物业管理示范项目考评要点
物业管理考核评估方案
物业管理考核评估方案一、前言物业管理是指对房地产项目进行综合管理、维护和服务的一项复杂工作。
物业管理的好坏直接影响到业主的生活质量和房产的价值。
因此，对物业管理进行考核评估是非常重要的。
在本文中，我们将提出一套完整的物业管理考核评估方案，以便帮助相关单位准确、全面地评估物业管理的质量和效果，发现问题并及时改进和优化。
二、考核评估目的1.为帮助业主和物业管理公司及时掌握物业管理的情况，促使物业管理公司更好地履行其管理职责。
2.为进一步完善物业管理，提升服务质量，让业主享受更好的生活体验。
三、考核评估内容1.基础设施及物业设备的考核（1）建筑结构的稳固性、安全性和卫生情况。
（2）供水、供电、供气等基础设施的正常运行情况。
（3）物业设备的完好情况，如电梯、空调、暖气等设备的运转情况。
2.物业安全管理的考核（1）小区的安全出入口管理情况。
（2）小区的安全防范设施和措施是否完善。
（3）针对火灾、盗窃等安全风险的防范措施。
3.环境卫生管理的考核（1）小区的绿化环境和房屋周围的卫生情况。
（2）小区的垃圾收集、处理和清运工作是否及时有效。
（3）小区的噪音、污染和异味等环境问题的处理情况。
4.居民服务质量的考核（1）物业管理公司对业主的服务态度和服务速度。
（2）小区内的公共设施和设备是否良好维护，小区公共活动的组织和规划等。
（3）是否有定期召开业主大会，听取意见并及时反馈。
5.物业费收取及支出的考核（1）小区物业费的收取与支出是否合规、合理，是否按规定使用。
（2）资金使用清晰透明，业主对费用的使用有清晰的了解。
（3）费用的收支情况是否有明确的记录和报表。
6.综合管理能力的考核（1）物业管理公司的综合管理能力，包括组织协调能力、应急处理能力、人员素质、制度规范等。
（2）对业主提出的改进建议是否有系统性的整理与落实。
四、考核评估流程1.确定评估标准和指标，明确各项考核内容的具体要求。
2.设立考核评估组，由小区业主代表、物业公司管理人员和相关专业人员组成。
深圳市物业管理示范、优秀小区考评标准(定稿)
发电机及其他规定定期启动运行的设备按规定时间运行，及时填写运行记录；备用应急发电机系统可随时启用。
设备维修记录健全，及时归档在＜机电设备台帐＞后页。
按规定进行周巡视，填写＜周巡视记录＞。
远红外防越位防盗系统、门禁系统、背景音乐系统、车场管理系统、公用天线系统工作正常。
按规定时间排除故障，保证系统工作正常。
序号
标准内容
规定分值
评分细则
四
秩序、消防、车辆管理
10
1、小区基本实行封闭式管理（开放式小区每栋楼入口实行24小时值守）
1
符合1.0，不符合0
2、有专业秩序维护队伍，实行24小时值班及巡逻制度；秩序维护人员熟悉小区的环境，文明值勤、训练有素、言语规范、认真负责
消防系统的模块箱、控制箱内清洁无灰尘、线路整理规范。
消防中心能够正常迫降电梯。
消防栓箱内清洁无灰尘、配件齐全、水龙带完好无损，无私自动用消防栓情况，栓口不漏水。
防火卷帘门外观清洁无灰尘、运行灵活无异常磨擦声，就地手动、启动及联动正常，上下限位置正常，防火卷帘门开关盒玻璃完好无损。
防火卷帘门现场应有编号，防火卷帘门下的地面有两条黃色警戒线，防火卷帘门两边有警示牌。
2
符合或未成立业主委员会2.0，无业主委员会名单扣0.5，无章程等相关制度扣0.5，未备案0
9、已成立业主委员会的物业项目，业主委员会与物业服务企业签订物业服务合同，双方责权利明确
2
符合或未成立业主委员会2.0，合同不是规定范本扣1，合同写入违规内容扣1，合同未在主管部门备案0
物业管理示范项目标准及评分细则
物业管理示范项目标准及评分细则物业管理在现代社会中扮演着至关重要的角色，它涉及到社区居民的生活质量、安全和舒适度。
为了提高物业管理的水平和效率，制定一套标准和评分细则是必要的。
本文将详细介绍物业管理示范项目的标准和评分细则。
一、物业管理示范项目标准1. 社区环境管理- 绿化管理：确保绿化带的清洁、整洁和景观效果良好。
- 垃圾处理：建立垃圾分类体系，定期清理垃圾，保持社区的清洁。
- 道路及设施维护：定期检查和维修社区内的道路、人行道、停车场等设施，确保其良好状态。
2. 安全管理- 人员出入管理：建立有效的出入登记制度，确保社区内人员的身份安全。
- 安全设施管理：定期检查和维护社区内的监控设备、消防设备等，确保其正常运行。
- 突发事件应急预案：制定应急预案，培训社区工作人员和居民，提高应对突发事件的能力。
3. 设施设备管理- 公共设施维护：定期检查和维修社区内的公共设施，如电梯、水电设备等，确保其安全可靠。
- 物业设备管理：建立设备档案，定期检查和维护物业设备，确保其正常运行。
- 设备更新与升级：根据需要和技术发展，及时更新和升级设备，提高物业管理的效率和质量。
4. 居民服务管理- 投诉处理：建立投诉处理机制，及时、公正地处理居民的投诉，并提供满意的解决方案。
- 社区活动组织：定期组织社区活动，提高居民之间的交流和互动。
- 服务态度：培训物业管理人员，提高他们的服务意识和服务质量。
