内部审核培训课程-明阳天下拓展
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与产品/制程有关项目的关 键性
客户的要求
管理,技术,措施或体系上的 显著变动
一．体系文件规定的频次； 二．管理体系出现重大的变更后； 三．出现严重的产品质量问题（包括大量客户投诉
的出现）。
审核的时 机安排
审核员小组会议
审核组长应於审核前召集所有审核员进行审核小组会议
确认准备工作均已完成,各审核员亦明了其将扮演之角色
火山爆发 怒火中烧 有所动作 储势待发
身体动作 + 面部表情
感兴趣，认同 不感兴趣，不同意
身体动作 + 面部表情
01 有疑问，不同意 02 有疑问，思考中
身体语言
有庥烦 很苦恼
观察/收集 证据
通过会见人员,检查 文件/记录，及观 察有关活动以收集 符合要求的证据
观察/收集证据
留意检查表内容以外的 有关不符合事项的线索
检查表是一连串的问题,作为审核的途径, 以确保覆盖有应该审核的范围
检查表 Checklist
使用检查表 的好处
确保准备工作的完整性 作为审核员之作业指导书及备忘錄
(aide-memoir) 审核的客观证据 减少笔记时间 帮助准备审核结束会议、撰写审核报告 忠实的记录
确定审核方案
审核的安排和频率的决定 因素
01
内部审核
单击此处添加正文，文字是您思想的提炼， 请尽量言简意赅的阐述观点。
体系审核(稽核)
审核的定义
为获得证据并对其进行客观地评价,以确定满足 审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成 文件的过程.
添加标题
审核的核心原则
添加标题
客观性 独立性 系统性
审核的种类
第一方(供方) - 内部审核 由公司内部进行的审核 第二方(买方) - 外部审核 由采购方或代表采购方对分供方/供方/出
问题 ：
管理评审中，没
有对纠正及预防行动及客户投
诉进行评审。
证据：
2000年度的管
理评审记录
结论：
违反ISO9001
条文5.6的要求 。
不符合事项报 告
报告方法 ：
方法 2 - 述句式
在2000年度的管理评审 中，没有对纠正及预防行 动及客户投诉进行评审。
违反ISO9001条文5.6的 要求。
跟进 10%
执行 40%
准备 40%
准备审核
CONTEN T
01 失败的准备, 就是 准 备 失败 单击此处添加正文
02 f a i l t o p r e p a r e i s prepare to fail 单击此处添加正文
确定审核准则
ISO 标准的要求 公司的管理体系的要求 客户/法律、法规的要求 以往的审核及其协商的改正措施 品质表现 变更
做成混乱 回答者选择式回答 绝对避免使用
倾听
认真专注的倾听 是对别人最大的尊敬
有效的听
专注 查对 澄清 反应 / 反馈 记录 需要时作出摘要，与讲
话一方确认
影响倾听的因素
01
不专注集中
02
选择性的听
03
个人偏见
04
情绪与喜恶
05
草率的结论
除了听，还要看
身体动作
面部表情
眼神
沟通时，需注意对方的身 体语言
身体语言 信心篇
踌躇满志 (来吧！) 侃侃而谈 高唱入云
身体语言 疑惑篇
怎样回答？ 他问的是...
身体语言 - 惊 惶篇
回答不了，要下岗了.. 饶了我吧.. 不要逼我吧..
身体语言 - 防卫篇 少说少错,不说就不会错 不认可，对查到的问题千方百计的辩 解 不欢迎任何批评，轻视审核员的意见
身体语言 愤怒篇
引导式的问题 (Leading Question)
可减轻被审核者压力 避免使用
没有声音的问题 (Silent)
以身体语言提出问题
沉默 - 非常强而有力的工具!
应避免的问题
欺诈式问题
含糊不清的问题
多重式问题
多重式的问题 (Multi-Question)
有没有 ...? 怎样 ...? 如 何 ...？
简单答案 是/否，有/没有
可用以总结结论 单击此处添加正文。
带来压力 / 减轻压力 ？ 单击此处添加正文。
可获得指定的资讯 单击此处添加正文。
由审核者控制问与答 单击此处添加正文。
开放式的问题
(Open Question)
5W 1H
• 怎么样？ HOW
• 什么？ • 何时？ • 谁？
WHAT 给我看. . .
