呼叫中心服务员-初级工试题库(附答案)

呼叫中心服务员-初级工试题库（附答案）
一、单选题（共42题，每题1分，共42分）
1.无功电流与（）产生的功率称为无功功率。

A、电功率
B、电量
C、电阻
D、电压
正确答案：D
2.中国南方电网有限责任公司的服务文化是以（）为核心。

A、提高服务水平
B、企业价值观
C、提高客户满意度
D、增强市场开拓能力
正确答案：B
3.各地市供电单位每月（）日前上报投诉处理情况至省级公司。

A、15
B、5
C、7
D、10
正确答案：C
4.（）是供电企业赖以生存和发展的主要支柱。

A、中客户
B、大客户
C、趸售客户
D、居民客户
正确答案：B
5.加强业务满意度评价，计划、设备、系统运行、市场部门（）根据客户业务满意度评价制定、落实整改措施。

A、每半年
B、每季
C、每月
D、每年
正确答案：B
6.采取格式条款订立合同的，若格式条款与非格式条款不一致，应当采
用（）。

A、非格式条款
B、法律规定
C、诚信原则
D、格式条款
正确答案：A
7.规定把电压和电流的乘积叫做视在功率，视在功率的单位用伏安表示，符号为（）。

A、TA
B、TV
C、VI
D、VA
正确答案：D
8.测量电流时应把电流表（）在被测电路中。

A、串联
B、并联
C、混联
D、其他连接方式
正确答案：A
9.《客户问题处理全流程》明确了整合原咨询、查询、投诉、举报、表扬等5个流程为客户问题处理流程，以利于客户问题全程（）处理。

A、监控
B、调度
C、跟踪
D、督办
正确答案：C
10.电力监督检查的实施主体是（）。

A、技术监察部门
B、物价部门
C、供电企业
D、电力管理部门
正确答案：D
11.（）是指服务调度机构代表公司或供电局向责任部门或单位下达有关客户服务重要信息、工作要求的指令。

A、客户服务令
B、服务调度
C、安全生产令
D、服务调度令
正确答案：D
12.暂换变压器的使用时，10千伏及以下的不得超过（）。

逾期不办理手续的，供电企业可中止供电。

A、二个月
B、三个月
C、一个月
D、四个月
正确答案：A
13.不允许两个文件同名的情况有（）。

A、同一张磁盘不同文件夹
B、不同磁盘且都为根目录
C、不同磁盘不同文件夹
D、同一张磁盘同一文件夹
正确答案：D
14.根据一般行为规范，对客服人员的纪律要求中，下面哪个做法是错误的（）。

A、严格遵守企业的各项规章制度
B、不迟到，不早退，工作时间不办私事
C、擅自离岗、串岗，聊天，玩手机
D、自觉执行劳动纪律、工作标准、作业规程和岗位规范
正确答案：C
15.下列技术文件中，作为确定计量器具合格与否的法定性文件是（）。

A、计量操作规程
B、计量检定规程
C、国家标准
D、计量校准规范
正确答案：B
16.接地装置指的是（）。

A、大地
B、接地体
C、接地引下线
D、接地引下线和接地体的总和
正确答案：D
17.除客户明确提出不需回访、客户撤诉、服务终止的投诉举报，以及由专业职能部门负责组织调查的（）举报，其他投诉举报应全部回访。

A、安全类
B、廉洁类
C、服务类
D、行风类
正确答案：D
18.对于情况紧急、涉及重要客户或重点关注客户、或影响企业形象的，在（）内组织归口管理部门或单位处理。

A、当日
B、3
C、2
D、5
正确答案：A
19.各服务渠道在为客户提供咨询查询服务后，应主动通过服务评价器、IVR自动语音、短信等方式邀请客户进行（）。

A、业务评价
B、满意度评价
C、意见反馈
D、建议表扬
正确答案：B
20.低压客户停电事件由（）归口管理，通过客户报障或生产报障掌握停电信息。

A、设备部
B、计划部
C、客服中心
D、计量中心
正确答案：C
21.下列选项中不属于现场勘查的内容的是（）
A、配电房类型及数量
B、拟定供用电合同
C、上一电压等级的电源位置
D、配电房位置尺寸要求
正确答案：B
22.保存文件时，WPS表格工作薄文件的扩展名是（）。