二、物业管理示范项目评分细则1. 社区环境管理评分细则- 绿化管理：根据绿化带的数量、绿化率和景观效果进行评分。
- 垃圾处理：根据垃圾分类和清理的情况进行评分。
- 道路及设施维护：根据道路和设施的维护状况进行评分。
2. 安全管理评分细则- 人员出入管理：根据出入登记制度的完善程度和执行情况进行评分。
- 安全设施管理：根据监控设备和消防设备的运行情况进行评分。
- 突发事件应急预案：根据应急预案的完备性和居民培训情况进行评分。
北京市物业管理示范项目考评标准跟评分细则
3、由一家物业服务企业实施统 2、专项服务单位的营业执照、资质证书等复印件； 符合1分。每一处
一专业化管理
3、专项服务合同满足物业服务合同和安全生产要求； 不符合扣0.2分。
4、专项服务单位的选择、监督检查、评审记录。
4、建设单位在销售房屋前，与 选聘的物业服务企业签订前期物 与建设单位签订的前期物业服务合同 业服务合同，双方责权利明确
更换并记录。
1、高压用具配备齐全；
2、倒闸操作符合规范并记录； 7、严格执行供电系统管理措 施，记录完整；供电设备运行正 3、停电通知单； 常，配电室管理符合规定，路灯 4、配电室安全警示标志齐全； 、楼道灯等公共照明设备完好
5、临时用电、超负荷用电管理措施；
符合2分。每一处 不符合扣0.2分。
6、共用部位照明正常。
1、配备对讲、监控、门禁等不少于3项智能化管理服 务设施；
13、应用计算机、智能化设备等 2、配备计算机、传真机、网络等办公设备，满足合同 符合2分。每一处
现代化管理手段，提高管理效率 要求；
不符合扣0.2分。
3、计算机可实现对客户信息、收费、房屋、设施设备 、工作计划、财务、人事等工作的信息化管理。
符合4分。每一处 不符合扣0.2分。
6、物业服务中心公示物业服务企业营业执照、资质证 书，服务标准、收费依据和标准、项目负责人照片。
1、征询内容应与物业服务合同中约定的服务内容相 符；
★2、每年集中进行一次公开的物业服务满意度调查，
18、定期进行满意度调查，对合 每次问卷率不低于85%；
理的意见及时整改，满意率达
95%以上
3、满意率达到95%，有统计分析；
符合2分。每一处 不符合扣0.5分。
4、征询结果、整改措施及落实情况向业主公示，不少
物业管理项目考核评分指标体系标准
物业管理项目考核评分指标体系标准物业管理项目考核评分指标体系标准是用于对物业管理项目进行全面评估和考核的指导性文件。
以下是一个示范的物业管理项目考核评分指标体系标准范例：一、基本管理能力和服务水平评分指标：1.1 物业管理机构是否具备必要的资质和人员配备；1.2 是否建立和完善了物业管理制度和规程；1.3 平时维修、保洁等基础设施设备维修维护情况；1.4 是否及时处理业主提出的报修请求和投诉问题；1.5 物业管理服务态度和沟通反馈能力；二、安全管理评分指标：2.1 是否建立了完善的安全管理制度和应急预案；2.2 物业安全设备和监控设备是否齐全并运行正常；2.3 是否进行了安全检查和隐患排查，并及时处理；2.4 是否做好了消防设施的维修和消防演练；三、经济管理评分指标：3.1 是否合理制定了物业费用的收费标准和管理规定；3.2 物业费用征收和使用情况的透明度和合法性；3.3 物业财务管理是否规范，账目是否清晰；3.4 是否保障楼宇设施设备正常运行和规划维修；四、环境管理评分指标：4.1 绿化带和公共区域的清洁和维护；4.2 垃圾分类和垃圾投放设施的设置和使用；4.3 环境整治和美化情况；4.4 是否建立了绿色环保管理机制，如水电节约和资源回收等；五、社区活动评分指标：5.1 是否定期组织居民活动和业主委员会会议；5.2 是否提供了便利的社区设施和活动场所；5.3 社区活动组织能力和宣传效果；5.4 社区管理是否得到居民的满意度认可；六、投诉处理评分指标：6.1 投诉处理流程是否合理和规范；6.2 投诉处理时效和回访情况；6.3 是否对投诉问题进行了整改和解决；6.4 投诉问题的发生和处理情况统计及改进；以上指标仅供参考，具体的评分指标体系标准应根据物业管理项目的实际情况进行调整和制定，以便更好地反映物业管理项目的特点和实际需求。
同时，该体系标准要求考核者具备专业知识和实践经验，并能进行客观、公正和全面的评估。
北京市物业管理示范项目考评管理办法及评分细则
北京市住房和城乡建设委员会关于印发《北京市物业管理示范项目考评管理办法》及《北京市物业管理示范项目考评标准及评分细则》的通知京建发〔2010〕507号各区县建委、房管局、各有关单位：为规范物业管理示范项目考评活动，激励物业服务企业不断提高服务品质，推广先进物业服务经验，充分发挥优秀物业管理项目示范效应，市住房城乡建设委制定了《北京市物业管理示范项目考评管理办法》及《北京市物业管理示范项目考评标准及评分细则》，现印发给你们，请遵照执行.附件:附件1 北京市物业管理示范项目考评管理办法。
doc附件2北京市物业管理示范项目考评标准及评分细则.xls二〇一〇年九月四日附件1：北京市物业管理示范项目考评管理办法第一章总则第一条为规范本市物业管理示范项目考评活动,依据《关于修订全国物业管理示范住宅小区（大厦、工业区）标准及有关考评验收工作的通知》(建住房物〔2000〕008号）规定，结合本市实际情况,制定本办法。
