关信息（如客人姓名等）了解清楚
2.1.2、态度要诚恳
2.1.3、礼貌地介绍自己的姓名及职位
2.1.4、引领客人到舒适的办公室（如大堂副理台及大堂休息区）。

尽量请客人喝杯水，务必使客人心平气和
2.2、倾听客人的投诉
2.2.1、全神贯注的聆听客人所投诉的事情，如有必要则将事情笔录
2.2.2、不要打断客人的说话，客人遇到不快的事情需要一个倾诉的对象
2.2.3、正视客人的眼睛，并点头示意你在听客人诉说
2.3、表示歉意和同情心
2.3.1、无论客人投诉的是什么，都要诚心的表示歉意，客人总喜欢觉得自己是对的
2.3.2、说话要礼貌、婉转，并表示对客人的投诉绝对关注
2.4、查出真相
2.4.1、寻找投诉者资料，查询有关的员工，客观的分析客人的投诉
2.4.2、查处被投诉的有关工作人员或设备
2.5、记录和作善后工作
2.5.1、在记录本上记录时间、客人姓名、房号和所投诉的事与善后的处理方法
2.5.2、和有关部门商讨改善的方法
2.5.3、如有需要由公关部门有关部门发道歉信，同志客人他所投诉的事情正在进行或已经改善，并多谢客人的宝贵意见
2.6、履行酒店的规章制度
在处理投诉的时，我们也许被迫要和客人说“不”字，此乃意见并不容易的事，作为处理投诉者，如遇无理客人应正视对方，明确清楚向客人碗拒
2.7、向上司求助
如遇上自己无法处理的投诉或牵涉巨额赔偿，须交由酒店经理处理
住客伤病：
任何员工在任何场合发现有伤病客人应立即报告大堂副理
客房部的员工随时注意是否有伤病客人，对直到下午二时仍挂着“DND”牌的房间要按“请勿打扰房记”程序进行处理，防止客人在房间内发生意外
前台也要注意伤病客人的来电求助，接到这类xx要马上通知大
堂副理
接到有伤病客人的报告，大堂副理应立即与酒店医务人员或受过专业培训的员工赶到现场，实施急救处理
如病情轻微，经急救处理后，应安排医生出诊或送客人到医院，如病情严重，应边进行急救边安排救护车送客人到医院，不可延误时间，并向值班经理或向总经理报告
在“大堂副理值班日记”上做详细报告
醉酒闹事
对客人醉酒闹事而发生损坏酒店财物的，应立即通知大堂副理和礼宾部，并立即派人对醉酒者行为予以强制性约束，将其带离闹事现场并约束直至酒醒，同时清点被醉酒者损坏的财物，请其同行人或其旁观者予以证明，以备其后要求其合理赔偿
2.发生客人醉酒后斗殴或侮辱妇女等治安问题，礼宾部立即派人予以制止，对肇事者予以强行制约，并报告有关部门或公安机关来处理
3.发生醉酒闹事的处理过程中，大堂副理和礼宾部组织力量控制闹事中心现场的事态外，还应组织力量注意维持外围的秩序，以警惕不法分子乘乱作案，并保护好闹事现场，搜集闹事证据
4.在处理醉酒闹是时，大堂副理和礼宾部除特殊情况外一般可以邀服务员以及醉酒闹事的同行者一起处理，以避免醉酒人因情绪激动而产生的不必要的摩擦和矛盾激化
5、事后大堂副理需在“大堂副理值班日记”上详尽记录整个事件
客房非授权进入：
非住客进入客房的原因：
住客那钥匙交给朋友
住客将门钥匙同欢迎卡丢失，让不法之徒拾获
如发现有非住客式形迹可疑的客人进入客房时，应马上向大堂副理报告
大堂副理收到报告后，应马上到接待处摘录登记入住客人的资料，并通知当值礼宾员主管一同到客房了解情况
大堂副理可请非住客提供联络住客的手段，（如xx等）并有技巧的合适对方身份，当核实对方是住客后，应礼貌的解释，这是酒店为保证客人安全而采取的行动
若非住客不能提供任何可联系业务到住客的手段，或不能提供任何住客发资料时，大堂副理和礼宾部主管应请人到礼宾部协助调查，并收回欢迎卡，必要时，可报警求助
客人物品受损
当接到损坏物品报告时，大堂福理、礼宾部当值主管及客房部人员立即赶到现场，一同查看损坏情况
与客人核查因何引发损坏事件
联系工程部，查看被损坏物品是否可以修复，如损坏物品不能修复，尽快告知客人
如责任不在酒店，告知客人，尽快处理，如在酒店，听先向客人道歉，并告知客人店方将解决问题
如客人提出赔偿要求，应将客人意见及时向上级领导汇报，根据
情况给予赔偿
事后大堂副理需在“大堂副理值班日记”上详尽记录整个事件
赖帐处理：
当客人赖帐并无理拒付帐目时，大堂副理应与礼宾员联系
告知客房部及礼宾部密切注意房间动态，如发现客人要离店及时通知大堂副理，大堂副利要确保客人正常办理离店手续
大堂副理应与前台收银员一起查看客人帐目，看一下是否要求客人交付额外押金
如有需要，大堂副理应与礼宾主管一起到客房督促客人缴纳押金，并与前台收银员保持密切联系
关于跟进VIP客人的制度
为了酒店在开拓新客源的同时，能稳住以往的老客户，使酒店有个稳定的客源，针对VIP客户这一方面制定以下制度：
1.节假日问候（春节、端午节、中秋节）
1.1、由商务部用酒店的客用手机给酒店所有VIP客人发送短信
息，表示祝福与问候；
1.2、VIP客人的统计，前厅协作商务部完成，节日前一天开始并
统一完成；
1.3、每年10月18日酒店前制定方案并问候客人
2、每月商务部检查（一个月以上）未来酒店消费的VIP客人。