第一课时志愿者入户服务技巧培训
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• 6.严重避免几个人围成一圈站在老人周围与老人交谈，我看过一张其他志愿者 团队敬老活动的照片，老人坐在床边，五六个人站在一位老人面前，各个表情 都是真诚的，可整个画面看起来却非常不协调，可以看出老人的坐姿非常不自 然，给人很不舒服的感觉，一眼就能看出老人的受拘束。试想一下，当你坐在 那里，周围站了一群人而且站得距离有点远，把你围在中间，你是不是会觉得 有一种压迫感呢？有些老人缺乏自信，而且性格不是很开朗、不善与人交流， 这种情况有时会让老人有些手足无措，产生紧张心理。
扩宽生活体验 为未来工作做准备
感觉义务工作有意义 赶潮流，追时尚
出于对志愿服务的好奇心
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志愿的基本常识
志愿服务的原则
自愿参加 量力而行 讲求实效 持之以恒
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志愿者上门服务技巧
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1
2
上门入户
的内容
3
4 5
入户的目的 入户的准备和要求
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与老年人的沟通注意事项
• 与老人沟通交流时的方式和注意事项如下： 5.不能让老人抬头仰视或远距离和你说话，不要摆出高高在上的姿态或姿势，尽 量让老人感觉到与你平等，以及你对他的重视。眼神要在同一高度，必要的情 况下不妨蹲在老人的面前，以你比老人低的位置抬头与老人沟通，会让老人觉 得更亲切，而这个时候老人也会放松警惕，把你当自己人一样去看待，与你更 轻松自然亲近的交流。
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（三）会谈（家访）
1、你需要家访的服务对象的住所被一道门闸阻隔,你要怎样办好 呢?
方法:通过街坊邻里介入，增加家访的成功率。若无相熟的街坊
或邻近的街坊不愿意代为引领，可以在闸外大声访问：“请问屋里
有没有人啊，我是新区的社工，…(家访目的)。若无人回应,稍等数
秒，可大声说：“可能你现在很忙，我留张传单你看看，下次我再专程 探访你。”
意，因为有部分老人可能因经历过某些事件后对人防范心理比较严重，缺乏一 种安全感，对陌生人的靠近会有敌对意识，这个时候一定要先取得老人的信任 ，让他知道自己是安全的。当确定老人没有抗拒行为时才可以靠近老人。尽量 不要引起老人情绪激动或反应激烈。 • 3.向老人走近时，在距离老人一米左右就要微微弯下腰，弯腰程度根据老人的 身高或是老人所处位置的高低而定，让老人感觉你的亲切。 • 4.在与老人交谈时，亲切更胜于亲热，态度要和蔼可亲，脸上尽量一直保持微 笑，用心交流，眼睛尽量多注视对方的眼睛，视线不要游离不定，让老人觉得 你不关注他。
★家访时不可以收纳任何形式的礼物和馈赠。
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会谈（家访）技巧
支持性技巧：专注、倾听、鼓励
引领性技巧：澄清、聚焦、摘要
影响性技巧：提供信息、自我披露、建议、 忠告、对质（面质）
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倾听
A、倾听和理解老人的语言信息 B、观察和觉察老人的非语言行为
• 7.老人的反应能力相对比较慢，说话的语速尽量放慢，而且注意语调。很多老 人因年龄关系听力下降，即“撞聋”则需大声点，这要根据与老人交流看对方 的反应情况，视情况判断对方的需要。避免对所有老人说话都大声喊。
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与老年人的沟通注意事项
• 与老人沟通交流时的方式和注意事项如下：
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与老人有效沟通的技巧（言语）
1、句子宜简短清晰 2、问法具体 3、实时归纳要点或重点要点 4、用字恰当（避免使用术语） 5、音量适中 6、速度不宜太快 7、当不明白老人说什么，应坦白询问
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与老人有效沟通的技巧（善用身体语言） • 1、目视对方以示尊重
8.对老人真诚的赞赏，每个人都渴望被承认，老人有时更像小孩子，需要你去表 扬和肯定，特别是一些年轻时曾经有过辉煌经历的老人，如今或是无力有所作 为或是落魄，他们更希望他们曾经的成绩被肯定，当老人聊到此话题时，尽量 多称赞他。
9.关于话题的选择，尽量选择老人喜欢的话题，避免提及老人不喜欢或是会让老 人产生情绪波动的话题，如果在最初交流时不能准确把握，则选择一些安全话 题，如可以和老人说说自己的情况，或是给老人讲一些有趣的生活见闻等等， 慢慢了解老人感兴趣的内容。老人高兴了，交流气氛才会更活跃，避免与老人 一问一答的采访式交流，这样志愿者和老人都会觉得累。
声 音：语气、音调、嗓门大小、强弱、抑扬顿 挫、语词间隙、强调、停顿、沉默和流畅； 生理反应：呼吸急促、脸红、瞳孔放大;
身体特征：健康状态、身高、体重、面色;
总体外表：修饰、衣着。
