企业员工与管理者间信任关系研究

３６商业时代 （原名 《商业经济研究》
） ２００９年３０期企业员工与管理者间
信任关系研究
着市场竞争日益激烈，企业越来越关心通过提高企业内部生产效率产生利润，而这有赖企业内部
员工与管理者间的通力合作。

企业内部信任是企业内部建立长期合作关系的重要前提。

然而现实中一些企业出现了严重的内部信任危机。

“中国企业内部信任度调查”结果显示，３８％的被调查者对企业的总体信任程度比较低；３９％的人对企业高层管理者持怀疑态度；５０％的人认为直接上级不值得信任。

企业内部纵向信任危机愈演愈烈，这就需要研究如何提高员工与管理者之间的信任水平。

本文以企业内部的信任研究为核心，探讨企业内部纵向信任问题。

信任的概念
不同学科在研究信任问题时，站在不同学科立场对信任概念进行了不同界定。

社会心理学从人与人之间及组织层面定义信任，在这一层面，信任可以被定义成在一次交易中其他当事人的一种期待。

管理学从组织行为学方面展开研究，认为：其一，以信任者与被信任者对偶关系作为研究对象，视信任为双边关系的一种指标；其二，以管理者或部属个人特征为信任要
随
■陈 耸（台州广播电视大学 浙江台州 ３１８０００）▲本文为浙江省教育厅资助项目（２００８０４１２２）阶段成果◆
中图分类号：Ｆ２７２ 文献标识码：Ａ
内容摘要：目前企业内部的信任问题越来越受到关注，文章从员工角度探讨了企业内员工与管理者之间的信任问题，在企业内部纵向研究理论基础上提出了单向度的信任概念，并从领导风格、组织结构和企业文化三方面分析了企业内部信任的影响因素。

关键词：企业内部信任 员工 管理者
素，研究个人效能、团队效能和组织绩效
的作用关系。

比较典型的信任概念包括：Ｃｏｌｅｍａｎ（１９９０）认为信任的情境是个人所承担的风险，信任可视为风险子集合。

Ｍａｄｈｏｋ（１９９４）提出：信任是一种互动，成员根据伙伴关系产生预期或者期望，并根据此预期完成其所知觉的业务。

Ｍａｙｅｒ（１９９５）在前人基础上，从预期的角度，提出信任是一方愿意因他方行为而居于劣势，而此意愿是基于信任者预期他方特定行为对其极其重要，而不管是否有能力监控对方。

ＭｃＡｌｌｉｓｔｅｒ（１９９５）补充了认知和情感因素，认为信任是以认知为基础，认为信任是对他人能力或可靠性的认知判断；以情感为基础，认为信任是个人情感上的结合。

综上所述，信任的三个构成要素为：信任者、受信任者和环境。

因此，文章将信任定义为：信任者对受信任者的一种正面预期，即信任者相信受信任方会采取对信任者有利的特定行为，而不去利用信任者的弱点。

企业内员工与管理者间信任的概念界定
企业内员工与管理者间信任属于组织内纵向信任的一种类型，信任概念必须界定在企业内部环境中。

目前，国内外学者关于组织内部纵向信任的理解缺乏共识，理解角度也很多。

从文献资料看，国内外对于组织内部纵向信任内涵的理解主要有以下两方面：
（一）“单向度”说
Ｍｉｓｈｒａ等人（１９９４）把组织内部纵向
信任划分为向下信任（ｄｏｗｎｗａｒｄ　ｔｒｕｓｔ）和向上信任（ｕｐｗａｒｄ　ｔｒｕｓｔ）两种类型，认为向下信任和向上信任的要素构成并不完全相同。

郑伯（１９９８）认为，在本质上上司对部属的信任与部属对上司的信任是有差异的。

对此，他认为，一方面是角色规范和权利义务的不同会导致信任本质的差异；另一方面，西方组织成员强调权利和义务对等的平等关系，这与权力差距极大以亲缘相结合的华人企业组织不同。

