《银行个人客户经理的实战营销教学大纲》
《银行个人(零售)客户经理的实战营销训练》
银行个人（零售）客户经理的实战营销训练1对1培训及咨询、百度文库官方认证机构、提供不仅仅是一门课程，而是分析问题，解决问题的方法！管理思维提升之旅！（备注：具体案例，会根据客户行业和要求做调整）知识改变命运、为明天事业腾飞蓄能上海蓝草企业管理咨询有限公司蓝草咨询的目标：为用户提升工作业绩优异而努力，为用户明天事业腾飞以蓄能！蓝草咨询的老师：都有多年实战经验，拒绝传统的说教，以案例分析，讲故事为核心，化繁为简，互动体验场景，把学员当成真诚的朋友！蓝草咨询的课程：以满足初级、中级、中高级的学员的个性化培训为出发点，通过学习达成不仅当前岗位知识与技能，同时为晋升岗位所需知识与技能做准备。
课程设计不仅注意突出落地性、实战性、技能型，而且特别关注新技术、新渠道、新知识、创新型在实践中运用。
蓝草咨询的愿景：卓越的培训是获得知识的绝佳路径，同时是学员快乐的旅程，为快乐而培训为培训更快乐！目前开班的城市：北京、上海、深圳、苏州、香格里拉、荔波，行万里路，破万卷书！蓝草咨询的增值服务：可以提供开具培训费的增值税专用发票。
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报名学习蓝草咨询的培训等学员可以申请免费成为“蓝草club”会员，会员可以免费参加（某些活动只收取成本费用）蓝草club定期不定期举办活动，如联谊会、读书会、品鉴会等。
报名学习蓝草咨询培训的学员可以自愿参加蓝草企业“蓝草朋友圈”，分享来自全国各地、多行业多领域的多方面资源，感受朋友们的成功快乐。
培训成绩合格的学员获颁培训结业证书，某些课程可以获得国内知名大学颁发的证书和国际培训证书（学员仅仅承担成本费用）。
成为“蓝草club”会员的学员，报名参加另外蓝草举办的培训课程的，可以享受该培训课程多种优惠。
一．市场营销岗位及营销新知识系列课程《狼性销售团队建立与激励》《卓越房地产营销实战》《卓越客户服务及实战》《海外市场客服及实务》《互联网时代下的品牌引爆》《迎销－大数据时代营销思维与实战》《电子商务与网络营销-企业电商实战全攻略》《电子商务品牌成功之路－塑造高情商（EQ）品牌》《精准营销实战训练营》《卓越营销实战－企业成功源于成功的营销策划》《关系营销-卓越营销实战之打造双赢客户》《赢销大客户的策略与技巧》《如何做好金牌店长—提升业绩十项技能实训》二．财务岗位及财务技能知识系列《财务报表阅读与分析》《财务分析实务与风险管理》《非财务人员财务管理实务课程》《有效应收账款与信用管理控制》《总经理的财务课程》《财务体系人员的营销管理》《全面预算管理》《全面质量成本管理及实务》《内部控制实务与风险管理实务》《投融资项目分析与决策》《融资策略与实务》《税务管理与策划与实务》《房地产预算管理与成本控制》《房地产成本精细化管理》《工厂成本控制与价值管理》三．通用管理技能知识系列《TTT实战训练营》《目标管理与绩效考核》《沟通与阳光心态管理》《跨部门沟通与团队协作》《压力与情绪化管理》《EXCEL.PPT在企业管理中的高效运用》《艺术沟通与高效执行力》《如何提升管理者领导力及实务》《新任部门主管及经理管理技能全效提升训练营》《中高层管理能力提升训练》《绩效管理与薪酬设计》四．生产／质量／采购物流管理岗位系列培训《金牌班组长领导能力提升》《精益班组长能力提升与实务》《现场主管管理技能实战训练营》《现场精细化管理改善与提升》。
做卓越的银行客户经理：实战营销36课
阅读感受