第二条本办法所称物业管理示范项目是指根据北京物业管理示范项目考评标准评定为物业管理示范（四星）项目和物业管理示范（五星)项目。
第三条物业管理示范项目考评遵循企业自愿申报、业主参与、专家考评、公开透明的原则。
第四条北京市住房和城乡建设委员会（以下简称市住房城乡建设委）负责物业管理示范项目考评的监督管理工作。
北京物业管理行业协会(以下简称北京物协）受市住房城乡建设委委托,负责物业管理示范项目考评的具体组织实施，并成立考评管理办公室。
各区县房屋行政主管部门负责物业项目备案情况、违法违规行为及重大投诉核实等工作.第二章申报条件第五条物业服务企业申报考评的物业管理示范项目应符合以下条件:（一）符合城市规划建设要求，配套设施齐全.1．物业管理示范(四星)项目：住宅小区、工业区建筑面积在5万平方米以上，别墅建筑面积在2万平方米以上,大厦建筑面积在2万平方米以上且非住宅建筑面积占60%以上,入住率或使用率达85%以上。
物业管理示范项目标准及评分细则
物业管理示范项目标准及评分细则一、引言物业管理示范项目旨在规范和提升物业管理水平，为居民提供优质的生活环境和服务。
本文将介绍物业管理示范项目的标准及评分细则，以便评估和认证物业管理示范项目的水平。
二、标准及评分细则1. 物业管理组织（占总分10%）- 物业管理组织结构合理，包括管理层、运营团队和工作人员的职责明确，并有相应的管理制度和流程（得分范围：0-10分）。
- 物业管理人员具备相关的专业知识和技能，并定期进行培训和考核（得分范围：0-10分）。
2. 物业服务质量（占总分30%）- 物业服务项目齐全，包括日常维修、保洁、绿化养护、安全管理等，并能及时响应居民的需求和投诉（得分范围：0-30分）。
- 物业服务态度友好、专业，并能提供满意的服务体验（得分范围：0-30分）。
3. 设施设备管理（占总分20%）- 设施设备运行正常，定期进行维护和检修，并有相应的管理制度和记录（得分范围：0-20分）。
- 设施设备的更新和升级符合居民的需求，并有相应的规划和预算（得分范围：0-20分）。
4. 社区安全管理（占总分20%）- 社区安全设施完善，包括门禁系统、监控设备等，并能有效防范和处理安全事件（得分范围：0-20分）。
- 物业管理人员具备应急处理能力，能够及时应对突发事件（得分范围：0-20分）。
5. 环境卫生管理（占总分10%）- 社区环境整洁，包括公共区域的清洁、垃圾分类处理等，并有相应的管理制度和执行情况记录（得分范围：0-10分）。
6. 居民满意度调查（占总分10%）- 定期进行居民满意度调查，了解居民对物业管理的评价，并采取相应的改进措施（得分范围：0-10分）。
三、评分等级根据总分的不同，物业管理示范项目将分为以下等级：- 优秀：90分及以上- 良好：80-89分- 合格：70-79分- 待提升：60-69分- 不合格：60分以下四、结论物业管理示范项目标准及评分细则的制定旨在推动物业管理水平的提升，为居民提供更好的生活环境和服务。
北京市物业管理示范项目考评标准及评分细则
2、业主专属部分分户承接查验资料；
3、遗留问题处理记录；
4、竣工资料移交记录；
5、房屋质量保证书和房屋使用说明书；
6、房屋销售合同及附件样本；
7、开发企业向第三方承诺与物业服务有关的资料（如销售承诺、设备售后服务资料等）。
3、由一家物业服务企业实施统一专业化管理
1、物业服务企业营业执照、资质证书；
符合0.3分。每一处不符合扣0.1分。
9、业主委员会与物业服务企业签订物业服务合同，双方责权利明确
与业主委员会签订的物业服务合同
符合0.3分。没有委托合同扣0.3分。
10、物业服务企业制定争创计划和具体实施方案，并经业主委员会同意
1、公示争创计划及实施方案；
符合1分。每一处不符合扣0.5分。
2、专有部分占建筑物总面积的1/2以上的业主且占总人数1/2以上业主同意的证明。
★11、安全生产管理制度；
★12、安全警示标志管理制度。
12、项目管理人员和专业技术人员持证上岗；员工统一着装，佩带明显标志，工作规范，作风严谨
1、管理人员接受专业培训并取得证书；
符合2分。每一处不符合扣0.2分。
2、各类专业人员及各专项服务单位操作人员有专业技术岗位证书，包括消防监控员、电梯维修工、高低压电工、公共卫生从业人员健康检查证明等；
3、员工佩戴工牌并对工牌实施管理；
4、员工着装整齐，语言、行为规范；
5、人事行政管理工作的实施计划、实施记录、考核记录。
13、应用计算机、智能化设备等现代化管理手段，提高管理效率
1、配备对讲、监控、门禁等不少于3项智能化管理服务设施；
符合2分。每一处不符合扣0.2分。
2、配备计算机、传真机、网络等办公设备，满足合同要求；
物业管理项目考评标准及评分细则
8、业主委员会按规定程序成 立，并按章程履行职责
业主委员会成立的备案资料及履行职责的记录