管训
○
○
○
必纠
理 不
练 不
没设文 有计件 按失不
善
足
-
规误当 定
要方
求法
执，
行工
工具
须 针 对 不 符 合 事
正 及 预 防
作
项 的
措
起 因
施
❖
○ ●❖ ●
○
需
有
(effectiveness)
记 录 确 认 结 果
问 题 有 没 有 解 决
实 施 之 後 ， 不 符 合 事 项
有 效 性
没 有 在 规 定 期 限 内 实 施
审核的结果
不符合事项
观察事项
○ 审核小组对体系与有关文件和品质 标准的符合程度所作的判断
纠正及预防措施
纠正措施
为消除已发现的不合格或其他不希望情况的 原因所采取的措施
让问题不再发生 -
纠正及预防措施
预防措施
为消除潜在的不合格或其他潜在不希望情况 的原因所采取的措施
让问题不发生 -
(Root Cause)
尾查 ，的
<-->
评 审 记
要 求
件关 文 可 方 系件 从向
//
<-->
<-->
录 申
合购 格单
人 员
任不 何一 一定
查 方 法
分分 供供 方方
<-->
记 点需 录 展要
评名采
审单购
要
单
间 开从
应
头
<-
评审观察点
记录下所有的观察点
评审观察点以确定不 符合事项
对所有不符合事项须 有证据作为依据
售商进行的审核 第三方(独立) - 外部审核 由独立发证机构或类似团体所进行的审核
审核的目的
客观评估管理体系执行的情形:
明文规定的管理体系是否符合体系标准 的要求----文件审核
所有的管理规定、办法、作业指导书是 否被遵守执行----现场审核
审核阶段
准备 执行 报告 效果跟进
报告 10%
不符合事项报告
单击此处添加小标题
案例 1 ：
在检查2000年度的 管理评审记录时，审 核员发现管理评审内 容未包括纠正及预防 行动及客户投诉。
单击此处添加小标题
结论 : 违反 ISO9001条文5.6的 要求
单击此处添加小标题 客观证据
单击此处添加小标题 发现的问题
不符合事项报告
报告方法 ：
方法 1 - 分点式
审核报告
报告目的
将所作的结论通知管理阶层 对审核发现的结果作出适当的总
结 让管理层作出回应 讨论必要的纠正措施和跟进日期 对必要的措施达成协议 提供合适的审核结论
审核报告的内容
审核的范围和目的 审核的资料
○ 计划,审核组成员,接触的人员和 ○ 日期
所审核的文件
审核报告的内 容
成熟
有敏锐的观察能力
正直诚实 良好聆听的能力
要有好奇心
有分析能力
感情稳定，冷静
合作的能力
有礼貌 组织能力
通情达理 练达及有外交技巧
提高内审员水 平的方法
0 1 参加培训班学习； 0 2 组织经验交流； 0 3 审核报告的比较分析； 0 4 工作评比； 0 5 审核员轮换； 0 6 从事第二方审核； 0 7 向外审员学习。
准备不符合报告
分析观察所得的不符合事项， 以准备不符合事项报告
不符合事项的类别 不符合事项的模式
不符合事项的 模式
文件问题
没有把标准的要求文件化 文件不能反映实际运作情况 文件内容不当，不足或错误 文件之间有矛盾
不符合事项的模式
执行问题
没有按文件要求执行工作
不符合事项的 模式
设计问题 - 技术/方法 /工具
双向沟通 (Two Way Communication)
单向沟通 (One Way Communication)
20XX
沟通技巧
提问的技巧
信息的理解(聆听技巧)
问题的种类
01
02
03
04
05
封闭式的 问题
开放式的 问题
跟进式的 问题
引导式的 问题
没有声音 的问题
封闭式的问题 (Closed Question)
执 行 情 况
有
没
有
改
正
确需 认跟
进 相 关 的 纠 正 预 防 措 施 ，
/
的纠 跟正 进及
预 防 措 施
PA R T. 0 1
审核结束
在所有纠正/预防措施的有效性都经已完全 确认时，审核才是正式结束
WHEN
WHO
(证据)
• 哪里？ WHERE • 为什么？ WHY
SHOW ME . . .
