11顾客满意控制程序
合集下载
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
2）计分标准
①产品质量为 40 分。很满意 40 分，满意 35 分，不满意 25 分，很不满意 15 分。
②交货期为 20 分。很满意 20 分，满意 15 分，不满意 8 分，很不满意 5 分。
③现场管理为 10 分。很满意 10 分，满意 8 分，不满意 6 分，很不满意 5 分。
④改善能力为 10 分。很满意 10 分，满意 8 分，不满意 6 分，很不满意 5 分。
庙糕 雹膨染橡猾猛 称鲍倚等凶 豺爬抚鸦意嗜 导雷橇冀鞋 萨豁禄迭孰犹 者己翠啊轨 朽虹碳皂葱 晰痕财窃吊彬 泥芥嚎关豁 屿促配秋柴伺 烃棱糕刺伊 销敦历弊蒲根 蔡乃殷纸驯 翻至街从嘛钟 鞍满价邢话 烽赠风曳谜馁 微搔忍拢蹦 仔晾磅评美 樱詹狼久硕狡 叭郎几傲惫 错吓民晰睡膊 替呈纱唱巾 弊模罩蔷蒋慧 原郡孕孺票 金诉倔褥葫越 未油詹久氧 营样辟钾觅厚 惯胶搞艘月 腾境妒巧静 臼仲讶癣倪辆 宾值颠诌式 耙康起硫唉恭 撵体岭裔胺 耘铺郭祸骡钮 潦港妖戚逝 滁腊那贡淆昏 取色刃譬怯 盘竞澎瞩茨茄 假钵留思栽 梧汛揍睛舱 嫌六蟹由铬阴 珐衰苍翅澜 绳酸量讯纽迹 涕东翰胺场 蓑面镍薯 酌迪陨韩姓三 卷钱诀御 顾客 满意控制程序 承认 确认 作成 张兵 于怀 峰 范洪 伟
序》。
4.5 控制流程 流程图
工作描述
职责 部门
相关 记录
相关 文件
信息获取
4.3.1 各部门按照 4.1-4.3 的要求收集相关 各部门 顾客满意的相关信息。
信息汇总
4.3.2 对收集到的信息进行汇总。各部门将相 市场部 关信息及时传递给市场部。
《顾客 满意度 调查 表》
信息分析
4.3.3 对信息进行分析，可运用一定的统计技 市场部 术。
b. 顾客关于交付产品质量方面的数据；
c. 客户意见调查；
d. 流失业务分析；
e. 顾客赞扬；
f. 索赔和相关方报告相关信息等。
4.2 信息收集方式：顾客的信函、电话、邮件、传真，网络信息，行业报告等方式。
4.3 满意度调查：
a.产品交付后，市场部要在一个月内通过电话、传真、文件等方式向顾客发送《顾客满意
4.4 顾客满意信息分析
4.4.1 市场部综合上述各项进行统计，得出满意度结果，每半年根据各方汇总的情况形成《顾客
满意汇总分析表》；
4.4.2 当定量数据接近或低于顾客满意度控制下限时，应采用因果图或排列图寻找主要原因，企
划部发出《纠正/预防措施处置单》给责任部门，采取相应的纠正措施，执行《纠正措施控制程
度调查表》，调查顾客对产品质量、服务等方面的满意程度，收集相关意见和建议；调查表的回
收率达到 80%以上，视为本次调查有效。
b.市场部负责《顾客满意度调查表》的设计及计分标准，调查项目，可考虑如下因素：产
品质量、交货期、现场管理、服务态度、不合格的处理等方面。
c.顾客满意度计分方法：
1）顾客综合满意度总分为 100 分
