企业培训-DCRC培训资料 精品

要素权重 整体权重 权重排名
32.46% 6.69%
7
29.82% 6.14%
8
37.73% 7.77%
3
服务质量 25%
Ø完成整个保养/维修所花的时间 Ø保养/维修完成很彻底 Ø保养/维修后的车干净并且车况良好
要素权重 整体权重 权重排名
31.46% 7.57%
4
34.11% 8.21%
2
34.43% 8.28%
➢低满意度对我们的影响 本中心销售车辆
非本中心销售车辆
还有会哪些 负面影响？
售后保有量
流
流
失
失
其它4S店
非4S店
结论：客户满意度直接影响到企业未来发展，决 定企业、员工命运。
➢客户满意的基本要素 客户消费行为演变
感动消 费时代
是否得到“满足”
感性消 费时代
品牌、企业形象
理性消 费时代
产品本身
花钱买感动还是因为感动而花钱？
➢提升客户满意度的好处
CSI得分与客户推荐率、忠诚度 ▲相较于2011年，高满意度的经销商拥有更多的忠诚客户。 ▲低满意度的客户只有8%和11%的人愿意再购同一品牌的汽车和 在同一处经销商购车。 ▲ 高满意度的客户有将近一半的人愿意在保修期后继续到该经 销商处服务和向亲戚朋友推荐该品牌。
高满意度
中满意度
低满意度
2011年数值
愿意在保 修期内到 经销商处 服务
愿意在保 修期后到 经销商处 服务
注释：低满意度：CSI得分在721~793分之间
向亲戚朋 友推荐该 经销商
愿意在同 一经销商 处购买汽 车
中满意度：CSI得分在796～850分之间
向亲戚朋 友推荐该 品牌
愿意再购 买同一品 牌的汽车
高满意度：CSI得分在854~905分之间
要素权重 整体权重 权重排名
22.13% 4.64%
15
19.32% 4.05%
16
25.91% 5.43%
11
32.64% 6.84%
5
注：”要素权重”是指要素相对于因子的权重；“整体权重” 是要素相对于指数的权重；“权重排名”是“整体权重”的 排名。
服务后交车 Ø提车过程及时高效
19% Ø收费合理 Ø周到地协助我提车
用的具体 组成部分
(关键绩 效指标) 影响满 意度和 最大化 积极作 用的关 键要素
通过经验 和研究， 已证明可 导致理想 的客户满 意度的过 程和方法
➢J.D.POWER客户满意度模型-因子
▲2012年CSI指数模型权重相较2011年有所变化，但由于变化幅度 小于5%，今年将继续沿用2011年权重来进行计算。 ➢“服务质量”和“服务启动”的权重分别增加1%和2%； ➢“服务后交车”和“经销商设施”均下降2%；
良好的企业口碑可 以促进销量；同时， 高满意度可以促进 老客户推荐购买， 进一步提高销量；
1.销量
2.盈利
满意度
高满意度可以促进客户认 可的高消费，同时促进推 荐其他客户进店，提升企 业盈利能力；
3.忠诚度
高满意度代表着客户高忠 诚度，代表着客户会持续 购买，从而保证企业持续 盈利，提升企业竞争力。
如何赢得顾客的心？
转变观念
明确态度
技巧 正确行为
标准
达成目标
用不平凡的方式做好平凡的事。我们的“产品”可能转 瞬即逝。但是，要确保顾客永远不会忘记与你在一起的愉快 经历。赢得顾客的心，给予他们比期望的更多的东西——超 越他们的期望，使他们高兴，让他们满意。
什么最重要：为客户服务的观念、意识
2.客户满意度调研模型分析
服务质量 服务后交车 经销商设施
服务顾问 服务启动
➢J.D.POWER客户满意度模型-要素
服务启动 19%
Ø保养/维修安排的便利性 Ø灵活地安排您希望保养/维修的时间 Ø接车过程及时高效
要素权重 整体权重 权重排名
30.90% 5.20%
13
28.89% 4.87%
14
40.20% 6.77%
6
服务顾问 18%
•对新购车用户或老 用户进行推广、介 绍新会员入会； •定期策划、组织会 员联谊活动或优惠 服务活动，比如旅 游景区服务、兴趣 活动、生日祝福等； •客户关怀活动的效 果评估。
•对客户流失预警 •流失客户的招揽 •保养客户的招揽 •大客户的维修管理
12 编写各级报表
