对顾客的意见的处理程序

对顾客的意见的处理程序
对顾客意见的处理程序
为了了解公司在⽣产经营中存在的不⾜，制定本程序，对顾客进⾏调查，根据顾客所反映的问题，进⾏收集，整理，对⾃⾝存在的问题进⾏改正，确保品质过关，让顾客满意。

1 营销部负责与顾客联络，收集顾客信息，整理并汇总、分析，组织处理顾客投诉，保存相关服务记录；
2营销部负责组织对顾客满意程度进⾏调查，测量，确定顾客的需求和改进的⽅向；
3营销部负责对顾客反馈的信息进⾏原因分析,对顾客提出的改进需求进⾏技术分析,确定责任部门或责任单位并监督实施。

2 ⼯作程序
顾客信息的收集、分析与处理
营销部负责监视顾客满意与否的信息，作为对质量管理体系业绩的测量。

要求各⼆级公司以与顾客⾯谈、信函、电话、传真、电⼦邮件等⽅式进⾏的咨询、提供的建议和投诉，由营销部专⼈解答记录、收集，暂时未能解决的，要详细记录并与有关部门研究后予以答复。

对客户的答复在24⼩时内给予。

公司在业务活动中通过各种渠道收集的顾客信息（包括顾客需求状况、特点等），竞争对⼿信息（包括主要竞争对⼿和其优势产品种类、价格状况、销售渠道状况、市场动向、技术质量改进情况等），各地市场信息（包括销售量、市场容量、各地市场发展趋势，各地有关政策法规等），市场反馈意见及建议（包括顾客需求的变动趋势、对产品质量及技术要求意见反馈等）应及时上报营销部，以便其从公司⾓度统⼀分析处理。

公司营销部定期组织销售⼈员进⾏顾客回访活动，以获得顾客的⼀⼿评价信息，并对回访情况进⾏监督检查，督促销售⼈员将顾客填写的《顾客回访信息表》客中的相关信息分类汇总及时上交。

据此公司营销部汇总整理公司所属公司⽉、季、年度售出产品质量报告，传递给各公司总经理，由其组织进⾏原因分析，视情况发出《纠正和预防措施处理单》责成有关部门采取纠正或预防措施，并跟踪实施效果。

公司营销部部根据情况将实施结果反馈给顾客。

顾客满意程度调查
每年底公司营销部向顾客发出《顾客满意度调查表》，调查顾客对公司所属公司产品、服务的满意程度，收集意见和建议。

公司营销部对上述调查表进⾏统计分析，确定顾客的需求和期望，及公司需改进的⽅⾯，得出定性定量(如产品质量优良率、顾客投诉
率等)的结果。

并寻找主要原因，并视分析结果发出《纠正和预防措施处理单》给责任部门，采取相应的纠正、预防措施，并监督其实施效果。

对顾客反映⾮常满意的⽅⾯，公司营销部应通知公司所属公司总经理对相关部门或⼈员及时通报表扬。

3 顾客档案的建⽴
营销部对现有顾客建⽴档案，记录其单位名称、地址、联系电话、主要负责⼈、已签购的合同项⽬名称、⾦额、数量、使⽤情况、产品售后反馈的信息等；以便了解顾客的定货意向和技术改进的相关需求，及时做好新的服务准备。

对潜在顾客，每次交易结束后，合同的负责⼈三天内，负责按规定整理出顾客资料；如果未达成照有关的合同管理规定办理。

4 对顾客异议的处理程序
客户异议：是指客户对我公司在提供服务过程中，包括（但不限于）产品和服务等⽅⾯的异议、投诉和建议。

管理职责
业务员：负责收集客户提出异议的信息和产品相关资料；负责填写《客户异议处理报告》并上报；负责参与客户质量异议现场的调查。

各部门⼦公司质量负责⼈或业务主管：负责产品异议的处理，根据营销部提供的信息做⼚内质量备案信息的调研和核实⼯作；负责客户现场的调查；负责客户质量异议的责任落实；负责质量异议整改措施的制定和落实。

