浅谈国有供水企业客服热线的管理经验

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浅谈国有供水企业客服热线的管理经验
摘要:为解决国有供水企业客服热线坐席工作散漫、积极性不高、工作效率
低的问题,通过制定科学的绩效考核办法、有效的工作纪律管理制度以及人员流
动机制,可有效提升国有供水企业客服热线的服务质量及管理水平。

关键词:国有企业、客服热线、绩效考核、工作纪律
1客服热线现状
国有供水企业客服热线坐席大多是正式编制员工,员工流动性低,长期受用
户负面情绪影响,容易引起热线员工精神压力大、积极性不高、工作效率低等问题,特别是国有企业固有的大锅饭、铁饭碗思想,使得热线坐席难以管理,热线
来电流失率高,服务质量不高,服务水平提升较社会进步慢的特点。

2国有企业客服热线管理措施
为提高供水服务质量,提高热线坐席工作主动性、能动性,完善奖励和约束
机制,营造奋发向上的工作氛围。

2.1因地制宜制定科学的绩效考核管理办法
为激励客服热线坐席的工作热情,提高工作效率和工作质量,从工作业绩、
工作能力和工作态度3个方面作为考核主要内容,建立科学有效的绩效评估体系。

工作业绩主要包括话务量及在线率,工作能力通过话务质检检验,工作态度通过
操行评定表现。

这4个指标构成热线坐席绩效考核的核心部分,占比分别为35%、20%、20%、25%。

各指标占比可根据各企业客服热线实际情况进行相应调整,以
达到最佳考核效果。

2.11日均话务量。

日均话务量是指热线坐席每天的平均接起数量,是衡量坐
席工作数量最重要的指标之一。

日均话务量最高的坐席话务成绩满分,其他员工
日均话务量得分与最高日均话务量成正比,如日均话务量达不到最低话务量指标,该指标得0分。

日均话务量数量的高低,直接反映出工作能力和工作态度。

2.12平均在线率。

平均在线率是指热线坐席通话时长+空闲时长与登录时长
的比率,是检查坐席工作状态及客服热线畅通的参考指标。

平均在线率最高的坐
席话务成绩满分,其他坐席在线率得分与最高平均在线率成正比,平均在线率也
有最低标准,如在线率达不到最低指标,该指标得0分。

平均在线率数值的高低,可以反映出热线坐席上班时间内的有效时间利用情况。

2.13话务质检。

话务质量检验是检验热线坐席工作能力及提高客服热线服务
水平的有效手段之一。

话务质检分为人工质检及智能质检。

质检内容主要包括业
务知识、话术技巧、服务态度及应变能力。

在质检中如发现坐席在通话过程中出
现业务差错、用语不当、态度问题、语调语速及对客户提出的各类问题应对不当,根据质量标准进行扣罚。

人工质检可以做到通话过程全指标检验,受制于人工成
本限制,人工检验只能做到少量抽检,全部检验要通过智能质检,但目前智能质
检只能检验出语调、语速及关键字,无法根据对话内容进行检验,因此,话务质
检最佳方式是采用人工质检与智能质检相结合的方式。

话务质检有效提高热线坐
席业务水平、服务水平和服务满意度。

2.14操行评定得分。

操行评定得分即领导评分,该指标的评定受主观影响较大,以坐席的话务成绩为参考,根据坐席的工作态度、日常表现及服从单位工作
要求的角度进行评分。

该指标主要是针对国有企业个人员工工作散漫、不服从工
作安排的情况设定,对难以通过规章制度扣罚的行为进行打分,从而达到有效管理、公平公正的目的。

2.15非话务人员考核。

对于非话务人员的考核采用特制的绩效考核方法,但
也是按照工作业绩、工作能力和工作态度3个方面进行量化考核。

话务员组长在
做好本职工作的同时,还要增加管理职责,与组员绩效、来电流失情况挂钩。

2.2根据来电情况,制定多班次、弹性入线机制。

公共事业单位客服热线提
供24小时不间断服务,在来电量逐年上升的情况下,科学排班对企业人工成本
至关重要。

2.21 每日排班。

国企行政班工作时间一般为8-17时或者9-18时,但用户
的来电高峰期却与该时间不匹配。

据统计,每日来电的高峰时间段为9-12:30时
和14-19时,19-23时来电数量下降,23时-次日9时来电较少,根据来电特点,设置多个班次。

因周六、周日及节假日来电量较周一至周五大幅减少,故周末的排班需根据
上表按比例减少人数,但周六一般比周日来电量高。

2.22月度排班。

月度排班要充分考虑供水企业每月来电的高峰期间,也要兼
顾坐席周末休息的公平性。

一般说来,供水企业有抄表日及非抄表日,抄表日来
电大需多排坐席当班,非抄表日则可以减少排班人数。

客服热线是24小时排班,每个坐席都可能排到周末及节假日上班,考虑到周末排班次数的公平性及职工周
末及节假日外出或陪伴家人的需要,月度排班时间要平衡每个坐席的周末及节假
日的上班天数。