（二）“整合”说
Ｃｏｓｔｉｇａｎ等人（１９９８）将组织内部信任分为垂直信任和水平信任两种类型，并将所有信任划分为关系信任和系统信任，认
为信任具有认知和情感的属性，并提出了将组织信任的主体概括为组织的制度、高层管理者、监督者和同事的整合模型，对于研究企业员工与管理者之间的信任有着重要的启示。

在国内，席酉民（２００４）较早研究组织内部信任问题，他借用了Ｃｈｉｌｄ（１９９８）的信任定义，认为信任是一个人、团体或组织在某种不确定条件下与另一方相互或交易时对其行为所持有的有益于而非有害于自己的信心。

从这一定义出发，席酉民认为，信任研究可以分为人际、团队、组织三个不同层次。

基于前人研究，本文认为企业内员工与管理者间信任主体是员工，管理者是信任客体。

结合我国企业实际，文章接受“单向度”信任概念，员工与管理者间信任是单向度概念，不具有双向性。

结合信任的定义，企业内员工与管理者间信任的定义为，员工相信企业管理者会采取对部属有利的特定行为，并承认和保护员工所从事的工作权利和利益，而不去利用员工信息不对称的弱点使其利益受损害。

企业内部信任研究概况
信任问题在理论研究方面，尽管很早就受到关注，直到２０世纪７０年代才成为西方社会科学研究的热点，而且由于不同学科背景，国外学者对于信任的研究也众说纷纭。

目前关于组织内部的信任研究，大致可以得到两项结论：第一，除了极少数的例外，研究者主要是采用信任者与被信任者关系（ｔｒｕｓｔｏｒ　ｔｏｔｒｕｓｔｅｅ　ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ）或是管理者与成员交换关系（ｌｅａｄｅｒｍｅｍｂｅｒ　ｅｘｃｈａｎｇｅ
企业管理
Business Management
ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ）诸类的对偶关系（ｄｙａｄｉｃｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ）做为研究对象，将信任视为双边关系的一种指标；第二，信任会受到一些管理者或员工个人特性要素影响，也会对个人效能、团体效能及组织效能等后果发生作用。

由于西方组织成员强调权利与义务对等的平等关系，上下之间是以契约结合的，因此在研究中管理者对员工的信任可能与员工对管理者的信任是有差异的情况往往被忽略。

这与权力差距极大、以亲缘相结合的中国企业组织有很大不同（陈其南，１９８６）。

我国传统文化中的人际关系是以父子关系为基轴的，强调集体主义和角色意义上的上下关系，并且上下之间权力差距较大。

这种人际关系往往会带到企业内部，使得企业内部管理者的行为与员工的信任心理有直接联系。

另外，我国企业处于规范化管理的初期，在企业内部管理者控制信息流动，掌握获悉重要信息的机会，这都影响到组织内部的信任程度。

相比管理者对员工的依赖，员工对管理者的依赖较大。

沃尔德（Ｗａｌｄｅｒ，１９８６）在观察中国国有企业后，特别强调员工必须依赖管理者才得以生活，因为管理者控制组织内各式各样的资源，而且这些资源的给予通常因人而异，制度的影响力还不如个人权力来得大。

企业员工与管理者间信任关系的影响因素
企业内许多因素可以使员工对管理者的信任产生影响，并最终影响企业信任水平。

其中，领导风格、组织结构和组织文化是最重要的影响因素。

（一）影响企业员工与管理者之间信任的领导风格因素
有关领导风格的理论研究众多，主要分布在领导行为理论和情景理论之中。

由于管理者对于员工信任水平的影响，是以他在组织中的角色特征和营造的组织氛围为基础的，因此文章采用美国著名心理学家勒温（Ｋｕｒｔ　Ｌｅｗｉｎ）提出的领导风格理论，即将领导风格分为专制型、民主型和放任型。