A、txt
B、doc
C、exe
D、xls
正确答案：D
23.100千伏安及以上（）的用户功率因数为0.90以上。

A、居民用电
B、高压供电
C、农业用电
D、商业用电
正确答案：B
24.Excel2000中，选中某个单元格后，单击工具栏上“格式刷”按钮，用于保存单元格的（）。

A、批注
B、格式
C、内容
D、以上全部
正确答案：B
25.《居民用户家用电器损坏处理办法》第二条规定本办法适用于由供电企业以（）伏电压供电的居民用户，因发生电力运行事故导致电能质量劣化，引起居民用户家用电器损坏时的索赔处理。

A、220
B、220/380
C、400
D、380
正确答案：B
26.在WPS文字的编辑状态下，Ctrl+V快捷键的功能是（）。

A、全选
B、复制
C、粘贴
D、剪切
正确答案：C
27.中国南方电网有限责任公司的服务理念是（）。

A、辛苦我一人，点亮千万家
B、主动履行社会责任，全力确保电力供应
C、万家灯火，南网情深
D、以客为尊，和谐共赢
正确答案：D
28.《供电营业规则》规定，用户对供电企业对其电能表校验结果有异议时，可向（）申请检定。

A、同级及上级电力管理部门
B、计量行政主管部门
C、上级供电企业
D、供电企业上级计量检定机构
正确答案：D
29.当居住区居民户建筑面积为144㎡＜S≤180㎡时，用电负荷应配置为（）。

A、8kW
B、4kW
C、11kW
D、6kW
正确答案：C
30.公司客户全方位服务体系建设的总体思路包括：彻底改变以（）为主的传统管理模式，要增强全员、全程、全心全意为客户服务的意识。

A、基建
B、安全
C、营销
D、设备
正确答案：D
31.《供电营业规则》规定,供电设施的运行维护管理范围，按（）确定。

A、设备管辖
B、产权归属
C、维护责任
D、协商原则
正确答案：B
32.根据公司业扩延伸政策，（）不执行延伸。

A、商业
B、住宅小区
C、木材加工
D、渔业
正确答案：B
33.当采用保护接零时，电源变压器中性点必须采取（）。

A、工作接地
B、不接地
C、保护接地
D、重复接地
正确答案：A
34.《电力供应与使用条例》规定：危害供电、用电安全，扰乱正常供电、用电秩序行为的是（）。

A、伪造或者开启法定的或者授权的计量检定机构加封的用电计量装置封印用电
B、故意使供电企业的用电计量装置计量不准或者失效
C、擅自使用已经在供电企业办理暂停使用手续的电力设备，或者擅自启用已经被供电企业查封的电力设备
D、故意损坏供电企业用电计量装置
正确答案：C
35.高压供电方案的有效期为1年，低压供电方案的有效期为（）个月。

A、3
B、5
C、12
D、6
正确答案：A
36.对服务质量分析的要求是：统计（）指标完成情况，分析客户诉求处理情况及影响客户满意度的因素，编制服务分析月报，通报服务工作中发现的问题，提出工作提升建议及措施。

A、营销服务
B、营销业务
C、客户服务
D、关键服务
正确答案：D
37.变压器油的凝固点一般在（）之间。

A、-10℃~-25℃
B、10℃~-10℃
C、-15℃~-30℃
D、-10℃~-45℃
正确答案：D
38.《中华人民共和国电力法》规定：电力发展规划，应当体现合理利用能源、电源与电网配套发展、提高经济（）和有利于环境保护的原则。

A、效益
B、利益
C、效率
D、效能
正确答案：A
39.电力系统在运行中发生短路故障时，通常伴随着电压（）。

A、越来越稳定
B、急剧下降
C、都有可能
D、大幅度上升
正确答案：B
40.公司客户全方位服务委员会供电能力工作小组由（）主要负责人担任。

A、市场营销部
B、计划发展部
C、系统运行部
D、生产设备部
正确答案：B
41.疏散走道及其转角处的安全指示标志宜设置在（）
A、走道地面上
B、走道顶部
C、距地面1米以下墙面上
D、距地面1米以上墙面上
正确答案：C
42.客户服务协同机制要求各专业部门要落实客户服务职责，推行客户问
题（）。

