商务谈判中的非语言技巧

2.3 谈判中有声语言的沟通技巧
商务谈判中的有声语言主要是通过谈判者之间的听、
问、答、辩、叙、说服等基本方法来完成的,沟通有效与否取
决于以上方面的综合表现。

当然涉及到听、问、答、辩、叙
述、说服等各方面的技巧。

2.2.1 听的技巧
听的技巧表现在就是指谈判者要善于倾听,要有耐心
地听对方的发言,不要急于表达自己的观点,阐述自己的情
况,反驳对方的不同意见。

其实成功的谈判者50%以上的
时间是用来听的,他们仔细倾听,获取大量的宝贵信息,增
加谈判的筹码。

2.2.2 问的技巧
“问”是商务谈判中谈判者获取信息的重要手段,通过
提问可以发现对方的需求,掌握对方的心理。

在商务谈判
中,“问”主要分开放式提问和封闭式提问两大类。

所谓开
放式提问,是指具有广泛答复的问法,通常无法采用“是”或
“否”等简单的措辞作答复。

通常在谈判开始时使用,引导
对方多说,进而获取相关信息。

所谓封闭式提问,是指在一
定范围内,在特定的领域得出特定的答复。

一般用“是”或
“否”即可予以答复。

通常在谈判的尾声,用于缩小谈判范
围,进行收尾工作。

2.2.3 答的技巧
如何才能做出较好的回答,最重要的还是实现记下最
可能提出的那些问题。

在谈判之前,先扮演一个挑剔的角
色去对问题作出联想表演,准备如何回答那些难对付的问
题。

你考虑的时间越长,想出的回答会越完美。

但是,我们
无法预知对方可能提出的所有问题,更多的时候谈判的回
答是一场即兴表演。

在谈判中,谈判人员的每一句话都负
有责任,都将被对方看作是一种承诺。

回答不当易使己方
陷于被动,这都要求谈判者回答问题时要有艺术性和技巧
性。

2.2.4 叙述的技巧
商务谈判中的叙述就是基于己方的观点、立场和方案
等,通过阐述来表达关于参加本次谈判的基本观点和意见, 使对方有所了解。

从内容上可分为开场阐述和总结陈述两
种。

开场阐述是各方对己方谈判观点的第一次陈述,通过
对谈判观点的介绍,说明己方参加投票的基本立场及要求。

总结陈述则是在谈判的各个阶段或全部谈判结束前作的陈
述。

一方面它要对取得的成果进行肯定性总结,另一面还
要为接下来的谈判打好基础。

2.2.5 辩的技巧
在商务谈判中,由于利益、立场的差别,会不可避免地
出现观点的对立,辩论则能使这种对立得到沟通和解决。

谈判中的讨价还价就集中体现在辩上。

2.2.6 说服的技巧
谈判中能否说服对方接受自己的观点,是谈判能否成
功的一个关键。

说服是谈判过程中最艰苦、最复杂,同时也
是最富有技巧性的工作。

那么在谈判过程中,谈判者应当
如何说服对方,顺利达成协议呢?下面我们从两个方面论
述这个问题。

(1)创造说服对方的条件。

①要说服对方改变初衷,应当首先改善与对方的人际
关系。

②在进行说服时,还要注意向对方将你之所以选择他
为说服对象的理由,使对方重视与你交谈的机会。

③把握说服的时机。

(2)说服的一般技巧。

取得对方的信任,不要只说自己的理由。

从谈话一开始,就要创造一个说“是”的良好氛围,而不
要形成一个“否”的气氛。

努力寻求双方的共同点。

强调彼此利益的一致性。

不要直接批评、责怪、抱怨对方。

要诚挚地向对方说明,如果接受了你的意见将会有什
么利弊得失。

说服要耐心。

说服要由浅入深,从易到难。