9、业主委员会与物业服务企业 签订物业服务合同，双方责权 与业主委员会签订的物业服务合同 利明确
10、物业服务企业制订争创计 划和具体实施方案，并经业主 委员会同意
1、公示争创计划及实施方案；
2、专有部分占建筑物总面积的1/2以上的业主且占总人数1/2以上业主同意 的证明。
显,设立引路方向平面图和路 2、公共标志齐全、完好、统一； 标,驻工业区各单位名录标识在
前期物业服务协议或临时管理规约承诺书
双方责权利明确
检查标准
检查内容
1、房屋及设施设备大中修管理规定；
6、建立专项维修资金，其管理
、使用、续筹符合有关规定
2、专项维修资金使用记录， 包括申请、批准、施工管理及验收记录。
7、房屋使用手册、装饰装修管 理规定及管理规约等各项公众 制度
1、房屋使用手册； 2、装饰装修管理规定； 3、管理规约。
检查标准
检查内容
14、在收费、财务管理等方面 执行有关规定；至少每半年公 开一次物业服务费收支情况
1、按合同及相关规定收取各类费用并公示收费项目、标准、依据；
2、费用收支凭证； 3、物业服务费收支情况每半年公示一次，公示内容符合法规要求及合同约 定。
一、管理档案资料
★1、上年度房屋、设施设备安全检查表；
12、安全警示标志管理制度。
1、管理人员接受专业的培训并取得从业资格证书；
12、项目管理人员和专业技术 人员持证上岗；员工统一着 装，佩带明显标志，工作规 范，作风严谨
2、各类专业人员及各专项服务单位操作人员有专业技术岗位证书，包括消 防监控员、电梯维修工、高低压电工、公共卫生从业人员健康检查证明 等；
住宅小区物业管理项目检查评分细则
住宅小区物业管理项目检查评分细则住宅小区物业管理项目检查评分细则为了提高小区物业管理服务的质量，确保住户的生活环境安全和舒适，制定了物业管理项目检查评分细则。
评分细则主要包括以下几个方面：1. 环境整洁卫生：- 小区道路、人行道和公共区域保持干净整洁，没有垃圾、杂草等。
- 垃圾处理设施齐全，垃圾分类工作到位。
- 楼栋楼道、电梯、垃圾桶房间等公共区域定期清洁，无异味和污渍。
2. 绿化养护：- 小区内绿化植物良好养护，无枯萎、死亡等现象。
- 草坪、花坛、公园等绿化区域整洁美观，无乱扔垃圾和破坏行为。
3. 安全设施：- 小区门禁系统正常运行，无故障和漏洞。
- 安全出口和逃生通道畅通无阻。
- 窨井、沟渠等存在安全隐患的设施有完善的防护措施。
4. 公共设施：- 电梯运行正常，有定期维护和检修记录。
- 停车场管理规范，车位使用有序。
- 公共厕所、游泳池、健身房等设施保持干净、完好，并定期进行消毒和维修。
5. 服务态度：- 物业管理人员服务态度友好、热情，及时回应住户问题和投诉。
- 公告和通知发布及时，内容准确清晰。
- 物业管理人员定期开展社区活动，增强邻里关系。
以上评分细则可以根据实际情况进行适当调整和补充，以保证全面评估小区物业管理的质量和效果。
每个项目在评分上有不同的权重，高分项目可以给予物业服务商奖励，低分项目需要积极改进，以提升整体的物业服务水平。
对于小区居民来说，他们也可以根据以上评分细则进行自我评估，了解小区物业管理的状况，并与物业管理公司进行沟通和反馈，以促进小区的共同发展。
总之，物业管理项目检查评分细则的制定和执行，对于提升小区居民的生活质量和物业服务的满意度具有重要意义，希望通过这些标准的制定和评估，可以不断改善小区的环境和管理水平。
住宅小区物业管理项目检查评分细则是为了更好地监督和管理小区物业服务质量，确保住户的居住环境安全舒适。
在制定评分细则时，我们可以根据不同的区域特点和居民需求制定适合的标准，以确保公平公正的评估。
物业管理示范项目考评标准及评分细则
5、阳台封闭统一有序, 色调一致；不得安装防盗网、遮阳篷等
1.对防盗网、遮阳篷安装进行监督管理；
符合2分。有安全隐患每一处扣0.5分；其他每一处不符合扣0.1分。
2、对违反规定旳行为进行劝阻、汇报有关部门, 存在安全隐患要书面告知, 并限期整改。
6、空调安装位置统一, 冷凝水集中搜集, 支架无锈蚀
4.供暖系统打压试水记录。
四、保安、消防、车辆管理 10分
1.小区封闭式管理
1.秩序维护方案；
符合1分。每一处不符合扣0.2分。
2.岗位分布图、监控点位图、红外报警位置图等；
4.规划变更同意文献；
5.临建房屋同意文献；
6.竣工立案表；
7、项目竣工总平面图；
8、单体建筑、构造、设备安装竣工图；
9、附属公建配套设施、地下管网工程竣工图；
10、设施设备安装、使用和维修保养技术资料；
11.各单项工程竣工验收证明材料。
2.已办理承接查验手续
1.公共区域及共用设施设备承接查验资料；
符合1分。每一处不符合扣0.1分。
2.业主专属部分分户承接查验资料；
3.遗留问题处理记录；
4.竣工资料移交记录；
5.房屋质量保证书和房屋使用阐明书；
6.房屋销售协议及附件样本；
7、开发企业向第三方承诺与物业服务有关旳资Biblioteka （如销售承诺、设备售后服务资料等）。
3.由一家物业服务企业实行统一专业化管理
1.物业服务企业营业执照、资质证书；
3.员工佩戴工牌并对工牌实行管理；
