规范营业窗口业务操作管理与绩效考核的规定

规范营业窗口业务操作管理与绩效考核的规定
营业窗口业务操作管理与绩效考核规定
一、总则
为提高各营业窗口业务操作的规范性和效率性，促进业务员的业务能力和服务态度的提高，制定本规定。

二、业务操作规范
1、窗口业务员应按照业务流程操作，每项业务必须准确、完整、真实，避免拖延时间，造成用户等待不便。

2、业务员应尽最大可能为用户提供优质、高效、便捷的服务。

3、业务员应遵守公司有关规定，保护用户隐私，杜绝泄露用
户信息。

4、业务员应注意窗口业务场合的言行举止，遵守职业道德和
行为规范。

三、绩效考核标准
1、业务受理速度。

业务员应以最快速度受理客户业务，理论
处理速度至少不慢于平均处理速度，达到受理最短时间的优秀标准。

2、业务办理效率。

业务员应确保营业窗口办理业务的效率和
准确度，不断完善业务办理流程，提高办理业务的速度和质量。

3、业务质量标准。

业务员应保证业务的质量，准确核实客户
资料，保证业务流程顺利完成，确保业务质量合格。

4、服务态度标准。

业务员应积极主动、礼貌热情为客户提供
服务，解决客户遇到的问题和疑问，使客户满意，并达到优秀标准。

四、考核方式
1、每月末由主管领导和人事部门进行绩效考核评估，对考核
结果进行记录，可得到评估分数和评价。

2、评价结果包括考核评分、业务错误数、对客户反馈评价等，评分越高，评价越好。

3、评价结果有助于业务员提升工作效率，学习规范窗口业务
操作，增强服务意识，提升自身素质和技能。

五、违规处理
1、如发现业务员存在违规操作或服务态度不佳等不良业务行为，将扣除其绩效考核分数，并按照公司有关规定进行处理，情节严重者将进行纪律处分。

2、如发现业务员违规操作严重影响客户利益，导致公司经济
损失，将依法追究相关人员的法律责任。

六、附则
本规定自发布之日起实施，对不遵守的人员，将按照公司有关规定进行追究责任。

规定如有变更将另行通知。