福田戴姆勒汽车服务政策(2016下半年北方、南方区域使用) (1)

福田戴姆勒汽车服务政策(2016下半年-北方、南方区域使用)
2016年8月1日发布 2016年12月31日实施北京福田戴姆勒汽车有限公司
福田戴姆勒汽车服务政策综述
一．适用范围：
产品范围：适用于福田戴姆勒生产的整车及部分专用车上装部分的质量保修；
服务商范围：适用于西部区域以外的服务商.
二．执行日期：
2016年8月1日—2016年12月31日（期间调整的将以相关通知为准，到期未下发新政策则继续有效，直到发布新政策为止）。

三．服务通则：
1．要求所有福田戴姆勒服务站，每年与福田戴姆勒服务中心签订售后服务合作协议，对不签订协议的，将视为其放弃与福田戴姆勒合作，将按相关规定给予关闭服务系统及撤站处理；
2．所有福田戴姆勒服务站严格按照服务政策标准对用户服务到位，对拒绝为用户服务的，福田戴姆勒将按照相关规定对其进行相应的考核，情节严重者撤站处理；
3．所有福田戴姆勒服务站需要诚信经营，不得以非法手段骗取福田戴姆勒的相关政策，一经发现福田戴姆勒按规定对违纪服务站执行严格考核，情节严重者撤站并依法处理；
4．在没有福田戴姆勒授权的情况下（以相关文件为准），市场部人员不得以任何理由向服务站进行借款，如因此造成的问题属于市场部人员个人行为，与福田戴姆勒无关；
5．对按福田戴姆勒的相关要求积极发展，提升服务业务（包含形象店建设、能力提升、服务商售车等）的服务站，福田戴姆勒按标准将给予激励，提升其星级系数；
6．具体的相关规定见正文及“福田戴姆勒汽车服务政策操作指导手册”。

本服务政策的解释权归北京福田戴姆勒汽车有限公司所有
北京福田戴姆勒汽车有限公司
2016年8月
目录
第一部分：客户三包政策------------------------------------------------- 一．首保政策----------------------------------------------------------- 二．定保政策----------------------------------------------------------- 三．保修政策----------------------------------------------------------- 第二部分：服务商结算政策----------------------------------------------- 一．工时费结算政策----------------------------------------------------- 二．材料费结算政策----------------------------------------------------- 三．外出服务费结算政策------------------------------------------------- 四．保内配件政策------------------------------------------------------- 五．保外配件政策------------------------------------------------------- 六．各类补助支持政策--------------------------------------------------- 七．费用兑现政策------------------------------------------------------- 八．服务纪律-----------------------------------------------------------
附件一：首、定保材料使用标准（参考表）--------------------------------- 附件二：首保项目及要求------------------------------------------------- 附件三：定保项目及要求------------------------------------------------- 附件四：其他各类工作液加注量明细表------------------------------------- 附件五：专项发动机保修政策--------------------------------------------- 附件六：除专项发动机（潍柴、康明斯、雷沃）外的保修政策----------------------- 附件七：矿山金刚保修政策----------------------------------------------- 附件八：专用车上装的保修政策-------------------------------------------
第一部分：客户三包政策
一．首保政策
1．首保条件：
1.1首保凭证：福田戴姆勒产品《保修手册》、购车发票(或发票复印件)。

1.2首保期限
品。

标载产品：除上述重载产品以外的其它产品。

2．首保费用：
2.1常规产品（ISG发动机、矿山金刚除外）：首次保养全免费（不需要更换部件如用户要求更换，由用户自行承担相关费用）。

特别说明：进口康明斯、日野发动机的保养规定按发动机厂规定执行，服务由发动机厂自行负责，福田戴姆勒汽车服务站不得私自进行保养维护。

2.2 ISG发动机：工时和燃油粗滤芯、燃油精滤芯、机油滤芯免费，机油用户自费。

2.3矿山金刚：免首保工时费，材料费由用户承担。

说明：①首保材料使用标准参考表（详见附件一）；
②首保作业项目（详见附件二）。

2.3LNG产品：
LNG产品除按照常规产品保养外，气体发动机部分在每6个月需对点火系统及燃气系统部分零部件进行定期保养，首次定期保养在购车后6个月（相当于第三次保养时），福田戴姆勒承担保养的工时费用，客户承担更换发动机机油和滤芯费用。