不可用胁迫或欺诈的方法说服。

运用经验和事实说服对方。

2.2.7 协调的技巧
成功的商务谈判都是谈判双方出色地协调的结果。

对
于成功的谈判,人们常常用这样一个例子来描述:某一家庭
有两个男孩,有一天兄弟俩为吃一块蛋糕而争吵起来,谁都
想多吃一点,而不愿平分,为此闹得不可开交。

他们的父亲
向他们建议:由一个孩子先来切蛋糕,他愿意怎么切就怎么
切,另一个孩子则拥有优先挑选的权力。

两个孩子都觉得
这个建议挺公正,就接受了,结果,兄弟俩高兴的地分完蛋
糕。

这样,既满足了双方的需求,又维护了双方的关系,同
时又不毫不费事地解决了矛盾,所以谈判的效率很高。

如果问一个不善交际的人“为什么不会交际呢？”多半会回答“没有口才。

”他们以为只要口才好就可以有效地与人交往了。

其实，这种看法是片面的，人际交往中，交往传达的信息中除了语言信息，还存在大量非语言信息。

心理学家总结出一个公式：人类信息表达的效果=7％语言＋38％声音＋55％体态语。

如果把交际中的言语比作是陆地，那些非语言就是海洋，海洋比陆地更广阔深远。

掌握非语言表达技巧会增进双方的交往，使交际更有效。

现将常用的非语言信息的意义介绍如下：
微笑
在人际交往中，微笑是最富有魅力的，微笑是最具有社交意义的表情。

善于交际的人在人际交往中常向别人投于富有感染力的微笑。

微笑就是放松、从容、自信。

一个友好、真诚
的笑，使人如沐春风，它不仅是个人内心欢乐愉快的表现，更是对他人最好的鼓励。

微笑是一种伟大的爱的表现，要学会毫不吝啬地把微笑当做礼物，奉献给别人，你将是一个有亲和力的人，受人欢迎的人。

视线
眼睛是心灵的窗户，如果你在讲话时，即使对方不做声，但他眼神的变化如果与你的内容节奏合拍的话，说明你和他站在一个平台上沟通。

眼神最能倾诉感情，沟通思想。

在与人交谈时，目光应亲切注视对方，眼睛看着对方应注意两种视线，第一公事凝视，即在工作场合与人交往时，用眼睛看着对方双眼到额头这个区域，就会显得严肃认真。

第二社交凝视，即在工作之余的交际场合，与人交往，视线投向双眼与嘴之间，当你看到对方这个部位时，会营造出一种社交气氛。

除此之外，在交际场合，还要注意读懂别人视线所表达的意思。

如一旦被别人注视而将视线突
然移开的人，大多怀有相形见绌之感有自卑感。

对异性只看一眼就故意将视线移开的人，恰恰表明其愿意与之交往。

倾听
沟通的品质取决于对方的回应，这就要求交际时要学会倾听，我们大多数人都认为自己会倾听，听的能力是天生的，其实，倾听跟阅读、书写以及说话一样，是需要认真学习的，倾听是心理和生理上的活动，有技巧的倾听对方的谈话可以让你了解说话人的感受，并做出正确的回答。

倾听的注意事项：（1）倾听主要情绪。

弄清楚说话人及其感受是哪些感情因素的影响，注意对方是如何表达感受的，是通过某些具体的词还是通过非语言沟通，如语调、语气、形体语言。

（2）把自己置于对方的位置，从对方的角度看问题，全盘考虑你所知道的有关这个人的工作和生活情况，这一分析将使你更加深刻地理解对方的感受。

（3）身体倾听，倾听表示你应该全神贯注地听对方讲话。

全身心投入能够表示你对对方的话很感兴趣，让你的身体向对方倾斜，以表现出你是全身心地听他讲话，正面对着讲话的人，脸上要有回应的表情，眼睛看着对方，不任意插嘴，双手切忌交叠在胸前。

