QC080000：2017客户满意度控制程序文件(含流程图)

1目的
通过对客户满意度的测量与监控，了解客户对公司的产品质量、HSF要求、服务体系等方面的满意度，并根据调查结果改善质量体系，不断提高客户的满意度。

2适用范围
本程序适用于公司对客户满意度的测量（含HSF要求）。

3职责
3.1业务部：负责组织收集客户的意见及对客户满意度的测量。

3.2品管部：负责质量问题的分析，改进措施的提出及实施跟踪。

3.3 相关部门：改进措施制定和实施。

4工作程序
4.1 客户满意度测量
4.1.1 客户满意度调查的组织
业务部负责半年组织一次对最终客户或直接客户进行满意度调查。

4.1.2 客户满意度测量指标
4.1.2.1 评估项目由客户满意度评估指标组成，而每个指标组分解为多个指标
4.1.2.2 评估指标组及指标可以包括：（括号内为各指标的分值，总分为100）
A 产品质量方面：
1）产品实物质量外观和包装（15）
2）产品性能（20）
3）质量保证能力/质量的稳定性（10）
4）创新能力（10）： a.技术能力 b. 设计能力
5）HSF（ROHS/WEEE等）(10)
B产品服务方面：
1）交付期（15）：a .交付及时性 b. 交付准确性
2）价格（5）
3）客户投诉（10）：a.处理及时性 b. 处理后满意程度
4）其它方面（5）
4.1.3 客户满意度测量方法
4.1.3.1可以根据不同的产品类型或规格，顾客要货的数量，设定不同调查对象。

4.1.3.2以4.1.2中提及的指标作为评估项目。

4.1.3.3根据所选择的评估指标的重要程度设定每个指标在评估中所占的分值（见
4.1.2.2），总和为100。

4.1.3.4调查的对象设定后由业务部部门领导审核。

4.1.3.5客户满意度的计算。

（A ）主观满意度计算
根据调查回的结果。

计算出每个指标组的满意度的情况，计算方法如下： 各指标满意度=
主观满意度= （B ）客观满意度计算
客户投诉（共40分）：前六个月月平均值达到目标则该项满分，每超1单扣8分； 客户退货（共30分）：无退货则该项满分，每出现1单退货扣5分；
客户交付及时率（共30分）：前六个月月平均值达到目标则该项满分，每降1%扣3分； （客户投诉指标得分+客户退货指标得分+客户交付及时指标得分）
（C ）总客户满意度=主观满意度*70%+客观满意度*30%
4.1.4 客户满意度的调查与实施
1) 由业务部根据4.1.1的要求向相关客户发出《客户满意度调查表》
2)《客户满意度调查表》的发放范围应为所有客户直接顾客的90%以上,必要时可直
接对最终客户进行调查。

3) 业务部在每年6、12月上旬发出调查表发，并跟踪客户调查的情况，在15天内
尽可能回收所发出的调查表，回收率超过80% 时才视为此次调查有效，方可进行调查结果分析。

4.1.5 调查结果的录入
调查结果回收后由业务部将结果记录存档，包括： 1) 客户名、客户类型。

2) 与同类客户的比较结果。

4.1.6 客户满意度的分析与监控
1) 业务部根据评估结果可以对以下项目进行计算和分析 A. 选择所选定的产品对应的方案进行计算 a.评估每一指标的满意度； b.总满意度。

B. 对评估记录的分析
a.对所有被评分“不满意”指标进行分析；
b.对单一指标满意度低于90%的指标进行分析(价格指标低于75%)；
（满意的项数*100%+比较满意的项数* 95%+一般的项数*90%+不太满意的项数*80%+不满意的项数*60）
统计的调查表的份数
*100%
∑（各指标得分*各指标满意度）
100
*100%
100
*100%
客观满意度=
c.对小于95%的顾客满意度整体进行分析。

2) 监控
A. 对调查表中不满意的项目，业务部可通过电话访问，了解详细情况。

B. 由业务部发出《满意度调查结果及分析报告》向公司部门负责人以上管理层报
告调查及分析结果，并传达有关责任部门，要求有关责任部门对调查结果中所
出现的问题提出相应的整改措施。

C. 品管部根据调查报告结果在月会上进行通报并评审责任部门对调查结果中所
出现的问题提出相应的整改措施。

D．业务部跟进整改措施的处理结果。

5 相关文件：无
6及记录
6.1《客户满意度调查表》 QR82-001
6.2《满意度调查结果及分析报告》 QR82-002。