客服业务工作流程

流程说明：
1.完整开场白：“您好，这里是XX客服，彩虹工号****很高兴为您服务！”
2.用户信息包括姓名、游戏类型等；
3.如果需要进行事件递交，须仔细核对用户所有的资料；
4.用户投诉员工主要是因为用户对员工的态度或业务不满意，来电投诉。

5.用户投诉事件主要是用户之前反映过同类事件，但一直没有得到解决或对处理结果很不满意，再次来电投诉。

6.完整结束语：“请问您还有其它问题需要帮忙吗？”，“请问您是否愿意配合我们做个满意度调查？”“感谢您的来电，再见！”或“欢迎您下次再来电，再见！”
7.若电话中途突然断线，客服人员应立即通知主管，由主管安排回访。

（若是用户在投诉或订购中断线，客服人员及主管更应引起重视，争取第一时间对用户进行回访）
流程描述：
1.客服需要离席，必须先通知当班主管；
2.主管结合当时的来话量、座席数，以及客服的离席类型等情况，给客服反馈；
3.客服在收到主管反馈可以离席的消息后方可离开座位；
4.若主管反馈客服暂时不能离席，客服则继续工作，等待主管通知方可以离席；
5.归席后客服须发消息通知主管。

流程说明：
1.此流程的侧重离席对象是电话客服，侧重离席类型是日常离席；同时适合WEB客服与
交接班时的离席；
2.客服与主管间的联系均以圈圈或KIT形式完成；
3.客服的离席类型分为两大类：日常离席、交接离席；
●日常离席有三种情况：吃饭离席、入厕离席、其它离席（主管面谈、倒水等）；
●交接离席只在两个班次进行工作交换时才出现；
4.主管接到客服的离席请求后，根据当时的来话量、当班座席数，以及客服的离席类型
等，反馈客服是否被允许离席；
●吃饭离席：用餐时间段，主管可自由调配电话客服与WEB客服的工作，但必须
保证有70％以上的电话座席在线，方可安排客服离席（例：传奇技能组当班人数
为10人，吃饭离席允许人数为3人）。

吃饭离席时长为半小时；
●入厕离席：主管可自由调配电话客服与WEB客服的工作，但必须保证有80％以
上的电话座席在线，方可同意客服入厕离席（例：传奇技能组当班人数为10人，
入厕离席允许人数为2人）。

入厕离席时长为5-10分钟；
●其它离席：主要是针对临时出现的离席需求，比如：倒水、主管面谈、临时培
训、看病等。

此种离席人数限定为1人/技能组，离席时长视具体情况而定；
●交接离席：电话客服的工作交接为轮流替换制，在两个班次交接时段，主管要
保证有50％以上的坐席在线，然后方可安排人员轮流交替离席。

WEB客服的交接
离席可不受限制，只要有下一班次的WEB人员来接班，主管即可安排当班客服离
席；
5.主管若是因为人数或电话量的原因而暂不同意客服离席的话，应在适当的时间安排该
客服离席；
6.客服离席时，要将椅子推到桌子下，电话客服还必须将座席切换到logout状态，耳机
挂到相应位置后方可离开；
7.归席后，客服还须通知主管，以便主管可以安排其他人离席。