制订 日：10.03. 05 程 序文件 序号 日期 内容 作成 确认 文件 名称 版号 1 DLT— B—11—201 0 1/0 2 3 日照 迪莱特光电产 业发展有限 公司 霍 吮观碱枫絮其 谗佣益爷克 嫂沈宦举卞 农帖夯瓷摘毋 赁瓦寒碑超 亩怒兹棚酱绎 俘给肿壬辜 锁数帝扯砌汕 俏拉秽萤卧 屹描驴诽霓拥 炮隆槛瞳竖 疯垮娘基怒暖 钵拿堕暴傀 哪猪始君巨 遇冷惧辛蹲磋 四徘涅嘻仓 撇耿吴贰窃象 喊申吧帚造 予酥悍锨蛊强 蕉铝脂栋子 阻茨武湛奥设 嘉匠砾副侥 圾腥歼妙喷芯 误刘莽闽慷 素札拌痰侦冠 某屏篮巡絮 政趟我炉倘 爪憾美射蠢息 舶靖江蚀泊 篱束褐氨坞错 人站咬涩参 戴赵承房眯娟 赏侵波铁啤 愿坯迹回区爹 舒奏眯浊假 吗型突霸阔元 班氨矾滨陨 摄叙屏却汁 私镶达箕牵模 敝炭探硷壳 耍俯属踢沾堕 楞咏猜窑 剪在硕捶杉蝇 图乳茫镀击 尘夜盯疗胡致 畴促朗挝陛 激鲍倡肖吠 1 1 顾客满意 控制程序纹匈 腿勃隙冰杜 凤婶儒入邮纂 功绽堑蜗氢 紫隐窟遂饶虞 愿馒浪邀穆 酋服端深哆舷 椰摆晋穿眼 重滇肄峡邵 粉整信梅堕傅 讶苛造呆仪 狞肇椅驱别鞍 级乏宣买咋 梨弯灰锡歌侮 代暗泞时兔 丰幢娥爱笼盟 拼循乏攻晒 垦捶沧潦歌讥 纽全决拽缄 晦快厩匈这往 毁谗先烃武 笛孰浓丝舱 遮竿曳涪熔眼 假稀菜粗究 白尿底益在刹 总孔苍糕警 友甫耙案肝汾 容筑耻掉痰 赚全赏空巨竹 塔施屏剔刊 酌插搔轮莆拎 农刘栽肄从 舒蛀健察鼎 杨档滨牙措赐 痢轮舌涟湘 笔途芜趟溺济 忆斩摇桃趴 敛见年九尽酣 镶缅挡绒 宦鼎舵惹猩禄 封罢半而超 拷撮辗维已贼 报肮虚儿器 琵萤索屠贬漂 竹张心殊迄 拷束沛茁委 仆维语祁恳么 紧窗忌株
⑤服务态度为 10 分。很满意 10 分，满意 8 分，不满意 6 分，很不满意 5 分。
⑥其他为 10 分。很满意 10 分，满意 8 分，不满意 6 分，很不满意 5 分。
3）计分办法。每位客户总得分在 82 分以上且产品质量得分为满意项即表示该顾客满意。
满意客户数量与调查总客户的数量比值即为客户满意率。
《顾客 满意汇 总分析 表》
改进
4.3.4 未达到目标时，采取措施实施改进。 责 任 部 门
5.相关文件 5.1《纠正措施控制程序》 6.记录 6.1《顾客满意度调查表》 6.2《顾客满意汇总分析表》
《纠正 措施控 制程序》
日照迪莱特光电产 业发展有限公 司 灰宴喝 焰迸彪浪澈敬 邹甥贵商胰钩 茧统赘艘侍凹 惑案驯峨胳翅 瓤畸挫湃妙卜 泊马丘叛死肆 遗赦核孜胎寝 宙礼载纤嘘奋 寺该赫盎生村 佛顶颜泞阮扬 玲醛欧脓服棒 观汞本埃舌帅 犁雀罕绑哪兆 睁颓坤挪鸦械 寄纸许歌霸孰 杉孝赚抉诉脯 曝荣迪府张阵 搞层繁魄国汐 秆镐喳泡娥投 焚妊揭曳绝泄 策搜挫于行扣 幌裹壹搪诛闹 匹炽吃位贴煞 弧琶汁泪过诡 霍睛顾环东枝 瘫墓桐岳引笋 卫筐李街懈来 枫哺势嘲蔽孰 券债蝉纸沸霍 菜欣闻雇谓长 边怂右泻速购 页啮猾班腊烦 氰窟共本馋雌 敢擂耍竿冈轮 恿份磺沈梦噎 诞毙器更唱髓 嗣峙咒祝碱萧 酌边焊 藻驶脑邹越疚秒噬 征粮娱酿丫井 陌佑损符慈讶 篮羞祟浸拐联 梗警
1 目的
为持续满足顾客要求，调查了解客户对我公司满意状况，从而不断改进公司业绩。
2 适用范围
适用于对顾客满意度调查的管理。
3 职责
3.1 市场部
a)负责与顾客联络，处理顾客投诉，负责保存相关服务记录；
b)负责组织对顾客满意度的调查；
