窗口礼仪用语培训

营业窗口服务用语
一、营业厅服务用语基本要求：
1、讲普通话，声音优美、语音标准、咬字清晰。

2、表情自然、面带微笑，语气柔和、语速适中。

3、与客户讲话要坚持使用“请”字开头，“好”字结尾。

二、常用服务用语：
1、“十字”服务用语：请、您好、对不起、谢谢、再见。

2、称呼：先生、女士，如果知道姓名或职务，可在称呼前加上姓氏或职务，如：XX先生，XX总经理。

3、基本用语：请稍等！；请问您办理什么业务？；您的××填写有误，请再填一下好吗？；请把××填上，好吗？；请您到××号柜台办理此项业务；请收好您的××单据；请出示您的证件，请签名、请拿好，谢谢您的合作。

4、致谦用语：“对不起，设备有故障，请稍等”；“对不起，让您久等了。

5、送别用语：请慢走、请走好。

三、服务用语规范：
1、当客户临近柜台二米时，营销代表应在及时主动起立并招呼询问。

如：您好！请问您办理什么业务？
2、业务忙时，营销代表应对排队等候的客户点头示意，并礼貌的请客户稍候。

如：请稍等，我马上为您办理。

3、受理已等候一段时间的客户的业务时应有礼节性的道歉。

如：对不起，让您久等了。

请问您办理什么业务？
4、对有急事、时间紧迫的客户要有礼节性的安慰。

如：先生（女士），请不要着急，我会尽快为您办理。

5、当窗口出现老弱病残等特殊客户时，应优先办理。

如：请各位照顾一下，我先为这位先生（女士）办理。

6、当客户办理完业务时，应主动起身与客户告别。

如：您的业务已经办理完毕，谢谢，请走好（请慢走）！
7、客户进入营业厅时，引导员应讲“您好，请问您需要帮助吗？”。

8、当客户的要求与我们执行的业务规定相悖时，营销代表应正确向客户解释业务规定，请客户谅解，做到得理让人，杜绝争吵，并说“对不起，请谅解。

”
9、客户进入营业厅，引导员及营销代表要礼貌接待，做到五声服务，即：来有迎声、问有答声、走有送声、办完业务有谢声、造成客户不便有歉声。

10、营销代表回答客户的咨询时，应耐心介绍，语气平和，简洁清楚。

四、礼貌用语
1、欢迎语：您好，欢迎来到xx营业厅。

2、问候语：您好/早上好/下午好/晚上好。

3、祝愿语：祝您生日快乐/祝您节日快乐。

4、送别语：再见/请慢走/请走好/
5、征询语：需要我的帮助吗？/有什么可以帮到您？/我可以帮忙吗？/请问您办理什么业务？/我的解释您满意吗？
6、应答语：好的/是的/马上就好/很高兴能为您服务/这是我们应该做的/不要紧/没有关系。

7、道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解/这是我们工作的疏忽。

8、答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作。

9、指路用语：请移步这边/请往左（右）边走。

（一）服务用语
l、当纳税人向窗口走来时，要面带微笑，目视纳税人并主动说问候语：“您好!”
2、当纳税人在窗口前徘徊犹豫时，要主动打招呼：“您好，请问要办什么业务?”，或者留意其手中的凭证，主动询问纳税人，得到确切答复后进行具体引导。