•每月对客服中心部 门整体工作进行总结。 •包含： •日报表 •周报表 •月报表 •流失报表 •回访情况分析、满 意度调访结果分析、 不满意内容分析、” 客户期望（建议）及 改善方案等。 •分析报告直报总经 理、抄送各职能部门 负责人。
销售部相关人员 服务部相关人员
重新联系确认 信息反馈填 写《客户信 息跟踪表》
客服中心信息更新
工作要求：
回访专员每天将销售/服务回访中客户 信息（联系电话等）记录到《客户信息 跟踪表》中，转交到指定负责人跟进落 实。 当客户回店进行服务时，如发现客户 信息（联系方式）有变更，应及时填写 《客户信息跟踪表》转交客服中心进行 同步更改。 客户信息跟踪实行“日清月结”制度， 每日一次清查，每月一次小结，以保证 信息更新的及时性。 客户信息准确性是客户关系的基础工 作，避免同一客户在回访中错误联系方 式多次出现的情况。 销售、服务应指定负责人具体落实信 息跟进情况。
1
➢J.D.POWER客户满意度模型-关键KPI 需特别关注KPI
需特别关注KPI识别方式: • 差于市场细分平均值5%以上的KPI • 新增与调整的KPI 依上述方式列出共计9项需特别关注的
KPI(以红色字体标注) 备注： 因子简码如下： SI – 服务启动; SA –服务顾问； SF –经销商设施； VP –服务后交车； SQ –服务质量
➢客服中心的组织结构
➢客服中心各部门联络图
由经销店总经理全面负责客户关系管理的运营； 建立独立的客户关系管理部门，与主营业务部门并行； 由客户关系中心具体协调和支持销售部、服务部客户关系工作。
客户
销售部
（客服中心) 总经理
服务部
2.客服中心的工作与职责 ➢客服中心的工作职责
通过对经销商与客户之间的管理，与经销商各部门协调， 帮助经销商维持现有的客户和发展新客户，提供良好的销售质 量和优秀的售后服务标准。
客服中心
➢客服中心的具体工作内容
对购车用户首保和
对维修用户的服
1 客户资源分类管理 2 例保提醒
3 务跟踪
4 开展预约服务工作
•建立完整的 客户信息档案， 能够及时调阅 车辆维修保养 记录、回访洽 谈内容等。
•新车销售后3 日内、3周内必 须100%的对客 户进行关怀、 保养提醒回访。
•车辆维修后3 日内必须100% 的跟踪回访， 了解使用情况、 客户满意度调 查。
VP
填写书面文件及提车上的时间在3分钟以内(调 整)
Hale Waihona Puke 11经销商信息互动
新产品介绍
反馈
保养提醒
客户
服务
销售
服务活动通知
消费者
市场
车主活动
客户资料管理
零件/销售促销
反馈
B2B
完整的客户档案资料是与客户沟通的前提
➢客户档案管理专员的工作要求
客服中心 回访客户 信息错误
填写《客 户信息跟 踪表》
回店服务 发现信息 变更
课程
1
一、客服中心的管理职责
1.客服中心的作用 ➢客服中心在经销商的作用
客户关系中心并不替代销售部、服务部的客户工作，而是统筹
管理全店客户关系工作；
客户关系中心从短期来看不能带来直接的经济效益；但从长期
来看却带来非常可观的间接经济效益，通过品牌形象、转介绍、再 购、增购等体现出来。
客户关系中心 短期作用 长期作用
3.客户档案的管理 ➢客户档案的作用
因子
KPI
VP 合理的服务时间
SI 通知您去做常规保养
重要度 43 37
SA 关注细节
36
SQ 车辆维修保养后更干净
33
SA 在车辆送去维修前，对车辆进行环车检查
30
SI 预约安排服务
27
SF 免费餐食
26
VP 合理的费用
26
SA 提供有帮助的建议
26
SA 复述您提出的每一项要求确保都被了解
1%的客户 15%的客户
持观望态度的客户
保
有
➢按照客户在市场中的流向分类
客
户
核心
竞争
力
新车 客户
流 失 客 户
分类
特性
服务特色及措施
说明
现阶段判断标准
1. 消费金额、频次高 1. 一对一专人服务
2. 品牌忠诚度高信用度高 2. 第一时间安排技师工位
•进行新车销售时， 监督销售顾问在看 车、谈价、交车环 节的接触点管理， 按标准化流程执行 •进行车内维修时， 监督维修人员使用 防护套，保证客户 的车辆座椅、方向 盘，脚垫等不被污 损。
9 客户的投诉处理 10 车友俱乐部的管理
11 客户维系