握手
握手作为一种人际交往中不可缺少的礼节行为，它具有很强的信息传递功能。

由于交际背景不同，彼此关系的性质不同，同样是握手却可以表达不同的思想感情，传递特有的信息。

在握手中有这样几种基本形式：
先伸手可以表示主动、热情。

慢出手表示不情愿、冷漠之情。

紧握对方的手，眼睛盯着他的脸，对方会感到你从心底尊重他，欢迎他。

轻轻地握对方的手，眼睛又看着其他人，对方会感到难受、不满。

在人们普通的交往之中，握手是表示欢迎的基本礼仪形式。

当双方见面时，当事人脸上显示出友好的笑容，把手伸向对方，体现对本次交际活动的重视；对方也会同时伸出手来，彼此相握，礼貌寒暄。

这样就得体地拉开了一次交际过程的序幕。

为了追求最佳的交际效果，每个交际者都应了解不同握手方式所包含的特定意义，借以更得体准确地运用它表达自己的思想感情；同时，又可以通过握手判断交际时对象的意向。

仪态
群体由个人组合而成，个人在群体中的仪态不可忽视。

在交际中，常有些人，他们说起话来摇头晃脑全身乱动，给人印象很差，以下15个交流中的体态语言，每个人都应该注意避免：不要翘起二郎腿，并将翘起的脚尖冲着他人。

不要打哈欠、伸懒腰。

不要用手挖耳孔、鼻孔，不要剪指甲。

不要跺脚或玩弄手指，不要模仿他人的消极手势和姿态。

不要总看表，多注视对话者的眼睛。

不要将双手搂在头后。

不要将双臂交叉。

女人在交谈时不要将双腿叉开。

不要来回抖动大腿。

不要揉眼睛、搔头或过分昂头。

不要同他人坐得过近，或太远。

不要斜着眼睛讲话。

嘴中有食物不要讲话。

若想友好而亲密地进行交谈，不要对面而坐。

非语言信息并非仅有以上几点，还有诸如表情、手势、人际空间等多种方式。

非语言信
息是一个内在情感的外部表现，它通过肢体语言将有声的语言形象化、生动化，达到先“声”
夺人，耐人寻味的效果。

篇二：商务谈判中非语言沟通的实践与技巧
商务谈判中非语言沟通的实践与技巧
【摘要】有效的沟通是商务谈判成功的前提，本文从商务谈
判非语言沟通的作用、类型、各种非语言沟通的方式与含义，阐述
了在谈判实践中非语言沟通的实践与技巧。

【关键词】商务谈判；沟通
商务沟通就是指商务组织为了顺利地经营并取得经营的成功，为
求得长期的生存发展，营造良好的经营环境，通过组织大量的商务
活动，凭借一定的渠道，将有关商务经营的各种信息发送给商务组
织内外既定对象，并寻求反馈以求得商务组织内外的相互理解、支
持与合作的过程。

据研究，高达93%的沟通是非语言的，其中55% 是通过面部表情、形体姿态和手势传递的，38%的通过音调传递的，
足可见非语言沟通在商务谈判中的重要性。

一、非语言沟通的作用与方式
（一）非语言沟通的作用：非语言沟通的主要目的是使互动中的
双方能有效地分享信息。

它的作用表现如下：表达情感；调节动作；
验证语言信息；显示自我情况；表示人际关系状态。

（二）非语言沟通的具体方式
1、面部语言：实验证明，人的面部表情是内在的，有较一致的表
达方式。

因此，面部表情多被人们视为一种“世界语”。

（1）目光语：目光语的作用主要体现在以下几点：一是协调作用，
可以用目光征询对方意见，协调立场，以达到内心的交流。

二是表
达情感，比如怒目圆睁、含情脉脉。

三是指示方向，指示方向的意
思是您的眼光所到之处，就是想说之物，或者让对方发言、或者让
对方沉默。

四是反映对方的言语和行为。

如沉着的眼神表示冷静、
有把握、肯定。

弥散的眼光代表对方紧张、慌张、反应迟钝等。

视
线接触的方向很有讲究。

说话人的视线往下（即俯视），一般表示
“爱护、宽容”；视线平行接触（即正视），一般多为“理性、平等”
之意；视线朝上接触（即仰视），一般体现“尊敬、期待”的语义。