各职能部门主管负责⼈：负责服务异议的处理，负责客户异议的责任落实；负责质量异议整改措施的制定和落实；负责客户异议的调研和相关整改措施的审核⼯作。

负责异议整改落实及考核意见的实施；负责异议的归档备案。

副总经理：负责客户异议的处理意见和相关整改措施的审核⼯作和执⾏⼯作。

总经理：负责总经理权限以上的客户异议处理意见和整改意见的审批。

5 客户异议类别及处理流程
5.1异议的类别及分⼯：客户异议分业务和管理两⼤类。

业务类
客户异议主要包括数量、产品质量、物损灭失、质量标准、交货及交货期、价格、单据和储运等于业务相关的各个⽅⾯，管理类客户异议主要有公司、业务员不作为、服务态度等与⼈员、服务和管理相关的各个⽅⾯，
5.2异议的受理：客户通过书⾯材料、电话、传真、电⼦邮件、公
司⽹站等⽅式向相关业务部门或公司其它部门提出异议时，第⼀受理⼈必须先予以接受，并耐⼼解答，与相关业务负责⼈沟通确认后，⽴即按流程进⾏处理。

5.3异议的确认:由相关业务负责⼈认定，如果按合同的规定，超
过规定时间限制；或者对供需双⽅事先有约定的；或明⽰有质量缺陷折价处理的钢材；或货物数量可以在提货仓库检查的，则不再受理投诉。

5.4不牵涉赔付补偿的异议，相关业务负责⼈可在完成调查、核实
责任及提出整改之后，与客户协商解决并结案，完成后报备总经理和管理部门。

5.5其他异议的处理由总经理按权限审核，完成报备管理部门；
6 具体管理要求
业务员、各类业务主管：
接受客户的质量（数量）异议，了解客户投诉要求及投诉理由。

收到质量异议后24⼩时必须给出资料填写《客户异议处理报告》。

收集客户异议信息：业务员需要将客户反映的质量、数量信息进⾏初步的查核，并根据客户提供的信息，收集相关依据。

如：合同订单、发货时间、卷号、规格、价格、交货⽇期、客户质量需求、异议数量、反馈信息的真实度等。

要求客户提供正式异议报告，必须加盖客户有效印鉴章。

不能清晰判明和描述的，还可以要求⽤户提供照⽚、视频甚⾄样品报告等相应资料。

说明产品存在的缺陷，尽可能提供有关检验报告；样品（要求⽣产⼚检验的试样样品尺⼨为300mm（轧制⽅向）×200mm（宽））。

说明产品的包装情况，提供发货码单及收货验收不符单。

形成意见后将上述信息填写到《客户异议处理报告》
相关业务主管，业务员初步将客户质量异议信息填单后，根据业务员提供的信息，查询备案资料：先将该产品或该批次产品的备案信息进⾏查核，如采购、⽣产、加⼯、储运信息：采购合同、炉号、钢卷号、捆包号、质保书、原料材质、投料⽇期、投料数量、成品数量、批次、⽣产班组、班组质量记录、⼊库时间、发货时间提单、码单、委托书、返单等单据和信息。

如便于后续做为负责⼈的决策依据。

联合现场调研：主管部门明确现场调研的意见后，业务员⼀同参与客户现场的调研⼯作，提前与客户沟通好时间、地点和调研⽅式等信息，到管理部门申请车辆等⼯作。

针对客户进⾏深⼊了解，如：客户原料供应渠道、市场前景、客户利润点、客户⾏业趋势等信息。

形成处理意见，在调研完成以后，协助负责⼈形成处理意见。

与客户沟通处理意见并处理：最终处理意见经总经理审批以后，按照
处理意见与客户进⾏沟通，执⾏处理意见中明确的内容。

需要退货的，按照《原料成品库收、发管理流程》执⾏。

需要让价处理的，按照《销售合同管理流程》执⾏。

退货流程注意事项
1)货物退回后填写《不合格品评审处置单》通知⼊库。

2)由采购部将处理意向通知总经理，以便定价处理销售。

3)货款已收（包括加⼯预付款或定⾦），提单未开。

因我⽅
原因造成对⽅提出不提货要求的，可全额退款，因对⽅原
因造成不能退货的，原则上加⼯预付款不预退款，定⾦可
根据给我⽅造成的经济损失，经领导批准酌情退款。

相关负责⼈
收到《客户异议处理报告》24⼩时内给出数量异议处理意见，7⽇内给出质量异议处理意见。

如有原因⽆法按规定完成，可向总经理申请处理时间延长，最多⼀次。

明确调研意见：根据查核的备案信息决定是否需要进⾏现场的调研（责任不明确、原因不明情况需要进⾏现场调研）。

联合现场调研：明确现场调研意见以后，负责参与客户现场的调研⼯
作，到达现场后详细记录客户⽣产、使⽤现场的相关数据，包括：⽣产投料时间、存储条件、运输包装情况、客户反映的问题、后道⼯序特点、⽣产规模、其它原材料⼚家等信息。