这本书还让我认识到了自我管理和自我提升的重要性。作为银行客户经理， 我们不仅要面对客户方面的挑战，还要面对银行内部的各种压力和竞争。要想在 这个职业中取得成功，必须具备自我管理和自我提升的能力。作者在书中提到了 一些自我管理和自我提升的技巧，比如如何制定工作计划、如何提高工作效率、 如何保持积极心态等等。这些技巧不仅可以帮助银行客户经理更好地管理自己的 时间和工作，还能够提高自己的素质和能力。
目录分析
经验分享：成功的营销策略与案例
目录分析
这本书的目录结构合理，内容全面，既介绍了银行客户经理的角色与职责、 客户开发与维护、银行产品与服务等基础知识，又涵盖了营销技巧、服务理念、 客户满意度与客户关系管理等方面的内容。同时，书中还提供了个人成长与团队 建设方面的指导，以及实用工具和模板，方便读者在实际工作中应用。
阅读感受
在读这本书之前，我一直认为银行客户经理是一个非常具有挑战性和前途的 职业。通过阅读这本书，我对银行客户经理的工作有了更深入的了解，同时也意 识到了在这个职业中取得成功所需要具备的素质和能力。
阅读感受
这本书让我明白了，作为银行客户经理，要想取得成功，必须具备优秀的营 销能力。而要想拥有优秀的营销能力，必须不断地学习和提高自己的素质。作者 在书中提到了很多实用的营销技巧和策略，比如如何了解客户需求、如何建立信 任、如何维护客户关系等等。这些技巧和策略不仅可以帮助银行客户经理更好地 完成工作任务，还能够提高客户满意度和忠诚度。
目录分析
本书还附有案例分析与实践经验分享，使读者能够更好地将所学知识应用到 实践中。在后记中，作者对读者表示了致谢和感言，进一步增强了本书的可读性 和感染力。
作者简介
作者简介
这是《做卓越的银行客户经理：实战营销36课》的读书笔记，暂无该书作者的介绍。
银行客户经理营销与服务实战技能专题培训(讲义)
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销售的核心理念
• 销售是发现需求，创造需求，满足需求 • 销售是人与人的沟通,销售是观念的交流 • 销售是说服，更是认同 • 销售成功就是做人的成功 • 销售的不是产品而是客户的解决方案 • 顾客才是销售的主角 • 销售从心开始
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销售人员的基本内功
• 了解行业 • 了解企业 • 了解产品 • 了解对手 • 了解价格 • 了解政策
或发掘需要，鼓励客
户详谈他所提到的资
料
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提问时的注意点
➢营造开放的交流气氛 ➢能抓住并维持客户的注意力 ➢有效地使用封闭式提问 ➢让客户确定优先次序 ➢条理分明 ➢发掘所有相关的客户需要 ➢对客户表示尊敬和了解
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提问时应避免的情形1
❖一连串封闭式问题，审问 ❖客户感到被盘问，态度变得抗拒 ❖资料不完整时，没有跟进 ❖没有确定需要背后的需要 ❖询问显示出没有聆听客户的回应
差异化 多渠道整合
财富管理
网点异化：物理网点+自助银行服务+网点整合— —网点设立模式体现了网点的多样化和个性化 柜台+客户经理+自助渠道
在国际上，零售银行业务中最重要一项内容就是 财富管理，是建立在客户细分基础上的分层次服 务。
重视对客户信息的收集和处理，加快产品创新 业务流程再造，成立后台支持处理中心 建立科学网点业绩评价体系 建立全方位网点安全运营机制