4、员工着装整洁, 语言、行为规范；
5.人事行政管理工作旳实行计划、实行记录、考核记录。
山东省物业管理示范项目考评标准及评分细则.住宅
4、物业服务企业组织机构代码证；
5、物业服务企业税务登记证。
4、建设单位在销售房屋前，与选聘的物业服务企业签订前期物业服务合同，双方责权利明确
与建设单位签订的前期物业服务合同
符合0.3分。没有前期物业服务合同扣0.3分。
5、在房屋销售合同签订时，购房人与物业服务企业签订前期物业服务协议，双方责权利明确
9、设施设备巡检、运行、维修养护记录；
10、设备机房有防小动物、防火等安全措施；张贴设备系统图、应急预案流程图、特种作业人员资格证书。
3、室外共用管线统一入地或入公共管道，无架空管线，无碍观瞻。
现场符合要求
符合0.5分。每一处不符合扣0.1分。
4、排水、排污管道通畅，无堵塞外溢现象
1、排水排污管道平面图；
3、装修申请单；
4、装修许可证；
5、装修整改通知单；
6、装修查验记录；
7、装修验收单；
8、未发生擅自变动主体和承重结构影响房屋使用安全的行为。
三、共用设施设备管理15分
1、共用配套设施完好，ห้องสมุดไป่ตู้随意改变用途
现场查看符合规划设计，配套设施完好
符合1分。每发现一处不符合扣0.5分。
2、共用设施设备运行、使用及维护按规定要求有记录，无事故隐患， 专业技术人员和维护人员严格遵守操作规程与保养规范
5、接待人员使用服务语言，具有专业服务素质，经过统一培训；
6、物业服务中心应公示物业服务企业资质证书或复印件、物业服务项目、服务流程、收费依据、收费标准、投诉渠道等。提供特约服务的，公示特约服务项目、服务流程及收费标准等。
18、定期向住用户发放物业管理服务工作征求意见单，对合理的建议及时整改，满意率达95％以上
南通级示范物业管理项目服务质量评价标准
消防系统管理
1消防设施设置平面图、火警疏散示意图按幢设置在楼层明显位置；
3
一项不符合扣0。5分,一处不符合扣0。2分
2消防监控系统运行良好，自动和手动报警设施启动正常；
3消火栓柜、防火卷帘、防火门、灭火器、疏散指示灯、应急灯及应急工具等消防设施设备完好，并定期组织检验、保养;
五、环境管理服务
18
保洁服务
1保洁人员配置合理，责任区域明确；
10
一项不符合扣1分，一处不符合扣0。2分
2制定并严格执行保洁用品、范围、流程、频次、效果及评价等服务标准;
3垃圾实行分类管理,日产日清;
4保洁设施设备配置合理，工具台账完善；
5定期对保洁设施设备进行卫生消毒；
6管理区域内道路、绿地、停车场、文体活动区域等共用场地无纸屑、烟头、塑料袋等废弃物;
3固定停放车辆签订停车服务协议，明确相关权利义务；
4车辆进出发出入证，登记及时，记录完整；
5车辆进出道闸、立体停车设施运行良好，维修养护及时;
6机动、非机动车辆停放有序、无乱停乱放现象；
7停车场、库定时巡视检查，高峰时进行车辆秩序引导；
8发现交通堵塞及时疏导,发生交通事故及时报告有关部门。
消防安全管理
1物业服务企业协助并配合制定维修资金使用方案并经业主依法表决通过；
2
缺第1项扣2分，第2、3项不符合各扣0.5分
2物业服务企业协助并配合组织实施方案，预算、列支、备案、施工及竣工验收有书面记录；
3维修资金无挪用、擅自扩大使用范围等违规行为.
管理服务制度
1人力资源管理制度;
2
缺一项扣0.2分
2财务管理制度;
1制定消防安全制度，消防安全操作规程；
物业管理示范项目考评要点(ppt 84页)
强调安全生产、环境安全和节能环保。例如： 在装修管理、有限空间作业、消杀管理、废弃 物排放、固体垃圾的处理、环保材料采购、能 源有效控制管理等方面紧贴社会发展要求。
考评标准尚存的问题
受检查标准构架内容的限制，只能修订检查内容和评分细 则两部分，导致检查标准与检查内容有不对等、不相符现 象。
现场图片样例
墙体、顶板是否漏水痕迹
机房管理
值班管理 值班、操作人员应做专业培训后持证上岗。在设备运行管 理区域内应采取设专人24小时不间断值班或巡视值班的 值班管理模式。值班岗位要定岗、定员、定编、定责、 定奖罚的五定方案。值班要制定值班表、考勤表等
值班制度明示：要求“三上墙、一备案” 值班考核纪录指值班考勤表、 设备操作程序指设备开 启、关闭、转换和出现异常情况操作程序、应急处理预 案指发生突发事件操作程序 三上墙，程序和预案要突出 简单、易懂、程序化。 一备案：设备操作技术规范在操作台上备案
雨水管、上下水管、电缆、供暖、空调等各种管 线；
卫生间、餐厅、浴室、设备间地面等易损、易漏 容易造成影响正常使用及危险和意外伤害的部位 要完好。
每年对房屋进行的房屋安全普查，评定房屋完损 等级
设施维护与管理
地下空间维修管理： 对地下空间进行有效控制、维修和管理，主要
体现以下3各方面： 地下空间使用合法。符合北京市2006年152
考评标准
依据：京建发〔2010〕507号
《北京市物业管理示范项目考评管理办法》 《北京市物业管理示范项目考评标准及评分细则》
各专业物业管理检查依据
