如何让客户完全满意

如何让客户完全满意()
一、客户完全满意的模式
．客户完全满意模式的含义
为了弄清“客户完全满意模式〞的含义，首先需要明确什么是“模式〞。

模式是在理论指导下，在总结长期实践经验的根底上，将经验提练〔标准化〕成一套典型的作法和要求〔标准型式〕。

模式必须冠以定语，才能明确实际意义。

例如，新产品设计开发模式，质量保证模式，客户完全满意模式，等等。

：国际术语标准对“质量保证模式〞给出的定义：是“为了满足给定情况下质量保证的需要，标准化的或经选择的一组质量体系的综合要求〞。

：标准，就是一个产品的“设计、开发、生产、安装和效劳的质量保证模式。

〞
什么是“客户完全满意模式〞呢？概括地讲，就是在市场经济条件下，在剧烈的市场竞争中，企业为了赢得客户，取得客户完全满意应做好的，从市场调研、产品开发开始，到售后效劳生产全过程，标准化了的典型事项和要求。

也就是企业到达“客户完全满意〞必经的途径。

．建立客户完全满意模式的必要性
做任何一件事，要想到达成功，特别是要想一次到达成功，就必须掌握这件事的开展规律和作好这件事的正确途径。

掌握了规律和正确途径，就可作到事半功倍，一次成功。

否那么，就可能走弯路，事倍功半，甚至徒劳无功。

“客户完全满意〞工作也不例外，这是客观事物的开展规律。

随着市场经济体制的健全，科学技术的迅猛开展和人民生活水平的不断提高，客户对商品和效劳的要求越来越“苛刻〞，不但要求物资上的适用，还要求精神上的享受，市场呈现出现代化、多样化和个性化的要求。

这种要求促使市场竞争必然越来越剧烈。

市场竞争归根到底，是赢得客户的竞争。

在这种剧烈市场竞争中，企业只有做到让“客户完全满意〞才能赢得客户，扩大市场占有率，取得市场竞争的胜利。

因而，让客户完全满意，赢得客户，对企业生存和开展具有极其重要意义。

为此，如何作到让“客户完全满意〞就成为企业当前的一项重大课题。

而建立“客户完全满意模式〞，就可为企业解决这个“重大课题〞提供了一份较好的“答案〞。

因而，建立“客户完全满意模式〞已成为企业当前生产经营中的头等大事。

二．客户完全满意的模式
．建立客户完全满意模式的指导思想
客户完全满意的根底是过硬的产品质量和全方位的优质效劳，两者缺一不可。

例如天津公司建立“客户完全满意〞制度的根本目标，是为客户提供优异的质量与效劳。

没有过硬的产品质量，只有良好的效劳，“客户满意〞是建立在砂基上的建筑，是没有根底的，实际上不可能作到让客户满意；只有过硬的产品质量，没有全方位的优质效劳，客户满意就成为只有建筑主体而没有装修完工的“建筑〞，也不会让客户满意。

