提升中层干部高效沟通能力

要和气，就不要争执
卡耐基：你赢不了争论。要是输了，当 然你就输了；如果赢了，还是输了。
富兰克林：“如果你老是抬杠、反驳， 也许偶尔能获胜，但那是空洞的胜利 ，因为你永远得不到对方的好感。” 林肯：“任何会做人的人，决不肯在私 人争执上耗费时间。与其跟狗争道， 被它咬一口，倒不如让它先走。就算 宰了它，也治不好你被咬的伤。”
• 沟通最忌讳的是一脸死相。 • 好人缘的基本要素： 脸笑；嘴甜；腰软；仪表；热情高 • “有关系一切好办” • “没关系一切照办”
距离：
• • • • • 亲密距离 朋友距离0.5-1.2 社交距离1.5-3.5 公众距离3.5米以外。 三尺圈，心理距离，势力范围。
（三）培养有效倾听技能
• 积极聆听——关键的沟通技巧 • 戴尔.卡耐基：做一个好听众，鼓励别人说说 他们自己。 • 沟通中听比说更重要 1.聆听的原则 2.聆听的作用 3.聆听的层次 4.聆听的技巧
(四)为什么不能有效沟通
• • • • • • 价值立场偏差 沟通理念相悖 信息的可信度 沟通技能缺乏 过去经验作用 情绪环境影响
信息失真情况实例
（美国心理学家一项实验结果）
最初的信息
董事会 副总裁 部门主管 工厂经理 第一线工长 职工
100% 63% 56% 40% 30% 20%
最终的信息
沟通技能缺乏
1.反馈、类型及应对
2.如何对待意见分歧
1.反馈
• 反馈：沟通双方期望得到的信息回流 • 负面反馈---批评 • 没有反馈 • 正面反馈。适时的表扬，如果他做得 好。正面认知即表扬，会鼓励他做得 更好。 • 修正性回馈。认可好的一面，指出改 进的方面。三明治：正面—改进—鼓励 。
批评也要讲方法
1.直接提出问题 2.提出事实 3.让下属认识问题的存在 4.提出后果 5.找到解决办法
（三）团队沟通的基础、前 提和保证
1.核心价值观是团队沟通的基础 2.战略目标是团队沟通的前提 3.信任是有效沟通的保证
同事间如何建立信任
• • • • • • • • 说到做到 不要说谎 主动提供信息 不要遗漏重要的细节 如果你有秘密，就让大家知道 不要掩饰真相 保守别人的秘密 如果你确实撒谎了，就要承认
• 沟通的前提是人际交往，人际交往需 要学会自我推销。自我推销应该成为 职场工作中的良好习惯。
为什么需要沟通？
– (美)普林斯顿大学在1万份人事档案 进行分析，结果：“智慧”、“专 业技术”、“经验”只占成功因素 的25%，其余75%决定于良好的人际 沟通。 – (美)哈佛大学调查结果显示：在500 名被解职的男女中，因人际沟通不 良而导致工作不称职者占82%。
生理、心理、理性、社会自我
• 我在那？-----自我定位 评估自我、认定自我、规划自我
约哈里窗口
• 了解别人是精明，了解自己才是智慧。 • 知人者智，自知者明。胜人者力，自胜者强
与他人沟通
• 社会交往—善于沟通的人朋友众多；家庭生 活—善于沟通的人夫妻和谐；职业发展—善 于沟通的人事业有成。 • 关键时刻常见的几种人 • 雪里送碳 偶尔为之 不避风险 • 锦上添花 长久为之 不避闲言 • 落井下石 绝不为之 不避压力
家庭生活
• 恋爱家庭生活的基础在于发现充分肯定 对方的优点；婚姻的基础在于充分容忍 对方的缺点。 • 争争吵吵几十年，人们才说好姻缘。懒 得吵架的家庭后来必然破裂。理想的家 庭：在吵和不吵之间找到一个平衡点。 • 为什么因误解而结婚，因了解而离婚。
职业发展
• 谋生的手段 • 施展才华的平台 • 确立社会地位的途径 • 舞台不是别人给的，而是自己做好了， 别人托付给你的。 • 德 才 机 资 抬 • 三只眼睛：自己、他人、 组织
提升中层干部管理能力系列讲座
课程安排
时间 上午
9:00-12:00）
内容
备注
（
01-自我减压与团队管理
4.12 下午
（ 14:00-17:00）
02-赢在执行力
上午
9:00-12:00）
（
03-高效沟通
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
4.13 下午
（ 14:00-17:00）
04-卓越领导力
提升中层干部管理能力
第三讲、高效沟通
如何化解异议或冲突：
• 处理冲突的方式：协商、仲裁、权威、 拖延、不予理睬、合作 • 原则：黄金法则、白金法则 • 具体方法： 识别与挖掘 寻找原因 脑力激荡 解决问题
以坚强的意志去迎接批评
（1） 不辩自明 罗斯福：唯一聪明的做法是拒 绝迎战那些明显的谎言。 （2） 跟你的敌人握手 圣经：怀着爱心吃菜， 也会比怀着怨恨吃牛肉好得多。 （3） 批评意味着你很重要 当人们把你攻击得 体无完肤时，你要把它当成是“你继续在成 长中”的一个必然现象。 （4） 要承认自己的错误 肯尼迪与克林顿
4个字：你的看法？
2个字：谢谢！
