商业银行客户关系管理客户关系管理-2023年学习资料

第十六章商业银行客户关系管理-商业银行CRM-商业银行CM的内涵大体包括以下几个方面：-基本内涵-客户经理 度-1商业银行CRM的核心是以客户为中心-银行CRM系统-2商业银行CRM将优化商业银行市场价值链条-框架 软件技术-3商业银行CRM将打造商业银行核心竞争力-实施过程-总体功能-4商业银行CRM将整合商业银行的资 体系-客户经理子系统-5商业银行CM的实质是满足客户需求的同时，-工行CRM系统-实现客户利益与自身经营的 赢格局-背景-系统构成-系统实施-3/38
第十六章商业银行客户关系管理-商业银行CRM-基本内涵-2商业银行实施客户经理制的必要性-客户经理制度-1 施客户经理制是银行提升客户关系的必然要求-银行CRM系统-实施客户经理制是银行有效地开展市场营销，加-框架 强自身实力的需要。-软件技术-3实施客户经理制是银行有效控制风险的需要。-实施过程-4实施客户经理制是银行 养人才、提高员工素质-总体功能-5实施客户经理制是银行降低经营成本，提高经营-客户经理子系统-效率的需要。 工行CRM系统-6-客户经理制有利于整体营销推进、促进业务发展-创新。-背景-系统构成-系统实施-6/38
第十六章商业银行客户关系管理-商业银行CRM-3客户经理的工作机制-基本内涵-客户经理制度-1客户经理制度 当今商业银行都在运行的有效的-银行CRM系统-客户服务体制，要想让客户经理制度有效的运-行，建立良好的工作 制是非常重要的。-框架-2要明确客户经理所面对的服务客户范围，不是所-软件技术-有的银行客户都需要配备客户 理，只有哪些可-实施过程-以为银行带来较高经济效益，对银行运营影响较-总体功能-大的银行优质客户才需要客户 理特殊的服务。-客户经理子系统-3银行选择一名客户经理当然要要求其具备很高的-素质，要真正可以胜任客户经理 职责。-工行CRM系统-4银行对客户经理的管理，要建立有效激励制度。-背景-系统构成-系统实施-7/38
第十六章商业银行客户关系管理-综合业务-系统银行-CRM数据仓库-CRM决策-柜面POS-操作数据和-分析 境-ATM-分析模型-基本信息服务-呼叫中心/网上银行等-图16-1商业银行CRM方案框架-9/38
第十六章商业银行客户关系管理-商业银行CRM-16.2.2软件技术-基本内涵-1XML技术-客户经理制度行CRM系统-XML是一种从SGMLStandard-框架-Generalized Markup Lang age标准-通用置标语言中衍生出来的用来定-义任何一种新标记的元语言Meta-实施过程-Language。 包含DTDDocument-总体功能-Type Definition,文档类型定义或-XML纲要，XSL及 ML文件本身三部分。-客户经理子系统-此外，XLinkeXtensible Link-工行CRM系统-La guage,可扩展链接语言也是XML-的一个组件。-背景-系统构成-系统实施-10/38
第十六章商业银行客户关系管理-商业银行CRM-基本内涵-客户经理制度-本章主要内容：-银行CRM系统-框架 软件技术-实施过程-商业银行CRM系统-总体功能-商业银行CRM系统分析（实例）-客户经理子系统-工行CR 系统-背景-系统构成-系统实施-1/38
第十六章商业银行客户关系管理-16.1商业银行客户关系管理-商业银行CRM-16.1.1商业银行客户关系管 -基本内涵-客户经理制度-1商业银行客户关系管理的内涵-银行CRM系统-框架-客户关系管理是一种以客户为中 的经营策略，商业银-行作为一种经营货币并提供与货币相关服务的特殊企业，-软件技术-其客户关系管理有一定的特 性。具体地说，商业银行-实施过程-客户关系管理是指通过信息技术的运用，对商业银行的-业务功能与产品进行重新 计，对业务流程进行重组、-总体功能-再造，从而为商业银行提供全方位的管理视角，使其获-客户经理子系统-得更 完善的客户交流能力，实现最大化的客户收益率。-它的目标是有效降低商业银行的经营成本，增加收入，-工行CRM 统-寻找扩展业务所需要的新的市场和渠道以及提高客户的-背景-价值、满意度、忠诚度和赢利水平。-系统构成-系 实施-2/38
第十六章商业银行客户关系管理-商业银行CRM-2EAI技术-狭义上的EAIEnterprise Appli ationIntegration,-基本内涵-即企业应用整合，仅指企业内部不同应用系统之间-客户经理制度互连，以期通过应用整合实现数据在多个系统之-间的同步和共享。-银行CRM系统-3门户技术-框架-软件技术业信息门户Enterprise Information Portal,EIP-提供了解决上述问题的方案，企 信息门户己经超出了传-实施过程-统的管理信息系统概念，也越过了普通意义的网站，它是-企业管理信息系统与电子 务两大应用的结合和高度集成。-总体功能-客户经理子系统-4数据仓库-工行CRM系统-著名的数据仓库专家W. .Inmon在其著作给予如下-背景-描述：数据仓库是一个面向主题的、集成的、相对稳-定的、反映历史变化的数 集合，用于支持管理决策-系统构成-系统实施-11/38
第十六章商业银行客户关系管理-商业银行CRM-2商业银行CRM的实施-基本内涵-1商业银行实施CRM的目标 客户经理制度-商业银行建立客户关系管理的主要目标是：，通过渠-银行CRM系统-道的管理，为商业银行保持已有 户，吸引新的客-户，同时分析客户需求为银行决策提供支持。-框架-软件技术-2商业银行实施CRM的重点工作施过程-总体功能-①管理层重视，长期规划-②从业务流程入手-客户经理子系统-③基础资源的整合-工行CRM系 -④以专业化、开放式的思路实施-⑤重视人的因素，加强推广和培训工作，确保-背景-CRM的实施和成功运行。统构成-系统实施-4/38
第十六章商业银行客户关系管理-商业银行CRM-第二节商业银行CRM系统-16.2.1CRM系统解决方案框架 基本内涵-客户经理制度-由于商业银行在各地建有大量的分-软件技术-支结构，商业银行CRM系统一般采-用分布 数据仓库环境，即所有分-实施过程-行均拥有自己的CRM系统，并与本-总体功能-地综合系统及呼叫中心连接。在 -行建有中心CRM数据库，提供面向-客户经理子系统-全行的分析决策功能，并为网上银-工行CRM系统-行业务 供查询支持。-背景-系统构成-系统实施-8/38
第十六章商业银行客户关系管理-商业银行CRM-16.1.2商业银行客户经理制度-基本内涵-1客户经理制的内 -银行CRM系统-框架-软件技术-商业银行客户关系管理离不开客户经-理制度的支持。一般地，客户经理制-实施 程-是商业银行为了达到开拓市场、争取-总体功能-目标客户、营销金融产品和服务、规-避资金风险、实现利润最大 的目的，-客户经理子系统-而为客户配备专职经理的制度。-工行CRM系统-背景-系统构成-系统实施-5/38