客户完全满意，贯穿于产品质量形成全过程。

客户完全满意不仅限于与客户直接发生接触的销售和售后效劳的第一线工作，应从市场调查、新产品开发源头工作开始就要搞好客户完全满意工作。

企业各部门、全体员工都应以客户完全满意为目标作好本部门、本人的本职工作；把本职工作与客户完全满意挂起勾来。

而客户满意又是企业产品创名牌的根底。

过硬的产品质量和全方位的优质效劳，经过客户长期使用和考验，就可取得客户的信任，得到客户的好评；再加上企业形象和产品品牌的广告宣传，就可使产品创成名牌。

为客户提供高质量的名牌产品和超值效劳，就可使客户更加满意，企业就可赢得客户，赢得市场。

企业如能将上述观点作为建立“客户完全满意模式〞的指导思想，将会更有利于企业开展“客户满意工程〞活动，实现客户完全满意的目标。

天津公司〔寻呼产品事业部〕的客户完全满意模式，只给出取得客户完全满意改进的途径〔程序〕〔详见图所示〕，没有给出“模式〞包括的要素。

从图上可以见到公司的客户完全满意模式〔途径〕根本由三局部组成：一是识别顾客；二是调查并掌握顾客的需求和满意度，找出问题点；三是针对问题点改善流程并持续改善。

参考公司的“模式〞结合我国企业的情况，本书是以“模式要素〞的方式提出“客户完全满意模式〞。

对“客户完全满意〞的改进途径〔程序〕，将在本章第五节阐述。

图公司顾客满意模式
．客户完全满意模式的要素
〔〕客户完全满意的理念和战略
在市场经济条件下，成功企业的开展历程，都是一部“客户满意〞的开展史。

企业应建立客户完全满意的经营理念，并在此理念指导下，制定以客户满意为中心的经营战略。

客户完全满意的战略，包括客户完全满意的经营宗旨、目标和实施的步骤和措施。

经营战略对企业实现客户完全满意具有思想观念和行动的导向作用，是“模式〞的首要要素。

〔〕调查并掌握客户需求
通过市场调查掌握市场动向，摸清市场和客户的显在需求和潜在需求，为企业调整战略、开发客户满意的新产品和作好客户效劳提供依据。

〔〕客户需求引导的新产品开发，从源头上作到客户满意
企业研制开发新产品，应以市场调查收集的客户显在需求和潜在需求为依据，使开发新产品能从功能、性能、造型、外观等方面全面满足市场和客户的需求，从源头工作开始来作好客户完全满意的工作。

〔〕控制生产过程质量，是客户完全满意的根底
控制生产过程的质量，特别是大批量生产的生产过程质量控制难度很大，其符合性、一致性质量优劣，关系到有多少客户购到不良品而不满意的问题。

因而，它是实现客户完全满意的根底。

〔〕坚持质量改进和技术创新，不断提高客户满意度
要想不断提高客户满意度，就要坚持质量改进和不断技术创新，把产品质量一浪接一浪地推向前进，把客户效劳一步步地进行改善提高，不但满足客户显在需求，还要满足客户的潜在需求。

〔〕客户完全满意的销售和效劳
销售和效劳经常直接与客户接触，是属于客户完全满意的一线工作，其工作能否灵活地应用效劳技巧为客户作好效劳工作，关系到企业能否实现客户完全满意的目标。

〔〕员工满意是客户完全满意的根底
客户完全满意是企业员工的工作或活动的结果。

因而企业领导首先必须关心员工的思想、工作、生活并作好管理工作，调发开工的积极性，培养员工为客户奋力拼博的精神，使广阔员工满意。

有了广阔员工的满意，员工才能以满意的行动，作到让客户完全满意。

〔〕建立以人为本，以客户完全满意为目标，质量优先的企业文化
当代成功企业都建立有自己的企业文化。

企业文化要求作到以人为本，质量优先。

员工都要树立有市场〔客户〕意识、竞争意识和改进意识，坚持开展以客户完全满意为目的的质量活动，不断提高客户的满意度。

〔〕应用客户满意度评价结果为客户满意寻找改进时机
定期或不定期地进行客户满意度调查，评价和分析，找出“客户完全满意“工作上的问题，寻找改进时机，组织改进，提高客户满意度。

〔〕坚持提高客户满意度，以客户满意来实现客户忠诚
坚持改进，提高客户满意度；以客户完全满意为目标，继续提高产品质量和改进效劳，以客户满意来实现客户忠诚。

〔〕建立以客户满意为目标的大质量体系〔质量经营体系〕
企业应不断地深化以客户满意为中心的，搞好质量经营，建立大质量体系〔质量经营管理体系〕，以大质量体系的有效运行来长期实现客户完全满意的目标。

为了便于学习和掌握，将上述“客户满意模式“的各项要素绘成图“客户完全满意模式要素示意图〞。

图列要素将在本章以下各节中详加阐述。

图
第二节客户完全满意的经营理念和经营战略
一．客户完全满意的经营理念
．客户完全满意经营理念的含义
理念是信仰、是宗旨。

经营理念，是企业在经营运作中遵循的信仰、宗旨和准那么。

其内涵意义，是在于洞察时代的需要，建立瞻前性的经营意识、价值观和使命感，确立自己独到的事业领域或奉献点，与群众共鸣、与社会交融，得到群众和社会的认可。

什么是客户完全满意的经营理念呢，概括地讲，就是企业生产经营运作遵循“客户完全满意〞的信仰、宗旨和准那么。

这些信仰、宗旨和准那么有“客户至上〞、“客户第一〞、“市场竞争是赢得客户的竞争〞、“只有客户满意，企业才能生存〞，等等。

因此，企业制订经营理念的着眼点并不是在于如何来击败对手，而是如何满足客户和社会的需求，制造独特的产品价值和效劳价值，这是企业经营的根底和立足点。

价值观，是主体对客体的行为倾向，意味着主体对客体的选择。

质量价值观，是指人们对质量及其积极作用总的根本的看法。

质量价值观，也可以说是在质量上的经营理念。

具有质量价值观的企业家，以追求高质量，取得客户满意作为企业经营管理和经营的奋斗目标，以最大限度地满足客户质量需求作为企业的宗旨和使命，并发动全体员工为实现这一宗旨而共同奋斗。