最不重要的一个字：我
十字文明礼貌语
• • • • • 您好不离口 请在前头 对不起时时有 谢谢跟后头 再见送客走。
• 注意口头禅
2.注重身体语言 • 表情体态服饰距离等 • 一次口头沟通的含义：语言占7%，声音 占38%，肢体语言占55%。 • 体态姿势传达信息情绪。眼神微笑形体
(五)因人而异进行沟通
(气质、性格、职业、级别、年龄、性别等)
与不同性格人沟通
1、沉默寡言的人：有一句说一句，一字千金。 2、对炫耀的人，赞美不少于10次，对他喜欢玄辉的 地方的聆听，千万不要打断他要因势利导。 3、对令人讨厌的人：不卑不亢，肯定他的优点，并 对症下药。 4、对优柔寡断的人：多用肯定性的语言，替他下决 心，引导他做出判断，站在对方立场考虑。 5、对知识渊博的人：真诚的聆听，赞美、不放弃， 最后引导。 6、对讨价还价的人：要口头妥协，满足心理。 7、对慢郎中式的人：配合他的步调，因势利导。 8、对性急的人：说话简洁，明了，清晰、准确，不 托泥带水，几句话切入要害。 9、对善变的人：加强对产品的信心，推荐好产品。 10.对疑心重的人：先认同他（我原来和你有同感， 你的想法确实对，但是——）
• 冲突 指人与人、人与组织 、组 织与组织相互作用产生的分歧、 争论、对抗使得彼此之间出现紧 张的壮态 。
• • • • • 冲突的要素： 1、目标或利益， 2、对立面交互行为， 3、差异、矛盾、斗争和对抗。 冲突的根源：价值观、利益、人的个性、角 色冲突、信息不畅、职责不清、组织变动、 组织风气。
如何接受反馈
• 聆听，不打断 • 避免自卫 • 提出问题，澄清事实 • 总结接收到的反馈信息，以确认对其 的理解 • 表明你将考虑如何去采取行动
2.如何对待异议或冲突
富兰克林：争论胜利是空洞的，不可 能带来好感。面临异议或冲突时，赢了 嘴，输了心。 有歧见才有收获。 异议是合作的开始。 合是最好结局。
• 你真懒，什么工作态度。 • 村长：我没说什么 • 有个人请客："怎么搞的，该来的客人 还不来？"
沟通四要：
四要： • 知道说什么，要明确沟通的目的 • 知道何时说，要掌握好沟通时间 • 知道对谁说，要明确沟通对象 • 知道怎么说，要掌握沟通方法
情绪环境影响
无效沟通可能会导致的结果：
• • • • • • • • • 事业受损失 家庭不和睦 个人信誉降低 身心疲惫 失去热情和活力 产生错误浪费时间 自尊和自信降低 团体合作性差 失去创造力
(一) 沟通的内涵
(二)沟通的意义 (三)团队沟通的基础、前提和保证 (四)沟通的障碍
(一)沟通的内涵
◇沟通是为了一个设定的目标,把信息、 思想和情感在个人或群体间传递，并且达 成共同协议的过程。 沟通的实质：形成一致性，减少差异性
沟通的三种形式
• 自我沟通 • 与他人沟通 • 公众沟通
自我沟通 • 我是谁？-----自我认知
待人以和
• 站在对方的角度思考问题。移情。 多想到对方利益的人； 多想到对方感受的人； 多想到对方困难的人。 和而不同，前提是不同 李嘉诚的“和”
换位思考
• 松下幸之助：如果我站在对方的立场看 问题，不就可以知道他们在想什么、想 得到什么、不想失去什么了吗？
五多三少：多考虑别人的感受，少一 点儿不分场合的训人；多把别人往好 处想，少盯住别人的缺点不放；多给 别人一些赞扬，少在别人背后说风凉 话；多问问别人有什么困难，多一些 灿烂的微笑。
3.聆听的层次
• • • • • 听而不闻 假装聆听 选择性的聆听 专注的聆听 设身处地的聆听
4.聆听的技巧
• 面对对方，身体前倾(亲密距离) • 眼睛注视，不断点头（注视5秒以上） • 态度尊重，专注（记笔记） • 适当的澄清（尾音上扬） • 确定对方的意思（重述对方的要点）
（四）反馈冲突应付自如
(二)语言体态有效配合
1.精确表达 口乃心之门户 • 口才三标准 • 讲话四境界 • 表达五技巧
口才三标准
• 融洽气氛 • 乐于畅谈 • 听者有益。
讲话四境界
• • • • 化繁变简 化简为易 化易为趣 化趣为道。
会说话
• • • • 讲正确的话 讲独到的话 讲精致的话 讲流畅的话
表达五技巧：
要提高“听力”
圣人
耳朵听
聖
王者
嘴巴问
听 聽
用口去听 用耳朵听；用眼睛看 用心聆听
1.聆听的原则
◇适应讲话者的风格 ◇眼耳并用 ◇寻求理解对方 ◇鼓励对方表达自己 ◇聆听全部信息 ◇表现出有兴趣聆听
2. 聆听的作用
• 获得更多的信息； • 留下谦虚的印象； • 准确理解对方意图。 • 自然赋予我们人类两只眼睛，两只耳 朵，一张嘴,就是让我们多看多听少说 －－苏格拉底
• 对事不对人。谈行为而不谈个性。 • 坦陈自己的感受。 • 多建议少主张。建议性意见比主张更 有效。 • 发挥语言的魅力。 • 让对方理解。 kiss原则－keep it simple and short.