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与老人沟通时的基本态度
1、非怜悯，对话平等 2、有耐性，有充足时间倾听 3、友善热诚，用心交流 4、感同身受的去理解对方 5、尊重对方的隐私 6、把老人看成亲人一样对待，体谅及接纳有 不同特性的老人
3、安全准备
★社工应以自己的安全为首要考虑；
★如服务对象有潜在暴力倾向，须尽量避免家访，而应安排在办
公室接见； ★在办公室接见有潜在暴力倾向的服务对象前，应知会工作 伙伴，以确保有所需的人力支持；
★接见室内应备有警报器，以保障员工安全；
★如必须探访有潜在暴力倾向的服务对象，家访前须知会上 司，并讨论是否需与工作伙伴同往； ★进行家访时必须特别小心，并知会中心的同工预计回程 时间；
觉，确保工作安全。
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（二）物资准备 1、物资装备（准备包）
★工作证
★项目组宣传单页（便民卡、政策资料等 ）
★探访表、笔、 ★具体活动的宣传单 ★其他
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2、心理准备
★克服畏难情绪
★突破害怕心理
★禁忌随意对待
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为保障人身安全，进行家访前尽可能评估服 务对象的背景是否涉及以下情况：
★曾作出自我伤害的行为；
★曾有自杀／谋杀的倾向；
★曾滥用药物； ★曾有妄想被迫害的精神分裂症征状；
★未能跟从医生指示服用精神科药物或不肯服药的纪录； ★曾有犯罪纪录，特别是与暴力有关的罪行；
★曾有纵火的行为。 如鉴别服务使用者有上述类似行为，则须提高警
5、对方开了门，但却表示“接受访问也没有用”
这可能是基于两种情况：
1、基于被访者的先前经验，即以前会 接受访问并发表意见但却无任何实质改善 ；
2、基于被访者的先入为主，认定小市 民的意见不会被接纳。
面对上述两种情况，社工不妨混而为一来处 理：协助被访者分析，总结先前经验，赞美及鼓励 被访者继续接受访问。
•要让老年人明白志愿者服务的过程
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入户的四个注意
• 注意服务过程中的禁忌 • 注意文明用语
• 注意不乱动老人家中的东西
• 注意尊重老人意愿
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入户会谈的步骤
（一）四大步骤
1、资料收集及评估 2、物资准备 3、会谈（入户） 4、跟进反馈
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若发现对方的“忙”，只不过是一个借口，则不妨 说：“若今天访问不到你，下次都会再来访问你，事实 上，这次访问，不会占用你多少时间，只要一、两分钟 就可以完成访问。”志愿者应随即以周围居住环境问题 带进访问。很多时候，对方会感到不能回避你的访问， 及访问只占去很少时间而不得不接受你的访问。
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意义：1.它留下一个初步印象给被访者，缩短下次探访中向
社工所保持的社会性距离；2.闸外访问，亦如同向别人宣传，方便以
后往其他户进行访问。
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2、对方开了门，但怀疑你的身份及企图，你如何应 付呢？
对方开了门，即表示已提供机会给你接触，重点 是社工应怎样把握。社工可即展示工作证，派发有关 机构的小册子、传单、介绍自己、工作机构的服务性 质。
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入户时注意事项
★道明入户来意，保持礼貎及专业的态度； ★携带工作证，用以表明身分；
★带备手提电话，以便有需要时尽快求援； ★衣着要得宜，避免携带手饰或贵重物品； ★注意家居环境及潜在的危险性;
★抵达现场后，应立即在服务对象知悉的情况下致电回中心；
★尽量坐近安全的地方，如近门口，并留意大门之上锁方法； ★与服务对象倾谈时宜保持距离以免引起任何误会; ★家访时不宜随便作出承诺或有任何金钱来往；
此时您正浏览在第20页，共36页。
3、对方开了门，但只专注自己的事 情，对你不理不睬。
这是不打紧，志愿者就以对方所专注的事情 为话题，如对方正在做家务，就从谈家务开始， 转引访问。
此时您正浏览在第21页，共36页。
4、对方开了门，但以“很忙，无暇回答”来回避访问，志愿者应
辨别对方是否真的很忙。
若发现对方真的很忙，不妨另约时间或表明迟些再来造 行家访时必须特别小心，并知会中心的同工预计回程
时间；
★如进行家访的同工在预计时间尚未返回中心，则中心须作出跟 进，以确保其安全；
★应在家访前与服务对象约好时间，如社工是首次面见服 务对象，或是怀疑服务对象有精神病或暴力倾向，则最好 安排其家人同在;
• 2、微笑，点点头以示聆听 • 3、拍对方肩膀，以示安慰 • 4、见面/离开时，可握手以示亲
切
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与老年人的沟通注意事项
• 与老人沟通交流时的方式和注意事项如下： • 1.主动接近老人，大多数老人被动，自信心低，对人有戒心，因此要积极主动