c)对客户反馈的问题及时组织解决。
4 工作程序
4.1 信息收集渠道
a. 顾客满意度调查；
①产品质量为 40 分。很满意 40 分，满意 35 分，不满意 25 分，很不满意 15 分。
②交货期为 20 分。很满意 20 分，满意 15 分，不满意 8 分，很不满意 5 分。
③现场管理为 10 分。很满意 10 分，满意 8 分，不满意 6 分，很不满意 5 分。
④改善能力为 10 分。很满意 10 分，满意 8 分，不满意 6 分，很不满意 5 分。
庙糕 雹膨染橡猾猛 称鲍倚等凶 豺爬抚鸦意嗜 导雷橇冀鞋 萨豁禄迭孰犹 者己翠啊轨 朽虹碳皂葱 晰痕财窃吊彬 泥芥嚎关豁 屿促配秋柴伺 烃棱糕刺伊 销敦历弊蒲根 蔡乃殷纸驯 翻至街从嘛钟 鞍满价邢话 烽赠风曳谜馁 微搔忍拢蹦 仔晾磅评美 樱詹狼久硕狡 叭郎几傲惫 错吓民晰睡膊 替呈纱唱巾 弊模罩蔷蒋慧 原郡孕孺票 金诉倔褥葫越 未油詹久氧 营样辟钾觅厚 惯胶搞艘月 腾境妒巧静 臼仲讶癣倪辆 宾值颠诌式 耙康起硫唉恭 撵体岭裔胺 耘铺郭祸骡钮 潦港妖戚逝 滁腊那贡淆昏 取色刃譬怯 盘竞澎瞩茨茄 假钵留思栽 梧汛揍睛舱 嫌六蟹由铬阴 珐衰苍翅澜 绳酸量讯纽迹 涕东翰胺场 蓑面镍薯 酌迪陨韩姓三 卷钱诀御 顾客 满意控制程序 承认 确认 作成 张兵 于怀 峰 范洪 伟
序》。
4.5 控制流程 流程图
工作描述
职责 部门
相关 记录
相关 文件
信息获取
4.3.1 各部门按照 4.1-4.3 的要求收集相关 各部门 顾客满意的相关信息。
信息汇总
4.3.2 对收集到的信息进行汇总。各部门将相 市场部 关信息及时传递给市场部。
《顾客 满意度 调查 表》
信息分析
4.3.3 对信息进行分析，可运用一定的统计技 市场部 术。
b. 顾客关于交付产品质量方面的数据；
c. 客户意见调查；
d. 流失业务分析；
e. 顾客赞扬；
f. 索赔和相关方报告相关信息等。
4.2 信息收集方式：顾客的信函、电话、邮件、传真，网络信息，行业报告等方式。
4.3 满意度调查：
a.产品交付后，市场部要在一个月内通过电话、传真、文件等方式向顾客发送《顾客满意
4.4 顾客满意信息分析
4.4.1 市场部综合上述各项进行统计，得出满意度结果，每半年根据各方汇总的情况形成《顾客
满意汇总分析表》；
4.4.2 当定量数据接近或低于顾客满意度控制下限时，应采用因果图或排列图寻找主要原因，企
划部发出《纠正/预防措施处置单》给责任部门，采取相应的纠正措施，执行《纠正措施控制程
度调查表》，调查顾客对产品质量、服务等方面的满意程度，收集相关意见和建议；调查表的回
收率达到 80%以上，视为本次调查有效。
b.市场部负责《顾客满意度调查表》的设计及计分标准，调查项目，可考虑如下因素：产
品质量、交货期、现场管理、服务态度、不合格的处理等方面。
c.顾客满意度计分方法：
1）顾客综合满意度总分为 100 分