之后的每6个月定期保养发生的费用全部由客户承担。

2.4潍柴共轨、气体机产品：
二．定保政策
1．定保条件:
1.1定保凭证：福田戴姆勒产品《保修手册》且有首保记录。

1.2定保期限：
2．定保费用：定保材料由福田戴姆勒特约服务站提供，工时费用和材料费用全部由用户承担。

说明：①定保材料使用标准参考表（详见附件一）；
②定保作业项目（详见附件三）。

三．保修政策
1. 保修凭证：保修手册和购车发票原件(或发票复印件)。

2. 保修期限：保修期从购车之日（购车发票时间）起开始计算。

3．保修要求：客户必须在服务站提供的维修单上签字确认，并由服务站将维修单至少留存5年以上，福田戴姆勒可随时进行抽查，对未按要求留存维修单的，福田戴姆勒有权向服务站反索赔维修费用。

4. 保修范围及保修细则：详见“福田戴姆勒汽车服务政策操作指导手册”。

5．零部件保修规定：
5.1车型分类定义：
5.1.1按平台分类：
9系：重型车平台，装配13T双级减速桥，装配2490mm车身（9M产品装配2420mm车身）；
6系：重型车平台，装配10-13T单级减速桥，装配2490mm车身；
5系：重型车平台，装配10-13T单级（或双级）减速桥，装配2200mm车身(或2420mm车身)；
3系：中型车平台，装配4.5-9T单级减速桥，装配2200mm车身。

5.1.2 按行驶道路分类：
公路用车：指牵引车、平板车、仓栅车、混凝土搅拌车、油罐车等经常在等级公路使用的车辆；
非公路用车：指自卸车等经常在非等级公路使用的车辆。

5.2零部件保修期限及里程:
5.2.1专项发动机保修政策：
潍柴WP10系列、潍柴WP12系列、西康M系列、东康系列、雷沃D系列、ISG发动机、潍柴LNG气体机专用件、康明斯国四后处理系统（详见附件五）。

5.2.2除专项发动机（潍柴、康明斯、雷沃D、ISG）外的保修政策：
福田戴姆勒ETX超能版，GTL产品（公路车及非公路车）、福田戴姆勒ETX非超能版及其他（公路车及非公路车）（详见附件六）。

5.2.3矿山金刚保修政策（详见附件七）。

5.2.4专用车保修政策：
保修原则：对使用福田戴姆勒合格证的汽车,所有服务工作全部由福田戴姆勒特约服务商全权负责处理;对使用改装厂合格证的汽车,福田戴姆勒特约服务商只负责底盘部分的服务工作,上装部分的服务原则上由改装厂和经销商负责；
军车、消防车（底盘部分）保修期限为30个月（电瓶为9个月），不限行驶里程，福田戴姆勒如与军方有其它特殊约定，则执行特殊约定条款；
福田雷萨重机事业部生产的泵车底盘部分保修期限为24个月（发动机除外，发动机保修期限执行发动机厂家保修规定），不限行驶里程，上装部分按雷萨服务政策执行；
混凝土搅拌车、散装水泥车、油罐车上装执行各改装厂保修政策，但不能低于福田戴姆勒建议的最低保修期限及里程（详见附件八）。

