物业公司员工服务规范实例

物业公司员工服务规范实例
物业公司员工服务规范实例
1.当您步入大厦时
上班前的预备和精神状态对一天的工作至关重要。

因此，你最好提前10分钟打卡，留下10分钟做如下预备：更衣、收拾头发，检查员工牌是否戴正，衣帽是否得当，指甲是否修整，皮鞋是否光亮，一切完毕，对着镜子会心微笑一下，然后轻松自如地走上岗位。

2.当您进入岗位时进入岗位时，主动向上级和同事问好。

然后检查工作环境设备是否运转正常，电源开关是否开启，电灯是否全亮，墙纸是否起皱或损伤，查看上一班的值班日志，与上一班人员做好交接，登记重点，然后考虑这一天工作有哪几件重要事项，如何处理。

管理人员务必召开班前会，检查下属仪容仪表：头发、工牌、服饰，用5分钟时光扼要布置一天的工作，然后支配下属快速进入岗位。

3.当您"问好"时
碰到客人或同事，主动问好。

问好时面带笑容，两手自然垂直，声音严厉。

注重，向客人问好时，不要太近或太远，以三步距离为宜。

4.当您碰到客人或上级时
在行走中遇上客人或上级要主动问好，稍事停歇，侧身让路，垂直站立，待客人或上级利用后再前行。

注重，不行抢行、平行、穿行，或假装没看见迎头而过。

5.当您在工作中时每日8小时工作，是你发挥才能与才智的黄金
时段，也是考验你品行和职业道德的时候，必需做到"五不"：不打私人电话，不扎堆谈天，不干私活，不任意改动工作规章，不离岗窜到别处。

6.当客人向你咨询时
客人向你咨询或投诉时，绝不能说："不"、"不懂"、"不可"、"不对"、"不会"、"不知道"、"不是我管的"。

而采取"一次到位法"，即客人的问题在你这里一次获得解决，绝不能以不是自己部门的事为由往外推诿。

如遇自己解决不了的事，应婉转地请客人稍等，同时立刻向上级或相关人员咨询，从而给客人以惬意的回答。

7.当您预备下班时干足8小时工作后，你才干够作下班的预备：1.填好日志。

2.与下一班做好交接，尤其勿忘把重要事项向下一班介绍清晰。

3.整理好工作台上的工具或文具，将其收拾好放整齐，锁好自用的抽屉，关上电脑或电源。

4.检查纸篓有无烟灰复燃的可能。

做好一切预备后方可去更衣室换上便装、打卡离厦，打卡的时光应在工作结束10分钟后。

假如正点打卡，绝对您没有干足8小时，要不然就是没有做好下班的结束工作。

8.当举行工程修理时举行工程修理，必需写出告示通知牌"正在修理，打搅您了，请原谅，修理预计×月×日结束，××大厦工程部"，原则上一些小型修理，碰到以下状况：
当地面有水迹时，务必放上"防滑"的警示牌，并由物管部派员工立刻擦干；
当地面有障碍物时，务必有"小心"的警示牌，由所在部门立刻清理
掉；当地面打过蜡时，务必做上防护栏，以免各人滑倒。

总之，有水防滑，低矮防碰，拐弯防撞，狭窄防挤。

9.当您作为大厦员工接受大厦治安管理时9.1大厦员工均须自觉听从保安人员根据规定实施的各项治安管理措施，并主动合作。

9.2员工在厦内各项活动均要严格遵守《员工规范》，保安员在岗位范围内有权订正员工各种违章违纪行为。

9.3员工的自行车要按规定停放，不得乱停乱放。

9.4凡捡到客人遗失的物品，一律上缴。

任何人不得擅自处理相关资料，严禁私拿、传阅或复印。

10.当您对进厦施工人员管理时
施工人员必需配戴由保安组制作、发放的出入证件，按指定的路线、门口出入大厦，不准搭乘客梯。

进出要自觉接受保安人员的检查。

货物出门无出门条门卫不予放行，凡有证不戴，无证进厦，使用他人或过期证件者均由保安组赋予相应处罚。

施工人员要注重仪表仪容，不得赤脚，不得穿背心、拖鞋进入大厦。

如搬运大件器材，要通知保安组按指定通道通行，施工单位及个人必需严格执行大厦消防和动火、用电，使用易燃物品的规定，动用明火必需经工程管理部门同意，动火人员必需持有电气焊许可证。