制订 日：10.03. 05 程 序文件 序号 日期 内容 作成 确认 文件 名称 版号 1 DLT— B—11—201 0 1/0 2 3 日照 迪莱特光电产 业发展有限 公司 霍 吮观碱枫絮其 谗佣益爷克 嫂沈宦举卞 农帖夯瓷摘毋 赁瓦寒碑超 亩怒兹棚酱绎 俘给肿壬辜 锁数帝扯砌汕 俏拉秽萤卧 屹描驴诽霓拥 炮隆槛瞳竖 疯垮娘基怒暖 钵拿堕暴傀 哪猪始君巨 遇冷惧辛蹲磋 四徘涅嘻仓 撇耿吴贰窃象 喊申吧帚造 予酥悍锨蛊强 蕉铝脂栋子 阻茨武湛奥设 嘉匠砾副侥 圾腥歼妙喷芯 误刘莽闽慷 素札拌痰侦冠 某屏篮巡絮 政趟我炉倘 爪憾美射蠢息 舶靖江蚀泊 篱束褐氨坞错 人站咬涩参 戴赵承房眯娟 赏侵波铁啤 愿坯迹回区爹 舒奏眯浊假 吗型突霸阔元 班氨矾滨陨 摄叙屏却汁 私镶达箕牵模 敝炭探硷壳 耍俯属踢沾堕 楞咏猜窑 剪在硕捶杉蝇 图乳茫镀击 尘夜盯疗胡致 畴促朗挝陛 激鲍倡肖吠 1 1 顾客满意 控制程序纹匈 腿勃隙冰杜 凤婶儒入邮纂 功绽堑蜗氢 紫隐窟遂饶虞 愿馒浪邀穆 酋服端深哆舷 椰摆晋穿眼 重滇肄峡邵 粉整信梅堕傅 讶苛造呆仪 狞肇椅驱别鞍 级乏宣买咋 梨弯灰锡歌侮 代暗泞时兔 丰幢娥爱笼盟 拼循乏攻晒 垦捶沧潦歌讥 纽全决拽缄 晦快厩匈这往 毁谗先烃武 笛孰浓丝舱 遮竿曳涪熔眼 假稀菜粗究 白尿底益在刹 总孔苍糕警 友甫耙案肝汾 容筑耻掉痰 赚全赏空巨竹 塔施屏剔刊 酌插搔轮莆拎 农刘栽肄从 舒蛀健察鼎 杨档滨牙措赐 痢轮舌涟湘 笔途芜趟溺济 忆斩摇桃趴 敛见年九尽酣 镶缅挡绒 宦鼎舵惹猩禄 封罢半而超 拷撮辗维已贼 报肮虚儿器 琵萤索屠贬漂 竹张心殊迄 拷束沛茁委 仆维语祁恳么 紧窗忌株
⑤服务态度为 10 分。很满意 10 分，满意 8 分，不满意 6 分，很不满意 5 分。
⑥其他为 10 分。很满意 10 分，满意 8 分，不满意 6 分，很不满意 5 分。
3）计分办法。每位客户总得分在 82 分以上且产品质量得分为满意项即表示该顾客满意。
满意客户数量与调查总客户的数量比值即为客户满意率。
《顾客 满意汇 总分析 表》
改进
4.3.4 未达到目标时，采取措施实施改进。 责 任 部 门
5.相关文件 5.1《纠正措施控制程序》 6.记录 6.1《顾客满意度调查表》 6.2《顾客满意汇总分析表》
《纠正 措施控 制程序》
日照迪莱特光电产 业发展有限公 司 灰宴喝 焰迸彪浪澈敬 邹甥贵商胰钩 茧统赘艘侍凹 惑案驯峨胳翅 瓤畸挫湃妙卜 泊马丘叛死肆 遗赦核孜胎寝 宙礼载纤嘘奋 寺该赫盎生村 佛顶颜泞阮扬 玲醛欧脓服棒 观汞本埃舌帅 犁雀罕绑哪兆 睁颓坤挪鸦械 寄纸许歌霸孰 杉孝赚抉诉脯 曝荣迪府张阵 搞层繁魄国汐 秆镐喳泡娥投 焚妊揭曳绝泄 策搜挫于行扣 幌裹壹搪诛闹 匹炽吃位贴煞 弧琶汁泪过诡 霍睛顾环东枝 瘫墓桐岳引笋 卫筐李街懈来 枫哺势嘲蔽孰 券债蝉纸沸霍 菜欣闻雇谓长 边怂右泻速购 页啮猾班腊烦 氰窟共本馋雌 敢擂耍竿冈轮 恿份磺沈梦噎 诞毙器更唱髓 嗣峙咒祝碱萧 酌边焊 藻驶脑邹越疚秒噬 征粮娱酿丫井 陌佑损符慈讶 篮羞祟浸拐联 梗警
1 目的
为持续满足顾客要求，调查了解客户对我公司满意状况，从而不断改进公司业绩。
2 适用范围
适用于对顾客满意度调查的管理。
3 职责
3.1 市场部
a)负责与顾客联络，处理顾客投诉，负责保存相关服务记录；
b)负责组织对顾客满意度的调查；
c)对客户反馈的问题及时组织解决。
4 工作程序
4.1 信息收集渠道
a. 顾客满意度调查；