P2P门店客服进阶之贷后管理71页

和金额，并强调按时还款的重要性
B类客户（过去三个月有过一次在M1状态）
还款日的3天前开始提醒，每日上午拨打电话，在还款日15:00—16:00之 间电话确认 提醒要点：过去三个月中，基本能够按时还款，之后提醒还款时间和金额， 并强调逾期产生的高额违约金和罚息，提醒按时还款的重要性
C类客户（过去三个月习惯性流入M1状态）

另一方面是逾期客户的催收工作。
在两项工作中，都要做好客户新信息的获取和资料更新登记。
放款后，确认客户是否到账。
第一时间恭喜客户;最好由门店经理致电，以显示客户尊贵的地位。
跟客户确认还款三要素（还款时间、还款金额以及还款账户）
向客户再次灌输准时还款的思想，强调不准时还款的损害和准时 还款的好处（续贷），必要时可以举例说明。
值。
2、 M1%($)是指当月最后一日，所有 M1 的剩余本金占上月同期
所有剩余本金的百分比。
3、 M2%(＃)是指当月最后一日，M2 的总账户数占上月同期总账
户数的百分比。
4、 M2%($)是指当月最后一日，所有 M2 的剩余本金占上月同期
所有剩余本金的百分比。
催 收 目 标 ︓ 让 逾 期 指 标 回 到 基 准 范 围 之 内 ︕
贷后管理的目标和意义 目标：让逾期的各项指标在基准范围之内，最大限度创造利润！
意义： 1、贷后管理要获得更加多新的客户信息和联系方式。 2、贷后管理过程中，要培养客户良好的还款习惯，并与 客户建立良好的合作关系。 3、贷后管理要反馈风险信息，帮助校准市场拓展和信贷 审批政策。
门店的逾期管理指标
1、C-M1%($)是指当月 1 日和 16 日两个固定还款日的流入率（流 入 M1 的所有剩余本金占上月同期所有剩余本金的百分比）的平均
平、婚姻状况、联系人状况……
2、了解催收记录 信用记录、还款记录、过往催收记录
3、选择合适的时机联系 之前提醒电话和催收记录中，该客户是否有特定的联系时间段，如生 活习惯和工作轮班情况的特点
联系客户
了解逾期原因 能联系上的客户
联 系 客 户
联系不上的 客户
确认是否 能还款
确认还款时间 还款金额 还款方式
电话催收
2个不同的号码
1、不断联系客户手机
2、通过手机号码联系客户两次，如果联系不上，尝试通过公司电话 催收不要只打客户手机，应该按照一定比例和次序分别拨打。如：客户手机 比例70-80%、单位电话比例约为10-15%、家庭电话比例来约为5-10%。
全面了解客户
联系客户
确认还款
催收总结与分析
全面了解客户
历史催收 记录 签约面谈 记录 贷中检查 记录
我们可以从 哪些渠道了 解到客户的 信息？
客户信息 查找渠道
客户经理 提供信息 影像资料 门店登记 的各种表 格
全客户的籍贯、户籍、年龄、住房类型、公司性质、职位、收入水
门店绩效逾期指标的标准
营业部的客服部门60%的精力和时间都应该用于逾期管理工作！
课程目录
1 2
贷后管理
温馨提醒及催收
3
贷后管理注意事项
4
催收案例分享
温馨提醒及催收
贷后管理流程 回访与温提 逾期各阶段催收 催收方式方法
贷后管理工作流程
贷后管理工作主要包括两方面

一方面是正常还款客户的提醒工作，包括放款回访和温馨提醒。 可以预防客户违约逾期。
催收措施
添加委外催收、法律催收。现在客户是准坏账了
催收方式
1、电话催收
• 在不同的时段通过2种以上的联系方式进行联系
2、短信催收
• 针对经常性不接听电话的客户
3、信函催收
4、上门催收
• 上门进行面对面的施压，催收人员要注意人身安全
5、法律起诉催收
• 耗费时间长，手续复杂，一般不建议
6、委外催收
• 准备坏账的催收手段
查找新的信息
①了解困难的原因， ②分析逾期后果和施 压，并给客户寻找解 决办法（代还、找亲 朋好友借、分期存） ③最终客户能还得起
确认还款
催收流程
全面了解客户
联系客户
确认还款
催收总结与分析
只有当客户明确回答还款时间、 还款方式、还款金额时，我们 才能称之为客户确认还款。
逾期客户分类
全程都要用电话催收和短信催收，防止失联！
需要提前5天进行提醒工作，每天上午拨打提醒电话，在还款日15:0016:00之间电话确认。
提醒要点：注重沟通，提示信用记录的重要性，培养客户良好的还款习惯
讨论
以上我们学习的是逾期控制的流程及这些流程在实际工
作中的应用，请思考为了防范逾期，我们应该采用什么 方法进行控制？
催收流程
催收流程
我们可以从哪些 渠道了解到客户 的信息？
利润
催收
坏账
贷后管理
风险控制
贷后管理账户分类
ONE
正常账户 M1账户
THERE
M2账户
THERE
M2+账户
ONE
TWO
账户重新回到正常状态，整体资产质量优化； 罚息计算停止，客户信用记录得到维护和改善； 催收压力减轻。
ONE优秀
Two能接受
There oh！no！！！
账户仍在M1，属于危险账户群，催收负担没有减轻； 罚息仍然增加，客户逾期支付负担没有减轻； 一旦还款出现问题，账户将跌入深度逾期状况。 催收失败，逾期状况持续恶化； 被迫考虑其他低效率的催收工具。
后线贷后管理
课程目标
通过学习本节课程内容，我们能够清晰了解贷后管理流程，掌握贷后 管理话术、技巧以及催收方式方法，做好贷后管理工作，维护公司资
产安全。
课程目录
1 2
贷后管理
温馨提醒及催收
3
贷后管理注意事项
4
催收案例分享
贷后管理
贷后管理意义
贷后管理的定位
贷后管理账户分类
门店催收指标解读
贷后管理的定位
门 店 负 责
M1（逾期1-30天）
催收措施 电话和短信催收为主，客户并非真正意义上逾期
我们 应该将 60%的 催收精 力和时 间放在 在M1阶 段
M2（逾期31-60天）
催收措施 电话和短信催收力度更加强催收、外访催收、信函 催收。客户现在是真正意义上的逾期
门 店 辅 助
M3及M3+（逾期60天以上）
需要提前三到五个工作日拨打
最好采用开放式问题让客户自己说出还款的三要素并让客户谨记
和及时处理 一旦发现客户联系异常，第一时间请客户经理协助处理
A类客户（过去三个月始终在C状态的客户）
还款日的前一天上午提醒一次，还款日当天15:00—16:00之间电话确认
提醒要点：先针对客户良好的还款习惯进行赞扬，之后提醒客户还款时间