服务员培训内容

服务员培训内容
一、礼貌的概念
1礼貌--在待人接物中表现出的人与人之间相互友好，敬重的行为规范。

2它与服务质量是相互相成的，要提供热情'周到的服务，也要提高礼貌服务，是服务质量的外在表现，做到诚恳'友善'把握分寸。

3掌握工作中一般礼节知识。

①对男宾客可以称“先生”，知道姓氏的将氏加在“先生”前。

②对己婚女性称“太太”，知道其丈夫姓氏则在“太太”前加上夫姓。

③未婚女性称“小姐”，对不知婚否的可称“女士”。

④讲话时不能称“他”或“她”，应称“先生”'小姐”。

⑤对有职位可加上其职务，“X经理”・“X主任”。

4说话的礼节
①和客人说话，要实事求是，不随便答复自己不知道的事，不轻易许诺对方提出的自己没把握办到
的事情。

②同客交谈时，要态度诚恳，和蔼可亲，不用过于夸张的手势，不能乱喊。

③和客人交谈时，一般不得查询客人履历，经济收入，婚姻状况等。

④和客人交谈时，注意倾听对方的发言，双眼平时对方，不左顾右盼，不昂头说话，不随便打断对
方的谈话，如不清楚可多问一次。

⑤客人与本公司管理人员谈话时，不可在旁偷听。

⑥如遇客人查询时要礼貌，耐心的给予解释。

⑦到外宾，在语言不通的情况下，则应点头微笑致意。

5次序的礼节
①与客人同行，应在客人左边，让客人先行。

②如带领客人，应在客人右前二，三步外。

③如与客人前后行，应略后客人一步。

④在上'下楼梯遇客时，应在距离三，四停留靠边，并客人问好，待客人过后再走。

⑤握手礼节：除非客人先伸手，否则不得与客人握手，同时不准有拉住客人的手，抱住客人的腰等不雅动作。

6语言的礼貌要求
①迎客时，“欢迎光临”“晚上好”领客入座，重复欢迎词，“祝各位今晚玩得开心”
②无论人客人手上接过任何物品都要讲“谢谢”。

③客人讲“谢谢”时要说“不用谢”，不得毫无反应。

©听客人吩咐后便说“好的”“明白了”等礼貌用语。

⑤不能立即接时，应说“请稍等，马上就来”。

⑥对等待的客人应说“不好意思，让您久等了"不得一言不发就开始服务。

⑦打扰或为客人带来不便时应说“对不起，打扰了”“实在抱歉”等词。

⑧失误给客人带来麻烦或不能满足客人要求时，应说“实在抱歉”不得强词夺理，推卸责任。

⑨任何时候不可以讲“喂”或“不知道”。

⑩说话时要注意艺术，多用敬语“请”“谢”不离口。

（三）不准讲粗言或使用藐视，侮辱性的言语。

⑫不得以任何借口顶撞上司或挖苦客人。

⑬对客人的投诉不得辩解。

应以认真的态度倾听客人倾诉，然后表示歉意，即使责任在客人一方，在表示歉意后用婉转的语言解释。

(M)客人在结账时就说“多谢先生”客人离去时应说“各位先生，小姐，请检查有否留下物品，请慢走，欢迎下次光临二
7.员工在服务过程中的表情与言语
表情：
①微笑起码的表情，要做到亲切自然。

