家具卖场售后服务的要求

家具卖场售后服务的要求
一、售后服务的接待要求
顾客咨询有关售后服务的问题，或有质量问题时，导购员应耐心听取顾客意见，帮助顾客解决问题，如有需要，应跟进问题的解决情况，给顾客留下认真细致的服务印象。

服务标准
A、保持微笑，态度认真。

B、身体稍稍前倾，表示兴趣和关注。

C、细心聆听顾客的问题。

D、表示非常乐意提供帮助。

E、引导顾客提出问题，全面了解顾客的需要。

F、重复顾客提出的问题所在。

G、给予顾客合理的解释。

H、提供解决的方法。

语言技巧
A、我们将以最快的速度和优良的服务为你完成安装。

B、有什么可以帮忙呢？
C、你买了多久？
D、使用的时候有什么问题？
举例：
比如我们的一位老用户气势汹汹地来向我们反映安装服务问题，我们应该先请顾客坐下来，听用户发完牢骚后说：“先生/小姐，我很理解您现在的心情，要是我碰到这样的问题也会很生气的。

您放心，我现在就为您解决好这个问题。

同时，我会将您的建议及时反馈给公司领导，请您相信我们的服务在你们这些老用户的监督下肯定会越做越好……”
注意
A、必须熟悉产品知识和维修知识。

B、切忌对顾客不理不睬。

C、不要逃避问题。

D、切忌表露漫不经心的态度。

二、售后服务技巧
A、接待
导购员须以热情、真诚的态度接待前来投诉的顾客，将顾客引至一旁，以免影响店内的销售。

B、倾听
仔细并耐心地倾听顾客的不满及抱怨，给予顾客发泄的机会，并点头表示理解，切忌随意打断、争辩、或表现出满不在乎的神情
C、道歉
因为顾客永远是对的，所以无论顾客是对是错，你都必须向顾客道歉
D、规范用语
“非常抱歉，我们给您造成了这些不必要的麻烦”
“您放心，我们一定会尽快解决您的问题”
三、售后投诉的工作方法
A、处理
导购员在处理投诉时必须兼顾顾客和公司双方的利益，酌情进行灵活处理。

B、质量问题范围内产品
导购员必须快速给顾客处理问题或办理相关手续，处理完后，须再次向顾客道歉。

C、无法处理的售后问题
导购员必须将不能处理理由清楚地向顾客解释，以取得客户的谅解，而无法解决的投诉问题，导购员应立即与公司售后服务部联系，请公司售后服务部协助解决问题。

D、填写投诉表（或投诉意见本）
导购员处理完投诉后，应如实填写投诉表（或投诉意见本）并存档备案，以免再次发生类似状况。

四、售后服务记录
1、用户来电/来函/来访登记表。

2、顾客咨询记录/质量投诉记录。

3、售后服务汇总表/售后服务分析报告。

五、产品保修期限
公司产品质量五年免费保修，终身维护。