第八章 特许经营风险规避 《特许经营管理》PPT课件

特许经营的风险预警要从以下几方面着手：
（1）树立风险意识。 （2）设立风险管理的常设机构。 （3）监测企业的风险信号。 （4）制定风险管理方案。
8．2．2 化解加盟双方冲突
加盟双方冲突产生的原因
加盟店最不满意的前五项为：（1）加盟店对加盟总部所提供 的行销支援与辅导不满意；（2）加盟店对加盟总部所提供的商品 品质不满意；（3）加盟店对于每月的营业额不满意；（4）对于 采购限制不得自行进货的看法有分歧；（5）加盟店对加盟总部所 提供的商品价格不满意。
高，相应的服务质量却没有提高； （4）加盟总部管理工作粗略，对选址和新店开业支持不够，拙劣的培训，不完整的营
运手册，不充分的市场调查，差劲的广告宣传资料，很少信息服务，过多处罚等； （5）加盟总部过于注重加盟费和权利金，不是将精力更多放在帮助加盟店的运转上； （6）加盟总部将精力更多地放在开发新加盟者身上，而忽略了现有加盟者的要求； （7）加盟总部没有进行持续的产品创新和管理改进，产品市场中竞争力受到削弱； （8）加盟者在加盟前对赢利的目标定得过高，在加盟之后没有达到目标而感到失落； （9）加盟者不愿意配合总部的政策，不愿意尝试总部的新技术和新产品； （10）加盟者不愿意受到总部太多的束缚，而不断争取自身的权利； （11）加盟者没有严格地实施总部的经营要求，不断地自作主张进行修改； （12）加盟者认为自身努力决定了营业业绩，对加盟总部设置的权益金出现怀疑； （13）加盟者希望尝试一下其他供应商的产品，因而争取有额外的商品采购权。
重新设计宣传推广方案，接受加盟者的建议，下放一定的权利让加盟者自行 做广告
利用加盟者的经验来帮助更新运营手册，借助特许经营顾问委员会研究问题 的解决方案
建立强大的培训计划，选择良好的培训师，改进培训方式
改进时事通讯和沟通资料，设立24小时咨询热线，在公司网站上经常反映公 司动态，增加信息透明度
评估并改进总部和加盟者对于选址的标准，协助加盟者迁移地址或进行补偿
8．1．2 加盟商的风险来源
来自特许经营欺诈的风险
（1）无法兑现的高承诺 （2）推销假冒或低劣的产品和机器 （3）制造合约圈套 （4）利用加盟者开辟市场
□ 来自总部经营管理的风险
（1）加盟总部对有关业务概念的测试不适当或没有做充分测试； （2）加盟总部的特许经营业务市场狭小，缺乏发展潜力； （3）产品没有特色和竞争力，行业出现了十分强大的竞争对手； （4）加盟总部的资本不够充足，无法支撑其承诺的优良后续服务； （5）加盟总部过于关注自己的利益，而不重视加盟者的利益； （6）加盟总部在重大问题上做出了错误的决策； （7）加盟总部人员素质太差，无法管理一个不断扩大的特许体系； （8）加盟总部的商标纠纷，或加盟总部本身不拥有自己的商标； （9）加盟总部扩张太快而出现一系列管理问题； （10）加盟者双方矛盾冲突频繁； （11）加盟总部随意地终止加盟合约。
第8章 特许经营风险规避
8．1 特许经营的风险来源
8．1．1 加盟总部的风险来源
来自合约缺陷的风险
（1）合约内容与国家法律有抵触，导致一部分条款失效，在打官司时难以成为胜诉 的依据；
（2）合约形式不规范，该有的基本条款缺乏，不能成其为一份正式合约； （3）合约文字措辞明显表露出双方地位的不平等，易被法官视作不公平合约而认定
明确业务退出机制
合约到期 转让授权 加盟总部回购
签约时的注意事项
尽量避免未经任何调查就进行现场签约。 签约时要注意加盟总部所用名称的合法性。 签约时要审核法定发表人委托书的真实性。
8．3．4 及时寻求法律保护
加盟者一定要有充分的自我保护意识，在与特许企业交涉时， 注意保留证据，及时依法维权。加盟者可向当地政府主管部门举 报，请求主管部门查处。同时，为捍卫自己合法权益，加盟者可 根据加盟合约约定的争议解决方式依法提起仲裁或诉讼，并可同 时提出财产保全或证据保全，以防止特许企业转移财产或销毁证 据。
加盟总部最不满意的前五项为：（1）加盟店对于加盟总部所 举办的促销活动不愿意配合；（2）加盟店对加盟总部的政策配合 度与执行力很低；（3）加盟店对加盟总部所提供之商品价格不满 意；（4）加盟店与总部之间对于商圈保障范围的看法有分歧； （5）加盟店不能依照合约签订的日期按时缴交货款。
□ 如何化解加盟双方冲突
来自错误招募的风险
（1）加盟总部在发展初期急于寻找合作者，因而来者不拒； （2）加盟总部为了追求发展速度而饥不择食； （3）加盟总部没有设计明确的筛选标准或标准太低； （4）总部招募人员没有选择加盟者的经验； （5）加盟店店址选择不当而总部没有做科学的评估或指导； （6）加盟者本身管理经验不足，无法管理好一个团队； （7）加盟者资质合格但自身不努力，容易满足现状； （8）加盟者具有强烈的创新精神和独立精神，不愿受约束； （9）加盟者投资太多，对他而言，该项目仅是一种附属投资，不值