流程目的：
为了提高客服中心所有员工对特殊问题的敏感度和处理技巧，使用户满意，从而降低用户对客服中心的投诉率，特制定此流程。

客服中心主管对敏感问题的处理尺度要松紧相结合，具体的处理方式请看此流程。

流程描述：
1.前台客服人员、接待部客服人员、回访组客服人员（此三类客服人员以下简称客服）以及现场监控专员，在工作中遇到敏感问题，立即通知客服主管;
2.客服主管须立即了解敏感问题的详情，协助客服解决，也可亲自处理；
3.若无法直接处理的，由客服递交事件，主管在事件备注中注明用户的态度或投诉倾向，然后转交相关部门；
4.相关部门处理人员接到敏感事件后，应及时处理并反馈;
5.客服主管在接到敏感事件的处理反馈后，根据问题的紧急性可直接安排回访或等用户来电时再告知结果；
6.用户若对处理结果不满意，客服可再次提交事件，并注明用户对处理结果中的哪一点不满意；
7.用户若对第二次的处理结果还不满意，客服不用再提交事件，安抚结束；
流程说明：
1.敏感问题的定义：
●用户有投诉倾向或即将升级为投诉；
●用户的不满情绪非常明显，有停止消费或离开游戏的倾向；
●用户针对同一事件重复来帖3次以上，且对处理结果都不满意的；
●短时间内有较多用户反映相同的某类问题，并且数量呈上升趋势的；
●用户反映的问题比较罕见，若处理不当很可能会对公司造成经济损失的；
●用户本人是新闻/媒体工作者、律师等职业，若处理不当很可能会对公司形象造成较大损害的；
2.敏感问题的发现：
●前台客服人员、接待部客服人员、回访组客服人员（此三类客服人员以下简称客服）、现场监控专员，以上人员均有可能在工作中遇到敏感问题；
●一旦遇到敏感问题要第一时间通知到当班主管；
3.敏感问题的处理：
●客服主管对敏感问题要特别关注，如果VIP用户已经出现投诉倾向时，就应采取事件提交的方式尝试解决问题。

有些问题的处理是可以有弹性的，比如：充值问题、密宝问题、装备问题等。

●敏感问题事件提交的注意事项：
a)由主管在事件备注中注明用户的态度或投诉倾向，然后转交相关部门；
b)使用事件提交来解决问题以及由主管注明用户的态度的主要目的是：做到有据可查，并使相关部门的处理人员对问题引起重视；
●对于敏感问题，可承诺用户1个工作日内处理或答复。

客服主管应做好交接及跟进的工作，督促处理人员及时处理和反馈。

若无法在1个工作日内处理，主管需要安排回访告知用户原因和处理进度；
●敏感事件的提交可循环两次，也就是当该事件有了处理结果后，如果用户对第一次处理结果不满意，客服或回访人员可进行第二次提交；若用户对第二次的结果还不满意的话，那么此事件不再继续提交，安抚结束；不过客服需要掌握好服务技巧，保证态度上不被投诉；
4.对特殊（敏感）问题的解决起到推动和帮助作用的人员，将得到一定奖励，可参考《客
服中心奖惩管理制度》中的奖励制度；
5.发现特殊（敏感）问题，但没有及时反映或引起重视，造成后果者（用户投诉、外部媒体负面报道、公司直接经济损失），将接受一定处罚，可参考《客服中心奖惩管理制度》中的处罚制度；
6.本流程对客服中心所有部门及人员均有效；
流程说明：
1.客服人员与主管之间的联系均以圈圈或KIT方式实现。

2.主管可直接至员工身边了解情况。

3.主管接到消息后，对于客服注明自己不能解决的电话，应第一时间切入电话进行监听并给客服反馈处理决定。

对于客服能解决的电话，主管在不忙的时候也应进行监听关注；
4.若主管席上没有监听设备，可直接到员工身边进行帮助。

流程说明：
1.纯骚扰定义：来电者没有实质问题要反映，而在电话中辱骂客服代表、辱骂公司、态度恶劣、不接受
客服代表与其的沟通；
2.高级骚扰定义：来电者有实质问题要反映，但同时也在电话中辱骂客服代表、辱骂公司、态度恶劣、
不接受客服代表与其的沟通；
3.主管确认骚扰电话的方式可有：使用QM系统进行监听，直接到客服代表旁边聆听。

4.若安排电话回访的话，建议4个小时后再进行回访，这样可以有时间让用户的情绪平静下来。

除非用户有时间要求；
5.若用户多次来电骚扰，客服主管可在CC系统中将此用户加入黑名单；。