特殊旅客服务(小旅客
特殊旅客服务
精选
4
特殊旅客服务原则
掌握不同旅客的心理状态，根据每个人的 特点进行服务。
敏锐的观察力，应变能力。 对待老弱病残孕的服务细致耐心。 “四心、五当、五主动”
精选
5
四心
(一)、接待旅客要热心
(二)、回答问讯要耐心
(三)、接受意见要虚心
(四)、服务工作要细心
精选
6
五当
当老年人的好儿女； 当小旅客的好阿姨； 当病患者的好护理； 当残疾人的好帮手； 当正常乘机旅客的好向导。
将奶粉放入奶瓶，先用少量凉开水调均或调成 糊状，然后用开水冲开，放在凉水里降温，温 度掌握在奶汁滴在手背上不烫手为宜，用毛巾 包好送给旅客。
精选
14
下降时，告诉母亲唤醒婴儿，以免压耳朵， 系好安全带，收好摇篮。
落地后，帮助婴儿的母亲整理好随身携带 的物品。下飞机时，帮助母亲提拿并穿好 衣服。
2、安排座位，并帮 助系好安全带。
精选
26
精选
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3、飞行距离、时间。声音略大些，速度要慢 4、客舱服务设备（呼唤铃、清洁袋、厕所等）。 5、使用的拐杖，放在旅客座椅下固定或由乘务员
保管． 6、体温较低、耳朵不灵、喜欢热饮、软食。 7、不要安排在紧急出口处。 8、是否需要轮椅，飞机落地前告诉乘务长转告机
务员或个人保管。需要去卫生间，主动搀 扶护送； 对上肢不便的旅客：
主动帮助安放行李、系好安全带、看报、 脱穿衣服、切割食品。垫好小枕头。
精选
在安排旅客座位时应考虑旅客的行动方便 ，舒适，便于旅客上下飞机，帮助系好安 全带，并告诉解开的方法。
对使用拐杖的旅客要留意观察，当发现旅 客要行走或上厕所时，应尽快将拐杖递给 旅客，并热情搀扶，帮助打开厕所门，同 时介绍厕所的设备和使用方法。
客舱设备与服务文档4特殊旅客服务细则—无成人陪伴儿童
客舱设备与服务文档4特殊旅客服务细则—无成人陪伴儿童1.适用范围无成人陪伴儿童是指年龄在5岁至12岁之间，并由父母或监护人委托的未成年人乘客。
本细则适用于所有无成人陪伴儿童乘客的航班。
2.登机前服务2.1儿童票预订和费用2.2证件与许可2.3陪同人员信息3.机场服务3.1接机手续无成人陪伴儿童乘客到达机场后，应前往航空公司的服务柜台办理接机手续。
航空公司工作人员将提供安全说明和协助，帮助儿童顺利登机。
3.2安全措施3.3登机顺序为保证无成人陪伴儿童的安全，航空公司将提前安排儿童优先登机，以便机组人员提前熟悉和安排其座位。
4.机上服务4.1座位安排无成人陪伴儿童将安排在机舱前方或机组最靠近儿童座位的位置，以方便机组成员照顾。
4.2机上护理机组成员将协助儿童乘客上厕所、提供饮料和小食品等，以确保其舒适度和安全。
4.3专属服务机组成员将根据需要为无成人陪伴儿童提供专属的帮助和服务，包括帮助填写海关申报卡、解答问题等。
5.送机服务5.1送机安排父母或监护人应在航班起飞前到达机场，并与航空公司工作人员确认儿童已经安全上飞机。
5.2行李保障航空公司将负责儿童的托运行李，并确保行李与儿童一同送达目的地。
5.3抵达接人到达目的地后，航空公司将安排工作人员陪同儿童下飞机，并将其交给提前安排的接机人员，确保其安全接到父母或监护人。
6.注意事项6.1儿童饮食父母或监护人应提前告知航空公司儿童的饮食需求，以便航空公司提供相应的餐食。
6.2特殊需求如果儿童有特殊需求或疾病，父母或监护人应提前告知航空公司，以便航空公司采取相应的措施。
6.3其他注意事项父母或监护人应确保儿童穿着舒适合适的衣物，并提供所需的药物、玩具等，以保证儿童的舒适度和安全。
《客舱服务》项目六特殊旅客服务
《客舱服务》项目六特殊旅客服务
首先，老年人是一个需要特殊关照的群体。
在航班上，航空公司需要
为老年乘客提供额外的座位宽度和膝部空间，确保他们的舒适。
此外，航
空公司需要为老年乘客提供额外的支持，比如帮助他们携带和存放行李，
提供步行辅助设备或轮椅等。
同样重要的是，航空公司需要培训机组人员
如何与老年乘客进行有效的沟通，确保他们的需求得到满足。
其次，儿童乘客需要特殊照顾。
航空公司应该为儿童乘客提供额外的
座位安全措施，如提供儿童安全座椅或婴儿座椅。
