店内暗访参考

店内暗访参考1、穿戴与所携带的物品应与酒店普通客人相一致；2、准备一个行李箱，内装一定数量的衣物（应有两件为脏的，最好留有顽渍）及其他物品，使之具有一定的重量；3、准备有效的身份证件，最好为外地的身份证或护照；4、准备一些细小的物品，如人造首饰、小家电、灯泡、手电、坏的眼镜及手袋等，用于做故障、特殊服务及遗留物品时用；5、准备好通讯工具，便于随时进行联系；6、准备适量的外币、过期低用券、整钞、零钞等，应提前记好号码。

7、准备好录音设备，便于进行记录。

二、前厅部的暗访项目：1、提前电话联系营销部/总台预订房间：（___月___日___时___分）（1）接听（是）（否）规范，普通话（是）（否）标准，态度（是）（否）热情、耐心；（2）介绍房间情况：如何介绍房型及房价，（是）（否）按协议价进行；如无协议如何处理，想签协议如何处理，超越电话接听者的权限如何处理（此处请详细写明）；（3）在对方介绍完情况询问具体的订房事宜后，可根据情况直接预订，也可以说再考虑一下，看对方态度（是）（否）有所变化（此处请详细写明）；（4）也可不提前预订直接到前台登记入住（___月___日___时___分）（5）直接到前台登记：如自行开车抵店且车牌号为当地的，最好由他人代为办理登记手续；如乘出租车抵店，应从较远的地方搭车，如机场、港口、长途汽车站、或火车站等（此处请详细写明）；2、前厅部（___月___日___时___分到达酒店）：门僮礼宾服务：（1）开车门时微笑、问候及动作（是）（否）规范；（2）车号票开具（是）（否）准确及时；（3）（是）（否）主动为客人帮提行李；（4）礼宾台站位的行李员微笑、问候（是）（否）正常，（是）（否）能流利的回答客人的询问。

2、接待员登记过程（___月___日___时___分）：（1）客人到前台时，前台接待员（是）（否）主动热情礼貌问候[应同时留意收银员此时在做什么（此处请详细写明）；（2）如何（以怎样的方式）询问或与客人进行交流；（此处请详细写明）（3）（是）（否）询问客人有无预订；（4）（是）（否）主动介绍房型、折扣、免费项目等，对于一些特殊情况（是）（否）在登记时告知，（是）（否）主动为吸烟客人上烟缸（此处请详细写明）；（5）（是）（否）询问客人要无烟房；（6）接待过程中，接待员（是）（否）能微笑服务，语言表达（是）（否）婉转清晰，在看过客人证件后，（是）（否）能在登记过程中以姓氏称呼客人，服务（是）（否）周到细致，推销技巧如何（此处请详细写明）；（7）在得知客源之后（是）（否）通知相关人员（营销部）迎送客人；（8）在登记过程中（是）（否）能流利并耐心回答客人的询问；（9）接待员通知收银收取押金时，双方之间态度（是）（否）友好，关系（是）（否）协调，收银员收取押金时（是）（否）有礼貌问候，用语（是）（否）规范，态度（是）（否）热情；（10）预住天数灵活掌握，原则上预离时间应长于实际居住时间；（11）接待员（是）（否）将行李员介绍给客人；（12）客人寄存物品如何处理（此处请详细写明）；（13）如遇房间没有清扫出来，看前台如何处理（此处请详细写明）；（14）如前台同时登记客人很多，前台如何处理（此处请详细写明）；（15）提出加床服务，看多长时间完成（此处请详细写明）；（16）客人离开时，（是）（否）有道别语；（17）整个登记过程历时（）分钟（规定为X分钟）。

3、行李员（___月___日___时___分）：（1）在引领客人时，（是）（否）主动热情，礼貌问候；（2）在引领客人到房间后，（是）（否）向客人介绍酒店的服务项目及设施（此处请详细写明）；（3）在引领客人进入房间后，（是）（否）向客人介绍房间内设施设备的位置及使用方法，具体包括钥匙、窗帘/灯、房间朝向、床头灯电控板、冰箱、电视机/空调、保险箱、电吹风、热水器等；（4）在引领过程中，（是）（否）流利的回答客人提出的问题，对客人交办的事项（是）（否）及时给客人以答复（此处请详细写明）；（5）离开时（是）（否）有道别语。