去接触他们，使他们感到关心。 • 2.第一次接近服务对象时，记得先对他微笑，尽量向他表示你的友好和没有恶
入户相关原则 入户的沟通技巧 入户的沟通技巧
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入户服务的目的
筛查老年人状态 全面掌握老年人身体&心理情况
实施健康教育和干预
为老人服务
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入户的形式
• 家访 • 医院探访
• 敬老院探访
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入户服务的两个明白
•要让老年人明白志愿者的来意
（二）资料收集及评估
1、资料收集：
服务对象的基本信息（家庭住址、联系方式、家
庭成员、经济收入、身体状况、兴趣爱好……）
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2、资料评估:
社工进行家访前，应先评估一下服务对象及 其家庭的基本情况，需要预先了解及搜集数 据，以决定是否适合进行家访，以及家访的 形式(例如是否必须要二位工作员同行)。
注意女性社工不要单独的去探访男性独居服务对象，或 是男性社工也不宜单独的去探访女性独居服务对象。
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问题：
1、你需要访问的服务对象的住所被一道门闸阻隔,你要怎样办好 呢? 2、对方开了门，但怀疑你的身份及企图，你如何应付呢？ 3、对方开了门，但只专注自己的事情，对你不理不睬，该 如何处理？ 4、对方开了门，但以“很忙，无暇回答”来回避访问，你 要怎么处理呢？ 5、对方开了门，但却表示“接受访问也没有用”，又该如 何应对？
10.万一谈得不愉快或是老人情绪有波动时，尽量不要在引起老人情绪有变的原话 题上劝说老人，注意动作，先轻拍对方的肩膀或是抓住对方的手，稳定老人的 情绪，然后迅速转移话题。大部分老人有高血压或心脑血管疾病，精神上受到 刺激或是情绪突然激动，都容易引起疾病复发，因此一定要注意话题的安全性 ，尽量避免会让老人伤心难过等话题。
第一课时志愿者入户服务技巧培训
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志愿的基本常识
帮助有需要的人，回应社会需要 参与改善社会问题
尽公民的责任，回报社会
希望发挥自己所长
感觉自己的存在价值
学习新的技能
善用业余空闲时间 扩宽社交圈子
取得他人的认知和赞许以及在群 体中的位置
丰富经验，自我成长培养组织能力及 领导才能
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如何处理在志愿服务中的消极情绪
• 自我激励。这是用理智控制不良情绪的又一良好方法。恰当运用自我激 励，可以给人精神动力。当一个人在困难面前或身处逆境时，自我激励 能使你从困难和逆境造成的不良情绪中振作起来。"失败是成功之母"是 大家都熟知的一句名言，但是在失败后一味消沉，不采取自我激励的方 法振作精神，那么失败只能永远是失败，而不会成为成功之母。
——姿势、面部表情、举动、 语调等
C、对整个人进行倾听
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倾听并了解语言信息
老人发生的事情（经验） 对问题和处境采取的行动（行为）
他的体验（感受）
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志愿者会倾听和觉察非言语信息
面部表情：例如微笑、邹眉、扬眉、撇嘴等；
身体行为：姿势、身体变化和手势；
扩宽生活体验 为未来工作做准备
感觉义务工作有意义 赶潮流，追时尚
出于对志愿服务的好奇心
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志愿的基本常识
志愿服务的原则
自愿参加 量力而行 讲求实效 持之以恒
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志愿者上门服务技巧
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1
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上门入户
的内容
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入户的目的 入户的准备和要求
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与老年人的沟通注意事项
• 与老人沟通交流时的方式和注意事项如下： 5.不能让老人抬头仰视或远距离和你说话，不要摆出高高在上的姿态或姿势，尽 量让老人感觉到与你平等，以及你对他的重视。眼神要在同一高度，必要的情 况下不妨蹲在老人的面前，以你比老人低的位置抬头与老人沟通，会让老人觉 得更亲切，而这个时候老人也会放松警惕，把你当自己人一样去看待，与你更 轻松自然亲近的交流。
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（三）会谈（家访）
1、你需要家访的服务对象的住所被一道门闸阻隔,你要怎样办好 呢?