•第一时间联系沟通 了解客户要求，与相 关部门协商解决方案， 3天内对处理结果进 行跟进回访； •每周对投诉案例进 行整理分析，提出预 防机制及改善方案。
要素权重 整体权重 权重排名
Ø服务顾问礼貌
30.72% 5.39%
12
Ø服务顾问有求必应
34.75% 6.10%
9
Ø详细地解释保养/维修的内容和收费情 况
34.53%
6.06%
10
经销商设施 Ø开车进/出经销商/服务站容易 Ø经销商/服务站所处位置便利
19% Ø经销商/服务站干净整洁 Ø客户休息区舒适
二、客户满意度与客户关系管理
1.客户满意度重要性 ➢客户满意度理念
客户满意度的本质 客户满意度＝服务表现－客户期望
客户满意度：客户在服务期望与服务感受之间所做出的相关评价 服务表现：企业给客户所提供的相关产品和服务水平 客户期望：客户对服务需求与企业产品的主观认知
➢客户期望值来源
➢提升客户满意度的好处
客服中心人员在客户 回访或其他活动中发 现客户信息变更，应 及时在DMS中进行修改。
福田公司每月会对系 统中客户资料进行抽 样调查。 客户资料的准确率将 成为客服中心工作考 核的重要内容。
4.客户的分类管理
➢客户分类
客户支持金字塔
4%的客户
顶端客户 高端客户 中端客户 低端客户 不活跃客户 潜在客户
➢J.D.POWER客户满意度模型
▲售后服务满意度模型延续2011年，由5个因子、16个要素构成， 各级权重采用多元回归模型计算得出。
2C & 3R: 成交率 交叉购买 再推荐 再访问 再购买
根据各因子 的得分以及 各因子对总 体满意度的 重要程度计 算而来的
构成整个
服务经历 各因子内 的不同环 对满意度 节的体验 起重要作
•公司定期或不定期 举办售前及售后服 务活动，及时对潜 在客户以及老用户 进行短信通知； •对客户特殊日子的 祝福。 •定期传送维修保养 提醒或客户关注信 息交流，如车辆保 养知识、行车注意 等。
•设立干净整洁的客 户休息室，有免费 饮水提供；保证洗 手间的清洁和必要 的配套设施，给客 户提供一个舒适愉 悦的环境。
25
SA 完全关注您和您的需求
24
SF 儿童活动区
21
SF 饮料小点心
19
VP 维修服务前提供费用估算
18
VP 服务顾问周到地协助提车
16
SA 到达经销商店后服务顾问马上迎接(新增)
15
SA 对车辆进行审查工作（新增）
13
SQ 维修/保养结束三天以内联系
12
SA 确保您随时了解车辆维修状态（新增）
12
➢客户档案的内容
• 客户基本信息 客户姓名、性别、年龄、联系方式（手机、座机及EMAIL)、家庭 地址、职业、工作单位、单位地址、职务、兴趣爱好、主要家庭 成员等。
• 车辆基本信息 购车时间、车型、颜色、车辆 VIN码、发动机号、维修保养信息、 车辆保险信息、年检信息等。
• 后续跟踪信息 维修保养记录、 回访信息、投诉线索记录、会员类别、积分消 费情况等。
➢客户满意的基本要素
顾客满意新思维：满意基本需求与满意要素
最差状况
最佳状况
期望服务
非常不满意
没有不满意
➢ 基本需求要素：做到了只能降低客户不满，不能提升客 户满意度，但是必须做好。
增值服务
最差状况
最佳状况
没有不满意
非常满意
➢ 满意要素：做到满意要素既超越客户内心期望值，又能够 有效提升客户满意度。
•主动预约工作 在销售服务回访 过程中，提醒客 户预约服务，提 高招揽率；保证 预约服务客户得 到及时、快捷的 服务质量。
5 用户满意度的调查 6
7 对客户休息室的管理
（自订）
短信平台的管理
8
对各部门的工作支持 及监督
•现场满意度面 访：每日定期向 现场用户咨询销 售服务环节满意 度建议，收集线 索； •调查问卷调访： 每周寄发调查问 卷，了解服务质 量，开展相应的 改善工作。
直接作用 不明显 明显
间接作用 不明显 非常明显
客户关系中心设立1年左右时间作用不明显，设立2-3年时间作 用非常明显！
客户关系中心设立1年左右时间地位不被重视，设立2-3年时间 地位很被重视！
➢客服中心作用
第一层次提高客户的价值、满意度、盈利性和忠诚度 第二层次：寻找拓展业务所需的新市场和渠道 第三层次：降低销售和服务成本 第四层次：增加收入，提高利润率