此外，在飞行过程中，
航空公司应该提供儿童乘客所需的食物和饮料，确保他们的营养需求得到
满足。
同时，航空公司还需要培训机组人员如何与儿童乘客进行互动和照顾，确保他们的安全和舒适。
第三，孕妇也需要特殊关怀。
航空公司需要在座位选择上为孕妇提供
更多的选择，例如提供靠窗的座位，以便孕妇能够更加舒适地休息。
此外，航空公司需要提供额外的腿部空间，让孕妇能够更加轻松地活动。
在飞行
过程中，航空公司还需要提供孕妇所需的特殊饮食和医疗支持，保证她们
的健康和安全。
最后，航空公司还需要为残疾人提供特殊照顾。
例如，航空公司需要
提供轮椅服务，确保残疾人能够方便地进出飞机。
此外，航空公司还需要
为残疾人提供额外的腿部空间和座位宽度，以确保他们的舒适。
在机上，
航空公司需要培训机组人员如何与残疾人进行有效的沟通和照顾，确保他
们的需求得到满足。
特殊旅客
一、无成人陪伴儿童1、5-12（含）周岁无成人陪伴儿童不收取服务费。
2、12周岁以上的未成年人如果要求办理无成人陪伴业务，需收取200元服务费。
3、（1）B737系列飞机每一航段限载运五名5-8岁的无成人陪伴儿童，8岁以上无数量限制；（2）CRJ系列飞机每一航段限载运两名5-8岁的无成人陪伴儿童，8岁以上无数量限制。
（3）16周岁以下的聋哑/双目失明儿童单独乘机，不予承运。
二、孕妇1、怀孕32-35周（不含）的妇女乘机应持有效的医疗单位医生证明文件；怀孕35周及以上的妇女，原则上不予承运。
2、旅客填写购票单时，应同时提供医疗部门出具的“诊断证明书：”一式三份。
3、“诊断证明书”应在旅客乘机前7天内填开方有效。
三、病残旅客1、残障旅客的识别代码：MF.DA：患病旅客(持医疗单位医生证明)BEND：失明旅客DEAF，聋哑旅客STCR：担架旅客(旅客无法在客舱座位上就坐，在飞机里必须处于水平状态)WCHC：轮椅(C表示客舱座位)用以到达或离开客舱座位时使用WCHR：轮椅(R表示停机坪)用以通过停机坪时使用WCHS：轮椅(s表示客梯)用以上下客梯时使用。
需要轮椅的旅客属于WCHS或WCHC时，还需要为旅客安排升降机或抬旅客的人员。
2、“诊断证明书”应在航班离站前96小时以内填开的方有效，病情严重的旅客，则应是航班离站48小时以内填开的方有效。
3、在每个航班的每一航段上，只限载运2名WCHC和WCHS旅客，WCHR不限。
四、担架旅客1、国内（国际）航线经济舱公布运价的8倍。
2、担架旅客票价只收取一份燃油附加费及一份机场建设费，陪同人员需另外购买客票。
3、（1）在每个737飞机执行的航班上，每一航段只限载运1名STCR（2）CRJ飞机不承运担架旅客。
五、盲人旅客1、有人陪伴盲人的购票应按正常旅客办理2、无人陪伴盲人旅客的家属应填写“特殊旅客(盲人)乘机中请书”一式两份.六、犯罪嫌疑人1、在旅客填写购票单时应附上申请运送犯罪嫌疑人的公安部门的公函2、由山航737和CRJ机型执行飞行的航班，每一航段最多承运1名犯罪嫌疑人。
民航乘务服务教案——民航特殊旅客服务
第三章民航特殊旅客服务教学目标：了解机上常见特殊旅客的特点，掌握在各种情况下为其服务的技能和技巧。
教学重点：无成人陪伴小旅客，婴儿旅客的服务教学难点：老年旅客的服务教学导入：特殊旅客包括哪些类型，为何要对其实行特殊服务？教学内容：一、无成人陪伴儿童旅客的服务1、事先准备事先了解有儿童旅客的相关情况.2、无成人陪伴儿童旅客的交接地面服务人员把儿童旅客送上飞机，向乘务长说明其目的地和接收成人的姓名。
乘务长保管其资料，直到落地后移交给地面工作人员或来接的成人。
3、安排座位不要把其安排在紧急窗口和紧急出口旁的座位上，应安排在乘务员照顾方便的座位上。
4、飞行中的服务飞行中，乘务长指定一名乘务员主要负责照管，在饮食上尽量照顾儿童旅客的生活习惯和心理要求，经常观察儿童旅客是否有不适应或不舒服的感觉。
飞机下降时，叫醒正在睡觉的儿童，并妥为照料，以避免压耳。
飞机起飞、下降前，在小旅客腹部垫放一条毛毯后系好安全带。
对于好奇、活泼、淘气的儿童旅客不要训斥，应事先告诉他一些规定和要求。
5、到站服务到达目的地后，向来接人员介绍儿童旅客的情况，如无人来接，要把儿童旅客的情况详细告诉地面服务人员，并将其所携带的物品点交清楚。