A、限时传递制
B、限时协调制
C、限时回复制
D、限时办结制
正确答案：D
二、多选题（共32题，每题1分，共32分）
1.供电企业应采取（）等多途径收费方式，以方便用户交费。

A、坐收
B、微信缴费
C、支付宝缴费
D、银行代扣
正确答案：ABCD
2.客户数，指供电企业（）的终端客户数。

A、所有客户
B、居民客户
C、直抄到户
D、计量收费
正确答案：CD
3.当月计费档案维护可维护以下内容的哪些字段：（）。

A、电价代码
B、基本电费计费方式
C、上次抄表日期
D、倍率
E、旧表电量
F、抄见数
G、变损计算方式
正确答案：BCDEG
4.《用电检查管理办法》第九条规定：用电检查工作负责组织实施的工作包括()。

A、负责节约用电措施的推广应用
B、参与对客户重大电气事故的调查
C、负责客户受（送）电装置工程电气图纸和有关资料的审查
D、负责安全用电知识宣传和普及教育工作
正确答案：ABCD
5.国家对电力供应和使用，实行（）的管理原则。

A、节约用电
B、安全用电
C、计划用电
D、节省用电
正确答案：ABC
6.根据客户投诉举报的重要程度及可能造成的影响，将客户投诉举报分为（）三个等级。

A、重大
B、一般
C、较大
D、轻微
正确答案：ABC
7.暂换变压器的使用时间，10千伏及以下的不得超过（）月，35千伏以上的不得超过（）月，逾期不办理手续的，供电企业可中止供电。

A、3个
B、2个
C、5个
D、1个
正确答案：AB
8.保护接零适用于中性点接地的低压三相四线制系统中。

保护接零在应用过程中，下列正确应用的用（）。

A、防止零线回路断开后造成危险,没必要将零线重复接地
B、必须将零线重复接地
C、接单相三级插座时，不允许将插座上接电源中性线的孔和接地线的孔串接，而是将电源中性线的孔和接地的孔用两根导线分别接地和接零，
D、零线上不能装有熔丝和开关
正确答案：BCD
9.以下业务属于用电变更业务的是（）。

A、增容
B、复电
C、销户
D、暂拆
正确答案：CD
10.根据《供电营业规则》，有下列情形之一的，允许变更或解除供用电合同（）。

A、当事人双方经过协商同意，并且不因此损害国家利益和扰乱供用电秩序
B、由于不可抗力或一方当事人虽无过失，但无法防止的外因，致使合同无法履行
C、由于供电能力的变化或国家对电力供应与使用管理的政策调整，使订立供用电合同时的依据被修改或取消
D、当事人一方依照法律程序确定确实无法履行合同
正确答案：ABCD
11.服务调度员自接到客户诉求问题工单后，确需转办的诉求问题工单，填写拟办意见后，分类传递至（）协调处理
A、客服工程师
B、责任部门
C、客户全方位工作小组
D、或单位的客服工程师
正确答案：BD
12.计量技术法规包括（）。

A、计量技术规范
B、国家计量检定系统表
C、国家测试标准
D、计量检定规程
正确答案：ABD
13.用户销户，须向供电企业提出申请，供电企业应办理Y以下几点：（）。

A、用户己向供电企业结清全部电费
B、销户必须停止全部用电容量的使用
C、查验用电计量装置完好性后，拆除接户线和用电计量装置
D、用户持供电企业出具的凭证，领还电能表保金和电费保证金
正确答案：ABCD
14.3kV及以上至66kV及以下架空电力线路，不应跨越下列哪些区域（）。

