创业指南-C2C电子商务创业教程第17章沟通法则与评价管

成功秘笈：要不断淘汰自己的产品
信用评价基本原则
• 评价分三种： 1) 好评： 2) 中评： 3) 差评：
• 在评价时应正确把握评价尺度，不要歪曲交易 事实，给对方作出恰当的评价内容。
成功秘笈：要不断淘汰自己的产品
评价有效期
• 有效期：交易生成时间起的3—45天内为评价有效期。 有效期过后不能评价。
例如：消费者容易在价格上提出反对意见，但其价 格的背后实际上关心的是价值。有效的推销应首先 强调用户受益，让商品在买家心中的价值就得到提 升。
关键点：分段洽谈目标 、门槛效应 、强调用户受 益、强调服务保障 、最后敲定价格。
成功秘笈：要不断淘汰自己的产品
机会成交 例如：在和买家谈好一个产品的价格后，你可以说： “哎，其实这个价格卖给你我真是一点赚头都没有了， 这样下去，我的小店要亏本了”！
淘宝C2C创业教程
教材：C2C电子商务业教程 章节：第十七章 沟通法则与评价管理 课时：3 主讲：丁明亮
➢ 本章目标
1. 沟通的基本法则 2. 如何和客户谈判 3. 如何引导客户成交 4. 评价管理 5. 售后服务
➢ 本章重难点
1. 如何和客户谈判 2. 评价管理 3. 售后服务
成功秘笈：要不断淘汰自己的产品
成功秘笈：要不断淘汰自己的产品
(1) 沟通的技巧
成功秘笈：要不断淘汰自己的产品
(2) 沟通的技巧
• 1. 学会揣摩对方的心理再进行讨价还价
• 来看一个例子，假如卖一件衣服，报价是300 元，成交底限是250元，那么，谈判的空间即 是50元，怎样让出这50元是值得探讨的。下 面是几种常见的让步方式。
• 评价的路径：在“我的淘宝”—“已买到的宝 贝”/“已卖出的宝贝”—“评价”中来完成评价。
• 支付宝交易成功后可以立即进行评价。
成功秘笈：要不断淘汰自己的产品
信用评价的规则
• 1) 2006年3月10日起，使用支付宝且交易成功的交易可以进行 评价并生效计分。评价计分基本规则不变。好评加1分，差评扣1 分，中评不得分。
成功秘笈：要不断淘汰自己的产品
假定成交：立足点是假定“买家会买”
例如，某卖家对一位想买连衣裙的买家说：“这款 连衣裙是最新的款式，时下马上就要开始流行起来 了，考虑好了就去拍吧。”；或对买家说：“可以 送货上门，你什么时候方便？我给你送过去。”
关键点：不失时机地向买家提出一些实质性的问题， 帮助他下定购买决心。
1沟通法则与评价管理
结论：在销售时，良好的沟通技能是营销的基础，需要我 们掌握一些沟通原则，并多实践。
成功秘笈：要不断淘汰自己的产品
买卖双方的想法
• 卖家：买家总是压低我的价格，其实我的宝贝
已经很便宜了；
• 买家：都说买的没有卖的精，我要卖家便宜再 便宜……
成功秘笈：要不断淘汰自己的产品
网店客服的意义
成功秘笈：要不断淘汰自己的产品
议价小技巧 • 2. 与不同性格类型顾客沟通，推销商品并促成 交易
• 关键词：周密计划、细致安排、顺应顾客的心 理活动、在“促”字上下工夫。
• 7种成交方法
成功秘笈：要不断淘汰自己的产品
请求成交
在推销商谈中若出现以下三种情况时，可果断地向买家提出 成交请求。
一、商谈中买家未提出异议。 “您看若没有什么问题，我们就成交吧！ 二、买家的担心被消除之后。 “现在我们的问题都解决了，您打算买多少？” 三、买家已有意购买，只是拖延时间，不愿先开口。 “这个宝贝物美价廉，库存已经不多，趁早买吧，保您满 意。”
服务和帮助 • 第七：尽量不要在店铺或自动回复里对顾客提出太多
的要求。 • 第九：语言要简洁明了。 • 第十：要实话实话。诚信为本。
成功秘笈：要不断淘汰自己的产品
(1) 沟通的基本原则
成功秘笈：要不断淘汰自己的产品
沟通的基本原则
• 1. 与人交往，礼貌先行 • 2. 坦诚相待，诚信第一 • 3. 将心比心，换位思考 • 4. 善听善解，领会意品
选择成交：先假定成交，后选择成交
例如：“这种鞋子有水晶底和橡胶底两种，你喜欢 哪一种？”
关键点：看准成交信号、找准推销要点、两三种选 择为宜、当好参谋，协助决策。
成功秘笈：要不断淘汰自己的产品
小点成交:适宜买家的重大购买决策上 例如：这个价钱也算公平吧，关于包装和运送的问 题也由我们负责，您尽管放心使用，如果没有别的 问题，我们就这样定了吧。
成功秘笈：要不断淘汰自己的产品
讨价还价 • 1) 一次让出50元 • 2) 分5元、10元、15元、20元四次让出 • 3) 五等分，每次让出10元 • 4) 分20元、15元、10元、5元四次让出
成功秘笈：要不断淘汰自己的产品
议价小技巧
• 1. 比较法 • 2. 信誉差价法 • 3. 价值差价法 • 4. 分期付款法 • 5. 最低价格法
关键点：循序渐进、迂回进攻的策略促成交易。
成功秘笈：要不断淘汰自己的产品
从众成交：也叫排队成交 例如：店铺下面的成交信息中如果已经有许多人拍 下了宝贝并已成交的话，路过的人也容易随之加入 排队的行列 。
关键点：从众心理、创造出争相购买的社会风气、 排队。
成功秘笈：要不断淘汰自己的产品
阶段成交：把洽谈过程分成多个阶段，循序渐进 促成交易的方法
• 塑造店铺形象 • 提高成交率
成功秘笈：要不断淘汰自己的产品
网络沟通用语
• 专业性 • 服务性（休息，下午正常营业；有事，下
午正常营业）
成功秘笈：要不断淘汰自己的产品
网络沟通用语
• 第一：学会用 “亲” 字。所以第一句话要有亲字首先 就会增加顾客对小店的亲密感
• 第二：学会用“您” 。 • 第三：态度要好。 • 第四：要有耐心 回复速度要快。 • 第五：旺旺要经常在线， • 第六：无论顾客是否需要产品 都要耐心为为顾客提供
关键点：渲染紧张气氛、提示后悔的办法、良机一去不 复返。
成功秘笈：要不断淘汰自己的产品
3 评价管理
在整个交易中，商品成交只是其中的一部分环节，我们还 要注重售后服务以及评价，评价在网络交易上显得尤为重 要，成为顾客购买商品很重要的一个参考因素。
成功秘笈：要不断淘汰自己的产品
信用评价定义
• 信用评价：是会员在淘宝网拍下商品后，在评 价有效期内(交易建立后的3—45天)，就该笔 交易互相做评价的一种行为，交易成功立即可 以评价。