②面对客人要表现出热情并切，真诚，友好，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。

③双手不得叉腰，交叉胸前，或插入裤袋，不抓头，抓痒，挖耳'鼻。

④行走要迅速适中，与客人的距离不要超出2米，不得二人并肩，挽手而行。

⑤不得哼歌，吹口哨，跺脚。

®不得随便吐痰，乱丢杂物。

⑦不得当众整理个人衣物。

⑧不得将任何物件夹于腋下。

⑨在客人面前不得经常看手表。

⑩咳嗽，打喷嚏时应转身向后，并说对不起。

（三）不得谈笑，大声说话，喊叫，乱去碰物品，发出不必要的声响。

⑫上班时不得乱吃东西，不得抽烟。

⑬不得用手指或笔杆指着客人或指示方向。

(⑷要注意自我控制，随时注意自己的言行举动。

⑮为客人服务不得流露出厌烦，冷淡，愤怒，紧张和恐惧的表情。

(⑹员工在服务工作和客人交谈时，如有客人经过，应立即点头微笑示意。

语言：
⑴当你不明白客人的问题，永远不要说“是:
⑵保持永久微笑。

⑶保持整齐清洁。

⑷注意步行的速度，忽视。

⑸不可傲视，蔑视客人。

⑹切勿靠桌椅，墙边。

⑺与客人说话时不可太随便。

⑻切勿害怕与卡人沟通。

⑼当客人叫到时，要立即说“是，有什么可以帮忙”。

⑩当不清楚客人的讲话时，要清楚让客人知道免生误会。

(ID记住客人姓名及相貌特征，对自己的工作有帮助。

二、仪容、仪表
1、仪容、仪表的概念一一指人的外表和容貌锁表现出的人的精神和文明程度。

2、保持个人卫生，常剪指甲，常洗发，女性化淡妆，不涂艳的甲油。

不梳不留有违职业特征的
发型，男性要修面，鬓发不过耳。

3、保持良好的仪容仪表，上班前洗脸，刷牙，整理发型，制服。

三、仪态
1、仪态的概念一一指人们在交际活动中通过言谈举止所表现的姿态和风度，包括日常生活，工
作中的言谈举止，主要有站态，行态和坐态三种。

2、仪表的要求
①站态
A.挺胸、收腹、昂首。

B.头要端正，双眼平视，微笑。

C.双臂自然下垂在体前交叉，用左手握右手大拇指，以示恭敬。

D.女子站立：双脚呈“V”字型，双膝盖靠拢，脚后跟靠紧。

E.男子站立：双脚平行状，双手放于背后。

F.站立防止双重心偏左，偏右，东侧西歪。

G.站立时，双手不能交叉在腰间，抱于胸前。

②坐态
A.入座轻缓，上身正直，腰部挺起，挺胸。

B.双肩放平，双手自然放在双膝上。

C.双目平视面带微笑。

D.坐时不能把椅子坐满，应坐椅子的三分之二。

E.双膝并拢，不能摇腿或半躺半坐。

③行态
A.昂首挺胸，两臂自然下垂摆动，不可摆动身体。

B.带步引路时，从右边前1米引路。

C.遇客人时要停步，问好再行。

D.上楼客后，下楼客先或同行。

四、服务员的个人卫生及操作卫生要求。

1、个人卫生：服务员在个人卫生整洁方面，有许多要求，除了穿着按规定外，还要做到“五
勤”“五不二
五勤：勤洗澡、勤换衣、勤理发、勤刷牙、勤剪指甲。

五不：在宾客前，不掏耳，不抠鼻，不剔牙，不抓头和不打哈欠。

2、操作的卫生规范：
①工作时禁止吸烟、吃东西。

②不能把从盘子掉出的食品给客人吃。

③掉在地上毛巾，餐具，应即时干净更换。

④禁止用手摸食品，应用干净工具拿取。

⑤餐具与客人嘴接触的部分，手不要去接触，端碟边，拿杯底部。

⑥搞卫生先用湿布抹，再用干布搽干，用食品夹收客人用过的食品。

⑦托盘要保持清洁。

五、在服务当中应注意的礼节、礼貌。

1、仪容仪表
2、精神饱满。

3、客来有迎声，客走有送声。

4、操作中“请”字当头，“谢”字不离口。

5、对待领导有尊有敬，同事之间要礼让三分。

6、服务要规范，并做到：走路轻，说话轻，操作轻，动作快。

7、上下班要走员工通道，并让客在前。

三声：欢迎声、欢迎声、招呼声。

三让：让位、让座、让梯。

十二、服务的基本技能
1、托盘的操作要领：
①理盘：即指清洁，清理托盘，使用前检查是否损坏，完好并洗擦干净，以避免物品的滑
动，也可以垫上盘布，（或浇水，使盘布半干半湿）。