方法:通过街坊邻里介入，增加家访的成功率。若无相熟的街坊
或邻近的街坊不愿意代为引领，可以在闸外大声访问：“请问屋里
有没有人啊，我是新区的社工，…(家访目的)。若无人回应,稍等数
秒，可大声说：“可能你现在很忙，我留张传单你看看，下次我再专程 探访你。”
意，因为有部分老人可能因经历过某些事件后对人防范心理比较严重，缺乏一 种安全感，对陌生人的靠近会有敌对意识，这个时候一定要先取得老人的信任 ，让他知道自己是安全的。当确定老人没有抗拒行为时才可以靠近老人。尽量 不要引起老人情绪激动或反应激烈。 • 3.向老人走近时，在距离老人一米左右就要微微弯下腰，弯腰程度根据老人的 身高或是老人所处位置的高低而定，让老人感觉你的亲切。 • 4.在与老人交谈时，亲切更胜于亲热，态度要和蔼可亲，脸上尽量一直保持微 笑，用心交流，眼睛尽量多注视对方的眼睛，视线不要游离不定，让老人觉得 你不关注他。
★家访时不可以收纳任何形式的礼物和馈赠。
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会谈（家访）技巧
支持性技巧：专注、倾听、鼓励
引领性技巧：澄清、聚焦、摘要
影响性技巧：提供信息、自我披露、建议、 忠告、对质（面质）
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倾听
A、倾听和理解老人的语言信息 B、观察和觉察老人的非语言行为
• 7.老人的反应能力相对比较慢，说话的语速尽量放慢，而且注意语调。很多老 人因年龄关系听力下降，即“撞聋”则需大声点，这要根据与老人交流看对方 的反应情况，视情况判断对方的需要。避免对所有老人说话都大声喊。
此时您正浏览在第33页，共36页。
与老年人的沟通注意事项
• 与老人沟通交流时的方式和注意事项如下：
此时您正浏览在第29页，共36页。
与老人有效沟通的技巧（言语）
1、句子宜简短清晰 2、问法具体 3、实时归纳要点或重点要点 4、用字恰当（避免使用术语） 5、音量适中 6、速度不宜太快 7、当不明白老人说什么，应坦白询问
此时您正浏览在第30页，共36页。
与老人有效沟通的技巧（善用身体语言） • 1、目视对方以示尊重
8.对老人真诚的赞赏，每个人都渴望被承认，老人有时更像小孩子，需要你去表 扬和肯定，特别是一些年轻时曾经有过辉煌经历的老人，如今或是无力有所作 为或是落魄，他们更希望他们曾经的成绩被肯定，当老人聊到此话题时，尽量 多称赞他。
9.关于话题的选择，尽量选择老人喜欢的话题，避免提及老人不喜欢或是会让老 人产生情绪波动的话题，如果在最初交流时不能准确把握，则选择一些安全话 题，如可以和老人说说自己的情况，或是给老人讲一些有趣的生活见闻等等， 慢慢了解老人感兴趣的内容。老人高兴了，交流气氛才会更活跃，避免与老人 一问一答的采访式交流，这样志愿者和老人都会觉得累。
声 音：语气、音调、嗓门大小、强弱、抑扬顿 挫、语词间隙、强调、停顿、沉默和流畅； 生理反应：呼吸急促、脸红、瞳孔放大;
身体特征：健康状态、身高、体重、面色;
总体外表：修饰、衣着。
此时您正浏览在第28页，共36页。
与老人沟通时的基本态度
1、非怜悯，对话平等 2、有耐性，有充足时间倾听 3、友善热诚，用心交流 4、感同身受的去理解对方 5、尊重对方的隐私 6、把老人看成亲人一样对待，体谅及接纳有 不同特性的老人
3、安全准备
★社工应以自己的安全为首要考虑；
★如服务对象有潜在暴力倾向，须尽量避免家访，而应安排在办
公室接见； ★在办公室接见有潜在暴力倾向的服务对象前，应知会工作 伙伴，以确保有所需的人力支持；
★接见室内应备有警报器，以保障员工安全；
★如必须探访有潜在暴力倾向的服务对象，家访前须知会上 司，并讨论是否需与工作伙伴同往； ★进行家访时必须特别小心，并知会中心的同工预计回程 时间；
觉，确保工作安全。
此时您正浏览在第13页，共36页。
（二）物资准备 1、物资装备（准备包）
★工作证