(the evidence)
鼓励被审核者自由发言
可获取最大量的资讯
开放式的问题 (Open Question)
跟进式的问题 (Follow Up Question)
由获得的资讯再提出跟进问题 对问题进一步探讨
讨论可能出现的问题及需
注意事项
交流经验及审核技巧
审核通知 / 开始会议
发出审核时间表 说明审核目的，内容，方法和
时间安排 与被审核部门/项目的负责人确
认审核时间和人员安排
○ ---确保审核方案的有效性
审核执行
审核执行
沟通 观察 / 收集证据 评审
沟通 (Communication)
验证通过面谈、感官观 察或测量记录而获得的 资料(包括数据的汇总和 分析)
检查方法
检查是以随机抽样型式形进行，而非 100%全检
决定抽样的数量时应考虑
○ 被审查部门/项目的文件，工作， 人员和记录的数量
○ 过去的表现
○
○
○
有抽 到抽 检
<-->
->
求分 供 方
审 批 者
采 购 文
连 贯
查 的
○ 方法错误 ○ 工具设计错误 ○ 技术错误
不符合事项报告
不符合事项的说明
发现的问题 (观察所得的事实) 客观证据 结论 ( 违反标准或文件的章节 )
不符合事项报告
发现的问题
结论
客观证据
案例 1 ：
在检查2000年度的管理评审记录 时，审核员发现管理评审内容未 包括纠正及预防行动及客户投诉 。
选择审核员
CONTEN T
01 曾受完整的审 核 训练 单击此处添加正文
03 对 被 审 核 的 部 分 的 运 作 及 相关应用技术有基本认识 单击此处添加正文
05 审核员个人特质 单击此处添加正文
02 审核经验 单击此处添加正文
04 独立性 单击此处添加正文
审核员的 特性
思想开放 良好沟通的能力
客户的要求
管理,技术,措施或体系上的 显著变动
一．体系文件规定的频次； 二．管理体系出现重大的变更后； 三．出现严重的产品质量问题（包括大量客户投诉
的出现）。
审核的时 机安排
审核员小组会议
审核组长应於审核前召集所有审核员进行审核小组会议
确认准备工作均已完成,各审核员亦明了其将扮演之角色
火山爆发 怒火中烧 有所动作 储势待发
身体动作 + 面部表情
感兴趣，认同 不感兴趣，不同意
身体动作 + 面部表情
01 有疑问，不同意 02 有疑问，思考中
身体语言
有庥烦 很苦恼
观察/收集 证据
通过会见人员,检查 文件/记录，及观 察有关活动以收集 符合要求的证据
观察/收集证据
留意检查表内容以外的 有关不符合事项的线索
检查表是一连串的问题,作为审核的途径, 以确保覆盖有应该审核的范围
检查表 Checklist
使用检查表 的好处
确保准备工作的完整性 作为审核员之作业指导书及备忘錄
(aide-memoir) 审核的客观证据 减少笔记时间 帮助准备审核结束会议、撰写审核报告 忠实的记录
确定审核方案
审核的安排和频率的决定 因素
01
内部审核
单击此处添加正文，文字是您思想的提炼， 请尽量言简意赅的阐述观点。
体系审核(稽核)
审核的定义
为获得证据并对其进行客观地评价,以确定满足 审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成 文件的过程.