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3、客户经理的素质要求
态度
敬业精神 职业道德 学习能力 合作意识
职责
销售产品 建立形象 搜集信息 沟通关系 提供服务
知识
产品知识 企业知识 市场知识 公关知识
《银行个人(零售)客户经理的实战营销训练》 新版
银行个人（零售）客户经理的实战营销训练课程背景：随着互联网+时代的发展，银行中高端零售客户的争夺越来越激烈，优质零售客户越来越成为银行的稀缺资源。
在实际工作中，很多银行客户经理还停留在推销产品的阶段，不重视客户价值的创造，不能有效挖掘客户全方位的需求及核心需求，难以做到与客户深入沟通，共创综合服务方案，共赢发展，导致交叉营销不足，客户价值挖掘不到位，客户缺乏粘性。
因此，加强实战训练，切实提高银行零售客户经理客户批量开发、营销、关系维护以及价值挖掘的能力，提升客户贡献度及客户粘性迫在眉睫。
本课程立足于银行零售客户批量开发、需求挖掘、交叉营销以及关系维护过程中的问题及盲点，采取实战训练的模式，切实帮助相关人员厘清观念，提升技能，提高绩效。
课程收益：1．把握客户经理角色的精准定位，实现从推销对客户经营的角色转换2．精准分析不同客户群的金融需求和非金融需求，实现批量营销3．学会挖掘客户需求，并根据需求共创综合服务方案，共创共赢4．学会进行异议处理，在疑难场景中抓住客户的心，实现交叉营销与关系维护实战型管理教练-黄俭老师简介：滨江双创联盟荣誉理事长；上海蓝草企业管理咨询有限公司首席讲师；多家知名企业特聘高级管理顾问。
黄老师多年在企业管理、公司战略规划、市场营销、品牌建设、员工管理、绩效考核、上市公司等等方面有着丰富的实践经验；深刻理解了东西方管理精髓。
进入培训教育行业，作为资深培训讲师，在企业内训课、公开课、CEO总裁班等百余家企业和大学课堂讲授战略管理、营销管理、品牌管理等领域专业课程，结合自身的企业实践和理论研究，开发的具有知识产权的一系列新营销课程收到企业和广大学员的欢迎和热烈反馈。
听黄老师上课，可以聆听他的职场经历，分享他的成绩，干货多多！课程突出实用性、故事性、新鲜性和幽默性。
宽广的知识体系、丰富的管理实践、积极向上、幽默风趣构成了独特的教学培训风格，深受听众欢迎。
通过一系列案例剖析点评，使管理人员掌握一些管理先进理念，分析技巧、提高解决问题的能力。
银行客户经理营销七步课程大纲
银行客户经理营销课程大纲课程大纲：第一步：真诚营销自我一、积极的心态--心态决定命运1、银行营销要有好心态2、不同的心态决定不同的人生二、似火的热情--热诚赢得一切1、热情是一种力量2、让热情升温三、诚实的信用--诚信是营销之本1、获得客户信赖的秘方2、大诚信，小技巧四、丰富的知识--知识就是力量1、行业基本知识2、职业辅助知识五、高超的技能--进入职业营销时代1、职业营销2、魔鬼营销六、良好的习惯--习惯成自然1、好习惯靠培养2、习惯引领工作七、稳定的情绪--喜怒哀乐进口袋1、自我情绪控制法2、不能打开的“潘多拉魔盒”第二步：寻找目标客户一、用优选法确定目标客--“嫌贫爱富”找对象1、择优选客户2、目标客户的选择分类3、批量获客二、用资料法查找目标客户--狂沙吹尽始见人1、巧用资料法，锁定新客户2、让“猎犬”找资料三、用陌生拜访法寻找目标客户--天涯何处无芳草1、揭开陌生拜访法的面纱2、从陌生到不陌生四、用缘故法介绍目标客户--一个好汉三个帮1、“缘故”助你找客源2、五种朋友不可少3、微信朋友圈，营销在身边五、用关系法开发目标客户--连锁式营销1、连锁式开