改善服务的质量，加强沟通，增加有关服务人员 通过制度规定督导员必须一星期巡访加盟店的次数，经常了解分店运作情况； 建立内部投诉电话，提高总部人员的服务水平 与加盟者共同分析门店经营中的问题，并提出相应的改善措施，在招募加盟 时调低加盟者对赢利的期望 培训加盟者，或帮助寻找新加盟者接手门店业务；改进招募程序和招募标准； 选择更有经验和水平的招募员
加盟者抱怨总部的产品单一，缺乏竞 争力 加盟者抱怨督导人员缺乏经验。不能 提供有价值的参考建议 加盟者抱怨总部的服务跟进不够 加盟者抱怨总部人员高高在上，不了 解下情 加盟者抱怨门店业绩不理想
选择加盟者错误
在充分的市场调查基础上，不断开发新产品，改进产品的质量
严格选择合适的人担任督导员，并经常培训督导人员
得放入全部精力；
（10）加盟者事业遭到其家人的强烈反对。
□ 来自双方冲突的风险
（1）加盟总部选错了加盟者，合作中双方矛盾不断产生，最终不可挽回； （2）加盟总部的经营模式在市场中没有经过充分的试验，导致加盟者经营不顺利；或
经营模式在其他地区比较成功，在个别地区不太适应，导致加盟店经营不顺利； （3）加盟总部没有兑现承诺当初的承诺，缺少持续的支持和服务，后续加盟费不断提
8．3 加盟商的风险规避
8．3．1 仔细识别加盟陷阱
对加盟总部的甄别重点
（1）分析加盟总部的督导人员数量是否足够。 （2）加盟总部具有一定数量直营店，可以保证督导人员的素质和 水平。 （3）加盟总部应具备完善的管理制度和信息沟通渠道。 （4）加盟总部应具备成熟的关键技术。
特许经营欺诈的识别技巧
加盟店出现的问题可能有以下情况：
（1）加盟者没有按照规定的经营模式和操作规程行事； （2）加盟者工作不够认真勤奋，或财务成本控制不力； （3）加盟者在经营过程中没有采纳总部的建议； （4）加盟者不适合从事此项事业； （5）加盟总部经营模式在此地区不太适应，应作出调整； （6）加盟店内部员工不团结； （7）加盟者自己不具有领导管理才能。
8．3．2 全面考察加盟总部情况
考察加盟总部资格证件 考核加盟总部披露的信息 考察门店经营情况 考察加盟总部机构设施
8．3．3 谨慎签订加盟合约
认真分析合约内容
（1）加盟总部的产业权益 （2）地域限制 （3）加盟费及收费方法 （4）合作年限
合约履行的法律问题
（1）要履行的是什么 （2）要何时履行 （3）在何处履行
□ 来自内部管理的风险
（1）总部业务没有经过充分测试，在开展特许业务地区没有被证明是成功的； （2）加盟总部产品和服务定位不准确，或市场发展变化之后，没有重新定位； （3）加盟总部没有与众不同的商标形象、与众不同的运作体系和方法； （4）总部的业务体系和方法无法在一个经济合理的时间框架内被成功复制； （5）企业扩张过速，后续管理难以跟上，或者难以保证原先的服务质量； （6）加盟总部质量控制体系不科学，导致整个体系扩大之后，无法控制到位； （7）加盟总部资源不足，尤其是人力资源的数量和质量达不到要求； （8）加盟总部的激励政策不完善，难以有效地激励员工的积极性； （9）加盟总部业务操作方法落后，没有及时改进以满足顾客的需求； （10）加盟总部信息渠道不畅通，难以获得总部战略决策需要的信息资源； （11）加盟总部错误投资，浪费了宝贵的财力而使资金周转不足。
来自加盟商本身的风险
（1）缺乏管理经验。 （2）过分依赖总部。 （3）投资者不亲自经营。
8．2 加盟总部的风险规避
8．2．1 构建风险预警系统
特许经营风险预警系统是加盟总部设计的一整套风险识别、 风险评估和风险防范体系，以帮助总部及时掌握动态，防患于未 然，或在风险来临时正确地应付风险、解决风险，将风险的损失 降到低水平。加盟总部将可能导致自身危机的因素一一列出，并 尽可能量化，以此为基础确立风险在何种条件下可能发生的指标 体系，构建风险预警监测系统。通过该系统，总部可以及早预见 风险产生的可能性。
表8-1
加盟总部对常见问题的解决方案
冲突原因 加盟者对商品价格太高，没有竞争力
加盟者抱怨广告的促销方式落后，没 有什么效果 加盟者抱怨运营手册不完整，许多问 题找不到解决方案 加盟者抱怨培训效果不佳 加盟者抱怨总部信息不公开
加盟者抱怨总部对店址评估有误
解决方法
重新挑选优良的供应商，或督促现有供应商改进管理，降低原材料和产品的 成本
无效； （4）合约中的措辞含糊不清，容易使人误解或有多种解释的可能； （5）合约描述特许权组合不准确，出现遗漏，导致日后部分特许权没有被完整授予
加盟者； （6）特许权组合中的关键性要素如商标、商号等商业标识没有经过正式注册，难以
证明归加盟总部所有； （7）特许权组合中关键性要素没有申请专利，容易泄露出去被他人盗用； （8）合约言简意赅，遗漏了许多细节，忽略了附属合约签署，导致日后纠纷不断； （9）加盟合约内容本身不完整，给加盟双方关系终止后的处理带来许多困难； （10）加盟合约根据不同加盟者的要求重新设计，使日后管理出现混乱。