在线客服聊天沟通技巧

在线客服聊天沟通技巧
在线客服聊天沟通技巧一、关键词原理
通过访客搜索过来的关键词判断客户的需求，通常访客咨询的第一句基本就是通篇的重点，即可围绕第一句话的内容展开，同样建
立起清晰的思路。

在线客服聊天沟通技巧二、假设原理
同样看关键词搜效果或者问一个产品，客服可以假设为什么问这个产品，这个产品是用在什么地方的，然后试着去问访客，就可以
了解到更多的客户信息
在线客服聊天沟通技巧三、AP原理
Answer：答案回答;Problem:问题
一句对话里面有回答和提问题组成。

通常很多客服对访客咨询来的问题不回答直接提问。

最好是先回答对方的问题，再提问。

回答
问题，让对方看到我们重视他的提问，我们再提问，也能让对方跟
着我们的思路走。

在线客服聊天沟通技巧四、呼应原理
(比如访客问：您这个产品用在哪里了?访客回答：在路桥上。

客服回答：路桥上用的东西肯定要质量好，然后再接着提问。

不要你
问完了，客户告诉你了，不理，直接问别的。

这样客户不清楚你到
底有没有重视他的回答，心里没底，也不尊重。

)
在线客服聊天沟通技巧五、123原理
在线客服聊天沟通技巧六、2变1原理
当访客咨询2个或3个以上问题的时候，为了避免节外生枝太乱，必须主抓一个，把两者相互围绕在一起。

在线客服聊天沟通技巧七、预见原理
对方在下面打字，客服可以先组织好语言做好发出去的准备。

不要等对方打出来我们建立思路，组织语言再打字已经慢了。

在线客服聊天沟通技巧八、速度原理
都懂不解释。

现在的人太浮躁、没耐性!有可能对方同时因为你
回复慢，同时打开多家对话框，谁快就被谁抢走。

好比两个人打架，我打你，你想回手回的慢，我已经跑远了。

好比一万块放哪里，谁
跑第一名就被谁抢走。

资源是需要靠抢的。

谁快，谁就有。

在线客服聊天沟通技巧九、插播原理
聊三五句适当要访客联系方式，不要聊完了，访客获取到想要的信息直接走掉，对于我们来说只知道个IP没有任何的意义。

在线客服聊天沟通技巧十、温故原理
温故而知新，顾名思义。

聊对话最好聊到一半回头看看前面的对话，重新巩固思路，理清思路，抓住主题，避免跑题。

通常很多客
服聊到后面就跑偏，这个方法可以很好的避免，并很好重新引导。

在线客服聊天沟通技巧十一、主导原理
永恒的话题，不要被对方牵着鼻子走。

否则整篇对话，都是你一直在回答问题。

访客问完就走了。

在线客服聊天沟通技巧十二、换位原理
在线客服聊天沟通技巧十三、情感原理
同换位原理，加入情感元素。

让你打出去的文字是会跳动的，充满灵性的，充满关怀的。

把对方当你朋友，非常需要你的帮助，你
希望得到什么样的言语，就给予对方。

适当运用快捷，但不要机械
性通篇快捷，快捷是没有感情的。

人是容易被感动的，只要你发出
真心，相信对方能感受到你真挚的情感。

在线客服聊天沟通技巧十四、对比原理
多运用咨询价格。

分析：不同的产品，不同的品牌，价格肯定不同，要引导客户更注重价值。

在线客服聊天沟通技巧十五、分解原理
同样运用在费用方面。

意思是：如果用这个产品会有什么样的效果先分析，然后比如这个费用是3650元，一年下来一天10元。

一天十元能得到这样的效果是非常有价值的。

可以有很多方式来表达分解原理,一般网销客服不直接报价，这个慎用。

PS、死马当活马医。