二、携带婴儿旅客的服务1、上机服务乘务长事先指定一名乘务员帮助带婴儿的旅客提拿随身携带的物品，并对婴儿给予必要的照顾，但一般不要替旅客抱婴儿。
2、安排座位帮助带婴儿的旅客安排座位，为其妥善安排好随身携带物品，帮助带婴儿的旅客系上安全带并告诉解开的方法，用小枕头垫在婴儿的头部。
3、介绍客舱服务设备乘务员主动介绍客舱内服务设备的使用方法和为婴儿换尿布的设备，以及紧急设备的使用等。
4、飞行中的细微服务调整好通风器，注意不要让通风口直接对着婴儿及其陪伴人员。
向陪伴人员征询婴儿喂食、水的时间和分量，有无特殊要求等。
根据其要求协助冲好牛奶：在卫生间内给婴儿换尿布，有的机型没有这种设备，可以在座椅上换。
如舱内客满，为了不影响其他旅客，可在乘务员座椅上铺上毛毯，准备好清洁袋。
客舱特殊旅客服务 无人陪儿童
登机过程服务：
登上飞机时，登机时，乘务长与地面工作人员交接，收 取UM袋（证件，登机牌和信息）。指定专人负责，向小朋 友介绍服务设施和洗手间位置和使用方法;飞机起降时提醒小 朋友；检查小乘客资料袋，核对其手提行李数量、交运行李 牌。
飞行过程服务：
空中阶段， 指定一名客舱乘务员负责照顾。询 问小朋友有无过敏源、生活习惯，为其增减衣物。 一定要提醒小朋友落地后不得自己下飞机。
无人陪儿童
教学目标
1.掌握无人陪儿童的特ຫໍສະໝຸດ ； 2.掌握无人陪儿童服务的要点及注意事项。
无人陪伴儿童是指年龄满五周岁至十二周岁以下，没有年满18周岁 且有民事行为能力的无成人陪伴乘机的儿童；
一般来讲年龄在五周岁以下的无成人陪伴儿童，原则上不予承运。
儿童特点：
儿童乘客一般具有性格活泼、天真 幼稚、好奇心强、善于模仿、判断能力 较差等特点。
飞机降落后服务：
1.唤醒睡觉的小乘客；整理归纳好小乘客的行李物品。 2.做好交接手续，将小乘客交给来接人员并说明情况。
民航特殊旅客名词解释
民航特殊旅客名词解释
民航特殊旅客，这是一个相对特殊的类别，主要是指在飞行过程中需要特别照顾或特别服务的一部分旅客，也称为“需特别照顾的旅客”。
这类旅客主要包括但不限于孕妇、婴儿、未成年人、老年人、残疾人、病人等。
孕妇，指的是妇女处于孕期的状态，一般而言，孕早期和孕晚期由于身体的特殊性，可能需要特别的照顾和服务。
规定上，孕妇登记在册的孕期在28周以后，一般需要提供医生证明乘坐飞机安全，孕期在36周以后不建议乘坐飞机。
婴儿，通常指一岁以下的幼儿，由于年龄小，身体健康状况较脆弱，需要特别照顾和服务。
而且，婴儿的体型小，无法像成年人那样正常使用飞机座位的安全带，所以需要特别的安全措施。
未成年人，指的是年龄在18岁以下的青少年和儿童。
未成年人旅客中，又以未满12岁的旅客为重点，他们坐飞机时需有成人陪同或者航空公司提供的无成人陪伴儿童服务。
老年人，一般指60岁以上的人群，出于对健康和安全的考虑，可能需要特别照顾和服务。
有的老年人可能行动不便，需要轮椅、拐杖等辅助工具，这时就需要航空公司提供相关服务。
残疾人和病人，这一类旅客的情况更为复杂，根据他们的具体状况，可能需要特别的照顾和服务。
比如，有的残疾人可能部分失明或者听力受损，需要航空公司采取特殊的交流方式；有的病人可能需要携带医疗设备，也需要航空公司提供相关的服务和支持。
特殊旅客服务
担架旅客的服务
? 每一航班、每一航段只限一名担架旅客
? 病人头部向着机头方向，下降时垫高头部或头 朝机尾方向
? 飞行中乘务长指定专人照料
? 担架不随机：要在座椅上垫上毛毯和枕头，帮 助系上安全带
? 担架随机： 当日往返航班，直接带回来 过夜航班：填写书面交接书，交给地面人员
再将安全带系在大腿根部 6、旅途中，随时了解其情况
病残旅客的服务
? 病残旅客的服务原则 ? 担架旅客的服务 ? 轮椅旅客的服务
病残旅客的服务原则
? 安排在两个紧急出口之间的位置 ? 不靠过道，陪伴者安排在被陪伴者旁边 ? 有抱小孩的旅客坐在同一排，旅客的数
量不能超过氧气面罩的数量 ? 在同排不能安排两个限制性旅客 ? 一般的病残旅客，有条件的要安排在宽
冲奶粉
? 婴儿母亲需要乘务员帮助冲奶粉时，乘 务员注意：
? 1）询问所需奶粉的数量和加入水的数量 ? 2）所用的开水注意倒出后先凉一下，以
