医院收款处规范化服务标准和考核制度（三篇）

医院收款处规范化服务标准和考核制度保证财务资金安全。

非本科室人员，未经许可不得入内。

(二)收款员岗位须知
1、收款员须按规定着装，佩戴工牌，衣着整洁、仪表大方，保持工作场所的整洁、卫生。

2、提前到岗，做好口头或书面交接班工作，准时开窗收费。

离岗收款员须做好口头或书面工作交接后方可离岗。

3、收款员要做到爱岗敬业、服务热情、语言文明，在岗位工作时应保持良好心态，面带微笑对待每一位患者及家属。

同事之间互尊互学、团结协作，维护集体荣誉，维护医院形象。

4、收款员须熟练地掌握药价与各种医疗收费标准，熟练电脑操作技能，做到划价和收费准确、书写规范、字迹清楚，经常复核与检查，如有差错应及时纠正。

5、患者或家属至收款处交款时，收款员应双手接住处方，查看患者姓名后说“您好，请问是____先生(女士)吗。

”待对方确认后，按处方项目准确、快速算出价格，并再次复核处方有无遗漏的地方。

确认无误后告知患者“您好，请交费____元”，收到现金时说“收您
____元”。

将打印票据、零钱、处方双手递出窗口时说“找您____元，请收好”(递出时动作要轻柔，不得随手一抛)。

6、患者交款现金不足情况下，请打电话咨询相关医生或领导具体情况，重新划价收费。

7、退款时，检查单据是否齐全是否有相关医生或领导签字，手续齐全予以退款。

8、医疗收费的结算、填报和缴款每天一次。

当日缴清现金收入、报表。

办理病人入院要根据病情收取押金；对危重病人在不影响抢救治疗的前提下及时收取押金或医疗费用，病人出院时必须核对费用，及时结算。

不允许____公款借与他人或自用，要做到现金、票据、日清、日结。

医院收款处规范化服务标准和考核制度（二）
(五)收款员与患者及家属交流注意事项
1、注意仪容仪表，保持良好的心情，着装整洁、微笑服务、踏实工作、讲究效率，使用礼貌用语，耐心回答患者及家属提出的问题。

2、收取患者费用时快捷、准确的按照收费流程执行，不让患者排长队等候，患者及家属对不明白的检查等项目有疑惑时，我们应认真解释每一项收费标准，患者交款后，同时告知科室所在的位置，不让患者多跑腿，患者现款不够或医师开具处方不规范时，不要当患者面告诉医师处方的问题，可电话通知医生，问一下医生的意见，重新划价收费。

3、遇到患者要求改动治疗单、处方时，收款员应先告知患者，治疗和药品同时配合做效果会更好，解释我们没有改动处方和治疗单的权利，由导诊或医助带患者到医生处协商，不要让患者直接找医生。

4、患者要求退款时，应先检查票据是否齐全，是否符合退款手续(领导签字)再做处理。

5、在以上各项工作中，我们尽量要做的最好，不顶撞、不抱怨、保持微笑，使用礼貌用语，解决工作中发生的问题，如有疑问及时向上级领导汇报。

二、考核制度
为提高收款岗位服务质量，激励收款员工作积极性，确保费用收取的正确度和窗口工作的高效率，建立良好的医院窗口形象，特制定月绩效考核方案。

(一)绩效考核内容
1、泄露病人隐私者，一经发现扣款当事人____元。

2、未执行服务规范礼仪、用语的，发现一次扣发当事人____元。

3、在办公区域更换工作服、梳头、打扮发现一次扣发当事人____元。

4、在办公明显区域摆放私人衣服、包等他人私人物品，发现一次扣发____元。

5、收费过程中当着病人面接听私人电话或聊与工作无关的话题者，发现一4
医院收款处规范化服务标准和考核制度（三）
一、服务标准
1. 接待规范：
- 收款员应穿戴整洁、着装规范，带工作证，礼貌、热情地迎接患者并主动询问需求；
- 在接待过程中，及时核对患者的身份证件、就诊卡等信息，确保患者的资料准确无误；
- 针对老年患者、残疾患者等特殊群体，应提供照顾，主动给予帮助。

2. 缴费流程：
- 积极宣传医院财务流程和缴费方式，指导患者正确选择线上或线下缴费；
- 建议患者选择线上缴费，提供二维码等支付方式，方便患者快捷缴费；
- 针对线上缴费不方便的患者，提供现金或刷卡等缴费方式，并及时提供发票。

3. 缴费明细：
- 在患者缴费过程中，向患者详细说明费用明细，如挂号费、检查费、治疗费等；
- 清晰解释费用计算方式，如自付部分和医保部分；
- 针对患者的疑问和异议，耐心解答并提供合理解释。

4. 卫生环境：
- 收款处应保持干净整洁的卫生环境，定期清洁收据打印机、键盘、电脑等设备；
- 定期消毒现金接触区域，确保患者缴费的卫生安全。

5. 信息安全：
- 收款处员工应妥善保管患者的个人信息，严禁私自泄露或复制相关资料；
- 加强电脑和网络的安全防护，确保患者信息的安全性；
- 在工作结束后，关闭电脑并清理遗留数据。

6. 投诉处理：
- 针对患者投诉，收款处应及时记录并转交相关部门进行处理；
- 对于因收费问题产生的投诉，应积极与患者沟通和解决，妥善处理投诉并给予合理的解释和补偿。

二、考核制度
1. 考核指标：
- 接待规范：根据患者满意度调查结果进行评估，满意度达到80%以上；
- 缴费流程：线上缴费率达到60%以上，线上缴费开具发票准确率达到95%以上；
- 缴费明细：准确解释费用明细和计算方式，减少投诉数量；
- 卫生环境：定期检查卫生状况，保持干净整洁的工作环境；
- 信息安全：无信息泄露事件发生；
- 投诉处理：及时记录和处理投诉，解决问题。

2. 考核周期：
- 每季度进行一次绩效考核，共四次考核；
- 每次考核周期为三个月。

3. 考核评分：
- 每项考核指标根据完成情况分配相应的得分，满分为100分；
- 不同指标的权重不同，根据重要性进行调整；
- 考核结果将作为员工绩效考核的重要依据。

4. 奖惩机制：
- 对于考核结果得分较高的员工，将给予奖励，如加薪、晋升等；
- 考核结果得分较低的员工，需要进行培训和指导，并制定改进计划；
- 严重违反规定的员工，可以给予纪律处分或解雇。

通过规范化的服务标准和考核制度，可以提高医院收款处的服务质量和效率，满足患者的需求，建立良好的医患关系，提升医院的整体形象和竞争力。