举当代成功企业的几项经营理念，供参考：“产业报国，振兴民族工业〞、“企业经营三分靠技术，七分靠管理〞、“现场就是市场〞、“今天的质量就是明天的市场〞、“客户是企业的衣食父母〞、“客户满意是企业永无止境的追求〞、“以自己的永远不满意到达客户完全满意、〞“在客户完全满意之前，我们将永远不能满意〞、“客户投诉是礼物〞、“客户永远是对的〞，等等。

世纪是质量的世纪，是创造的世纪，也是质量竞争更加剧烈的世纪。

现代企业经营必须在提高产品和效劳质量、创新质量上下功夫，生产世界级质量，才能赢得客户，在竞争中取胜。

企业不仅产品质量要优异，到达客户的需求，还必须以优异的效劳来满足客户的需求。

在产品质量上，不仅要在功能和性能上符合标准，还要不断满足客户对功能和性能标准以外的新要求；不仅要满足客户物质上的要求，而且要创造具有魅力质量，使客户获得精神上的享受。

同时要物美价廉，引导消费，从而实现企业为社会效劳，企业获利，员工受益，到达顾客企业分供方员工连锁互利的关系。

而要做到这一点，企业必须建立客户完全满意的经营理念和质量价值观，不断增强全体员工的质量意识，市场意识、竞争意识，以及提高质量、降低本钱的使命感和责任心。

客户完全满意的经营理念和质量价值观之所以重要，就在于以客户的需求引导企业经营活动，使提高产品和效劳质量成为员工经营行为的思想根底和指针。

．客户完全满意的经营理念的形成
客户完全满意经营理念和质量价值观的建立与形成，不是一蹴而就的，需要一个学习、实践的过程。

重点要从以下几方面着手去做，通过实践和提炼，形成企业的经营理念和质量价值观。

1.要把自己作为客户的一员，以客户眼光看世界，从客户角度考虑问题。

2.不断学习成功企业的经营运作经验和他们的经营理念，从中学习吸取有益之处，作为企业建立客户完全满意经营理念
的借鉴。

3.收集市场竞争信息，观察市场竞争变化，不断进行总结，从中找出规律，以具有哲理的语言提出符合规律的思想或理
念。

4.观察企业生产经营运作与市场竞争和赢得客户的关系，不断进行总结，从中提炼出具有哲理的思想或理念，
5.将初步形成的〔指导〕思想和理念在生产经营和市场营销中付诸实施，观察实施结果，将成功的〔指导〕思想和理念，
上升为企业客户完全满意的经营理念。

．成功企业客户完全满意经营理念的案例
下边举两个以客户完全满意经营理念指导企业经营取得成功的企业，供读者参考。

案例一：小鸭集团的“树立高境界的效劳理念，推出超值效劳工程〞
小鸭集团在群雄逐鹿的市场竞争中，“树立高境界的效劳理念，推出超值效劳工程〞。

所谓超值效劳，是指超越常规的效劳，也就是做到“新三包规定〞等国家规定的效劳之外，自觉地使这种效劳无限延伸；超越附属产品的效劳，超越客户的心理期待，使客户效劳更多地表达为一种自觉的关心，从而建立企业与客户之间的感情化的亲切关系。

这是一项长期的系统工程，是对传统的效劳观念和效劳行为的一场革命。

小鸭集团向客户郑重承诺：实行小时全天候效劳，一律终身上门效劳，一律不收维修费，根据客户要求，免费安装调试，主动征询意见，定期上门保养产品。

超值效劳理念和超值效劳工程活动，推动各项承诺得到了坚决不移的落实。

在新疆，一位安徽老乡春节不能回家，找小鸭集团驻新疆办事处给家乡亲人买台“小鸭圣吉奥〞，小鸭集团驻安徽人员立刻送货上门，安装调试；在大庆，小鸭人员为残疾人修好用了年的洗衣机，引起大庆残联的关注；在南宁，小鸭人奔波余公里，为少数民族客户安装调试洗衣机，并耐心教其使用。

坚持科技开发和超值效劳使小鸭圣吉奥滚筒洗衣机产销量已逾万台，滚筒洗衣机市场占有率累计超过，确立了滚筒洗衣机市场的绝对优势。

案例二：天津公司卓越的经营理念，指导企业走上成功之路
公司客户完全满意的经营理念是“企业开展三分靠技术，七分靠管理；现场管理是开拓市场取得客户满意的根底，现场就是市场；坚持高起点，争创世界级〞。

公司通过科学的技法开展“〞活动，运用把质量控制贯穿全过程，实行拉动式生产〔即工
厂生产方案以客户订单拉动，车间生产节拍以生产方案拉动，生产作业以下序需求拉动，各项管理以前方生产拉动〕，为满足客户需求，建立快速反响机制。