2.23休假管理。

供水企业客服热线休假管理采取计划休假及临时休假结合的
方式。

制定月份及月度休假计划,每年5-10月及12月与1月是高峰期间月份,
适当减少休假天数,其余月份,特别是春节期间需增加休假天数。

每个坐席均需
要根据单位制定的休假数量做好休假计划。

客服热线在制定好休假计划的同时,
还需设定每日可以临时休假的人员数量,以免休假人数多,影响来电接起情况。

2.23调班制度。

为热线正常运做,又方便客服热线员工休假,特制定调班制度,坐席在不连续工作8天的情况,可与其他员工进行班次有限次数的对调,并
做好申请、记录。

2.3加强工作纪律管理
客服热线的管理方法除了有效的绩效考核管理办法,还要根据日常工作中遇
到的问题而制定相应的工作纪律管理制定,做到绩效与奖罚共同实施才能提升管
理水平,达到管理的目标。

2.31客服坐席班前规定。

以往国企客服热线坐席工作散漫,经常有迟到、早退,到岗不入线、入线未接电等情况,为了克服顽疾,要求坐席必须至少提前10
分钟到岗,上岗前穿好工衣、放好工位牌、准备好工作用品,准时入系统接听电话。

2.32客服大厅离位制度。

为确保当班坐席有效人数接听电话,避免不合理原
因导致来电流失,影响服务水平,杜绝坐席无合理原因离开热线大厅做一些与工
作无关的事情及多人同时离位去洗手间的不合理情况,制定离位牌制度,定制一
定数量的离位牌,只有领取离牌方可离开热线大厅。

2.33热线坐席的置忙规定。

为避免坐席入线期间长时间不接听电话,方便及
时掌握坐席动态,规定话务置忙时间不得超过10分钟,超时会自动触发预警提示。

2.34上、下班离线规定。

制定弹性出入线规定,坐席可根据话务情况自行出
入线,当未到入线时间时出现话务来电排队时,坐席可提前入线,提前入线时长
可计入加班工时,也可当话务闲时提前相应的时长下班出线。

2.35其他规定。

为确保服务水平,客服热线还制定了上班时不得使用手机,
手机统一放置手机箱,不得工作时间用餐,不得上班看书和IPAD,不得大声聊天
等规定。

3定期进行岗位轮换,有利于保持客服热线的工作活力
客服热线坐席需经常倒班,在受理来电时经常遇到用户态度差、问责、不文
明用语等情况,员工接听这些负面电话容易出现精神压力较大、情绪不高的情况,长期下去不利于员工的身心健康。

因此,定期进行岗位轮换,有利于提高坐席的
工作积极性、确保工作效率,也有利于不断补充新生力量。

岗位轮换由坐席每年
提出申请(需在客服热线工作满一定年限),从绩效、健康、年龄3个维度进行
统筹考虑,近几年绩效高的优先调整,身体原因难以胜任话务工作的优先调整,
年纪达到40岁以上的优先调整,各纬度人员调整数量根据实际情况自行设定。

岗位调整工作有利于客服热线保持活力,也由于降低员工年龄,满足青年文明岗
的需求。

4结束语
上述管理措施实施3年以来,通过不断完善和修改,客服热线来电接起率在
未增加人员的情况下从2018年的45%提升至2021年的97.98%,第三方满意度调
查的服务满意度也创历史新高。

由此可见,国有供水企业客服热线因体制原因存
在发展慢、工作效率不高、服务水平提升慢等问题,通过制定科学的绩效考核办
法和工作管理机制等方式提管理水平,能够有效改变弊端。

作者简介:罗锋 1982年7月27日男辽宁抚顺汉大学本科广州市自来水公司公关客服部副部长、经济师广州市自来水公司。

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