地方患者在军队医院就诊的心理状况分析及对策
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变化 。
１ ． １ 身份差异带来 的心理问题
地方患者到军 队医院就诊
时身份的差异或多或少带给其一种不 自信 的心理 暗示 ： 军 队
医院会“ 一视 同仁 ” 吗？尤其是 他们对 医务人 员所表 现出 的 态度格外敏感 。正是 由于 这种 心理 的存 在 ， 埋 下 了医患 矛
盾、 甚 至 是 医疗 纠纷 的 隐患 。
国家实施 基本 医疗保 险 制度 ， 意 味过 去沿 用 的大 病统
重视 。否则地 方患者会 认为 自己不是军人所 以不热情 ， 这种 心理很容 易与导医人员或其他工作人员产生矛盾 。 １ ． ５ 其他 就医的流程 是否 简便顺 畅 ， 诊 室及相 关科 室 的 分布是否合理 ， 会对患者 或其 家属 的情 绪产 生直接 的影 响。 如医生的诊 室与辅助检 查的科 室 、 收费处 、 药房距 离较 远或 较分散 ， 容易引起患者或其家属 的不满 ， 甚至情绪激动 。 ２ 我院的做法和体会 部 队医院的根本任务是保障战时需要 ， 同时在和平时期 要服务地方经 济建设 ， 为百姓健康保驾护航 。在不 断提升 医
疗保险 、 农村合作 医疗保 险及各种 商业保 险定点单位 。
近年来 ， 在我 院就诊 的地方 患者 日益增加 ， 就此我 院在 保障部队的同时 ， 也要适 应 国家医改 要求 ， 认 真研 究患 者 的 医疗服务需要 ， 以深化 医疗服 务为重点 ， 树立 “ 以人 为本 ” 的 服务理念 ， 在提供 高质量 医疗 服务 的同时 ， 将充 满人性 的关 爱带给每位军 队和地方患者 。 。但 因患者个体病情轻重程
筹、 公费 医疗等 医疗 大锅饭形 式 的结 束 ， 也意 味着 地方 保护 主义行为的结束 ， 由此军 队医院可以在 医疗 市场中参 与公平
的竞 争 ， 给军 队医院带来 前所 未有 的机遇 ； 同时 意味着 参保 人员对医疗机构有 了 自由选择 的权利 ， 他们 中的一部分将朝 着医疗水平高 、 服务 态度好且 收费合 理 的医院流 动 ， 这 就使 军队医院在野战外科 、 快速反 应 、 网络信 息化建设 方 面的特 长具有了更大的优势和 吸引力 。经 过 ６ ０年 的不懈 努力 ， 我 院现 已发展成为集医疗 、 教学 、 科研 为一体 的多学 科三 级 甲 等综合性 医院 ， 是城镇 职工社 会 医疗 保险 、 城镇 居 民基 本 医
属看病 的收费标准与地 方患者 是不 同的 ， 因此 ， 收费价 格 的 标准是否合理也是一个敏感 的问题 。在这种心理的驱使 下 ， 地方患者可能对每一项 检查 的费用 比较 在意 。这 就要求 我
院的工作人员做好收费标准介绍和解释工作 。
１ ． ３ 用药不同带来 的心理问题 用药方面更是容 易引起地 方患者的质疑 。因为军人就诊是全免费的 ， 所 以医生 在用药 时的考虑也会有所 区别 。同病房患 者之 间都会 自己进行 比 较， 所 以医生选择用药 的尺度是否把握得好 也很关键 。 １ ． ４ 医疗人员态度带来 的心理问题 患者在医 院就诊 时都 希望选择一位好的 医生 ， 能尽快解决 问题 治好病 。不 管所得 疾病是轻是重 ， 都希 望 自己能受到热情 接待 的礼 遇和足够 的
２ ． ４ 提 高医疗服务 质量 现役军人及职 工和家
医院大 力推行 全 国“ 百佳级 ” 医
１ ． ２ 收费标准不同带来 的心理 问题
院服务标准 ， 开展以 医德 医风 为主要 内容的职 业道德 教育 ， 要求大家 做 到“ 爱 岗敬 业 ， 从 我做 起 ” 、 “ 热 情服 务 ， 患 者 至 上” 。对 医务人员 的仪 态 、 仪表、 语言、 表 情都 提 出了具体 要 求 。同时 ， 实施 了“ 惠 民医疗 措施 ” ， 除 了 国家法定 的节 日，
１ 地 方 患 者 到 军 队 医 院就 诊 的 常见 心 理状 况
现有 的高级技术职 务 、 高 学历人 才 队伍 、 后备 人才 队伍呈 正
态分布 ， 专业技术队伍结构合理 ， 已初步形 成具有国 内、 军 内 较高学术水平 和地位 的专家群。