从员工信任的角度分析，专制型管理者只注重工作的任务和工作的效率，对员工不够关心，不利于员工对管理者建立信任。

民主型管理者注重对员工的工作加以鼓励和协助，在民主型领导风格下，员工有较强的工作动机，对于管理者的信
任程度也比较高。

放任型管理者采取的是
无政府主义的领导方式，对工作和员工需
要都不重视，也无法使员工对其建立信任
关系。

但在现实的领导风格中，很少有极
端型的管理者，往往是这三种领导风格的
融合。

在分析哪种领导风格更有效时，包
括勒温自己的实验在内，很多研究者已发
现，民主型领导风格往往不一定带来更好
的企业绩效。

在分析领导风格对员工信任影响研究
中，ＪｕＳａ　Ｃｏｎｎｅ　Ｈｅｔａｌ（２００３）认为，管
理者可以采用下列方式来影响员工对企业
的信任：可感知的组织支持、过程公平、组
织承诺。

管理者可以通过以下方面来建立
员工对组织的信任：在高层管理者中建立
信用；建立值得信任的领导团队；形成支
持信任的机制。

（二）影响企业员工与管理者之间信
任的组织结构因素
组织理论认为，组织结构对员工行为
有深刻影响。

目前尽管不同学者对于组织
结构有不同的看法，但是Ｒｏｂｂｂｉｎｓ的界定
比较具有代表性，他认为一般企业在进行
组织结构设计时，必须考虑六个关键因素，
即工作专业化、部门化、命令链、控制幅
度、集权／分权、正式化。

在这六个组织结
构要素中，组织集权程度和组织正式化程
度对组织内部信任的关系比较密切。

集权是指决策权在组织系统中较高层
次上一定程度的集中。

分权是指决策权在
组织系统中较低层次上一定程度的分散。

在企业管理中，集权和分权是相对的，绝
对的集权或绝对的分权是不可能的。

在一
些企业中，企业管理者为了方便统一指
挥，往往喜欢采用集权的方式，这种方式
在能力信任、内部信息传递以及发挥员工
主动性方面会使员工对管理者的信任受到
影响。

另外，企业集权程度大小要视组织
的特征、所处的内外环境以及管理人员的
能力来决定。

企业组织正式化主要体现在依法行事
和建立企业内部书面档案方面，正式化会
使企业员工能够预期在特定条件下的行为，
对于企业员工与管理者信任关系的建立有
着积极的影响。

企业组织正式化程度高，员
工对于未来有相对稳定的预期，会减少员
工工作压力，增加企业融洽度，提高企业
内部信任。

不过，正式化程度也会对员工
与管理者间信任关系产生负面影响，例如
正式化可能影响员工的创新性，从而使得
有创新精神的员工感到压抑。

但是，正式
化对于企业和员工都是必要的，尽管有一
些负面影响，但是对于员工与管理者间信
任关系的建立具有积极影响。

（三）影响企业员工与管理者之间信
任的企业文化因素
企业文化是另一个影响企业员工与管
理者之间信任的重要因素。

企业文化是指
在一定社会文化环境影响下，经过企业管
理者长期倡导和员工长期实践所形成的，
为企业绝大多数员工所认可的文化观念和
历史传统。

企业管理者对于企业文化的形
成有着举足轻重的作用，它是管理者个人
信念、价值观在企业中的体现。

企业文化的
特点在于它无形地影响着企业内部发生的
每一件事情，是一种无形生产力，对于员工
与管理者间的信任关系有着积极的正面影
响，例如：管理者建立的信任型企业文化可
以为员工提供自由的空间，使员工有自我
控制的感受，有助于建立企业内部友好、互
动的关系，提高员工对于企业和管理者的
信任；和谐的企业文化体现管理者对于员
工的体贴和关怀，使得员工获得情感支持，
获得心理和精神上的支持和肯定，有利于
培育员工与管理者间友善的信任关系。

参考文献：
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ｔｉｏｎ－ｂａｓｅｄ　Ｔｒｕｓｔ　ａｓ　Ｆｏｕｎｄａｔｉｏｎｓ　ｆｏｒ　Ｉｎｔｅｒ－
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