国家或地方（省市）级的法律、法规、规章制度 各行业、专业主管部门公布的有关标准和规范 各行业、专业内部通用、共识的，约定俗承的行业
物业管理示范项目(住宅小区)标准及评分细则
2
设备运行正常、设施完好、无渗漏、无污染0.6，发现一处不符合扣0.2；保障措施严格0.4，无措施或措施不严0；水质符合卫生标准0.5，不符合0；有处理方案0.5.无处理方案0
7、制订供电系统管理措施并严格执行，记录完整：供电设备运行正常，配电室管理符合规定路灯、楼道灯等公共照明设备完好
1
符合1.0，不符合0
4、建设单位在销售房屋前，与选聘的物业管理企业签订物业管理合同，双方责权利明确
1
符合1.0，基本符合0.5，不符合0
5、在房屋销售合同签订时购房人与物业管理企业签订前期物业管理服务协议，双方责权利明确
2
符合2.0，基本符合1.0，不符合0
6、建立维修基金，其管理、使用、续筹符合有关规定
2
每发现一处不符合扣0.2
17、建立24小时值班制度，设立服务电话，接受业主和使用人对物业管理服务报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈，并及时处理，有回访制度和记录
2
符合2.0，值班制度不符合扣0.5，未设服务电话扣0.5，发现一处处理不及时扣0.2，没有回访录每次扣0.1
18、定期向住用户发放物业管理服务工作征求意见单，对合理的建议及时整改，满意率达95％以上
2、共用设施设备运行、使用及维护按规定要求有记录，无事故隐患，专业技术人员和维护人员严格遵守操作规程与保养规范
2
设施设备运行按规定记录0.5，无事故隐患0.1ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ遵守操作规程0.6，每发现一处不符合扣0.2，遵守保养规范0.4，每发现一处不符合扣0.1
3、室外共用管线统一入地或人公共管道，无架空管线，无碍观瞻
物业管理示范项目考核标准
2、给排水系统设备完好、运行正常
合扣 0.2 分
3、设备巡视检查、维修养护记录完整
4、生活水箱实行双人双锁制度，进入孔、透气孔和溢水孔加装防护网罩
周边无污染源
5、生活水箱定期清洗、消毒，操作人员持证上岗并记录完整
6、水泵、阀门、管网等设备名称、流向、运行状态标识清晰
7、设备无锈蚀、无跑冒滴漏、无污染
3、维修资金使用过程无挪用、擅自扩大使用范围等违规行为
4、公共收益的使用与归帐应按物业服务合同的约定，定期归入维修资金
专用账户，并向业主公布
5、维修资金使用情况至少每半年一次向业主公布
（六）配合属地党组织和业主大会工作
1
无联系记录的扣
1、与属地党组织、业主委员会工作联系记录完整
0.5 分;有记录但不
2
发现一处不符合扣
0.2 分
小时）
2、排水排污管道定期疏通清掏并有相关记录
3、雨水井、污水井、化粪池等定期巡检、及时疏通与清掏，无堵塞、无
外溢现象并保持其标识完整
（三）设备机房管理
2
发现一处不符合扣
1、设备机房门口应有机房类别及管理标识，保持门窗、锁具完好、有效
0.2 分
2、设备系统图、应急预案流程图、管理制度、特种作业人员资格证书等
5、共用设施设备保持清洁
6、制定设施设备安全隐患排查记录及防范措施
7、制定设施设备应急预案，定期培训演练并有记录
8、具有设施设备维修场地、专用工具、备品备件和易燃、易爆、有毒、有害危险性物料安全储备管理
4
一项不符合扣 0.5 分
（二）共用管线、管道管理
1、无临时管线（确有需要的必须要有书面申请和记录，且拉线不超过24
北京市物业管理示范项目考评实施方案4.doc
北京市物业管理示范项目考评实施方案4 2009年度北京市物业管理示范项目考评实施方案为了充分发挥物业管理示范项目品牌效应，进一步深化和提高北京市物业管理示范项目考评工作，依据市住房城乡建设委颁布的《关于2009年度北京市物业管理示范项目考评工作的通知》，制定具体实施方案如下：一、职责分工和组织机构（一）职责分工市住房城乡建设委负责北京市物业管理示范项目考评工作的监督和指导，北京物业管理行业协会（以下简称北京物协）受市住房城乡建设委委托负责物业管理示范项目考评工作的组织实施。
（二）组织机构物业管理示范项目考评工作成立领导小组，下设物业管理示范项目考评办公室（以下简称：考评办公室）。
1.领导小组负责示范项目考评工作的组织、协调、指导工作。
领导小组成员：市住房城乡建设委领导北京物协会长王守一北京物协第一副会长徐北风2.考评办公室设在北京物协，负责示范项目考评工作的具体组织实施。
考评办公室下设现场考评专家组、质询投诉专家组和专家顾问组。
（1）现场考评专家组由物业管理评标专家、物业服务企业专业技术骨干人员组成，负责参评项目现场考评工作。
（2）质询投诉专家组由物业管理相关社会人士、学者、北京物协领导组成，负责参评项目公示期内质询投诉问题的调查核实。
（3）专家顾问组由人大代表、政协委员、物业管理相关社会人士、学者组成，负责“北京市物业管理示范项目（五星级）”项目现场答辩的综合评议工作。
二、考评标准执行《北京市实施全国物业管理示范住宅小区（大厦、工业区）标准评分细则（试行）》（京国土房管物[2004]686号）及《住宅物业服务等级规范（二、三级）（试行）》（京建物[2008]29号）。