２ ． ３ 完善 医疗 、 训练 、 办公 、 生 活和辅助 设备 设施 的配套 医院兴建住 院部大楼 ， 营业面积是原来住院大楼 的 ２ ０倍 ； 医 院床位总数 达 到 ５ ０ ０张。随 着新 建 的检 查 中心 、 综合 功 能 楼、 运动场 、 俱乐部 、 职工公 寓楼等 一批项 目的建成 ， 全 院今 非昔 比， 耳 目一新 ， 使 医院 的就医环境 和面貌 发生 了巨大 的
西南 国防医药 ２ ０ １ ４年生管理 ・
地 方 患者 在 军 队医 院就诊 的心 理 状 况分 析 及 对 策
郭 凌燕 ， 胡世雄 ， 秦 译 炜
［ 关键词 ］ 地方 患者 ； 军 队医院； 心理 ； 分析 ； 对策
中图 分 类 号 文章编号 Ｒ １ ９ ７ ． ３ ／ ３ ９ ５ ． １ 文 献标 识 码 Ａ １ ０ ０ ４ ￣１ ８ ８ （ ２ ０ １ ４ ） Ｏ ２ ２ ０ ７ ＿ ｏ ２ ｄ ｏ ｌ ： １ ０ ． ３ ９ ６ ９ ￣． ｉ ｓ ｓ ｎ ． １ ０ ０ ４ ￣１ ８ ８ ． ２ ０ １ ４ ． ０ ２ ． ０ ３ ８
本核算管理 ， 全面深入综合绩效考评 。在完善 的管理理念 指 引下 ， 我院的各项效益都上 了一个新 的台阶。 ２ ． ２ 加 强人 才队伍建设 ， 适应 医院 可持续发 展要 求 我 院
度、 文化水平 、 经济条件 、 地域及 身份 的不 同， 会形 成不 同 的
心理状态 ， 以及 由于部 队患者在军 队医院就 医时均为免费并 使用“ 绿色通道 ” ， 而地 方患者 在就诊 时 每一项 目都需要 付 费、 排 队等 待 ， 因此根据 以上情 况 ， 本 文就地 方患者 到军 队医院就诊常见的心理状况进行分析 ， 并提 出相应 的对策 。
疗水准 和探索创新 服务 的同时 ， 针对上 述心理 状况 ， 我 院采
取 了 以下 措 施 。
２ ． １ 建立适应市 场化运作的创新管理机制 近年来 我院成 立 了院长挂 帅的管 理委 员会 ， 分设 不 同功能 的管理 部 门， 并 建立 了相应 的管理 制度 ， 确立 推行综合 目标责 任制 ， 推行 成
１ ． １ 身份差异带来 的心理问题
地方患者到军 队医院就诊
时身份的差异或多或少带给其一种不 自信 的心理 暗示 ： 军 队
医院会“ 一视 同仁 ” 吗？尤其是 他们对 医务人 员所表 现出 的 态度格外敏感 。正是 由于 这种 心理 的存 在 ， 埋 下 了医患 矛
盾、 甚 至 是 医疗 纠纷 的 隐患 。
国家实施 基本 医疗保 险 制度 ， 意 味过 去沿 用 的大 病统
重视 。否则地 方患者会 认为 自己不是军人所 以不热情 ， 这种 心理很容 易与导医人员或其他工作人员产生矛盾 。 １ ． ５ 其他 就医的流程 是否 简便顺 畅 ， 诊 室及相 关科 室 的 分布是否合理 ， 会对患者 或其 家属 的情 绪产 生直接 的影 响。 如医生的诊 室与辅助检 查的科 室 、 收费处 、 药房距 离较 远或 较分散 ， 容易引起患者或其家属 的不满 ， 甚至情绪激动 。 ２ 我院的做法和体会 部 队医院的根本任务是保障战时需要 ， 同时在和平时期 要服务地方经 济建设 ， 为百姓健康保驾护航 。在不 断提升 医
疗保险 、 农村合作 医疗保 险及各种 商业保 险定点单位 。
近年来 ， 在我 院就诊 的地方 患者 日益增加 ， 就此我 院在 保障部队的同时 ， 也要适 应 国家医改 要求 ， 认 真研 究患 者 的 医疗服务需要 ， 以深化 医疗服 务为重点 ， 树立 “ 以人 为本 ” 的 服务理念 ， 在提供 高质量 医疗 服务 的同时 ， 将充 满人性 的关 爱带给每位军 队和地方患者 。 。但 因患者个体病情轻重程
筹、 公费 医疗等 医疗 大锅饭形 式 的结 束 ， 也意 味着 地方 保护 主义行为的结束 ， 由此军 队医院可以在 医疗 市场中参 与公平
