2021空中乘务教材 客舱服务优秀案例-巧搭台阶,转移方向息战火
合集下载
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
客舱服务案例 ——巧搭台阶，转移方向息战火
案例经过： 乘务员小王刚给43C的旅客加好茶水，放在小桌板上，没想到就被42C那位 旅客重重放下的座椅靠背碰倒了，这杯水一个侧翻直接洒在43C旅客的大腿 上，上半个裤腿都湿了，而42C旅客还不知道身后发生的事情，所以依旧安 然地休息着，43C旅客十分生气，伸手就准备去推椅背，要和前一排的旅客 进行理论。
案例分析： 这一幕恰好被小王尽收眼底，她及时阻挡了一下43C旅客的手，并赶紧将手中的 小毛巾递过去帮着擦拭，同时说道：“这位先生，怎么称呼您在这里，我可要粘 粘您的福气了!古语称水为财，您看这可是空中飞来的财啊，真是一个好兆头， 看来您今年一定会发大财的!”旅客听后不禁称赞道：“你可真会说话啊!”小王接着 说：“俗话说百年修得同船渡，咱们这一飞机的可都是有缘人啊，所以这杯水只 是大水冲了龙王庙，您千万别往心里去了，还带有备份裤子吗我引导您去卫生间 更换一下吧。”这位旅客听完后，一个劲地说：“我没事，没事，麻烦你啦Байду номын сангаас”最后 还在意见本上对小王的服务提出表扬，而前面的旅客也听到了这番对话，知道跟 自己有关，十分不好意思地进行了道歉。乘务员的巧语应变就这样为无意惹出事 端的旅客搭设了一个台阶，不仅使一场干戈化为了玉帛，而且赢得了皆大欢喜的 局面。
案例经过： 乘务员小王刚给43C的旅客加好茶水，放在小桌板上，没想到就被42C那位 旅客重重放下的座椅靠背碰倒了，这杯水一个侧翻直接洒在43C旅客的大腿 上，上半个裤腿都湿了，而42C旅客还不知道身后发生的事情，所以依旧安 然地休息着，43C旅客十分生气，伸手就准备去推椅背，要和前一排的旅客 进行理论。
案例分析： 这一幕恰好被小王尽收眼底，她及时阻挡了一下43C旅客的手，并赶紧将手中的 小毛巾递过去帮着擦拭，同时说道：“这位先生，怎么称呼您在这里，我可要粘 粘您的福气了!古语称水为财，您看这可是空中飞来的财啊，真是一个好兆头， 看来您今年一定会发大财的!”旅客听后不禁称赞道：“你可真会说话啊!”小王接着 说：“俗话说百年修得同船渡，咱们这一飞机的可都是有缘人啊，所以这杯水只 是大水冲了龙王庙，您千万别往心里去了，还带有备份裤子吗我引导您去卫生间 更换一下吧。”这位旅客听完后，一个劲地说：“我没事，没事，麻烦你啦Байду номын сангаас”最后 还在意见本上对小王的服务提出表扬，而前面的旅客也听到了这番对话，知道跟 自己有关，十分不好意思地进行了道歉。乘务员的巧语应变就这样为无意惹出事 端的旅客搭设了一个台阶，不仅使一场干戈化为了玉帛，而且赢得了皆大欢喜的 局面。