5.2.5出口车（买断服务）保修规定：
已享受买断服务政策的出口车辆，在出口前运输途中（车辆使用作业的除外）出现质量问题可按正常保修，出口后不予保修。

5.2.6进口发动机保修规定：
进口康明斯、日野发动机的保养、维修规定按发动机厂规定执行，服务由发动机厂自行负责，福田戴姆勒汽车服务站不得私自进行维修。

5.2.7保修时间到期日规定：
按购车日期加上保修期对应的日为到期日，超过当日即为超期核算。

例如购车日期为3月5日，某一零部件保修期为3个月，核算保修到期是6月5日，即6月6日为超保。

5.2.8试验车保修期：
试验车为公司为验证某产品性能降价处理的车辆，试验车不予保修，可通过系统查询。

第二部分：服务商结算政策
一．工时费结算政策
1．首保工时费结算标准：
①由于ISG发动机、泵车的发动机和变速箱的保养周期与底盘不一致，而且相差间隔较大。

所以要求服务站对
GTL超能版产品、泵车底盘进行强、定保作业时分开操作，严格按照标准要求进行。

举例说明：9系标载产品，底盘部分（除发动机）在2000-4000公里首保，服务站提报工时费250元；发动机首保在10万公里/18个月，服务站提报工时费150元。

②服务站在进行底盘（除发动机）保养时，对发动机滤芯和机油不更换，但需对发动机进行检查、清洗，具体
见附件，发动机首定保项目。

2．保修工时费结算标准：
2.1保修工时费=工时定额×地区类别工时单价×（星级系数+新重点产品系数）。

2.2基础部分：
2.2.1保修工时费（基础部分）=工时定额×地区类别工时单价。

说明：①保修所用的辅料费(如各种清洗剂、汽油、酒精、棉纱、密封胶等)已包含在工时费中,不再重复结算(且不得向用户收费)；
②通用类调整检修项目工时费按实际发生结算（以下项目不属结算范围：A列入首保的项目；B《产品使
用说明书》中规定由客户自己日常或定期检修保养的项目）；泵车底盘部分的调整检修费按实际结算，但具体结算金额以当次的派工记录为准。

2.2.2工时定额：按福田戴姆勒配件服务信息系统内规定标准执行。

2.2.3地区类别工时单价表:
③区类别单价季节变化：吉林、辽宁、黑龙江的寒冷季节(11月1日至次年3月31日)地区类别上升一个类别，
其他时间按原地区类别计算工时单价；
③指定泵车维修服务站在维修泵车底盘时工时费按3倍工时单价（即在原基础上增加2倍）进行结算；
④渣土车夜间维修工时单价+5元/工时（以呼叫中心夜间派工为准，服务站报单时备注夜间渣土车维修）。

2.2.4ISG发动机地区类别工时单价表：
2.3激励部分
2.3.1服务站星级系数
2.3.2新重点产品激励系数
2.3.3专用车维修业务拓展支持
为提高欧曼底盘专用车维修质量，促进欧曼专用车底盘的销售，鼓励服务商拓展欧曼底盘专用车维修业务，欧曼在工时系数上给予最高0.1的支持（封顶1.4），具体见《欧曼底盘专用车维修业务拓展实施细则》。

二．材料费结算政策
1.保修材料使用标准
福田戴姆勒汽车保修服务使用配件必须为原厂配件，服务站必须向福田戴姆勒服务中心配件管理部提报订单进行采购、储备，未经配件管理部书面许可从配件管理部以外渠道获取的配件不得用于保修服务，否则福田戴姆勒不予结算。

2.保修材料管理标准
2.1季度配件进消比=(保内配件进货额度+审批外购额度)/(保修材料费+审批外销额度)在90%—110%之间的，可
以正常结算材料费，对于进消比小于90%的服务站，每少1%扣除其材料费1%（扣除上限为50%）；对于进消比大于110%的服务站，每高10%扣除其材料费1%（扣除上限为50%）；由福田戴姆勒服务中心评定后对上季度服务站材料费进行扣款处理。

2.2保修所产生润滑油、防冻液(发动机、变速器、中后桥、方向机、自卸车举升系统、驾驶室举升系统在保修
期限及里程内，因产品质量原因造成机油、齿轮油、防冻液变质或需要更换的),福田戴姆勒按原车加注标准向服务商结算保修材料费用,服务商不得向用户收费。

3.保修材料价格标准
3.1福田戴姆勒服务网络用于保修的材料费按照福田戴姆勒发布的当期配件批发价格执行。

3.2服务商经配件管理部书面许可外购配件用于保修的，价格不得高于当期福田戴姆勒配件批发价格。

三．外出服务费结算政策
1．外出服务原则
1.1总则：福田戴姆勒产品按“免费外出”及“付费外出”标准执行；
1.1.1免费外出服务：是指在车辆质量保修期内，出现车辆抛锚，无法行驶，车辆可动，但故障涉及安全性或扩
大损坏两种情况下的产品质量故障而提供的外出服务；
1.1.2付费外出服务:是指车辆在车辆质量保修期内，车辆可动，故障不涉及安全性或扩大损坏情况，不符合外
出服务条件，但客户仍要求外出服务的情况下，服务商应事先向用户说明外出服务的收费标准，得到客户认可后提供的外出服务。