免水太烫，奶粉结块
? 3）试温度：将奶瓶倒过来滴两滴牛奶在 手背上，感觉不冷不烫即可
? 4）送奶瓶：用一块餐巾纸包在奶瓶上送 出
孕妇的服务
1、主动帮助提拿、安放随身物品 2、调整通风口，不要使其受凉 3、介绍客舱设备的使用 4、送一个小枕头垫在其背后 5、起飞下降前：将一块毛毯垫在小腹部，
? 必要时，可带客人触摸一下 ? 乘务长指定专人在飞行中对其照料
? 就座后的服务 ? 飞行中的服务 ? 下机时：送客人下机
就座后的服务
? 帮助其安放好行李物品； ? 帮助系好安全带并介绍解开的方法 ? 介绍紧急设备的方向及使用方法； ? 带其触摸服务设备的位置，并教会
其使用；
第4章 民航特殊旅客服务《客舱设施与服务》
✩ 精品课件合集
客舱设施与服务
第四章 民航特殊旅客服务
目录
CONTENTS
一 特殊旅客的定义 二 特殊旅客乘机规定及服务要点
一
特殊旅客的定义
一、特殊旅客的定义
特殊旅客指由于各种原因需要在飞行中得到特殊照顾的旅客，包括老弱病残、晕机、
休克与死亡的旅客，以及限制旅客，遗失物品的旅客。
二、特殊旅客乘机规定及服务要点
（三）孕妇旅客 2. 孕妇旅客的服务要点 1 登机服务：主动帮助孕妇提拿、安放随身携带物品，注意调整通风器。 2介绍客舱服务设备：主动介绍客舱服务设备，起飞和下降前给孕妇在小腹下部垫一条 毛 毯或枕头。 3 孕妇分娩：乘务员参照紧急处理方案内容采取措施，同时报告机长，采取相应措施。
二、特殊旅客乘机规定及服务要点
（一） 儿童旅客（有、无人陪伴）：2周岁以上至12周岁以内，又名小旅客。 2. 无成人陪伴儿童旅客的服务要点 1 事先准备：事先应了解儿童旅客的相关情况。 2无成人陪伴儿童旅客的交接：地面服务人员向乘务长说明其目的地和接收成人的姓名。 乘 务长保管其资料，直到落地后移交给地面工作人员或来接的成人。 3 安排座位：应安排在乘务员照顾方便的座位上。 4飞行中的服务：乘务长指定一名乘务员主要负责照管，观察是否有不适应或不舒服。 飞 机起飞、下降前，在小旅客腹部垫放一条毛毯后系好安全带。 5 到站服务：到达目的地后，向来接人员介绍儿童旅客的情况，如无人来接，要把儿童 旅客的情况详细告诉地面服务人员，并将其所携带的物品点交清楚。
二
特殊旅客乘机规定 及服务要点
二、特殊旅客乘机规定及服务要点
（一） 儿童旅客（有、无人陪伴）：2周岁以上至12周岁以内，又名小旅客。 1. 乘机规定 （1）“无成人陪伴儿童”为乘坐飞机时年龄已满5周岁未满12周岁，且无年满18周岁的成 人陪伴的儿童。 年龄未满5周岁的儿童、未满16周岁的聋哑/双目失明儿童单独乘机，通常不予承运。 如果孩子年满12周岁但未满18周岁，及年满16周岁未满18周岁的聋哑/双目失明少年计 划单独旅行，可自愿申请无成人陪伴儿童服务。 每位无成人陪伴儿童会被提供一个标志牌挂袋，可帮助孩子保管所有的旅行证件以及登 机牌等物品。孩子需持与购票时向航空公司提供的一致的有效旅行身份证件、《无成人陪 伴儿童乘机申请书》。
儿童旅客的服务(无结论、致谢)
摘要在航空服务工作中，服务的对象身份、年龄、身体状况千差万别，不同的旅客在旅行的过程中需要不同的服务。
儿童是航空服务实践中最为特殊的服务对象人群之一，需要航空服务人员对其进行特殊的照顾。
本文中，对不同年龄段的儿童旅客的特点进行了概括和分析，并针对不同年龄阶段的儿童旅客的特点介绍了服务中应当遵循的原则和采取的措施。
进行这样的研究，最终目的是为了更好为旅客服务，希望本文中的内容能够具备实践价值，为从事航班服务的工作人员有所启发，提升服务质量，为儿童旅客带来更加贴心和优质的服务。