施工单位应对本单位人员妥当管理，如因管理不善给大厦造成损失，保安组应与该单位准时交涉商议，同时要对方赔偿大厦经济、声誉损失。

施工工程完毕，施工单位应准时退回所有出入证件。

11.当您在
要害部位工作时
11.1凡在要害部位工作的员工要忠于职守，责任心强，熟知平安消防学问，严格遵守操作规程，对平安担当责任。

11.2一切要害部位，严禁携带易燃易爆等危急物品入内或储存。

11.3消防设施、器材要加强管理，严禁移位，常常检查，保证良好。

11.4对机械设备、线路管道、仪表、阀门、开关等要建立长久修理保养制度，班前班后检查，保证生产平安。

11.5保安组要会同工程部等有关部门定期对要害,部位的平安岗位责任制落实状况举行检查。

发觉问题限期整改，情节严峻者柔和处罚。

11.6如系骚乱，应立刻制止，严防伤人或损坏物品，同时要防止坏人混入捣乱。

保安组要立刻上报公安机关。

12.当发生火灾时
12.1任何人发觉火情或接到客人报警必需立刻上报，绝不能擅自不服或迟延不报。

12.2打电话119报警，须要时可击碎火警报警器玻璃，紧张报警。

电话报警时务必报明火情精确位置。

12.3总机接到报警电话后，应立刻通知有关领导和部门：
12.4.火场附近工作人员应立刻实行各种有效措施扑灭或控制初起火灾，严禁只顾惊惶而不实行灭火措施的行为。

12.5.其他岗位的工作人员应听从大厦统一指挥，或帮助疏散业主/用户，或待命预备撤离。

此期间应始终保持冷静，不得慌乱，以免给客人造成恐惊。

义务消防员要立刻赶赴现场灭火。

12.6.疏散时工作人员要本着先客人后自己的原则，要用学到的逃命
方法引领客人，烟雾大时应用湿毛巾捂住嘴举行工作。

12.7保安组要疏散停车场车辆和围观人员，给消防车留出通道。

当消防人员赶到时，应报告状况，协作灭火。

事后应庇护好现场以备勘察。

13.当发觉客人财物走失、被盗时
13.1.平安预防：
（1）在大厦易发案的重点部位（商场、餐厅、消遣场所、卫生间）消防监督员必需严格执行各项平安岗位责任制。

（2）以上部位工作人员要密切注重来往人员中的可疑人员，发觉可疑人员要报告保安组并密切监视，不得擅自离岗。

（3）保安组要常常对易发案部位举行巡察，对违背工作程序或擅自脱岗等问题准时提示或处理，以防工作
失职给犯罪分子可乘之机。

（4）如遇业主/用户财物走失或被盗，应先提示客人仔细查找，确认被盗或走失后再立刻报告保安组。

（5）保安组接到报案后，要立刻赶赴现场，走访失主，填写报案记下或客人走失物品记下表，如走失财物数额较大或客人要求报公安机关时，应准时上报公安机关。

（6）发生被盗案后，保安人员要准时庇护现场。

在公安人员到现场前，不许任何人进入现场。

（7）走失财物数额较小或客人不要报告公安机关的，保安组也应进一步了解，逐一咨询与案件有关的人员，取得须要证据综合分析状况。

（8）案件发生后保安组应立刻了解业主/用户物品、现金走失、
被盗的所有过程，并调查各环节的基本状况，为公安人员侦破做好基础工作，并将各有关人员留下，以便公安人员了解状况，乐观帮助，协作公安人员取证。

（9）保安组要做好报案记下记录，向公安机关呈交报案表，并与发案部部门经理共同接待、协作公安机关工作。

14.当您与人交谈时与别人交谈，要擅长聆听，面带微笑，神情专注。

当别人表达完毕，您再发表自己的见解。

谈话时语调凹凸适度，以对方能听清为宜，不行高谈阔论，尤其是在公共场所，与人交谈勿忘"五忌"；一忌不耐烦，任凭打断对方的叙述；二忌心不在焉、东张西望、哼小曲或另有所思；三忌口若悬河，不容对方答复或插话；四忌罗嗦重复，不得要领，使人不知所云；五忌口齿含混不清，太慢或太快。

15.当您处理纠纷时,物业管理工,作中，客人投诉在所难免，有时甚至引起纠纷。

对此您应具有高度的法律意识和公共意识。

所谓高度的法,律意识，是指本人和自己所在的企业的合作、竞争以及,广阔顾客的关系方面，都要懂法、依法、守法、合,法。

所谓高度,的公关意识，则要求我们要目光远大地处维护企业的根本利益，维护企业的生存与进展，在协调本企业的外部关系时，,要擅长趋利避害，"化干戈为玉帛"，多交朋,友，"化敌为友"。

16.当您碰到投诉时碰到上门投诉的用户，我们应该笑脸相迎，以礼相待。

接待自觉委屈、言词过激的投诉者，应该请进门、坐下来、喝杯茶、问个好、消消气，然后再渐渐解决问题。

注重与纠纷的当事
人面谈时，最好不要挑选公共场合，也不宜单枪匹马、一人出面，最好约请我方的一两位同事同时出面，这样，不仅显得我们对客人的投诉,极为重视，而且可以集思广益，亦可防止对方未来出尔反尔，我方没有旁人作证。

但几位同事在一起，也要以"礼"服人，不要围攻、七嘴八舌，使对方尴尬，或扩事件态。

17.当您处理投诉时
在处理投诉过程中，既要以"礼"服人，又不能口是心非，光,讲好听的，却根本不解决问题。

有时事出有因，责任不在我方，只要把话讲明了，大家彼此心里都清晰了，原则上就可以"到此为止"，不要"得理不饶人"，也不要",你死我活"地分个胜败。

有时责任在我方，我们则应实事求是地"低头认错"，坦诚地表述歉意，并担当因我方责任而造成的损失。

惟独勇于认错，才干更好地维护企业形象。