3、当忙于手中的工作，末及时发现纳税人时，首先要表示道歉。

然后本着“先外后内”的原则，停下手中的工作，先为纳税人办理业务，并说“对不起，让您久等了，请问您要办什么业务?”。

4、当几位纳税人几乎同时到达窗口时，要对先到和后到的都打招呼，然后按先后顺序办理业务。

并向后到表示歉意：“对不起，请稍等。

”
5、受理业务要准确了解纳税人的用意，并重复一遍纳税人的意愿，重复时，声音要小，以仅让其本人听到为宜，为之保密。

6、用语要通俗易懂，避免使用税务机关内部的专业术语。

承接等候时间较长的业务时，应告诉纳税人大约需等候多少时间。

7、客流量大的时候，若窗口发生拥挤时，窗口税务人员要热情地向纳税人作解释：“对不起，今天人很多，请大家按先后排队”。

8、接待外宾要彬彬有礼，不卑不亢。

应尽量使用英语或外宾能听懂的语言，使其感到亲切，并准确了解意图。

9、对老年人说话要亲切、大声；对残疾纳税人应给予特别的关心和照顾，使其感到方便。

10、对纳税人提出的问题要认真、耐心地给予答复。

遇到自己不熟悉的问题，要主动指引纳税人到相关咨询窗口或职能科(股、室、组)或者回答“让我请示后给您答复，请稍候”。

11、遇到纳税人抱怨，如果是税务机关服务不到位造成的要向纳税人道歉；不是税务机关责任的，要向纳税人耐心作好解释工作，切不可与纳税人争论。

12、发生纠纷时，工作人员不要与纳税人争吵，即便自己有理，也要保持沉默。

办税服务厅负责人应及时出面调解，把纳税人请到接待室或不影响其他纳税人的场所，进行个别处理。

13、设备发生故障，在短时间内能恢复正常工作时，要向纳税人致歉并请稍等；需要较长时间才能恢复正常工作的，应在向纳税人致歉的同时，询问纳税人是否能等候，不能等候的要另约时间。

14、电话用语。

（1）接电话时应先说：“您好，××办税服务厅，请讲”；如听不清对方讲话时，应说：“我听不清楚，请您重复一下，好吗?”；如对方未提找谁时，应说：“对不起，请问您找那一位？”；结束时，要说：“谢谢，再见”，在确认对方已挂断电话后，再放下听筒。

（2）打电话时，当对方接电话后，应说：“您好，我是地税××办税服务厅，麻烦您找一下××”；通话结束后，应说：“谢谢，再见”。

15、纳税人资料或手续不全甚至有误时,用“请您把……”，说明应补上的资料或手续，应改正的资料或数据。

16、纳税人的要求违规或无法满足时，用“对不起……”，并说明规定或不能办理的原因。

17、当纳税人离开办税服务厅时，“谢谢合作”、“慢走”或“再见”。

（二）禁忌用语
1、喂，过来！
2、这事我说了算！
3、你这人真麻烦！
4、不懂就别乱讲！
5、你怎么老是填错！
6、不缴税，你还有理！
7、有意见，向领导提！
8、证件不拿齐就别来！
9、这税你到底缴不缴！
10、我没空！没看我正忙着，到一边等去！
11、不知道！
12、我说不行就不行，烦死人！
二、12366语音服务中心文明服务用语与忌语
（一）服务用语
1、每次通话前系统自动提示纳税人：“为了保证服务质量，您的通话将被录音。

”
2、接听电话
——您好,浙江地税××（市、县名称）语音服务中心，请讲。

3、取消“保持”并与纳税人重新对话时
——对不起，让您久等了。

4、解答完毕后确认
——先生/小姐，请问您还有其他问题吗？（请问还有什么可以帮您吗？）
——先生/小姐，请问您清楚了吗？
5、须转办处理才能回复的咨询
——为了方便与您联系，请留下您姓名、联系电话、单位名称，好吗？
6、录音或疑难回复时
——您好，这里是浙江地税12366纳税服务热线，您所咨询的问题现在给您答复…….
7、处理投诉或举报
——谢谢您的电话（建议），我们将尽快转有关部门处理；——您反映的问题会转到有关部门处理，所以请您和***（部门）联系，电话是……
8、电话结束前
——我们会尽快回复您，再见。

——如果您有什么需要帮忙的，欢迎随时拨打我们的电话，再见！
9、特殊情况的处理
（1）对方打错电话
——您好，这里是浙江地税12366语音服务中心，请您查证后再拨。

再见！
（2）对方不友好
——我们的工作还需要改进，希望得到您的支持。

（3）对方用方言听不懂时
——请您讲普通话，好吗？
（4）听不清问题
对方声音太小时——请您声音大一点，好吗？
对方语速太快时——对不起，请您讲慢一些，好吗？
对方叙述不清时——请您再重复一遍，好吗？。