关键词：儿童旅客，婴儿旅客，特殊服务ABSTRACTIn airline service work, the object of service, age and physical condition vary widely, and different passengers need different services during the trip. Children are one of the most special service subjects in aviation service practice, and special care needs to be taken by aviation service personnel. This article, the different age groups has carried on the summary and analysis of the characteristics of passengers, and according to the characteristics of the children of different age stages the passengers shall follow the principle of the in service are introduced and the measures taken. Such research, finally the purpose is to better service for passengers, the contents of the hope that this article can have practical value, to inspire staff engaged in the service, improve service quality, bring children passengers more close and the high quality service.Key Words: child passengers, baby passengers, special services第1章概述1.1 特殊旅客的概述在航空服务的过程中，特殊旅客需要受到特殊的关注和照顾，以保证他们在整个旅程中的身体健康状况，从而保障航程的顺利进行。
民航特殊旅客服务优秀案例
民航特殊旅客服务优秀案例民航特殊旅客服务是指为老年人、儿童、残疾人、孕妇等特殊旅客提供的个性化、贴心的服务。
下面列举了10个优秀的民航特殊旅客服务案例。
1. 无障碍设施：许多航空公司在机场和飞机上提供无障碍设施，以方便残疾人乘坐飞机。
例如，机场提供无障碍通道、轮椅服务和电梯，飞机上为残疾人提供可折叠轮椅和坐垫。
2. 优先登机：为了照顾老年人、残疾人和孕妇，航空公司通常会为他们提供优先登机的服务，以确保他们能够有足够的时间和空间安顿下来。
3. 专属服务员：航空公司会为特殊旅客提供专属服务员，负责协助他们办理登机手续、安全检查和行李托运等事项，以确保他们的旅行顺利。
4. 儿童乘务员：航空公司为未成年人提供儿童乘务员服务，确保他们在飞行过程中得到照顾和照料。
儿童乘务员会提供食物、饮料、玩具等，并确保他们的安全和舒适。
5. 特殊餐食：航空公司通常会根据特殊旅客的需求提供特殊餐食，如素食、婴儿食品、低盐食品等。
这些餐食可以满足特殊旅客的特殊饮食需求。
6. 婴儿座椅：为了确保婴儿的安全和舒适，航空公司会为婴儿提供专门的婴儿座椅。
这些座椅通常能够固定在座位上，以确保婴儿在飞行过程中的安全。
7. 母婴室：为了方便孕妇和带有婴儿的旅客，许多机场和航空公司都设有母婴室。
母婴室通常提供哺乳室、换尿布台和婴儿座椅等设施，以满足孕妇和婴儿的特殊需求。
8. 旅客护送服务：对于无法自行行走或需要特殊照顾的旅客，航空公司提供旅客护送服务。
护送人员会负责将旅客从登机口或机场大厅护送到飞机上，并在目的地护送到机场大厅。
9. 医疗服务：航空公司为有特殊医疗需求的旅客提供医疗服务。
例如，他们会为患有过敏症的旅客提供特殊的空气过滤器，为需要定期注射药物的旅客提供注射服务等。
10. 客舱设施：为了满足特殊旅客的需求，航空公司在客舱中提供了一系列特殊设施。
例如，他们为残疾人提供无障碍卫生间，为孕妇提供更加宽敞的座位，为儿童提供儿童座椅等。
这些优秀的民航特殊旅客服务案例，体现了航空公司对特殊旅客的关爱与尊重，为他们提供了更好的旅行体验。
特殊旅客个性化服务举例
特殊旅客个性化服务举例
1.增加服务人员巡视力度，主动发现需要帮助的旅客，主动询问身体状况并积极响应。
对于需要申请特殊服务的旅客，提供全流程服务。