4、总机：（1）客人入房后，总机长话（是）（否）开通；（2）电话接听及接转：接听（是）（否）及时（三声之内接听）、规范、标准，接转是（是）（否）正常（此处请详细写明交办事项）（3）外线接转：（是）（否）使用中英文报店名，转电话时（是）（否）询问房客姓名，对房号保密或只接特定人员电话的房间（是）（否）按客人要求询问后进行接转；（4）叫醒服务（___月___日___时___分）要的叫醒服务）：①（是）（否）与客人确认房号及叫醒时间；②（是）（否）准时叫醒，（是）（否）人工叫醒两次（应注意聆听响铃次数及用语（是）（否）规范）；③在话务员做叫醒服务时，可故意不接电话（每次响铃3-5声，中间间隔分钟做第二次叫醒），看前厅及客房如何（此处请详细写明）做进一步处理（话务员应及时通知客房台班，又台班确认客人（是）（否）在房间，如在即应敲门叫醒）；④查总机对酒店的服务项目（是）（否）了解，在非正常的营业时间提出消费需求，看总机如何处理（此处请详细写明）；⑤通过内线打总机找员工，看总机如何处理，若找的人不在即报明身份看总机如何处理（此处请详细写明）；5、商务中心（___月___日___时___分）：（1）服务员（是）（否）主动热情的招呼客人；（2）对服务价格（是）（否）掌握，对相关收费情况（是）（否）掌握；（3）复印/打字/传真/上网/制作胶片（是）（否）快捷，操作（是）（否）规范，效果及准确率如何（此处请详细写明）；（4）收费（是）（否）符合要求，结账速度如何，找零钱如何处理（此处请详细写明）；（5）收到传真后多长时间送到客人房间（此处请详细写明）；（6）租用相机/手机及手机充电器的办理情况（此处请详细写明）；（7）离开时（有）（无）道别语。

6、订车（___月___日___时___分）：（1）分别打电话给前台及车队询问租车情况（车型及价格），看对方如何介绍及所提供的资料（是）（否）一致（此处请详细写明）；（2）询问结账方式（可否挂帐）；（3）以挂帐方式订车去外地（时分），看（是）（否）准时及（是）（否）为所要车型，外出时可提出改变计划中途下车或回家，看司机态度如何，如何处理（此处请详细写明）；（4）下车不要车票，零钱不找看司机如何处理（此处请详细写明）；（5）没有零钱看司机如何处理（如是酒店的车）（此处请详细写明）；（6）（是）（否）有保安或行李员开具车号票，（是）（否）准确及时；（7）看服务及收费情况（此处请详细写明）；7、退房：（___月___日___时___分）：（1）离店时（时分），直接提行李离开客房楼座，不要特别的通知客房服务员，看服务员在看到客人提行李外出时（是）（否）询问并安排行李服务（此处请详细写明）；（2）离店时，通知客房需要行李服务，看行李员多长时间到位（此处请详细写明）；（3）留意在自己提行李从客房到综合楼的路上（是）（否）有保安员/行李员或其他员工主动帮提行李（此处请详细写明）。

8、延迟退房：（1）12点为结账点，可提前告知前台想延迟1-2小时退房看对方如何处理（此处请详细写明）；（2）提前将行李拿走亦不办理退房手续，看酒店（是）（否）会主动进行联系，如无人进行联系则在当日20：00后重回房间，看酒店是如何处理的（此处请详细写明）。

二、浴场的暗访项目（1）酒店门童接待（是）（否）有问候，（是）（否）询问客人数量以及性别，（是）（否）有传声敬语，鞋吧服务员（是）（否）有问候。

（2）（是）（否）有人引导换鞋，（是）（否）有人主动递送毛巾、手牌，（是）（否）提示保管好手牌。

（3）（是）（否）进行皮鞋服务项目推销，拒绝后离开时鞋子（是）（否）进行简单清洁。

（4）询问其它项目价格，服务员（是）（否）回答准确并带有介绍。

（5）环境（是）（否）整洁（如不整洁，详细说明），拖鞋（是）（否）干爽干净，摆放（是）（否）整齐（或（是）（否）主动送上。

（6）（是）（否）有保安或行李员开具车号票，（是）（否）准确及时；（7）穿鞋离开鞋吧进入衣更时（是）（否）有送语。

（8）离开鞋吧时做“遗留测试”，遗留物品另行确定。

（9）进入衣更服务区，服务员（是）（否）有迎声，（是）（否）有服务员主动帮助提物开箱；更衣室内卫生状况如何，清理（是）（否）及时，备品备量（是）（否）充足，更衣橱内（是）（否）干净整洁无杂物。

