售后服务换货SOP

售后服务换货SOP
一、售后服务换货流程图
买家要求换货
快递原因产品质量问题我司原因头豕原因
包装问题试
穿
不
合
适
无
理
由
换
货
Ck量问题需有照片留底，与买家确认换货
产品是否合适及产品质量问题均需照片留底说明影响二次销售
不影响二次销售
快递原因造成换货损失（包含来回邮费）由快递承担，因产品质量问题或我司原因造成换货损失（包含来回邮费）由我司承担，因买家原因，来回邮费买家承担
核实情况了解情况
@需要保证衣服包装，吊牌
都完好，不能有穿过、洗过
的现象。

协调仍需换货
给出退货地址
等待退货
收到退件，核实换货信息
G）如邮费需我司承担
核实买家退回邮资
协调处理
无需换货
协议换货
退件单提交家化财
填写换货重发单
通知买家已重发
告知重发单号
◎ 买家单方原因换
货来回邮费自理，我
司错发及产品包装
问题换货来回邮费
C）重发单电子版与
打印版均给财务一
份，打印版需部门负
责人签字
＞重发单发给仓库
仓库打包重发
后台旗子备注重发单号
注：售后人员沟通后所做的操作需备注在“”，每个买家反映的问题需登记售后问题表中
二、售后服务换货操作细则
I、影响二次销售换货操作
产品在影响二次销售的情况下买家要求换货，按情况给予相应处理
2.我司原因：了解情况，分析导致问题发生原因
a.错发货（如买家收到产品拆封后发现产品非自己拍下的，可协商错发产品给买家折扣优惠，让其补差价, 我司补发出买家拍下未收到产品）
因我司单方原因导致买家强烈要求换货，换货造成损失（包含来回邮费）由我司承担，让买家先垫付邮费
退回，我司收到退件核实后填写重发单，给予换货处理，发出后通知买家，退还买家垫付邮费。

3.产品质量问题：了解情况，核实问题（如照片反馈）
a.少量（因发货错误导致买家收货数量不一致，导致买家要求换货，可协商给予一定补偿，如补中样或退差价）
b.包装问题（外包装有出入：如不影响买家使用可协商下次来送些赠品）
因产品质量问题导致买家强烈要求换货，换货造成损失（包含来回邮费）由我司承担，让买家先垫付邮费
退回，我司收到退件核实后填写重发单，给予换货处理，发出后通知买家，退还买家垫付邮费，出厂问题
的产品需汇总返厂处理。

在了解客户信息时注意语气，不要过于急躁，不停审问客户
三、在客户情绪不稳定时不要急于处理问题，待客户情绪缓和后再主动联系
四、在核实情况时要条理清晰，不要自乱阵脚
因买家试穿不合适导致要求换货，来回邮费买家承担，需确认买家所换号码，如买家强烈要求换其指定产
品，需确定产品型号以及号码，我司收到退件后联系买家补寄出邮费后填写重发件，给予换货处理。

4.快递原因：了解客户收件情况，核实是否由快递造成包裹受损（需照片留底）
a.破损（可让客户拍照反馈，核实产品破损程度，是否需要寄回，如不影响客户使用，可协商下次来赠送赠品以示歉意）
b.丢件（核实情况，做好记录，经公司研究后再决定）
II、不影响二次销售产品换货操作
1）我司原因：了解情况，分析导致问题发生原因
a.错发（了解客户是否需要错收产品，如客户不确定可根据换货来回邮费损失协商给予客户一定优惠，补差价后我司发出客户未收到产品）
因我司原因错发导致客户要求换货，换货来回邮费由我司承担，让买家先垫付邮费退回，我司收到退件核
实后填写重发单，给予换货处理，发出后通知买家，退还买家垫付邮费。

2）买家原因：了解客户使用情况，产品外包装塑封是否完好
d.试穿后不合适或者不喜欢不影响2次销售的情况下同意换货，买家承担运费。

b.无理由换货（了解客户换货原因，给予一定建议）
因买家单方原因强烈要求换货，来回邮费由买家承担，因试不适而买家强烈要求换其指定产品，需确认如 再次出现不适所产生损失由买家承担，无理由换货需确认买家退回产品未拆塑封不影响我司二次销售，买 家自理邮费退回产品，我司收到退件则联系买家补寄出邮费后填写重发件，给予换货处理。

皿、重发单使用说明
1）日期：重发件登记日期（如2010-12-10） 2）填写人：重发件登记人 3）客户ID ：买家拍下订单旺旺名
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5）产品名称:买家所换产品在发货系统库存中对应的全称 6数量：买家所换每款产品每个规格需发货的个数 7发件原因：买家换货缘由（如使用产品不合适，换货）
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