住宅小区现场考评所得分值在90分以上（含90分）、大厦和工业区现场考评总分值95分以上（含95分）且公示无异议获得“北京市物业管理示范（四星级）项目”称号；得分在98分以上（含98分）、住宅小区项目达到住宅物业服务等级规范（三级）标准、公示无异议并通过现场答辩的项目获得“北京市物业管理示范（五星级）项目”称号。
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考评标准修订依据
依据《关于修订全国物业管理示范住宅小区（ 大厦、工业区）标准及有关考评验收工作的通 知》（建住房物〔2000〕008号）规定，结合
本市实际情况，制定《北京市物业管理示范 项目考评标准及评分细则》
考评标准修改的原则
相容性 为保证五星级与国优接轨，修订后的考核标准与建 设部国优的标准保持相容性，即大框架尽量于国优 保持一致，避免北京参评国优受损。 修订后考核标准与市建委发布的1-5级物业服务标 准相符合，并考核标准高于相应级别标准。
北京市物业管理示范项目考评要点
考评解释目录
考评目的 考评标准 考评标准修订依据 考评标准修改的原则 考评标准修改的内容 考评标准修改后特点 考评标准尚存的问题 考核标准及评分细则的使用
考评目的
激励物业服务企业不断提高服务品质，推广先 进物业服务经验，充分发挥优秀物业管理项目 示范效应 。
评分细则进行了大幅修改，但是受检查标准构架影响还存 在一定分值分配、取值的不合理。
适用法规、标准繁多并多滞留于宏观要求方面，具体微观 要求尚显不足，为参评及考核带来了困难。
对于物业管理服务的特殊性、考核标准的针对性、适应性 很难达到并满足项目需求。
虽然尽量增加考核标准的客观内容，但是物业服务特点决 定了考核标准的主观内容不可能没有并较难判定。
检查内容 89小项
检查内容 89小项
257条
266条
检查分值100分
检查分值100分
新旧考评标准及评分细则主要差异
工业区类项目
新标准： 检查标准 9大项
原标准： 检查标准 9大项
检查内容 91小项
检查内容 91小项
264条 检查分值100分
266条 检查分值100分
考评标准修改后特点
考评标准修改的内容
将“评分细则”按其内容在物业管理服务过程 中的影响程度重新划分所需检查内容的分值权 重，着重考虑管理服务痕迹、客户关注点、基 本硬件保障设施分值，减少或取消物业管理权 限范围之外内容、重复内容的分值。
各项考评分值的设计，注重物业企业管理过程 控制、强调服务，突出管理效果，硬件设施等， 根据对客户影响程度以及物业企业可控性等方 面用分值进行引导，控制。
客户服务
客户接待 客户入住与迁出 客户投诉处理 客户回访、满意度调查 客户沟通管理 客户通知、公示及宣传 客户联谊活动组织安排 客户档案资料管理
各专业部门工作协调 装修管理协调管理 违章事宜处理 服务质量检查 收费管理 有偿服务管理 外围联络及事务处理 商务活动管理
第四模块：客户服务 包括：基础管理、管理效益二部分内容
各模块所占分值
考核内容解读
检查以大厦为例，从9大项、 89小项到检查内容 的257条是档案的编目序列
参评准备及检查考核的主要部位是“检查内容” 的257条，其中不要受“检查标准”内容的干扰
“检查内容”中本专业及各专业档案间的关联性 “检查内容”中的内容与项目现场操作内容的一
标志管理
标志是为客户提供方便、减少安全事故， 同时是物业管理企业宣传、展示企业的 载体，是企业自我保护的有效手段
标志可分为专业性标志、警示性标志， 环保性标志，方向性标志，关怀性标志 等。
标志要有管理规定。例如：标色、规格、 设立、时限等要达到醒目、美观、统一、 带有人性化气息。
设施设备管理
新旧考评标准及评分细则主要差异
住宅项目
新标准： 检查标准 8大项 检查内容 59小项 210条 检查分值100分
原标准： 检查标准 8大项 检查内容 59小项 211条 检查分值100分
新旧考评标准及评分细则主要差异
大厦项目
新标准： 检查标准 9大项
原标准： 检查标准 9大项
对考核标准内容的范围、条目进行了要求和描述，但是对 完成、实施质量和现场检查标准缺少详细具体的要求。
考核标准及评分细则的使用
物业服务质量如何是物业管理专业化、程序化、规范化 实施运作的结果表现。如何考核检查服务质量就要从过 程和结果两方面着手实施。服务管理的过程和结果主要 体现在资料档案、现场效果、客户反映3个方面。 资料档案 物业管理方案制定的基础和依据，检查包括：图纸、 规章、制度、方案、程序等 现场效果 执行落实规章、制度、方案、程序而达到的质量水平 客户反映 业主、业委会、相关部门及有关媒体的评价等
号令 安全管理 消防安全管理 地下空间着重检查通风设备、烟感装置、自动 喷淋、应急照明设备及其它消防设施设备的完 好状况，对于打隔断的材料必须符合相关防火 安全标准。
设施维护与管理
避雷设施维护
每年春季要对防雷设施的屋顶避雷网、 配电柜内避雷保护器及明装接地扁钢的