对于超出地面服务规定申请时间限制的旅客，在不延误航班为前提下积极协助办理。
2.在接送及服务无人陪伴儿童时，存在把小旅客弄丢的情况，虽然指定了专人负责，但是不是只负责这一个小旅客，而这个无人陪伴儿童则是附加的任务。
3.在行李传送带上，提取行李的注意事项被一只半米多高的、表情呆萌的可爱毛绒玩具熊抱在怀中，这种提示的效果一定比电子大屏幕上滚动的信息要好很多。
客舱特殊旅客服务 带婴儿旅客
教学目标
1.掌握带婴儿旅客的特点； 2.掌握带婴儿旅客服务的要点及注意事项。
婴儿旅客允许登机条件： 1.陪伴乘机人员必须年满十八周岁，有完全 民事行为能力； 2.婴儿出生时间14天——2周岁以下的旅客 ，早产婴儿应该大于90天； 3.携婴儿数量: 必须一人陪伴一名婴儿； 3.行李规定:全折叠式婴儿车或 婴儿摇篮不 能超过23KG，婴儿随身物品不能超过10KG。
飞机平飞后，应向家长确认婴儿体重（一般标准婴儿摇篮载重不 超过10kg），询问乘客是否需要摇篮，如果需要，应协助乘客挂好 摇篮，铺好毛巾枕头，让婴儿平躺在摇篮里。
飞机降落后服务：
1.飞机降落前，提醒乘客将处于睡眠状态的婴儿叫醒，以免 “压耳朵”；提醒乘客将婴儿抱好，系好安全带，收回婴儿摇篮并 帮助乘客整理好随身物品。
2.下机时，帮助乘客提拿随身物品，如果旅客特点：
1.尽量先满足婴幼儿的需求； 2.不是很愿意别人过分接近自己的孩子； 3.缺乏旅途照看婴幼儿经验。
登机过程服务： 上机时，帮助乘客提拿行李，但一般不要替乘客抱婴儿。
飞行过程服务：
尽可能将乘客安排在可悬挂婴儿摇篮的座位，并帮助乘客安放好 行李；入座时，告知乘客保持婴儿的头部朝座椅内侧，用小枕头垫在 婴儿头的下部，帮助调整通风口，避免通风口直接对着婴儿。主动向 乘客介绍客舱卫生间设有尿布更换板；主动提供婴儿安全带并帮助系 好，提醒乘客不要将婴儿系在成人安全带内，飞机起降及颠簸时抱好 婴儿。
机上旅客儿童与特殊旅客服务航空公司工作人员的指导与技巧
机上旅客儿童与特殊旅客服务航空公司工作人员的指导与技巧随着航空业的发展，越来越多的家庭选择坐飞机出行，其中包括儿童和特殊旅客。
对于航空公司工作人员来说，提供给这些旅客合适的指导和技巧非常重要。
本文将从儿童和特殊旅客两个方面详细介绍机上旅客儿童和特殊旅客的服务，以及航空公司工作人员的指导与技巧。
儿童旅客是飞机上常见的一类旅客，他们的需求和特点有别于成人旅客。
航空公司工作人员在服务儿童旅客时，需要采取以下技巧和指导：第一，提供安全和舒适的环境。
儿童旅客在飞行中可能会感到不适或恐惧，航空公司工作人员应该为他们创造安全、舒适的环境，可以通过提供蓝莓汁或糖果等小吃来缓解耳压不适。
第二，提供儿童专属的娱乐项目。
由于儿童旅客的注意力较为短暂，航空公司工作人员可以为他们提供适合年龄的电影、游戏和玩具等娱乐项目，以保持他们的快乐心情。
第三，关注食物和饮水需求。
儿童旅客对于食物和饮水的需求较高，航空公司工作人员应该提前安排好儿童餐，确保他们有足够的能量和水分补充。
特殊旅客是指有特殊需求的旅客，例如老年人、残障人士、孕妇等。
针对这类旅客，航空公司工作人员需要掌握以下指导和技巧：第一，了解特殊旅客的需求。
在接触到特殊旅客时，航空公司工作人员应该主动询问其需求，并做好相应的准备。
例如，为残障人士提供轮椅和助行器具，为孕妇提供舒适的座椅等。
第二，提供额外的帮助和支持。
特殊旅客可能需要额外的帮助和支持，航空公司工作人员应该积极协助他们办理登机手续、搬运行李等。
同时，他们还需要确保特殊旅客在飞行过程中得到必要的照顾和关注。
第三，灵活应对突发情况。
在飞行过程中，难免会遇到一些突发情况，如紧急情况或旅客身体不适。
航空公司工作人员应该具备应急处理的能力，并及时采取措施，确保特殊旅客的安全。
综上所述，针对机上旅客儿童和特殊旅客，航空公司工作人员需要通过提供安全舒适的环境、提供儿童专属娱乐项目、关注食物和饮水需求等指导与技巧来确保他们的旅行顺利和愉快。
机上旅客儿童与特殊旅客服务航空公司工作人员的指导与技巧
机上旅客儿童与特殊旅客服务航空公司工作人员的指导与技巧近年来，随着航空旅行的普及，机上旅客组成的多样性也越来越明显。
特别是儿童旅客和特殊旅客（如老年人、残疾人等）的增多，使得航空公司的工作人员需要具备更高水平的服务技能。