1.1.3军车外出不受故障模式限制，只要军车用户有需求可提供无条件外出，服务站报单备注“军车免费外出”。

1.1.4车队客户保修期内不限故障模式，只要客户需求即可免费外出，服务站报单备注“车队客户免费外出”。

1.1.5 超能版车辆在保修期内不限故障模式，只要客户需求即可免费外出，服务站报单备注“超能版免费外出”。

1.1.6 危化品、轿运车辆保修期内不限故障模式，只要客户需求即可免费外出，服务站报单备注“危化品、轿
运车辆免费外出”。

1.1.7专用车底盘（雷萨等）自购车之日起三年内免费外出（保养除外）。

1.2外出里程限定：服务商必须在福田戴姆勒规定的服务半径范围内外出（可允许跨地区），超半径需书面申请；
1.3外出车辆要求：在外出时必须使用装配GPS的服务车辆，否则不予结算外出服务费。

1.4外出补充人数：根据故障模式最多补助3人外出；
说明：具体免费外出、收费外出故障模式见“福田戴姆勒汽车服务政策操作指导手册”。

2．外出服务费用结算标准
2.1外出服务费=外出服务车补助费+外出人员补助费
2.2自备服务车外出救援车辆补助标准
说明：①对同一台车的故障处理，第二次外出的服务车补助费用按1元/公里(往返双程)计算；
②渣土车夜间车辆补助+1元/公里（以呼叫中心夜间派工为准，服务站报单时备注夜间渣土车维修）；
③夜间救援定义：呼叫中心23：00-凌晨5：00派工的外出救援按夜间补助执行除按照外出时间定义外，
维修完成符合夜间区间的也可以享受夜间外出服务补助标准。

服务站在报单时必须备注“夜间派工号和完成时间”。

2.3外出人员补助标准（含ISG发动机）
自备服务车外出救援人员补助标准
非自备服务车外出救援人员补助标准
服务商必须预先报请市场部同意，后凭拖车单位开具的正规发票原件或复印件报销, 结算费用标准为发票金额加17%增值税税率。

四．保内配件政策
1．保内配件管理费标准
1.1保内配件管理费=（基础部分+激励部分）×材料费；
说明：①福田戴姆勒批量质量整改的相关配件不享受配件管理费；
②五大总成（指发动机、变速箱、前中后桥、车架、驾驶室总成）封顶1500元；
1.2基础部分
2．旧件（包括紧急调用件）运杂费标准
2.1旧件运杂费=保修旧件入库批发价总额×费率；
说明：①旧件库与服务站为同一单位的，不享受0.5%的旧件运杂费；
②旧件（包括紧急调用件）回收范围及时间要求、区域类别的划分，以服务中心下发的专项通知为准。

2.2一般区域运杂费标准
服务站月度返回旧件材料费≤1000元，按“偏远区域运杂费标准”执行；
服务站月度返回旧件材料费＞1000元，按3.5元/公里结算（单程标准结算）。

偏远区域服务站以福田戴姆勒服务中心下发名单为准。

五．保外配件政策
1、ISG发动机配件保外配件政策：
1．1保外配件返利：配件经销商兑现
说明：①兑现时间：月度兑现；
②兑现方式：由配件经销商，按月度提货政策标准向服务站兑现政策,配件公司对此过程进行监控。

③配件返利政策及费用兑现政策如有变化，以配件公司下发的专项通知为准
1.2 ISG发动机配件分类：
1.2.1 ISG-A类：ISG发动机油品类
1.2.2 ISG-B类：ISG发动机配件类
1.2.3 ISG-C类：ISG发动机滤芯类
1.3 返利政策
1.4.1服务商从ISG区域经销商进购配件，必须使用“保外信息系统”提报需求订单，可享受以上提货支持政策。