由于这些经营理念已扎扎实实地落实到全体员工的工作中，这个曾在年代后期和年代初期连年亏损的企业，从年更换领导班子，实行现代企业经营理念起，第二年便扭亏为盈，并进而实现产量、质量、技术在国内领先，而且有些指标到达国际先进水平。

总部对天津公司经营评价，天津公司已跃进成为全球公司中的先进企业。

二．以客户满意为中心的经营战略
．经营战略的含义和特征
〔〕经营战略的含义
“战略〞一词，原来是个军事用语，是指“指导〞战争全局的方案和策略，也被称之为“统帅〞的艺术。

什么是战略，概括地讲，就是指对一个在较长期的带有全面性的事件作出谋划，属战略的范围，统称之为战略。

战略不但对指挥军队、指挥战争具有极其重要的意义，而且对于指导其他工作都有着重要意义。

后来人们把战略引入到经济领域，就成为经营战略。

什么是经营战略，是指在市场经济条件下，企业以市场需求为导向，在对外部环境和内部条件进行全面调查和分析的根底上，对关系到企业自身生存和开展的重大事项和重大问题的决策。

它是综合了企业一系列战略决策而制订出来的，是企业制订中长期开展规划的依据。

在传统的方案经济体制下，企业无需制订经营战略〔含经营理宗旨和战略目标〕。

因为企业的产、供、销活动全部由企业行政主管部门所包揽，一切听从上级部门的安排。

但在市场经济体制下，企业已成为自主经营的法人，市场竞争日趋剧烈，过去那种保守被动的生产方式，主观决策、短期行为、只顾今天、不想明天的经营方式，已难以立足。

市场如战场，竞争如战争，战略不可少。

企业没有经营战略，没有战略头脑的企业家，要想在剧烈的竞争中取胜，是不可思议的。

当前国外工业兴旺国家和国内一些先进的企业，不仅要制订企业的经营战略，而且还制订有企业的质量战略，以便主动积极地迎接和适应多变的市场竞争。

质量对企业生存和开展具有战略意义，因而有些企业还制订有“质量战略〞。

企业实施质量战略，就是以客户为导向，把质量和效劳作为经营战略的大事来抓，在生产经营中以质量为核心，突出质量和效劳。

正确的质量战略可使企业在市场竞争中，以质量取胜赢得客户，不断提高客户满意度保证企业长盛不衰。

〔〕企业经营战略的特征
•全局性
它是属于关系企业全局的规律性的总和，是指导企业一切经济活动的总筹划。

如企业经营方向和效劳对象确实定；对市场一定时期需求的预测；产品更新换代的决策，新产品研究开发水平的选择；技术装备规划；环境保护规划；全面质量管理的深化与推进；人才培训规划以及各项经营活动的综合平衡和总体筹划等。

•纲领性
企业经营战略不仅要抓住决定全局的重要问题，而且要在较高的原那么性上形成指导企业经营活动的纲领。

如要规定企业经营宗旨、方针、开展目标、经营决策等根本的途径。

•长期性
企业经营战略要着眼于未来，对本企业在今后一个相当长的时期如何开展，进行通盘考虑，作出统筹规划。

一般要规定企业在今后年的目标和任务，以此制定企业年度生产经营方案。

•挑战性
企业制定经营战略的目的，就是在企业内部条件和外部环境中长期的根本性变化作出积极反响，以便在市场剧烈竞争中求生存、求开展。

企业正确的经营战略必然具备挑战性、进攻性。

向竞争对手挑战，向国际能手挑战，向未来挑战。

这就需要企业在知己知彼的前提下，尽全力在高起点〔高技术、科学管理……〕上来考虑自己的经营活动，敢于面对新手，敢于迎风浪，已是当今一些企业成功的公开秘诀。

企业经营从本质来说，应当是挑战性的，但在一定时期作一些预防性的安排也是必要的，这只能是随机的权宜之计，也只有具有挑战性的经营战略，才能有效地比竞争对手占有更加持久的优势。

•系统性
企业经营战略作为一个全局是总战略。

在企业这个大系统中有许多的子系统，对于大系统来说，它是局部，但作为一个子系统来说，它又是一个全局。

这样，企业就应有一个与总体战略相适应的分战略。

也就是说，战略具有层次性，有总战略与分战略之分。

因此，企业经营战略本身就是一个系统。

这些子系统形成一个目标的战略体系，相应的也必须形成一个有效的战略保证体系，也只有这些多样的战略目标得到组织保证，能够纵横协调，有效运行，才能保证企业经营战略总目标的实现。