★项目组宣传单页（便民卡、政策资料等 ）
★探访表、笔、 ★具体活动的宣传单 ★其他
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2、心理准备
★克服畏难情绪
★突破害怕心理
★禁忌随意对待
此时您正浏览在第15页，共36页。
此时您正浏览在第12页，共36页。
为保障人身安全，进行家访前尽可能评估服 务对象的背景是否涉及以下情况：
★曾作出自我伤害的行为；
★曾有自杀／谋杀的倾向；
★曾滥用药物； ★曾有妄想被迫害的精神分裂症征状；
★未能跟从医生指示服用精神科药物或不肯服药的纪录； ★曾有犯罪纪录，特别是与暴力有关的罪行；
★曾有纵火的行为。 如鉴别服务使用者有上述类似行为，则须提高警
5、对方开了门，但却表示“接受访问也没有用”
这可能是基于两种情况：
1、基于被访者的先前经验，即以前会 接受访问并发表意见但却无任何实质改善 ；
2、基于被访者的先入为主，认定小市 民的意见不会被接纳。
面对上述两种情况，社工不妨混而为一来处 理：协助被访者分析，总结先前经验，赞美及鼓励 被访者继续接受访问。
•要让老年人明白志愿者服务的过程
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入户的四个注意
• 注意服务过程中的禁忌 • 注意文明用语
• 注意不乱动老人家中的东西
• 注意尊重老人意愿
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入户会谈的步骤
（一）四大步骤
1、资料收集及评估 2、物资准备 3、会谈（入户） 4、跟进反馈
此时您正浏览在第10页，共36页。
若发现对方的“忙”，只不过是一个借口，则不妨 说：“若今天访问不到你，下次都会再来访问你，事实 上，这次访问，不会占用你多少时间，只要一、两分钟 就可以完成访问。”志愿者应随即以周围居住环境问题 带进访问。很多时候，对方会感到不能回避你的访问， 及访问只占去很少时间而不得不接受你的访问。
此时您正浏览在第22页，共36页。
意义：1.它留下一个初步印象给被访者，缩短下次探访中向
社工所保持的社会性距离；2.闸外访问，亦如同向别人宣传，方便以
后往其他户进行访问。
此时您正浏览在第19页，共36页。
2、对方开了门，但怀疑你的身份及企图，你如何应 付呢？
对方开了门，即表示已提供机会给你接触，重点 是社工应怎样把握。社工可即展示工作证，派发有关 机构的小册子、传单、介绍自己、工作机构的服务性 质。
此时您正浏览在第23页，共36页。
入户时注意事项
★道明入户来意，保持礼貎及专业的态度； ★携带工作证，用以表明身分；
★带备手提电话，以便有需要时尽快求援； ★衣着要得宜，避免携带手饰或贵重物品； ★注意家居环境及潜在的危险性;
★抵达现场后，应立即在服务对象知悉的情况下致电回中心；
★尽量坐近安全的地方，如近门口，并留意大门之上锁方法； ★与服务对象倾谈时宜保持距离以免引起任何误会; ★家访时不宜随便作出承诺或有任何金钱来往；
此时您正浏览在第20页，共36页。
3、对方开了门，但只专注自己的事 情，对你不理不睬。
这是不打紧，志愿者就以对方所专注的事情 为话题，如对方正在做家务，就从谈家务开始， 转引访问。
此时您正浏览在第21页，共36页。
4、对方开了门，但以“很忙，无暇回答”来回避访问，志愿者应
辨别对方是否真的很忙。
若发现对方真的很忙，不妨另约时间或表明迟些再来造 行家访时必须特别小心，并知会中心的同工预计回程
时间；
★如进行家访的同工在预计时间尚未返回中心，则中心须作出跟 进，以确保其安全；
★应在家访前与服务对象约好时间，如社工是首次面见服 务对象，或是怀疑服务对象有精神病或暴力倾向，则最好 安排其家人同在;
• 2、微笑，点点头以示聆听 • 3、拍对方肩膀，以示安慰 • 4、见面/离开时，可握手以示亲
切
