厅经理岗位职责服务标准

厅经理岗位职责服务标准
第一节岗位职责说明
厅经理是营业厅运作的指挥者，负责上传下达、各位员工工作的安排、调整与检查，并负责营业员处理不了的难题，为他们提供全力的支持，厅经理的工作不体现在直接面对客户的服务上，而是体现在营业厅总体的工作结果上。

现场管理是关键，建议：现场工作时间不少于40；%营业忙时不得离开现场；投诉客户出现异常须立即达到现场协调支撑等。

厅经理的主要职责有：
1.外部服务：对外处理疑难问题与升级的客户投诉；
2.内部管理：对内部员工进行检查、监督、指导与培训；
3.具体工作内容参见《营业厅日常工作安排》（见附件二）。

第二节服务标准说明
晨会
1.每1日上午营业前15分钟，厅经理准时组织召开班前
会。

主要内容包含总结昨日工作情况、营销服务政策、通知等相关文件的传达、学习业务知识－天天培训
（问题解答和思想、案例分享）、情绪互动等，并检查营业员的仪容仪表，做好班前会记录。

温馨提示：班前会以表扬为主，主要对员工进行班前激励。

切忌在班前批评打击员工工作积极性。

班前检查
2.营1业前，厅经理须做好检查工作，内容包括：
2.1营.业1厅环境卫生；
2.1营.业2厅各台席桌牌、营业员胸牌、意见簿、宣传
资料、登记表等工作用品齐备情况，根据席位定置
图检查营业台席物品的放置情况，检查各类宣传资
料到位情况；
检.查3单据、资源使用情况，包括有价卡、号码资
源、卡、发票、业务受理等单据、资源的使用
情况，做好申领、充实、分配、管理工作；
2.1对.营4业厅所有设备的开启情况及运转情况进行
一遍检查，保证触摸屏、叫号机、清单打印机、体
验台终端、液晶电视、体验台终端、手机快速充电
器等设施的正常运转；
2.1每.周5一次营业厅中配置的消防器材灭火器等消
防安全器材进行巡检，及时发现安全隐患，确保安
全生产无事故。

温馨提示：上班前从台席卫生至营业厅内外卫生、营业厅各类物品的标准摆放、各类单据、资源的使用情况、设备的正常运转情况、安全设施、营业员仪容仪表都必须在班前做好充分的检查，确保到位。

现场巡视
3.1对于突发的重大事件及时上报相关部门，采取应急措
施，将不良影响控制到最低程度；
3.2做好营业班组与其他部门的协调工作，明确各部门的
联系人员、联系方式。

需其他部门协助处理的问题，通
过派送工单方式，力求尽快解决；
3.3采取随机抽查方式（注：营业员人数5人以下，全员
检查；5—20人，抽查总数的50；%20人以上抽查总数
的30）%；
3.4抽查内容包括营业人员的微笑、主动性、规范性等服
务情况，业务熟练程度、办理速度、操作正确性等业务
能力。

发现违规行为应及时指导，要求立即改正。

做好
现场评分与“工作日志”记录；
温馨提示：上班后小时内在厅内进行全面巡视，确保营业厅一天工作有良好的开始；在服务薄弱时段进行现场巡视（即：接近中午的服务薄弱时段在厅内巡视，应侧重在营业员服务质量检查与保证营业厅整体服务质量上）；繁忙时段进行营业秩序的维护（如：座席的添加等）。

总结撰写
4.1按时转入后台撰写、提交日报、周报或月报；
4.2汇总统计本营业厅昨日办理的业务量数据，掌握营业厅
业务量日变化情况及台席利用率情况。

若出现异常情况，应及时向业务管理员汇报；
4.3按照规定的时间统计营业厅业务量，要求于月初3日前
按时上报各类报表；
4.4每月30日以前，召开本班组全体员工月例会，对当月
工作进行全面总结，分析服务工作中存在的问题，同时提出下阶段工作计划及提高服务质量的建议。

人员调配
5.1合理调配营业员用餐，保证用餐时间客户也能快速办
理业务；
5.2根据各营业人员特征合理安排岗位，确保合适的人在
合适的岗位工作；
温馨提示：根据营业厅实际情况，合理调配人员，尽量照顾到营业员的生活习惯又保证有足够的台席对外服务。

其他工作
6.1完成领导交办的事项；
6.2当客户接待室人手不足或客户在厅内情绪不稳定，影
响到其他客户业务办理时需兼客户接待工作；
6.3事先告知每位员工各类应急预案，处理厅内各类突发
事件。

温馨提示：除了完成领导交办的工作之外，下午随机工作主要侧重于人员的服务，对发现的服务问题及时纠正，并做好记录，为服务培训或员工考核准备好第一手资料；温馨提示：同时注意典型案例的收集。

把营业厅发生的事件制作成案例手册，是作为培训新员工最佳的教材。

营业款项上缴
7.1每天按时上交或安排人员上交营业款；
7.2监督和检查各项营收款项缴存情况，按时汇总和上报
有关业务报表；
3要保证营业款项及时足额、安全地上缴；
温馨提示：每天定时对员工进行督促检查，发现有提前结账的情况及时制止并做好记录，作为员工考核的依据之
一。

8班后会议
8.1遇有新业务推广或业务更新时，集中（或随机集合）所
有前台营业人员举行班后会议，确保新业务及更新的
服务更新能传达到位；
温馨提示：班后会议除有重大事项需传达外，可以指出当天工作中发现的服务、业务问题，并对相关人员提出批评，帮助其提高。