（10）环境（是）（否）整洁（如不整洁，详细说明），（是）（否）有推销介绍，（是）（否）提示保管好手牌。

（11）让服务员看到该扔的袜子，（是）（否）有推销袜子，语言（是）（否）热情委婉。

（12）离开时做“遗留测试”，遗留物品另行确定。

（13）关更衣箱时虚掩，服务员看到（是）（否）有提醒。

（14）离开时物品散落，服务员（是）（否）主动帮助，（是）（否）有送语。

（15）到达水区时地面（是）（否）整洁，温度（是）（否）标准。

（16）其它客人使用后，服务员（是）（否）及时整理，物品摆放是否整齐划一。

（详细说明）（17）水温（是）（否）标准，水质（是）（否）良好（详细说明）。

（18）各处提示（是）（否）明显、正确。

（20）在池区打肥皂，服务员（是）（否）提示劝阻，语言（是）（否）委婉恰当。

（21）（是）（否）有助浴项目推销，项目服务（是）（否）标准（详细说明）。

（22）服务员闲时（是）（否）主动服务，（是）（否）主动递送牙具，（是）（否）有洗背服务（详细说明）。

（23）到达干身区（是）（否）有迎声。

（24）干身行为（是）（否）标准（详细说明）。

（25）服务完毕后，闲时（是）（否）站位。

（26）服务员挑选的浴衣（是）（否）合身。

（27）离开干身区（是）（否）有送语。

（28）询问项目，服务员（是）（否）准确介绍，如要打牌时去那里？价格等。

（详细说明）（29）（是）（否）能预定棋牌室或房间等服务，（是）（否）有介绍推销。

（30）三、餐饮的暗访项目：（1）迎宾员（是）（否）有问候、引领、上茶、点菜、点酒水、上菜（是）（否）正常规范，（是）（否）报菜名，餐厅的整体卫生状况如何（此处请详细写明）；（2）如消费记入房费提出未带房卡看服务员如何处理（此处请详细写明）；（2）上菜（是）（否）及时，菜品质量如何（此处请详细写明）；（3）餐中服务（是）（否）及时；（4）在消费中，点了酒水饮料后故意留出一种放在桌子上不用，在结账时也不提出，看服务员如何处理，如服务员开单收费，结账离开时立即通知质管部进行落实（此处请详细写明）；（5）对吃剩或多点的食物在就餐过程中告知服务员帮忙打包，看服务员（是）（否）能做（此处请详细写明）（6）在服务员服务过程中，故意拿出名片，看服务员（是）（否）留意观察并能用姓氏称呼客人；（7）消费过程中如出现菜金或菜品质量、酒水价格及质量出现问题，对服务员讲明，看其如何进行处理（此处请详细写明）；（8）留意观察餐厅就餐人数及整体服务情况（此处请详细写明）；（9）在就餐结束后，故意带走餐巾或其他的酒店物品，看服务员能否及时发现及如何进行处理（此处请详细写明）；（10）琴师到岗及演奏情况如何（此处请详细写明）；（11）结账的方式可分为挂帐或现付，结账时（是）（否）快速准确；（12）离开时（是）（否）有管理人员征求意见并送客；（13）服务员服务（是）（否）及时，菜品（是）（否）有断档现象，菜品质量如何，饮料质量如何（此处请详细写明）；（14）请朋友一起来吃早餐，出示一张房卡，吃完后从其出口离开，看（是）（否）有人注意并加以制止（此处请详细写明）；（15）如在食物中吃出异物或有变质现象即提出投诉，看如何进行处理（此处请详细写明）；（16）餐厅的整体卫生状况及员工的礼貌问候、仪容仪表如何（此处请详细写明）；（17）结账（是）（否）准确及时；（18）离开时（是）（否）有道别语。