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与老年人的沟通注意事项
• 与老人沟通交流时的方式和注意事项如下： • 1.主动接近老人，大多数老人被动，自信心低，对人有戒心，因此要积极主动
去接触他们，使他们感到关心。 • 2.第一次接近服务对象时，记得先对他微笑，尽量向他表示你的友好和没有恶
入户相关原则 入户的沟通技巧 入户的沟通技巧
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入户服务的目的
筛查老年人状态 全面掌握老年人身体&心理情况
实施健康教育和干预
为老人服务
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入户的形式
• 家访 • 医院探访
• 敬老院探访
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入户服务的两个明白
•要让老年人明白志愿者的来意
（二）资料收集及评估
1、资料收集：
服务对象的基本信息（家庭住址、联系方式、家
庭成员、经济收入、身体状况、兴趣爱好……）
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2、资料评估:
社工进行家访前，应先评估一下服务对象及 其家庭的基本情况，需要预先了解及搜集数 据，以决定是否适合进行家访，以及家访的 形式(例如是否必须要二位工作员同行)。
注意女性社工不要单独的去探访男性独居服务对象，或 是男性社工也不宜单独的去探访女性独居服务对象。
此时您正浏览在第17页，共36页。
问题：
1、你需要访问的服务对象的住所被一道门闸阻隔,你要怎样办好 呢? 2、对方开了门，但怀疑你的身份及企图，你如何应付呢？ 3、对方开了门，但只专注自己的事情，对你不理不睬，该 如何处理？ 4、对方开了门，但以“很忙，无暇回答”来回避访问，你 要怎么处理呢？ 5、对方开了门，但却表示“接受访问也没有用”，又该如 何应对？
10.万一谈得不愉快或是老人情绪有波动时，尽量不要在引起老人情绪有变的原话 题上劝说老人，注意动作，先轻拍对方的肩膀或是抓住对方的手，稳定老人的 情绪，然后迅速转移话题。大部分老人有高血压或心脑血管疾病，精神上受到 刺激或是情绪突然激动，都容易引起疾病复发，因此一定要注意话题的安全性 ，尽量避免会让老人伤心难过等话题。
第一课时志愿者入户服务技巧培训
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志愿的基本常识
帮助有需要的人，回应社会需要 参与改善社会问题
尽公民的责任，回报社会
希望发挥自己所长
感觉自己的存在价值
学习新的技能
善用业余空闲时间 扩宽社交圈子
取得他人的认知和赞许以及在群 体中的位置
丰富经验，自我成长培养组织能力及 领导才能
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如何处理在志愿服务中的消极情绪
• 自我激励。这是用理智控制不良情绪的又一良好方法。恰当运用自我激 励，可以给人精神动力。当一个人在困难面前或身处逆境时，自我激励 能使你从困难和逆境造成的不良情绪中振作起来。"失败是成功之母"是 大家都熟知的一句名言，但是在失败后一味消沉，不采取自我激励的方 法振作精神，那么失败只能永远是失败，而不会成为成功之母。
——姿势、面部表情、举动、 语调等
C、对整个人进行倾听
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倾听并了解语言信息
老人发生的事情（经验） 对问题和处境采取的行动（行为）
他的体验（感受）
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志愿者会倾听和觉察非言语信息
面部表情：例如微笑、邹眉、扬眉、撇嘴等；
身体行为：姿势、身体变化和手势；