便于真实了解客户需求。

形成处理报告：客户现场调研结束后，将各⽅⾯信息进⾏收集，填写产品的处理意见和后续整改措施、以及考核意见，并形成处理报告，交由总经理审批。

落实整改措施、考核意见：根据总经理审批后的处理报告单，要求相关环节进⾏整改。

按照考核意见处理
存档、备案：将《客户异议处理报告》交总经理审核结案、盖章备案。

留复印件存档。

牵涉退货、赔付、退款、降价、开票等财务事项的，原件由业务负责⼈在处理时作为附件提供财务审核。

背⾯贴①⽤户等单位提异书⾯报告②进货及加⼯单位异议处理协议书复印件，拿原件的经办⼈在留存的复印件上签字③业务员或储运在赔款已扣除的进货发票取回时或直接取回赔款时，在发票上或当天挂牌价复印件上注明赔款来由的复印件.
财务部门在严格审查《客户异议处理报告》中各部门的签署意见及领导签字后，才能对发⽣质量异议产品的理赔进⾏财务处理并留存相关凭据。

总经理
审核部门、分、⼦公司负责⼈关于异议处理时限的延长申请，要求做到质量7天回复，其他异议当天回复。

⾃公司⽴案起，要求业务部门应抓紧与钢⼚联系，落实情况，在15个⼯作⽇内必须有处理的明确意见报给客户。

审核调研意见：根据负责⼈提供的信息判定是否需要进⾏客户现场调研⼯作，判定的总原则是：“最⼩成本为客户服务好”。

依据为：1）是否确定客户提供的信息、照⽚确属我司产品；2）是否确定客户提出的异议情况明确存在；3）是否确定客户提出的异议数量不存在虚报；4）是否确定客户提出的异议情况为偶发性质；5）是否确定客户⽆其它弥补措施和条件；6）调研直接成本和客户退⽕成本的⽐较；7）客户是否为稳定、潜⼒客户。

综合考虑上述情况后作出现场调研的决定或与客户再进⾏沟通、取证的沟通。

联合现场调研、形成处理意见：需要现场调研的，在调研后形成处理意见；不需要调研的，与营销负责⼈、业务员协商后制定初步的处理意见。

审核整改措施：根据负责⼈分析的发⽣原因和对应的整改措施，判定是否有效，进⾏审核。

审核处理意见：针对客户质量异议的处理意见是否恰当，进⾏审核。

审核依据为：1）客户是否接受；2）处理意见是否带来客户的恶意索
赔预期；3）处理意见是否尽最⼤努⼒降低成本。

审核结案：处理意见经相关⼈员与客户沟通，得到客户确认后，可以决定结案。

在结案的处理报告上加盖《异议处理专⽤章》并留原件存档。

其他部门需要原件的，要求领取⼈在原件上签字，并保留复印件。

客户异议的处理可以根据不同情况加急处理或冷处理。

加急处理：客户信誉度⾼、客户评级⾼的；冷处理：客户信誉度差、恶意索赔、评定等级差、市场下滑因素等
根据审核审批的考核意见向综合管理部提交对责任⼈的考核决定；落实整改措施：跟进、督促整改措施的落实。

董事长
最⾼权限：客户异议处理报告流程的最⾼权限，可以否定或决定。

全体必须执⾏。

审批处理意见和整改措施：根据业务、技术、⽣产部门、营销部门共同形成的意见进⾏审批。

落实整改措施：跟进、督促整改措施的落实。

7 相关记录
《采购管理流程》
《原料成品库收、发管理流程》《不合格品评审处置单》
《销售合同管理流程》
《客户异议处理报告》
A A
附录A
附录B（规范性附录）
附录C客户质量异议处理流程图
不合格品评审处理单。