每一路单元进行一次防雷检测，有相关部 门的检测记录 检测即接地摇零测试，主要指标：
考核标准及评分细则的使用
考评标准的四个模块 考核内容解读 评分细则使用 项目现场检查标准
考评标准的四个模块
第一模块：资料及档案管理 包括：基础管理、精神文明建设二部分内容
第二模块：设施设备维护管理 包括：房屋管理及维修养护、共用设施设备管理、共用 部位设施管理三部分内容
第三模块：环境、秩序维护管理 包括：保安及车辆管理、环境卫生管理、绿化管理三部 分内容
设施设备维修养护计划 设施设备运行管理 设施设备维修养护 设施设备巡视检查 职员专业化管理 对外委托管理 外围事宜联络及处理
特种设备管理 设施设备检测、监测管理 报修管理 装修管理 应急事件处理 有限空间管理 安全生产管理
设施的维护与管理
建筑主结构承重结构、屋顶、外墙、外檐（采用 干粘石、水刷石、拉毛外层做法的）、外挂件、 楼道玻璃、落地窗、飘窗；
资料的准备
资料检查内容可以从以下内容展开：
合同：物业服务合同及各项 分包合同
满意度调查
物业费的收缴率
房屋普查表到汇总表
维修及时率、回访率，有统 计分析
投诉处理记录及统计分析
安全生产有制度、记录 承接验收 应急预案 有限空间管理 档案管理 管理规章制度操作程序
资料检查案例
检查管理的资料 如基础资料、图纸、档案是否齐全与实地情 况是否一致，即有没有？对不对？全不全？ 按要求每年进行房屋、设备安全检查：做没 做。下一年度的维修养护方案、预算是否按 检查的结果和依据制定，并以此评定完损等 级等
机房管理
值班记录 值班考核记录；设备运行记录；巡检维修记录；回检核实 记录；材料更换记录；交接班记录、各种检测记录等。上 述记录要有规定的格式、有时间、地点、位置、执行人、 结果、处置、监督负责人等记录内容
每一路单元接地通不通； 电阻值应≦10欧姆； 检查主系统锈蚀情况。
设施维护与管理
其他设施养护 包括路面、路牙管理和养护，特别应注
意坑、洼，积水的路面 排水边沟、涵洞的畅通 对易丢易损的井盖、铁箅子、隔离栏、
路桌椅、地灯、地锁等进行必要的检查 及时清掏疏通化粪池、污水管道
现场图片样例
尽量满足法律法规、行业专业规范、物业服务 合同要求。
检查内容覆盖面较广并更具操作性、专业性， 较比贴近物业管理服务现实，尽量避免参评与 实操两层皮现象。
加强了物业管理服务不到位的扣分力度，减少 了非物业管理服务权限控制范围内的扣分标准。
考评标准修改后特点
将客户服务作为一个独立专业进行考核。从硬 件的接待场所、通讯设备，到工作的计划性、 接待实施记录、最后以服务满意率的考核最终 结果。
墙体、顶板是否漏水痕迹
机房管理
值班管理 值班、操作人员应做专业培训后持证上岗。在设备运行管 理区域内应采取设专人24小时不间断值班或巡视值班的 值班管理模式。值班岗位要定岗、定员、定编、定责、 定奖罚的五定方案。值班要制定值班表、考勤表等
值班制度明示：要求“三上墙、一备案” 值班考核纪录指值班考勤表、 设备操作程序指设备开 启、关闭、转换和出现异常情况操作程序、应急处理预 案指发生突发事件操作程序 三上墙，程序和预案要突出 简单、易懂、程序化。 一备案：设备操作技术规范在操作台上备案
考评标准
依据：京建发〔2010〕507号
《北京市物业管理示范项目考评管理办法》 《北京市物业管理示范项目考评标准及评分细则》
各专业物业管理检查依据
国家或地方（省市）级的法律、法规、规章制度 各行业、专业主管部门公布的有关标准和规范 各行业、专业内部通用、共识的，约定俗承的行业
规定和惯列
法规性 对原标准中与国家、北京市现行法律法规不相符的
部分内容进行了修订。
考评标准修改的原则
实操性 在考核标准修订过程中，除考虑全面考核内容之外，重 点强调物业管理服务痕迹，主要体现在分值权重方面。 注重于物业企业管辖范围内的实际管理服务效果。
客观性 在考核标准内容修订过程中，增大客观评价内容，减少 主观判断因素，以利现场检查结果能够尽量反应出物业 企业真实管理服务水平。
评分细则使用
评分细则中只有符合和不符合相对较易打分，即符合 得多少分，每一处不符合扣多少分
每一小项扣分值不超过本项得分总值 部分扣分点不应重复，相同专业在不同部位出现的不
合格点相同时只取其中一点进行扣分，不连续扣分 部分检查内容没有发生，如有管理痕迹不扣分 对检查内容合格与不合格的判断，要以法规、专业、
专业性 在标准修订过程中，对考核检查的内容进行细分、核定、 归科，即利于对企业管理服务引导，提高行业整体管理 服务水平，又便于现场考核检查操作。
考评标准修改的内容
修订的考核标准在服务项目分类上保留原有框 架进行系统归类，修订范围不涉及结构调整。 “检查标准”栏目轻微调动，并在其内容引导 下重点修订“检查内容”和“评分细则”两个 栏目下的具体条款。
合理、完善、满足为基础进行 对扣分要有充分的依据，描述清晰，必要时留有图片。
尽量减少主观因素的扣分
项目现场检查标准（大厦为例）
客户服务 设施设备管理 公共秩序维护 清洁管理服务 绿法可分为安全检查、制度检查和状态检查三个方面 例如：消防供水泵房部分