某客运公司电话使用管理规定

某客运公司电话使用管理规定
为了更好地服务于乘客，提高客运公司的管理水平和服务质量，制定本电话使
用管理规定，希望广大员工能够认真遵守并严格执行。

一、电话接听规程
1. 语音接听
所有客服人员必须在语音接听时，为每个来电者友好、饱满、清晰地回答问题，态度诚恳、热情有礼，不得让用户感到冷漠或不满。

2. 电话接听时限
客服人员必须在三个铃声内接听用户来电，若铃声超过三声而未接听，则视为
违反规定。

3. 拒接来电次数
客服人员拒不接听乘客来电三次以上，将扣除当月绩效考核金或降级处理。

二、电话转接规程
1. 转接权限
客服人员需经过相关培训后，方可具备电话转接的权限。

未经培训即擅自转接
电话的客服人员，将受到扣减当月绩效考核金等处罚。

2. 转接流程
客服人员在转接电话前，需向来电者简短介绍转向的部门或人员，并告之转接
具体操作步骤，确保顺利转接和快速响应用户需求。

3. 转接记录
客服人员应将转接记录登记在分支机构部门信息系统内，以备后期帮助分析原
因和做出改善之用。

三、电话回收规范
客服人员必须确认用户问题得到处理和解决，方可结束通话。

针对重要问题需
及时跟进解决进度，及时回访用户并记录下用户的回访要点，以便分析不足之处，并及时改进。

四、通话礼仪规范
1. 电话称呼
客服人员应根据来电者的身份准确称呼，用词要得体、尊重，并在答复中表现出职业的专业性和标准化。

2. 用语规范
客服人员间所用的话语，应符合客运公司的形象和服务理念，语言不得粗俗，文明礼貌，不使用方言或地区腔调，保持语速适中，让来电者听得清楚明白。

3. 形象仪态
客服人员应吸烟、嗑瓜子等行为，以及夸夸其谈、推销其他产品或服务等不当行为。

同时，客服人员应保持优秀的外表形象，力求单调而不失正式，表现出专业性和礼貌。

五、电话服务质量监管
分支机构应建立健全客户服务质量监督检查体系，定期进行考评和分析工作，确保服务质量的可靠性和要求。

并对落实差的业务能力或服务分支进行持之以恒的培训和考核。

六、电话系统技术管理
技术部门在保证电话系统稳定运行的基础上，需要及时更新系统可以实现的功能，包括IVR语音交互，人工服务路由，线路质量监控等，为客服人员提供更为便捷和高效的工作条件。

七、
本规定旨在建立健全客运公司的电话服务管理制度，力求在服务质量、环境整洁、形象品质、员工素质等方面得到保障和提升，体现了公司服务的人性化、规范化和专业化。