本文旨在指导航空公司工作人员如何更好地照顾儿童旅客和特殊旅客，提供一流的服务。
1. 照顾儿童旅客机上儿童旅客通常需要特殊关注和照顾。
以下是一些建议用于指导航空公司工作人员：1.1 交流与互动在孩子登机前，工作人员可以友好地与孩子及其家长交流，了解他们的需求和担忧。
在飞行过程中，航空公司工作人员可以促进和儿童的互动，提供适当的游戏和玩具，使他们在旅途中感到愉悦。
1.2 安全与监护为了确保儿童旅客的安全，工作人员应重点关注座位安全带的正确使用，并确保他们了解紧急情况的处置方式。
此外，航空公司还应提供额外的座位安排，以便父母与孩子可以坐在一起。
1.3 膳食需求儿童旅客的饮食需求是多样化的，因此航空公司应提供适应不同年龄段和特殊饮食需求的儿童餐。
在服务过程中，工作人员需要确保儿童旅客能够得到足够的食物和饮水。
2. 关注特殊旅客适应不同特殊旅客的需求是航空公司工作人员的责任。
以下是一些指导和技巧：2.1 老年人旅客老年人旅客通常需要额外的照顾和协助。
工作人员应提供合适的座位安排，如靠近洗手间或紧急出口。
此外，他们还应关注老年人旅客的身体需求，帮助他们上下飞机，并提供必要的协助设施。
2.2 残疾人旅客为了满足残疾人旅客的需求，航空公司工作人员需要提供无障碍设施，并与他们进行温馨的交流，以了解他们的具体需求。
此外，员工还应提供必要的协助，包括提供轮椅、协助移动等，并确保他们在航班中得到舒适的座椅安排。
2.3 语言障碍旅客对于语言障碍旅客，航空公司工作人员可以提供简单的短语手册或使用图片以方便交流。
如果可能的话，他们还可以为旅客提供翻译或通识陪护服务。
3. 培训与技巧为了提供高质量的服务，航空公司应向工作人员提供相关的培训与技巧，以应对各类旅客的不同需求。
特殊旅客的服务和沟通技巧儿童800字
特殊旅客的服务和沟通技巧儿童800字
在旅途中，特殊旅客需要特别的关注和服务，因为他们可能会面临一些特殊的需求或挑战。
儿童就是其中一种特殊的旅客，他们需要特别的关注和照顾，以确保他们的旅行是安全和愉快的。
以下是一些对儿童旅客的服务和沟通技巧的建议。
1. 服务方面:
在服务儿童旅客时，需要考虑到他们的年龄、体力和情绪状态。
在航班中，要为儿童提供舒适的座椅和安全带，确保他们有足够的空间和休息。
在旅行前，应该检查儿童的行李限制，并确保他们有足够的行李空间来容纳他们的物品。
此外，为了方便儿童旅客，应该提供儿童读物、画笔和纸张等，以便他们可以休息和放松。
2. 沟通方面:
与儿童沟通时，需要考虑到他们的年龄和认知能力。
要用简单易懂的语言来解释事情，避免使用过于复杂的术语。
与儿童交流时，应该配合面部表情和肢体语言，以便他们更好地理解你的意思。
此外，应该鼓励儿童表达自己的意见和想法，让他们感到自己是自治的。
在旅行前，应该为儿童旅客制定一个旅行计划，以便他们可以更好地理解和期待旅行。
在计划中，应该包括一些有趣的活动和游戏，以便儿童在旅行中保持兴奋和积极。
同时，也应该准备好应对儿童旅客的常见问题和投诉，如食物不满意、环境不舒适等，以便及时解决这些问题，确保旅客的满意度。
特殊旅客的服务和沟通技巧需要考虑到他们的年龄、体力、情绪
和认知能力等因素。
通过适当的服务和沟通技巧，可以帮助儿童旅客在旅途中感到舒适、放松和快乐。
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三、特殊旅客服务——小旅客（UM）
2、从迎宾阶段至到站阶段流程图
迎宾阶段
地面人员 送上飞机
迎宾阶段
乘务长接收 保管资料袋
飞行阶段
乘务长指定 专人照顾
到站阶段
小旅客及资料袋 送交来接人员
三、特殊旅客服务——小旅客（UM）
需要注意的细节：
过站时，不能允许儿童离开飞机 安排在乘务员照顾方便的座位上 介绍客舱服务设备 飞机下降时，叫醒正在睡觉的儿童旅客 到站时向来接人员介绍儿童旅客在旅途中的情况 其他同有人陪伴儿童旅客一样对待
三、特殊旅客服务——小旅客（UM）
无人陪伴儿童的服务
三、特殊旅客服务——小旅客（UM）
问题二：针对无成人陪伴儿童旅客（UM）的 服务，我们应该注意哪些问题？
三、特殊旅客服务——小旅客（UM）