添加标题
审核的核心原则
添加标题
客观性 独立性 系统性
审核的种类
第一方(供方) - 内部审核 由公司内部进行的审核 第二方(买方) - 外部审核 由采购方或代表采购方对分供方/供方/出
问题 ：
管理评审中，没
有对纠正及预防行动及客户投
诉进行评审。
证据：
2000年度的管
理评审记录
结论：
违反ISO9001
条文5.6的要求 。
不符合事项报 告
报告方法 ：
方法 2 - 述句式
在2000年度的管理评审 中，没有对纠正及预防行 动及客户投诉进行评审。
违反ISO9001条文5.6的 要求。
跟进 10%
执行 40%
准备 40%
准备审核
CONTEN T
01 失败的准备, 就是 准 备 失败 单击此处添加正文
02 f a i l t o p r e p a r e i s prepare to fail 单击此处添加正文
确定审核准则
ISO 标准的要求 公司的管理体系的要求 客户/法律、法规的要求 以往的审核及其协商的改正措施 品质表现 变更
做成混乱 回答者选择式回答 绝对避免使用
倾听
认真专注的倾听 是对别人最大的尊敬
有效的听
专注 查对 澄清 反应 / 反馈 记录 需要时作出摘要，与讲
话一方确认
影响倾听的因素
01
不专注集中
02
选择性的听
03
个人偏见
04
情绪与喜恶
05
草率的结论
除了听，还要看
身体动作
面部表情
眼神
沟通时，需注意对方的身 体语言
身体语言 信心篇
踌躇满志 (来吧！) 侃侃而谈 高唱入云
身体语言 疑惑篇
怎样回答？ 他问的是...
身体语言 - 惊 惶篇
回答不了，要下岗了.. 饶了我吧.. 不要逼我吧..
身体语言 - 防卫篇 少说少错,不说就不会错 不认可，对查到的问题千方百计的辩 解 不欢迎任何批评，轻视审核员的意见
身体语言 愤怒篇
引导式的问题 (Leading Question)
可减轻被审核者压力 避免使用
没有声音的问题 (Silent)
以身体语言提出问题
沉默 - 非常强而有力的工具!
应避免的问题
欺诈式问题
含糊不清的问题
多重式问题
多重式的问题 (Multi-Question)
有没有 ...? 怎样 ...? 如 何 ...？
简单答案 是/否，有/没有
可用以总结结论 单击此处添加正文。
带来压力 / 减轻压力 ？ 单击此处添加正文。
可获得指定的资讯 单击此处添加正文。
由审核者控制问与答 单击此处添加正文。
开放式的问题
(Open Question)
5W 1H
• 怎么样？ HOW
• 什么？ • 何时？ • 谁？
WHAT 给我看. . .
管训
○
○
○
必纠
理 不
练 不
没设文 有计件 按失不
善
足
-
规误当 定
要方
求法
执，
行工
工具
须 针 对 不 符 合 事
正 及 预 防
作
项 的
措
起 因
施
❖
○ ●❖ ●
○
需
有
(effectiveness)
记 录 确 认 结 果
问 题 有 没 有 解 决
实 施 之 後 ， 不 符 合 事 项
有 效 性
没 有 在 规 定 期 限 内 实 施
审核的结果
不符合事项
观察事项
○ 审核小组对体系与有关文件和品质 标准的符合程度所作的判断
纠正及预防措施
纠正措施
为消除已发现的不合格或其他不希望情况的 原因所采取的措施
让问题不再发生 -
纠正及预防措施
预防措施
为消除潜在的不合格或其他潜在不希望情况 的原因所采取的措施
让问题不发生 -
(Root Cause)
尾查 ，的
<-->
评 审 记
要 求
件关 文 可 方 系件 从向
//
<-->
<-->
录 申
合购 格单
人 员
任不 何一 一定
查 方 法
分分 供供 方方
<-->
记 点需 录 展要
评名采
审单购
要
单
间 开从
应
头
<-
评审观察点
记录下所有的观察点
评审观察点以确定不 符合事项
对所有不符合事项须 有证据作为依据
售商进行的审核 第三方(独立) - 外部审核 由独立发证机构或类似团体所进行的审核
审核的目的
客观评估管理体系执行的情形:
明文规定的管理体系是否符合体系标准 的要求----文件审核
所有的管理规定、办法、作业指导书是 否被遵守执行----现场审核