1.4.2服务商从配件经销商进购配件不享受以上政策，由配件销售根据服务站提货情况给予兑现适当的政策。

2、其他类配件保外配件政策
2.1保外配件返利：配件经销商兑现
说明：①服务站配件销售计划由福田戴姆勒配件公司制定，代理商根据配件公司下发的销售计划，按服务站实际销售情况给予兑现政策返利，不得低于福田戴姆勒规定的政策标准；
②兑现时间：季度兑现
③兑现方式：配件经销商根据每季度服务商配件销售完成情况，按照不低于以上政策标准向服务站兑现商
务政策，配件公司对其过程进行监控
④配件返利政策及费用兑现政策如有变化，以配件公司下发的专项通知为准。

2.2 配件分类
2.2.1 A类配件：滤芯、油品、尿素、防冻液
2.2.2 B类配件：指除A类、C类、D类、精品类、五大总成类以外的配件。

2.2.3 C类配件：仅指轮胎、轮辋
2.2.4 D类配件：摩擦片、维修辅料类、桥壳类（A8020）、陕齿配件、东康配件、批发价≥6000元。

2.2.5 五大总成类：驾驶室总成、车架总成、发动机总成、变速箱总成、桥总成
2.2.6 精品类：
增值类（功能、辅助）产品：维修专用工具和诊断仪、手持机、车模、导航、车载冰箱、倒车雷达等品牌类：车模、礼品等
2.3返利政策
2.4.1由配件公司根据前两年服务站保外提货量及服务费情况，编制欧曼服务商的销售计划；
2.4.2福田戴姆勒汽车服务商必须使用“保外信息系统”提报需求订单，配件经销商根据服务商需求订单在系统内进行订单满足并发货。

2.4.3配件经销商根据每季度服务商配件销售完成情况，按照不低于以上政策标准向服务站兑现商务政策，配件公司对其过程进行监控。

2.5配件价格
5.1服务商、配件经销商自福田戴姆勒配件公司或区域代理商提取配件，享受当期规定的配件批发价格。

5.2服务商、配件经销商向终端用户销售配件的最高价格不能超过福田戴姆勒配件公司规定的当期配件零售价。

六．各类补助支持政策
1．服务站售车补助政策
1.1奖励标准及政策享受范围：
1.3奖惩措施
对于符合售车标准的服务商不参与售车的，在星级评定、评优评奖时，该项评价按0分执行；
对提报虚假售车信息的服务站在扣除售车奖励外，再执行双倍考核。

2．外出服务车补助政策
（里程表照片），新购买服务车可享受“第一辆车”补助标准（仅限1辆）；
②矿山金刚外出保障服务站（矿内无建站条件的），每矿可按“第一辆车”补助标准购买1辆“萨普”作
为矿山金刚指定外出服务车。

③特别说明：增加的购买服务车型福田风景必须是经过改装后，并且只能在省地级城市适用，其它地区如
有需求要单独书面申请。

2.2兑现方式
服务站、配件店和代理库购车后根据福田戴姆勒EI标准对车辆进行装饰，市场部验收后将相关材料报服务调度科备案，服务调度科在次月给予兑现（矿区建站的服务车购买按矿区建站标准执行，且不得重复享受）。

3．驻点补助
3.1大客户驻点
由于大客户的特殊要求，需要指定服务商派人驻点的情况（原则上一般车型最长为2个月，搅拌车和泵车最长为3个月）,由市场部提出书面申请，经服务中心同意后按照包干200元/人、天补贴。

3.2矿山金刚驻点
矿山金刚新进入矿区服务站可按用户需求进行驻点（最长2个月，按驻点3人，200元/人 .天进行补助），同时在驻点期限内完成矿区服务站（一级、二级均可）的建设。

说明：大客户的认定以服务中心VIP管理台账备案的客户信息为准。

4．矿区（包括大型工地）服务站补助
4.3矿区建站补助标准
七．费用兑现政策
除最多17%的税差；
②服务费兑现周期及方式如有变化，以服务中心下发的专项通知为准。

