创建标准化物业服务企业课件

Part 2
2、服务保障标准
Part 3
四、标准化管理体系
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四、标准化管理体系
3、服务提供标准
服务提供标准是标准体系中最重要的组成部分。 主要包括：服务规范、服务提供规范、服务质量控制规范、运行管理规范、 服务评价与改进标准五个部分。
服务规范
服务评价与改进标准
六、标准化建设过程
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（二）加强基础工作
1、修订并发布企业标准
建立了涉及高校、住宅、医院、写字楼、工业园 区、商业等六个业态的《XX物业服务规范》及涵盖环 境卫生、客户服务、秩序维护、工程维修、园林绿化 、学生公寓、医院卫生等七个方面150余项作业规程 的《XX物业服务手册
（二）加强基础工作
3、积极参与地方标准起草工作
2011年，受山东省住建厅、省质监局委托，XX物 业负责起草的《山东省高校物业管理服务标准》、《 山东省中小学物业管理服务标准》正式颁布。成为全 国首个《高校物业服务规范》地方标准。
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六、标准化建设过程
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（二）加强基础工作
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三、标准化服务如何做到？
做好 ——“五化建设”
“提供服务标准化、管理过程标准化、投诉处理标准化、检查评价标准化、巩固措 施标准化”为核心的“五化建设”。建立了涵盖通用标准体系、保障标准体系、提 供标准体系的企业标准体系。
达到——精益求精、突破进步
精益求精不墨守成规，突破进步不局限模仿。 这样企业才能更好的发展，永远走在时代的前端。
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六、标准化建设过程
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（二）加强基础工作
2、整理各类物业服务作业规范
注重服务细节提炼，总结多年服务工作经验，先后 推出了《标准物业管理作业规程》、《高校物业管理 服务规范》，《经典物业管理方案》等书籍。
六、标准化建设过程
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服务质量控制规范
运行管理规范 服务提供规范
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四、标准化管理体系
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五、标准编写要求
标准包括：标准名称、范围、规范性引用文件、术语和定义、具体章节、附 录等六大部分。
【标准名称】要求黑体三号字
【范围】 本标准规定了XXXXXXX 本标准适用于XXXXXXX
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三、标准化服务如何做到？
提高——经济效益与社会效益
设备入手节能降耗: LED光源、自动停车场系统、叠加供水系统、透光放射系统、太阳能 设备、玻璃地节能膜降低室内温度、板采暖系统等； 管理入手节约成本：根据季节变化、天气变化合理控制用电设备、改造电源开关利用人体 感应、声感、光温感等、无纸化办公、雨、废水利用，小到设计标识时考虑重复使用等以 达到降低人工成本、管理成本、品质提升、提高效益等为目的。
六、标准化建设过程
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（三）积极参与行业标准化建设
2、成立了《高校物业服务标准》编委会
由物专会牵头，组建了《高校物业服务标准》编 委会，编委由物专会主任、副主任、秘书长及副秘书 长为主要成员。
六、标准化建设过程
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标准化服务效果展示
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3
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创建标准化物业服务企业
P1.为什么要做标准化 P2.如何去做标准化 P3.标准化服务效果
为什么要做标准化？
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成本不断上涨
物业服务 面临困境
管理难度增加 人员流失加快
一、物业企业面临困境？
【产业规模】
XX物业目前服务项目遍及山东 17市地以及北京、天津、云南、黑龙 江、河南、河北等18个省市，在管项 目300多个，服务业态涉及大学城、 医院、写字楼、工业园、住宅区等多 种物业业态。
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四、标准化管理体系
服务提供标准 服务通用基础标准
服务保障标准
《标准体系》
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方针、目标 标准化法规
适用的法律
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四、标准化管理体系
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1、服务通用基础标准
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四、标准化管理体系
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【具体章节】 如：4.1 内容一 XXXXXXX 4.2 内容二 XXXXXXX
【附录】 如：
附录A （资料性附录）
附录名称
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五、标准编写要求
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标准编制示例：
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山东省《高校物业服务规范》
五、标准编写要求
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（一）领导高度重视
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标准化服务效果展示
客服礼仪图片展示
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秩 序 维 护 礼 仪 图 片 展 示
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标准化服务效果展示
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标准化服务效果展示
档案管理图片展示
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设备间图片展示
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标准化服务效果展示
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2、熟悉相关法律、法规 《山东省服务标准化试点项目管理办法》 《服务组织标准体系建设指南》 DB37/T1306-2009 《服务业组织标准化工作指南》 GB/T24421.2-2009
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二、标准化的创建基础
（二）熟悉服务标准化试点单位申报条件
1、申报单位主体条件 2、申报单位重视标准化工作，有明确的推进目标 3、申报单位三年内无重大质量、安全、健康、环境保护事故 4、申报单位具有一定规模、知名度、信誉度 5、申报单位有一定试试服务标准的基础
1、成立专职标准化机构
重视标准化建设，为创建标准化试点单位，在机 构建设方面，成立了标准化工作委员会，由董事长任 主任委员，总经理、运营中心经理担任副主任委员， 公司相关部门经理及部分项目经理担任成员。
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六、标准化建设过程
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（一）领导高度重视
2、开展标准化学习
★ 邀请标准化研究院专家进行专项培训 ★ 定期组织各层面进行相关标准学习
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标准化服务效果展示
设备间图片展示
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谢谢大家！
消费
品牌
好的品牌认知 可以提升品牌形象
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如何去做标准化？
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执行标准
一、标准化的实施过程
制定标准
D（实施）
P（计划）
C（检查）
A（行动）
监督标准
完善标准
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二、标准化的创建基础
（一）熟悉相关制度、法规
1、熟悉标准、标准化工作的概念
（4）建立规范、完善的企业标准体系
建立规范、完善的企业标准体系，被山东省质监 局确定为山东省物业服务标准化试点单位，并推荐为 国家高校物业服务标准化试点单位 。
六、标准化建设过程
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（三）积极参与行业标准化建设
1、组建了《高校物业服务指南》编委会
由物专会牵头，Biblioteka 建了《高校物业服务指南》编 委会，编委全部为具有高校物业服务丰富经验的物业 企业代表及各高校代表。
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二、物业服务标准化的好处？
定位
1. 简化、统一
2. 优化、协调
3. 复制、提升
产业
形象
提升
产品
复制
为了在一定范围内获得最佳秩序，经协商一致制定并由公认 机构批准，共同使用的和重复使用的一种规范性文件”。物业服
务标准化将带动整个区域品牌的长足发展，形成产业规模优势。
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五、标准编写要求
【规范性引用文件】 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅
所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包 括所有修改单）适用于本文件
【术语和定义】 下列术语和定义适用于本标准
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