发挥语言的魅力 人际关系中的Key Words
最重要的：
5个字：我以你为荣；
3个字：是否请…；
认差异和价值，是沟通的起点，即 对对方的尊重和认同。
“沟”
• 位沟、行沟、代沟、性格之沟、文化 之沟。 • 十里不同风，百里不同俗。同流才能
赞美艺术
• • • • 赞美三个原则： 1、真诚 2、适度 3、有根据 赞美三个层次： 1、肉麻 2、恰当 3、润物细无声
• • • •
直接赞美八招 1、具体化2、差异化3、似否定实肯定 4、表现特别信任（只有你）5、主动与别人打招呼 6、赞美别人得意的地方 7、对比赞美8、指出别人 的变化 • 间接赞美四招 • 1、在第三者面前夸 2、传达第三者的赞美 • 3、逢物加价，逢岁减小 4、投其所好，谈别人的兴 趣爱好
• 语调及肢体语言往往透露内心的真实感受
沟通的四个特点：
• • • • 行为的主动性 过程的互动性 结果的互赖性 对象的多样性
(二)沟通的意义
• 情商决定命运 • 沟通品质决定人生品质 • 沟通是管理的真谛
沟通品质决定人生品质
• • • • 沟通不是可有可无的能力 积极沟通是一种日常的状态 随时学习他人的沟通态度 反思自己的沟通之道
高效沟通
通则不痛， 痛则不通。
高效沟通
• 松下幸之助：“团队管理过去是沟通， 现在是沟通，未来还是沟通。” • 沟通、沟通、再沟通——积极沟通才能 有效合作。 • 矛盾的98%是误会，误会的98%是沟通 不够。
有效沟通（道法术）
一、有效沟通概述 二、如何有效沟通 三、经验借鉴
一、有效沟通概述
二、如何有效沟通
(一)构筑良好沟通心态 (二)语言体态有效配合 (三)培养有效倾听技能 (四)反馈冲突应付自如 (五)因人而异进行沟通 (六)上下左右前后互通
(一) 构筑良好沟通心态
• 沟通的核心问题是心态
• 心态：尊重、主动、关心、同理心、包 容、热情等。 • 沟通首先是一种心态，看你把别人放在 那里。亚心为恶。一颗阴暗的心托不起 一张灿烂的脸。“沟通从心开始” • 沟通的前提是承认“沟”的存在。承
没有沟通就没有团队
• 松下幸之助：“团队管理过去是沟通，现在 是沟通，未来还是沟通。” • 成功始于合作，合作始于信任，信任始于理 解，理解始于沟通。 • 梦之队为什么输了？蚂蚁军团的威力 • 富士康为何13连跳？沟通机制。我的做法
• 奈斯比特：“未来竞争是管理的竞争，竞 争的焦点在于每个社会组织内部成员之间 及其与外部组织的有效沟通之上。” • 管理的核心——就是沟通： • 管理的过程——其实质就是沟通的过程
公众沟通
• • • • 邱吉尔的演讲功力 肯尼迪为什么能战胜尼克松 团队是怎么写的 领导要有口才，要学会讲故事
沟通三要素
文字，包括口头语言、书面语言、图片或者 图形。 声音，包括声音的强弱、快慢、停顿、音质 肢体语言，包括动作、表情、眼神、仪表等
精气神
• 文字语言传达信息，有声语言传达感觉， 肢体语言传达态度。
冲突处理的策略
（1）回避 （2）妥协（3）强制 （4）让步 （5）合作 合作------赢家对赢家 让步------输家对赢家 强迫------赢家对输家 妥协------没有赢家和输家 回避------输家对输家
• • • • •
有效沟通
有效 发送 信息 提高表 达能力
强化反 馈能力
积极 聆听