瞳孔的变化是指接触时瞳孔的放大与缩小。

瞳孔的变化是非意志所
能控制的。

在高兴、肯定和喜欢时，瞳孔必然放大，眼睛会很有神；
而当痛苦、厌恶和否定时，瞳孔会缩小，眼睛会无光。

眼睛是心灵的窗户，目光的接触也是灵魂的接触。

读懂对方的眼神，也就是读懂了他的内心世界。

（2）眉与嘴：在面部表情中，应注意脸部肌内、眉、嘴的变化。

我们常说的面红耳赤、满面春风、面善、面目可憎、笑厣动人等都是面部表情的具体表现。

谈判时，自己面部表情最好亲切自然。

同时注意观察对手的表情。

眉毛反映许多情绪。

当人们表示感兴趣或疑问的时候，眉毛会上挑；当人们赞同、兴奋、激动时，眉毛会迅速地上下跳动；处于惊恐或惊喜的人，他的眉毛会上扬；而处于愤怒、不满或气恼时，眉毛会倒竖；当窘迫、讨厌和思索的时候，往往会皱眉。

嘴巴的动作同样反映人的内心。

嘴巴紧抿而且不敢与他人目光相接触，可能心中藏有秘密，此时不愿透露；
嘴巴不自觉地张着，并呈倦怠状，说明他可能对自己和对自己所处的环境感到厌倦；咬嘴唇，表示内疚；当对对方的谈话感兴趣时，嘴角会稍稍往后拉或向上拉。

值得注意是，在英语国家，用手遮住嘴，有说谎之嫌。

中国人在对人讲话时，为了防止唾沫外溅或口气袭人，爱用手捂住嘴，很容易使英语国家的人认为他们在说谎话。

人们的喜、怒、哀、乐等心理往往通过面部表情反应出来，主要表现为笑、哭、木呆等。

2、肢体语言
（1）手臂语：站立或走路时，双臂背在背后并用一只手握住另一
只手掌，表示有优越感和自信心。

如果握住的是手腕，表示受到挫折或感情的自我控制；如果握住的地方上升到手臂，就表明愤怒的情绪更为严重。

手臂交叉放在胸前，同时两腿交叠，常常表示不愿与人接触；而微微抬头，手臂放在椅子上或腿上，两腿交于前，双目不时观看对方，表示有兴趣来往。

双手放在胸前，表示自己诚实、恳切或无辜。

如果双手手指并拢放置于胸前的前上方呈尖塔状，则通常表明充满信心。

双臂向两侧平伸，上下拍打，一般表示飞。

但是在英语国家这一动作也暗指标致的女郎或男子同性恋者。

（2）手势语：手势是身体动作中最核心的部分。

手势可以是各民族通用的，如摇手表示“不”。

手势也会因文化而异，如在马路上要求搭便车
时，英、美、加等国人是面对开来的车辆，右手握拳，拇指翘起向右肩后晃动。

但在澳大利亚和新西兰，这一动作往往会被看是淫荡之举。

在人们的日常生活中，有两种最基本的手势，手掌朝上，表示真诚或顺从，不带任何威胁性；手掌朝下，表明压抑、控制，带有强制性和支配性。

手势语不仅丰富多彩，甚至也没有非常固定的模式。

由于沟通双方的情绪不同，手势动作各不相同，采用何种手势，都要因人、因物、因事而异。

（3）腿部语：站立时两腿交叉，往往给人一种自我保护或封闭防御的感觉；相反，说话时双腿和双臂张开，脚尖指向谈话对方，则是友好交谈的开放姿势。

架腿而坐，表示拒绝对方并保护自己的势力范围；而不断地变换架脚的姿势，是情绪不稳定或焦躁、不耐烦的表现；在讨论中，将小腿下半截放在另一条腿的上膝部，往往会被人理解为辩论或竞争性姿势；女性交叉上臂并架脚而坐，有时会给人以心情不愉快甚至是生气的感
觉。