的竞 争 ， 给军 队医院带来 前所 未有 的机遇 ； 同时 意味着 参保 人员对医疗机构有 了 自由选择 的权利 ， 他们 中的一部分将朝 着医疗水平高 、 服务 态度好且 收费合 理 的医院流 动 ， 这 就使 军队医院在野战外科 、 快速反 应 、 网络信 息化建设 方 面的特 长具有了更大的优势和 吸引力 。经 过 ６ ０年 的不懈 努力 ， 我 院现 已发展成为集医疗 、 教学 、 科研 为一体 的多学 科三 级 甲 等综合性 医院 ， 是城镇 职工社 会 医疗 保险 、 城镇 居 民基 本 医
属看病 的收费标准与地 方患者 是不 同的 ， 因此 ， 收费价 格 的 标准是否合理也是一个敏感 的问题 。在这种心理的驱使 下 ， 地方患者可能对每一项 检查 的费用 比较 在意 。这 就要求 我
院的工作人员做好收费标准介绍和解释工作 。
１ ． ３ 用药不同带来 的心理问题 用药方面更是容 易引起地 方患者的质疑 。因为军人就诊是全免费的 ， 所 以医生 在用药 时的考虑也会有所 区别 。同病房患 者之 间都会 自己进行 比 较， 所 以医生选择用药 的尺度是否把握得好 也很关键 。 １ ． ４ 医疗人员态度带来 的心理问题 患者在医 院就诊 时都 希望选择一位好的 医生 ， 能尽快解决 问题 治好病 。不 管所得 疾病是轻是重 ， 都希 望 自己能受到热情 接待 的礼 遇和足够 的
２ ． ４ 提 高医疗服务 质量 现役军人及职 工和家
医院大 力推行 全 国“ 百佳级 ” 医
１ ． ２ 收费标准不同带来 的心理 问题
院服务标准 ， 开展以 医德 医风 为主要 内容的职 业道德 教育 ， 要求大家 做 到“ 爱 岗敬 业 ， 从 我做 起 ” 、 “ 热 情服 务 ， 患 者 至 上” 。对 医务人员 的仪 态 、 仪表、 语言、 表 情都 提 出了具体 要 求 。同时 ， 实施 了“ 惠 民医疗 措施 ” ， 除 了 国家法定 的节 日，
１ 地 方 患 者 到 军 队 医 院就 诊 的 常见 心 理状 况
现有 的高级技术职 务 、 高 学历人 才 队伍 、 后备 人才 队伍呈 正
态分布 ， 专业技术队伍结构合理 ， 已初步形 成具有国 内、 军 内 较高学术水平 和地位 的专家群。
２ ． ３ 完善 医疗 、 训练 、 办公 、 生 活和辅助 设备 设施 的配套 医院兴建住 院部大楼 ， 营业面积是原来住院大楼 的 ２ ０倍 ； 医 院床位总数 达 到 ５ ０ ０张。随 着新 建 的检 查 中心 、 综合 功 能 楼、 运动场 、 俱乐部 、 职工公 寓楼等 一批项 目的建成 ， 全 院今 非昔 比， 耳 目一新 ， 使 医院 的就医环境 和面貌 发生 了巨大 的
西南 国防医药 ２ ０ １ ４年生管理 ・
地 方 患者 在 军 队医 院就诊 的心 理 状 况分 析 及 对 策
郭 凌燕 ， 胡世雄 ， 秦 译 炜
［ 关键词 ］ 地方 患者 ； 军 队医院； 心理 ； 分析 ； 对策
中图 分 类 号 文章编号 Ｒ １ ９ ７ ． ３ ／ ３ ９ ５ ． １ 文 献标 识 码 Ａ １ ０ ０ ４ ￣１ ８ ８ （ ２ ０ １ ４ ） Ｏ ２ ２ ０ ７ ＿ ｏ ２ ｄ ｏ ｌ ： １ ０ ． ３ ９ ６ ９ ￣． ｉ ｓ ｓ ｎ ． １ ０ ０ ４ ￣１ ８ ８ ． ２ ０ １ ４ ． ０ ２ ． ０ ３ ８
本核算管理 ， 全面深入综合绩效考评 。在完善 的管理理念 指 引下 ， 我院的各项效益都上 了一个新 的台阶。 ２ ． ２ 加 强人 才队伍建设 ， 适应 医院 可持续发 展要 求 我 院
度、 文化水平 、 经济条件 、 地域及 身份 的不 同， 会形 成不 同 的
心理状态 ， 以及 由于部 队患者在军 队医院就 医时均为免费并 使用“ 绿色通道 ” ， 而地 方患者 在就诊 时 每一项 目都需要 付 费、 排 队等 待 ， 因此根据 以上情 况 ， 本 文就地 方患者 到军 队医院就诊常见的心理状况进行分析 ， 并提 出相应 的对策 。
疗水准 和探索创新 服务 的同时 ， 针对上 述心理 状况 ， 我 院采
取 了 以下 措 施 。
２ ． １ 建立适应市 场化运作的创新管理机制 近年来 我院成 立 了院长挂 帅的管 理委 员会 ， 分设 不 同功能 的管理 部 门， 并 建立 了相应 的管理 制度 ， 确立 推行综合 目标责 任制 ， 推行 成