审核阶段
准备 执行 报告 效果跟进
报告 10%
不符合事项报告
单击此处添加小标题
案例 1 ：
在检查2000年度的 管理评审记录时，审 核员发现管理评审内 容未包括纠正及预防 行动及客户投诉。
单击此处添加小标题
结论 : 违反 ISO9001条文5.6的 要求
单击此处添加小标题 客观证据
单击此处添加小标题 发现的问题
不符合事项报告
报告方法 ：
方法 1 - 分点式
审核报告
报告目的
将所作的结论通知管理阶层 对审核发现的结果作出适当的总
结 让管理层作出回应 讨论必要的纠正措施和跟进日期 对必要的措施达成协议 提供合适的审核结论
审核报告的内容
审核的范围和目的 审核的资料
○ 计划,审核组成员,接触的人员和 ○ 日期
所审核的文件
审核报告的内 容
成熟
有敏锐的观察能力
正直诚实 良好聆听的能力
要有好奇心
有分析能力
感情稳定，冷静
合作的能力
有礼貌 组织能力
通情达理 练达及有外交技巧
提高内审员水 平的方法
0 1 参加培训班学习； 0 2 组织经验交流； 0 3 审核报告的比较分析； 0 4 工作评比； 0 5 审核员轮换； 0 6 从事第二方审核； 0 7 向外审员学习。
准备不符合报告
分析观察所得的不符合事项， 以准备不符合事项报告
不符合事项的类别 不符合事项的模式
不符合事项的 模式
文件问题
没有把标准的要求文件化 文件不能反映实际运作情况 文件内容不当，不足或错误 文件之间有矛盾
不符合事项的模式
执行问题
没有按文件要求执行工作
不符合事项的 模式
设计问题 - 技术/方法 /工具
双向沟通 (Two Way Communication)
单向沟通 (One Way Communication)
20XX
沟通技巧
提问的技巧
信息的理解(聆听技巧)
问题的种类
01
02
03
04
05
封闭式的 问题
开放式的 问题
跟进式的 问题
引导式的 问题
没有声音 的问题
封闭式的问题 (Closed Question)
执 行 情 况
有
没
有
改
正
确需 认跟
进 相 关 的 纠 正 预 防 措 施 ，
/
的纠 跟正 进及
预 防 措 施
PA R T. 0 1
审核结束
在所有纠正/预防措施的有效性都经已完全 确认时，审核才是正式结束
WHEN
WHO
(证据)
• 哪里？ WHERE • 为什么？ WHY
SHOW ME . . .
(the evidence)
鼓励被审核者自由发言
可获取最大量的资讯
开放式的问题 (Open Question)
跟进式的问题 (Follow Up Question)
由获得的资讯再提出跟进问题 对问题进一步探讨
讨论可能出现的问题及需
注意事项
交流经验及审核技巧
审核通知 / 开始会议
发出审核时间表 说明审核目的，内容，方法和
时间安排 与被审核部门/项目的负责人确
认审核时间和人员安排
○ ---确保审核方案的有效性
审核执行
审核执行
沟通 观察 / 收集证据 评审
沟通 (Communication)
验证通过面谈、感官观 察或测量记录而获得的 资料(包括数据的汇总和 分析)
检查方法
检查是以随机抽样型式形进行，而非 100%全检
决定抽样的数量时应考虑
○ 被审查部门/项目的文件，工作， 人员和记录的数量
○ 过去的表现
○
○
○
有抽 到抽 检
<-->
->
求分 供 方
审 批 者
采 购 文
连 贯
查 的
○ 方法错误 ○ 工具设计错误 ○ 技术错误
不符合事项报告
不符合事项的说明
发现的问题 (观察所得的事实) 客观证据 结论 ( 违反标准或文件的章节 )
不符合事项报告
发现的问题
结论
客观证据
案例 1 ：
在检查2000年度的管理评审记录 时，审核员发现管理评审内容未 包括纠正及预防行动及客户投诉 。
选择审核员
CONTEN T
01 曾受完整的审 核 训练 单击此处添加正文
03 对 被 审 核 的 部 分 的 运 作 及 相关应用技术有基本认识 单击此处添加正文
05 审核员个人特质 单击此处添加正文
02 审核经验 单击此处添加正文
04 独立性 单击此处添加正文
审核员的 特性
思想开放 良好沟通的能力