A、储存简单燃物的仓库
B、储存简单爆危险品的仓库
C、绿化区
D、河流
正确答案：AB
15.保证安全的技术措施有（）。

A、装设接地线
B、停电
C、验电
D、悬挂标示牌和装设遮栏
正确答案：ABCD
16.预付费表无法读取IC卡的数据，可能的情况有（）。

A、预付费表读写器损坏
B、IC卡损坏
C、表、卡不对应
D、预付费表未通电
正确答案：ABCD
17.可以用（）简化为一个等效电阻的电路，称为简单电路。

A、星-三角变换法
B、电阻串联方法
C、欧姆定律
D、电阻并联方法
正确答案：BCD
18.不参与功率因数电费调整计算的包括（）。

A、城市公用事业附加
B、目录电费
C、可再生能源附加
D、基本电费
正确答案：AC
19.在电价低的供电线路上，擅自接用电价高的用电设备或私自改变用电类别的，应按实际使用日期补交其差额电费，并承担（）倍差额电费的违约使用电费。

使用起迄日期难以确的，实际使用时间按（）个月计算。

A、六
B、五
C、二
D、三
正确答案：CD
20.电能计量缺陷按其严重程度分为几类：（）。

A、紧急
B、较大
C、重大
D、一般
正确答案：ACD
21.提前预测客户的需求和可能遇到的问题，并提供服务，这不属于（）。

A、主动服务
B、真理瞬间
C、内部服务
D、客户满意
正确答案：BCD
22.（）诉求要按投诉下派。

A、客户对供电人员服务或业务办理结果强烈不满，情绪激动的
B、通话中客户有向95598以外渠道投诉的倾向，且提出的具体问题属于供电服务范围内
C、客户有明确的投诉意愿，且提出的具体问题属于供电服务范围内
D、客户反映因欠费停电且缴清电费后超过12小时还未复电的
正确答案：ABCD
23.电费是指供电企业电力销售的总收入，包含（）等。

A、城市公用事业附加
B、大中型水库移民后期扶持资金
C、目录电费
D、可再生能源附加
正确答案：ABCD
24.导体电阻的大小与（）有关。

A、温度
B、导体的长度
C、导体的截面
D、导体的材料
正确答案：ABCD
25.服务调度监控对（）服务风险事件，立即介入处置并跟踪、督办处理情况。

A、服务失序
B、服务超时
C、影响客户超量
D、重大抱怨及其它
正确答案：ABCD
26.当现有服务资源不足以应对突发事件或服务异常情况时，通过对服务资源进行（），促进服务流程正常运转。

A、分配
B、合理调配
C、整合
D、优化服务成本
正确答案：BD
27.下列资料可在《供用电合同》签订前补齐（）。

A、物业权属证明
B、客户身份证明
C、施工单位资质
D、立项批复
正确答案：CD
28.按照客户的受电电压等级，将客户分为（）客户。

A、中高压客户
B、中压客户
C、低压客户
D、高压客户
正确答案：CD
29.地（市）供电局计量中心职责包括（）。

A、负责负荷管理装置、配变监测装置的终端及主站的建设、维护工作
B、负责组织对停电原因分类统计，并将涉及电网结构及供电能力的停电事件按年度反馈计划部门
C、负责本单位所有停电事件动态跟踪
D、负责准实时提供专变、公变停电、复电时间
正确答案：AD
30.对于居民客户，各单位根据客户用电特点分为（）客户等。

A、公租房居民
B、保障性住房
C、散居居民
正确答案：ABD
31.以下材料属于物业权属证明的是：（）。

A、含有明确房屋产权归属的且发生法律效力的法律文件
B、房产证
C、国有土地使用证
D、经房管部门备案的《购房合同》
正确答案：ABCD
32.服务质量分析的要求是：统计关键服务指标完成情况，分析客户诉求处理情况及影响客户满意度的因素，编制（），通报服务工作中发现的问题，提出（）。

A、服务分析年报
B、服务分析月报
C、工作提升建议
D、措施
正确答案：BCD
三、判断题（共31题，每题1分，共31分）
1.在变电所内，高压，低压配电设备及母线正上方，不应安装灯具。

（）
A、正确
B、错误
正确答案：A
2.供电局对业务分类、退单、超时、回访满意度、属实性认定存在异议时，在收到认定结果后2个工作日内向公司客户服务中心提出初次申诉。