2、代理库发票规定：
代理库必须按时向服务站开具服务站采购配件额度的增值税发票，否则如服务站投诉并核实的，服务中心扣除代理库税差等额的代理费，并补偿给服务站。

3．服务费用结算依据及验证依据
2.1首保费：首保费的结算依据为“配件服务信息系统”,验证依据《首次保养卡》。

2.2 保修服务费：保修服务费的结算依据为“配件服务信息系统”,验证依据为《维修结算单》、《旧件验收清单》和福田戴姆勒配件批发价格表。

2.3外出服务费：外出服务费的结算依据为“配件服务信息系统”,验证依据为服务商《外出服务派工登记表》、《维修结算单》、住宿、车票原件或复印件、GPS行驶轨迹。

4．本政策的所有费用标准均含税。

八．服务纪律
附件一：
首、定保材料使用标准（参考表）
5．车辆首次保养用油料规定
5.2在没有对应品质的润滑油，允许高品质润滑油代替低品质润滑油，但要注明；
5.3不同品质润滑油禁止混用。

6.不同季节使用油品规定
附件二：
附件三：
LNG 气体发动机专项保养标准
二、保养标准
1、废气控制阀：二级保养时，清洁废气控制阀进气口滤网。

清洁时，先用细铁丝刮一遍废气控制阀进气口滤网，然后用压缩空气枪从出气口方向吹废气控制阀，清洁完毕后，进气口滤网要保证干净无污垢。

2、增压器旁通阀：二级保养时，检查增压器旁通阀是否有漏气现象。

检查步骤如下： 2.1拔下增压器旁通阀进气接管；
2.2将检漏设备接到旁通阀进气口，检漏设备可以使用带压力表的专业检漏设备，也可以使普通打气筒改装的不带压力表的简易检漏设备；
2.3给旁通阀充气加压检漏，如果有明显气风则需更换旁通阀，更换旁通阀建议由增压器厂家专业人员操作：
2.3.1使用专业检漏设备时加压到200～250kPa 后，目测气压表是否急剧下降，如果气压表急剧下降则需要更换旁通阀；或者用手感觉旁通阀阀杆处是否有明显泄漏气风。

2.3.2使用简易检漏设备时，充气至少两次后，用手感觉旁通阀阀杆处是否有明显泄漏气风 。

2.4检查或者更换旁通阀后，连接好增压器旁通阀进气接管，并确保管路各连接处无泄漏。

3、高压线：例行检查时用干压缩空气将高压线表面及接头端内外面的灰尘吹净，检查高压线是否有磨损。

三级保养时建议更换。

4、火花塞：火花塞属易损件。

二级保养时检查火花塞，清理电极头部杂质。

必要时调整间隙，间隙调整要求如下：电极间隙：0.35±0.05mm 。

三级保养时建议更换。

拆卸及安装时参照规范Q/WCQTG0007《潍柴燃气发动机火花塞拆装规范》。

5、线束：例行检查时应检查接插件接触是否良好，固定是否牢固。

线束应可靠固定，不应与尖锐物发生干涉或摩擦，若无法避免应增加防护。

线束不应有相互缠绕和交叉布置，应分开布置和固定。

线束不应固定在空压机管路上，与铜管距离大于50mm 。

线束距离排气管和增压器涡端大于150mm 。

附件四：
其他各类工作液加注量明细表
附件五：
专项发动机保修政策
1、潍柴发动机（不含矿山金刚）保修政策（单位：月/万公里）
3、潍柴动力国IV后处理专用件三包服务期限规定（单位：月/万公里）
①保修期终止时间：保修月数或使用里程（小时）以先期到达者为准，“24/”代表24个月不限里程（类推）；
②如果里程表、计时器失效或更换过，无法确认行驶里程或使用小时的，公路运输卡车按每天500公里，工程用车按每天350公里计算；
③保修期终止时间：保修月数或使用里程以先期到达者为准。

5、雷沃系列保修政策（单位：月/万公里）
6、东风康明斯电控发动机6.1公路用车
6.2非公路用车
非公路用车：指自卸车等经常在非等级公路使用的车辆。

备注：油水分离器为保养项目，不是保修项目。