笔直站立，上身微前倾，头微低，目视对方，表示谦有礼，愿
意听取对方的意见。

坐着的时候无意识地抖动小腿或脚后跟，或用
脚尖拍打地板，表示焦躁、不安、不耐烦或为了摆脱某种紧张感。

（4）体触语：体触是借身体间接触来传达或交流信息的行为，是
人类的一种重要的非语言沟通方式。

其影响因素有性别、社会文化
背景、触摸的形式及双方的关系等。

体触行为有握手、拥抱、碰撞
等。

由于体触行为进入了最敏感的近体交际的亲密距离，容易产生
敏感的反映。

特别在不同的文化背景中，体触行为有其不同的含义，
因此在沟通中要谨慎地对待。

二、非语言沟通的控制
（一）“第一印象”非常重要：在商务谈判活动中，会遇到形形色
色的人，但是留给每个人第一印象的机会只有一次，而这个印象会
牢固地印在对方的脑海中，很久不会改变。

更重要的是，人们还会
从这些第一印象中认定对方还有其他消极的品质，甚至使他没有第
二次机会来纠正印象失误。

因此，要对非语言行为进行控制，就必
须从树立良好的第一印象开始。

要做到树立良好的第一印象，一是
树立自信；二是穿出品位；三是体语恰当。

（二）时空距离掌握得当：任何谈判沟通总是在一定的时间和空
间内进行的，因此，时间和空间也就成为沟通过程不可分割的组成
部分，而且人们也总是自觉地利用时空因素来沟通有关信息。

1、时间控制：谈判沟通时间的选择，谈判间隔的长短，沟通次数
的多少，以及赴会的迟早，往往显露示出行为主体的品性与态度。

2、空间控制：如果说时间的利用主要是传达行为主体自身方面的
信息，那么，空间的利用则主要显示双方彼此间的关系。

三、结论
本文通过对商务谈判中非语言沟通的作用、类型以及各种非语言
沟通的常见注意问题作了具体的阐述，并对非语言沟通的应用环境
与控制作了具体说明，对商务谈判的实践具有确实的指导价值。

（作者单位：哈尔滨技师学院）篇三：商务谈判中的语言技巧
浅谈商务谈判中的语言技巧
商务谈判是在经济活动中，谈判双方通过协商来确定与交换有关的各种条件的一项必不可少的活动，它可以促进双方达成协议，是双方洽谈的一项重要环节。

谈判是一个通过不断调整各自需求，最终使各谈判方的需求得到调和，达成一致的过程。

如果谈判的技巧不合适不但会使双方发生冲突导致贸易失败，更会造成经济上的损失。

谈判具有“合作”和“冲突”的二重性，合作性表现在通过谈判而达成的协议对双方都有利，各方利益的获得是互为前提的；而谈判的冲突性表现在，谈判各方希望自己在谈判中获得尽可能多的利益，为此要进行积极地讨价还价。