无成人陪伴儿童（UM）的承运条件
5—12周岁单独进行航空旅行 必须提前向航空公司申请UM服务 由儿童的父母或监护人送至上机地点 下机地点安排人员迎接 不同航空公司对UM的人数有限制
有成人陪伴儿童 无成人陪伴儿童（UM） 婴儿
三、特殊旅客服务——小旅客
讨论题： 儿童对于初次见面的陌生人存在一定的抵
触和防卫的心理特征，除了按照具体的要求服 务好小旅客，我们还可以用什么样的方法更好 更快的让小旅客和我们成为好朋友？
提拿行李
2、迎宾阶段
安排入座 存放行李
询问需要 安全带 介绍客舱设备
三、特殊旅客服务——小旅客（有人陪同）
3、起飞、平飞阶段
提醒小旅客 提供餐食 提供热饮 提供玩具、读物、耳机等 定时询问
三、特殊旅客服务——小旅客（有人陪同）
4、下降、着陆阶段
系好安全带 叫醒正在睡觉的小旅客 提拿行李 纪念品
特殊旅客服务
——小旅客服务
一、特殊旅客的类别
一、特殊旅客的类别
1、小旅客 2、老年旅客 3、孕妇旅客 4、轮椅旅客 5、聋哑旅客 6、担架旅客 7、拐杖旅客 8、其他类别旅客（VIP、CIP、罪犯等）
二、服务原则
四心 五当 五主动
Байду номын сангаас
二、服务原则（四心）
接待旅客要热心（爱提问题旅客） 回答问讯要耐心（老人、儿童） 接受意见要虚心（常旅客、爱挑剔旅客） 服务工作要细心（延误、等待）
二、服务原则（五当）
当老年人的好儿女 当小旅客的好阿姨 当病患者的好护理 当残疾人的好帮手 当正常乘机旅客的好向导
二、服务原则（五主动）
主动迎送客人 主动扶老帮幼 主动解决旅客的困难 主动介绍航线知识 主动了解旅客的需求
三、特殊旅客服务——小旅客
小旅客
儿童旅客(2-12岁） 婴儿旅客（14天--2岁以内）
三、特殊旅客服务——小旅客（婴儿）
3、下机服务
帮助婴儿的母亲整理好随身携带的物品 帮助带婴儿的母亲提拿随身携带的物品 不要替母亲抱孩子
三、特殊旅客服务——小旅客（婴儿）
需要学会的两件事
换尿布 冲奶粉
三、特殊旅客服务——小旅客（婴儿）
换尿布
有条件的机型协助母亲到厕所内为婴儿更换尿布 可在乘务员座位上铺上毛毯准备好尿布和清洁袋 告诉母亲座椅容易弹起，要用腿压住 把脏的尿布扔到厕所垃圾箱内，不可扔在服务仓 拿一块干净的热毛巾给母亲擦手，毛毯另放在一
有人陪伴 无人陪伴（UM)
三、特殊旅客服务——小旅客（有人陪同）
问题一：针对有人陪伴儿童旅客，工作中我们 应该做些什么？
三、特殊旅客服务——小旅客（有人陪同）
1、客舱检查阶段
玩具 读物 餐饮 纪念品 ……
三、特殊旅客服务——小旅客（有人陪同）
两个问题： A、是否可以抱孩子？ B、儿童安全带怎么系？
三、特殊旅客服务——小旅客（UM）
三个问题：
过站时，UM执意要下飞机，怎么处理？ 到站时，如无人来接，如何处理？ 小旅客（有人和无人）向你提出要参观驾驶舱，
如何处理？
三、特殊旅客服务——小旅客（婴儿）
问题三：如何对婴儿旅客提供服务？
1、登机服务 2、飞行阶段 3、下机服务
三、特殊旅客服务——小旅客（婴儿）
三、特殊旅客服务——小旅客（UM）
问题二：针对无成人陪伴儿童旅客（UM）的 服务，我们应该注意哪些问题？
1、准备阶段 2、迎宾阶段 3、飞行阶段 4、到站阶段
三、特殊旅客服务——小旅客（UM）
1、准备阶段
了解UM人数 准备儿童类物品 了解UM的个人资料 了解UM接送人（姓名、住址、电话） 了解UM的到达站
1、登机服务
乘务长指定一名乘务员进行全程服务 提拿行李 安排座位、安置行李（一般最前排座位） 提供小枕头垫在婴儿头部以防颠簸 介绍客舱服务设备的使用 协助系好安全带并告知解开的方法
三、特殊旅客服务——小旅客（婴儿）
2、飞行阶段的细微服务
调整通风孔，不直接对着婴儿及其陪伴人员 平飞后，挂好摇篮 下降前，告知陪伴人员唤醒婴儿，以免压耳
个地方，到地面后处理
三、特殊旅客服务——小旅客（婴儿）
冲奶粉
将奶瓶.奶嘴洗净消毒. 奶粉的用量要准确.(根据母亲的要求) 将奶粉放放入奶瓶,先用少量凉开水调均或调
成糊状,然后用开水冲开,放在凉水里降温,温度 掌握在奶汁滴在手上不烫手为宜. 用毛巾包好送给旅客.
三、特殊旅客服务——小旅客
小结：