②装盘：将各种不同类型的物品，根据其派用的先后，在盘中合理放置，一般将重物，高
物放在靠近身体的一侧，这样易于掌握托盘的重心，把盘里的物品分布得体，方便自己
的服务工作，这样不易碰翻。

③起托：指在盘里完成装物后，开始托起行走。

④行走：指服务员托起盘后行走时的全身动作，头应正，身应平，上身直，双眼平视前方，
托盘可在胸前自然摆动，但摆动幅度不宜过大，保证酒水，酒汁不外渗，姿势大方美
观，轻松自如。

十三、服务技巧
1、推销技巧
推销本场的酒水，食品，以达到高消费。

熟悉点酒水和推销食品的技巧，（不同的场合，不同的对象，不同的客源，推销不同的食品）。

1）切记盲目推销、刻意让客人点不喜欢的食品。

2）处表示出为客人真诚的态度，勿令客人有受骗的感觉。

3）仔细观察客人的娱乐气氛，寻找最适当的推销时机。

2、处理投诉
客人能出言投诉，是对我们的经营的信任和推动
A,产生投诉的原因：
1）言谈不谦，语气不当。

2）坐下无人理会。

3）等食品，饮品太久。

4）对出品不满意，（包括味道不佳，有杂物，变质，啤酒不冻）
5）接待疏忽遗漏（包括及时添酒，清洁，换烟盅，飞咪，咪线脱落，跳碟）
6）埋单等太久。

B.解决投诉方法：
牢记客人就是“上帝”，不要与客人争执为原则。

1）耐心听取整个客人投诉过程。

2）虑心听取客人的投诉意见。

3）找出投诉的原因。

4）立即采取措施，回复客人，切勿延务。

5）若遇严重投诉，请知会经理。

3、应变能力
娱乐中会有千变万化的复杂情况，能充分发挥自己的业务技能并且高度灵活的应变。

会给客人一个良好的感觉。

①熟悉本场的情况，灵巧地介绍服务娱乐项目，不要一问三不知。

②熟悉掌握工作，业务技巧，本身职责，服务程序，餐牌当日特别介绍。

礼貌待客，答问声线
要婉转，温和耐心，切记滔滔不绝已见，令客人有不耐烦情绪。

③与客人对话及询问要让客人讲究再回答并热情细致作答。

④遇到自己不懂或不熟悉的问题，不要随便作答或不加理会，应请客人稍等，然后请教上司或
同事再回复客人。

⑤遇到客人的特别要求而不能一时满足或根本不能满足，应婉转说明，有言无苇会引来不必要
的舞会。

@遇到客人提出无理或过分的要求时，不要随便许诺，应灵活转换话题，实在麻烦应报告上司。

4、怎样才能做到礼貌服务
①了解你的客人
②了解你的商品
③了解你的工作
④举止温文
⑤注意聆听
⑥笑口常开
⑦整齐清洁
⑧谈吐得体
⑨乐于助人
5、培养和改善个人的素质
①热爱本职工作，为你的机构和为自己的工作感到自豪。

②争取主动并寻找更佳的工作方法，令你的客人满意并帮助同事。

③遵守规章制度和配合公司的经营方针，这个方针是为了你和与你一起工作的同事每一个人一
起制定的，更为使你的工作更加顺利和公司创效益，所以要遵守各种制度培养合作精神。

④发挥自己的潜在能力，做好本职工作，通过学习和训练你的工作和实践改善你现有的工作技
巧。

⑤忠心诚实对待你的顾客，公司，同事，不取用欺骗顾客和损害公司利益和不利同事团结的事
情。

⑥敢于承担责任，按时完成本职工作。