具体谈判各方所得利益的确定，完全取决于谈判各方的实力和谈判技巧的运用。

一、做好商务谈判的准备工作
谈判桌上风云变幻莫测，谈判者要想左右谈判的局势，就必须做好各项的准备工作。

这样才能在谈判中随机应变，灵活处理各种突发问题，从而避免谈判中利益冲突的激化。

“知己知彼，不打无准备之战”在谈判准备过程中，谈判者要在对自身情况作全面分析的同时，设法全面了解谈判对手的情况。

自身分析主要是通过对拟谈判的进行可行性研究。

了解对手的情况主要包括对手的实力、资信状况，对手所在国(地区)的政策、法规、商务习俗、风土人情以及谈判对手的谈判人员状况等等。

商务谈判是由人来实现的，人的心理对谈判具有强
烈的影响。

因此，研究和掌握商务谈判的心理，对取得良好的谈判效果有重要意义。

顾客购买商品的过程是一个复杂的心理活动过程。

心理学家帮我们将顾客按心理特征划分为9种类型，熟悉和了解每一类顾客的心理特征，可以帮助我们在谈判和销售过程中对症下药、因人施策。

内向型——这类顾客对产品挑剔，对销售人员的态度和言行异常敏感，她们大多讨厌销售人员过分热情。

对这一类顾客要注意投其所好。

随和型——这类顾客总体来看性格开朗，容易相处，内心防线较弱，容易被说服。

他们大多不喜欢当面拒绝别人，所以要有耐心和他们周旋，如果使用幽默风趣会有意想不到的效果。

刚强型——性格坚毅，对工作认真严肃，决策谨慎。

在这类顾客面前应严守纪律，显示出严谨的工作作风。

神经质型——这类顾客对外界事物、人物反应异常敏感，他们对自己所做的决策容易反悔。

对于他们一定要有耐心，不能急躁，把握对方的情绪变动，在适当的时机提出本方的观点。

虚荣型——这类顾客在与人交往时喜欢表现自己，突出自己，不喜欢听别人的劝说。

对待这类顾客要寻找对方熟悉并且感兴趣的话题，为他提供发表高见的机会，不要轻易反驳或打断其谈话。

好斗型——这类顾客好胜、顽固，同时对事物的判断比较专横，又喜欢将自己的想法强加于别人，征服欲强。

他们有事必躬亲的习惯，尤其喜欢在细节上与人争个明白。

对待这类顾客一定要做好心理准备，准备好被他步步紧逼，必要时做些让步会使事情好办得多。

顽固型——这类顾客多为老年顾客或是在消费上具有特别偏好的顾客，他们对新产品往往不乐意接受，不愿意轻易改变原有的消费模式与结构，对销售人员的态度多半不友好。

对待这类顾客应该先发制人，不要给他表示拒绝的机会，因为对方一旦明确表态再让他改变就有些难度了。

怀疑型——这类顾客对产品和销售人员的人格都会提出质疑，面对这类顾客，自信心显得更为重要，切忌不要轻易在价格上让步，因为你的让步也许会使对方对你的产品产生疑虑，从而使交易破裂。

沉默型——这类顾客在整个销售过程中表现消极，反应冷淡，可能是因为缺乏专业知识或兴趣不高或考虑问题过多。

面对这类顾客要适当的打破沉默，刺激顾客的谈话欲，可提一些诱导性的问题试着让对方将疑虑讲出来大家协商。

二、切当运用商务谈判的语言技巧
生存，就是与社会、自然进行的一场长期谈判，获取你自己的利益，得到你应有的最大利益，这就看你怎么把它说出来，看你怎样说服对方了。

——哈佛大学教授、美国语言学家约克·肯
在商务谈判中，双方的接触、沟通与合作都是通过语言表达来实现的。

说话的方式不同，对方接受的信息、做出的反应也都不同。

也就是说，虽然人人都会说话，但说话的效果却取决于表达的方式。

语言表达是有技巧的，但没有特定的语言表达技巧适合所有的谈话内容。

在商务谈判中，双方各自的语言，都是表达自己的愿望和要求的，因此谈判语言的针对性、灵活性很强，谈判人员要做到有的放矢。

模糊，罗嗦的语言，会使对方疑惑、反感，降低己方威信，成为谈判的障碍。

针对不同的商品，谈判内容，谈判场合，谈判对手，要灵活地、有针对性地使用语言，才能保证谈判的成功。

这也需要掌握一些使用语言艺术的技巧，这里我们只浅淡一下问与答技巧。

㈠问的技巧
谈判中的提问是摸清对方的真实需要、掌握对方的心理状态、表达自己的观点意见进而通过谈判解决问题的重要手段。

在日常生活中，问是很有艺术性的。

比如有一名教士问他的神父：“我在祈祷时可以抽烟吗？”这个请求遭到断然拒绝。

另一名教士说：“我在抽烟时可。