•稳定性
战略在一定时期应具有相对的稳定性。

但市场又是千变万化，产品更新换代速度越来越快，竞争的内容、方式也需要多变。

在这种形势下，企业的经营战略应当具有灵活性，在战略原那么的框架内，要有随机应变的能力，这也是企业求生存、求开展必须具备的应变能力。

．经营战略的重要意义
身处经营环境动乱多变，竞争形势扑朔迷离的形势下，企业只有在运筹帷握之中，才能决胜于千里之外。

为此，制订并实施企业经营战略，可以使企业全体员工，特别是领导人员，从更高、更远、更全面的角度来观察问题和考虑问题，为企业寻求长期生存和开展的正确、有效途径，是把握企业命运前途的关键所在。

其重要意义是非常清楚的。

具体地讲，对企业的好处有：制订了经营战略，一是答复了企业处在市场中的地位与位置，这是生存和开展的前提；二是规定了企业的宗旨和目标，使企业全部经营活动更有效率；三是制订了实现企业宗旨和目标的途径和政策，使企业全部活动有据可依；四是制订企业经营战略有助于提高企业活动的统一性和协调性，也必然会大大提高企业的效率。

．企业经营战略必须以“客户完全满意〞为中心
以客户完全满意为中心的经营战略，也就是企业实施客户满意工程，开展客户满意活动的战略。

企业经营战略为什么要以客户完全满意为中心呢？在市场经济体制下，企业经营成败的关键是能否赢得“市场〞和“客户〞。

企业能作到完全让客户满意，赢得市场和客户，就能争得产品销售份额，在市场竞争中取得胜利，企业就能兴旺兴旺。

否那么，失去了市场和客户，企业就会倾舟覆没。

这就是企业经营战略为什么要以客户完全满意为中心的根本原因。

展开来讲，有以下几项具体原因。

〔〕客户满意度是检验和衡量产品使用价值上下的根本尺度
产品的生产是为了产品的使用，产品使用价值的大小，反映在产品使用的效益上，而产品使用效益的大小又集中反映在客户满意度的上下上。

因此，客户满意度的上下是检验和衡量产品使用价值上下的根本尺度。

〔〕提高客户满意度是企业生产经营的正确方向
社会主义企业坚持让客户满意，就是坚持让人民满意；坚持生产满意的产品，提供客户满意的效劳，既是物质文明建设的需要，又是精神文明建设的需要。

因此，客户是否满意，客户满意度上下不仅为企业生产经营指明了方向，且为社会物质文明和精神文明建设指出了一条正确健康的开展道路。

〔〕市场竞争归根到底是赢得客户的竞争
企业只有赢得客户，扩大产品市场占有率，才能实现规模经济效益。

没有客户的企业，就丧失了生存的根基，最终会被市场淘汰。

在市场经济条件下，市场和客户对企业的生存和开展具有极其重要的意义。

因而，面向市场、面向客户是企业经营和开展的第一位的首要任务。

〔〕企业必须确立以满足客户需求来追求效益的经营思想
当前，我国经济在同国际经济接轨，国内市场竞争国际化，国内外两个市场已呈现出一体化的趋势。

在这种形势下，我国企业必须面对国外企业竞争对手，在满足客户需求上展开剧烈竞争，在赢得更多客户上取胜。

为此，企业必须改变过去那种以企业为主体、以生产或销售来取得经济效益的观念，牢固确立以客户为主体、以满足客户需求追求经济效益的经营思想；更新质量观念，以客户满意为企业产品的质量标准，以完全满足客户的需要和期望为目标，搞好企业的生产经营，在赢得客户的过程
中求生存、求开展。

这是企业提高竞争优势，于市场经济竞争的大潮中立于不败之地的唯一途径。

．企业以客户满意为中心的经营战略的内容和表达形式
〔〕企业以客户满意为中心的经营战略的内容
企业以客户满意为中心的经营战略的内容，主要包括经营宗旨、战略目标、战略步骤和措施。

〕经营宗旨
经营宗旨包括质量和为客户效劳的宗旨，是经营战略的灵魂，是企业生产经营运作最根本的指导思想、价值观和自觉地对社会所承诺的使命，是指导企业及其员工在一个相当长的时期〔例如年、年甚至更长的时间〕以客户满意为中心的思想准那么和行为准那么，没有特别的原因，不应随便变动。

〕经营战略目标
经营战略目标是经营宗旨的具体反映，是规划企业今后一定时期以客户满意为目标生产经营的奋斗方向，例如，如何进攻、防御以及必要的撤退等。

主要内容有：。