质量查询管理制度(经典完整版)

质量查询管理制度
第一章总则
1.1目的
本质量查询管理制度的目的是规范药品质量查询工作，提高企业服务质量和所经营药品的质量，对各种查询及时处理和报告，满足供应商和客户的需求。

1.2适用范围
本制度适用于本公司发生的质量查询工作的管理。

1.3职责分工
质量管理部、储运部和销售部分别负责质量查询工作的调查、处理和协助配合等职责。

第二章质量查询管理
2.1概念
质量查询是指向供货单位提出的与药品质量有关的查询，或购货单位向公司提出的与药品质量有关的查询。

2.2管理部门及职责
2.2.1质量管理部是负责质量查询工作的调查和处理的部门，负责建立质量查询档案，采购部和销售部应协助配合质量管理部做好质量查询工作。

2.3质量查询的分类
2.3.1公司向供货企业的有关药品质量的查询。

2.3.2购货方向公司的有关药品质量的查询。

2.4质量查询的方式
质量查询可以通过电话、传真、电子邮件、信函和人员查询等多种方式进行。

2.5质量查询的处理
2.5.1公司向供货企业的查询
2.5.1.1收货、验收环节的质量查询
在采购收货和验收过程中，若发现来货不符合法定标准或合同质量条款的药品，应暂存在待验区，并在到货日起12小时内，通过电话或发出质量查询函件等方式向供货方及时查询。

待接到供货方回复后，进行相应处理。

2.5.1.2储存养护出库复核环节药品的质量查询
2.5.1.2.1若发现药品存在质量问题，应立即挂上"待处理"的黄色标牌，暂停销售与发货，并报质量管理部处理。

2.5.1.2.2质量管理部复查确认无质量问题的药品，应解除停售，恢复销售与发货。

2.5.1.2.3若复查确认药品存在质量问题，应将药品移至不合格品库，并在质量确认后的三个工作日内，向供货企业提出质量查询。

2.5.1.3销售环节药品的质量查询
2.5.1.
3.1在对已销售药品进行质量跟踪和调查访问过程中，若发现药品存在质量问题，应立即暂停销售与发货，等待质量管理部门的复查确认。

2.5.1.
3.2经复查确认不存在质量问题时，应立即通知销售部恢复销售。

若存在质量问题，应向相关部门报告，及时通知销售部收回该批号药品，与供货方联系质量查询，并做好记录。

2.5.1.4在药品有效期内发现药品有质量问题，质量管理部应向供货企业进行质量查询。

超过药品有效期的药品不进行查询。

2.5.2购货单位提出的质量查询
购货单位提出的质量查询由质量管理员详细记录，并及时判明药品质量情况，给予反馈并及时结案。

2.5.2.1若查询、调查仅需要一个部门配合，应在一个工作日内反馈客户。

2.5.2.2若查询、调查需要两个以上部门配合，应在两个工作日内反馈客户。

2.5.2.3若查询、调查需要外部资源配合，应及时反馈客户说明情况，并在质量查询结论出来后及时回复。

2.6问题分析与解决
对于在查询中发现的问题，应进行问题分析，查明原因，分清责任，并提出解决办法和改进措施。

2.7记录管理
质量管理员应建立《质量查询记录表》，详细记录质量查询中药品的品名、生产厂家、查询原因、处理意见和处理结果。

2.8相关记录
2.8.1药品质量查询函
2.8.2药品质量查询记录
第三章实施与监督
3.1实施
3.1.1质量管理部应组织培训，确保相关部门人员熟悉并遵守本制度。

3.1.2质量管理部应定期对质量查询工作进行内部审计，评估工作的执行情况，并提出改进意见和措施。

3.2监督
3.2.1质量管理部应对质量查询工作进行监督和检查，发现问题及时提出纠正措施，并报告相关部门。

3.2.2公司领导层应关注质量查询工作的实施情况，定期评估工作的效果，并提出改进意见和措施。