（）
A、正确
B、错误
正确答案：A
3.根据电能表用途，可将电能表分为测量用电能表和标准电能表两大类。

（）
A、正确
B、错误
正确答案：A
4.雷电时，禁止进行倒闸操作。

（）
A、正确
正确答案：A
5.Excel中，单元格中的数据只能通过键盘输入。

（）
A、正确
B、错误
正确答案：B
6.地（市）供电企业在电网运行方式和故障抢修等工作安排中，须重点关注重要客户特别是供电电源和应急电源配置不达标的重要客户的用电情况和停电风险。

（）
A、正确
B、错误
正确答案：A
7.特级负荷应按“双电源”供电，此外客户自身尚应配备应急电源。

（）
A、正确
B、错误
正确答案：A
8.客户欠电费需依法采取停电措施的，提前十五天送达停电通知书。

（）
A、正确
B、错误
正确答案：B
9.客户受电端的供电质量应当符合国家标准或电力行业标准。

（）
A、正确
B、错误
正确答案：A
10.对于监控过程出现的情况紧急、涉及重要客户或重点关注客户、或影响企业形象的客户服务事件，应立即向上级主管部门汇报，并传递至归口管理部门处理。

（）
A、正确
B、错误
正确答案：A
11.故障停电指的是供电系统因供电设备故障（不能继续使用）未能按规定程序提出申请并在1个工作日前（或按供电合同要求的时间）得到批准且通知有关客户的停电。

（）
A、正确
正确答案：B
12.规划建设部门收集地方政府地区发展及建设项目的潜在用电需求（）。

A、正确
B、错误
正确答案：B
13.公共娱乐场所内严禁带入和存放易燃易爆物品。

（）
A、正确
B、错误
正确答案：A
14.大面积停电服务调度人员根据停电情况，需在5分钟内统计出受停电影响的客户情况。

（）
A、正确
B、错误
正确答案：B
15.避雷器是用来限制雷电过电压的主要保护电器。

（）
A、正确
B、错误
正确答案：A
16.客户欠电费需依法采取停电措施的，在停电前三至七天内送达停电通知书。

（）
A、正确
B、错误
正确答案：A
17.供电质量包括供电频率、供电电压和供电可靠性。

（）
A、正确
B、错误
正确答案：A
18.绝缘鞋是防止跨步电压触电的基本安全用具。

（）
A、正确
B、错误
正确答案：A
19.公司客户全方位委员会日常工作由市场营销部牵头办理。

（）
A、正确
正确答案：A
20.任何单位不得超越电价管理权限制定电价。

供电企业不得擅自变更电价。

（）
A、正确
B、错误
正确答案：A
21.供电企业在接到居民家用电器损坏投诉后，在48小时内派员赴现场进行调查、核实。

（）
A、正确
B、错误
正确答案：B
22.电价按照生产流通环节划分可分为：直供电价、趸售电价、互供电价。

（）
A、正确
B、错误
正确答案：B
23.费控系统只能自动停复电，不能手动。

（）
A、正确
B、错误
正确答案：B
24.服务短信应包括请求回复短信和主动告知短信。

（）
A、正确
B、错误
正确答案：A
25.临时处理供电设施故障需停电时，不须通知客户。

（）
A、正确
B、错误
正确答案：B
26.对于客户来电主动要求撤诉的投诉举报工单进行标志，投诉工单仍需按照业务调查流程进行工单填写、运转及归档。

（）
A、正确
B、错误
正确答案：A
27.服务调度令适用于以下情况：客户诉求处理超时督办；停电事件督办；出现大范围抱怨、存在越级投诉风险、服务事件升级或扩大、媒体曝光倾向、影响企业形象及其他违反相关规范要求的异常服务事件的提级督办。

（）
A、正确
B、错误
正确答案：A
28.在破产用户原址上用电的，按新装用电办理。

（）
A、正确
B、错误
正确答案：A
29.服务调度若初步判断为高压配电网故障，应在5分钟内将故障信息通知调度。

（）
A、正确
B、错误
正确答案：A
30.《供电营业规则》无须放置在供电企业的用电营业场所，供用户查阅。

（）
A、正确
B、错误
正确答案：B
31.由于供电企业的原因引起用户供电电压等级变化的，改压引起的用户外部工程费用由供电企业负担。

（）
A、正确
B、错误
正确答案：A。