拓2、关系法运用四部曲第三模块：接近目标客户一、收集客户情报--知己知彼，百战不殆1、个体情报2、团体情报二、制订访问计划--不打无准备之仗1、营销要打提前量2、有备才能无患三、约见目标客户--明朝有意抱琴来1、把握进入时机2、条条大路通客户第四模块：智慧面议沟通一、正式接触客户--套好近乎消戒心1、树立良好的第一印象2、寻找营销突破口二、善于沟通--心有灵犀一点通1、沟通无处不在2、成功经营别人三、认真倾听--成为忠实的听众1、“听”比“说”更重要2、五位一体倾听法四、巧妙问答--对话之中藏机锋1、问君能有几多愁2、有理不可直说五、介绍产品--快乐地与人分享1、推荐产品服务功能2、让“介绍”跳出来六、场外公关--功夫在诗外1、妙用非正式沟通2、学会送礼第五步：巧妙处理异议一、认识异议--营销从被拒绝开始1、客户向你说“不”2、面对拒绝，态度先行二、辨别异议--识别庐山真面目1、客户异议的真相2、遇见“红灯”不要停三、冰释异议--随机应变总相宜1、异议处理的原则和模式2、处理异议有方法第六步：快乐达成交易一、捕捉成交信号--该出手时就出手1、客户情绪变化八阶段2、识别客户购买信号二、讲究成交策略--兵来将挡，水来土掩1、基本成交法2、曲线助营销三、走出成交误区--柳暗花明又一春1、成交的误区与禁忌2、给客户面子就是给自己面子四、签订合作协议--口说无凭，立字为据1、协议的构成2、撰写协议需谨慎第七步：重视客户维护一、客户维护内容--超出客户的期望值1、产品（服务）跟进维护2、关系维护二、客户维护方式--与客户一同成长1、维护客户基本方式2、存量客户四级管控和服务3、存量客户升V计划4、五大抓手、五大步骤三、重点客户维护--营销中的2:8定律1、“2:8定律”在银行2、重点客户维护四、团队作战--团结就是力量1、团队作战，协同销售2、攘外必先安内结束，总结。
《公司客户经理实战营销》
《公司客户经理实战营销》一、课程说明国内银行同业竞争日趋激烈，外资银行日益扩张业务，这些激烈的竞争在对共业务部分，集中体现在对大中型企业的争夺上，包括传统的存贷业务和中间业务。
基于这个现状，对银行对公客户经理提出了更高的要求。
随着客户需求的差异化，以及银行对客户长期捆绑的需求，传统的以产品为中心的销售模式已经完全不能满足市场需要。
《公司客户经理实战营销》专门针对银行公司客户经理开发的课程，课程围绕银行产品，从银行客户经理的实际工作内容出发，包括客户经理形象营销、关系营销和产品营销。
首先，公司客户经理需要在客户端树立自己的专业形象，让客户接纳和信任你，所以必须提升自身的内在和外在的个人品牌形象，即形象营销；其次，必须紧闭围绕客户进行客户关系的维系，即进行关系营销；个人形象营销和关系营销的最终目的都是为了最后进行产品营销。
二、课程特色✓工作实操导向: 如有条件，将进行课程调研，紧密贴近银行实际工作，以帮助学员解决实际问题为导向。
✓紧密贴近银行：在课程中涉及到的案例、产品基本都围绕银行，将涉及到银行目前比较普遍的产品，包括企业网银、授信业务。
（具体产品可以根据客户实际情况调整）✓学员现场演练：学员在课堂上有大量实际演练的机会，讲师专业点评，学员现场受益。
✓话术脚本设计：结合银行实际产品，选择部分银行产品的相关话术设计，并让学员知其然知其所以然，能够举一反三，灵活运用。
三、课程内容第一单元、思维拓展篇1、目前银行竞争形势分析与营销现状2、互联网金融产品来势汹汹3、社区银行发展趋势与运营模式第二单元、关系营销篇1.正确认识关系营销2.关系营销的两个维度和三个层次1)信任度和专业度2)财务层次、社交层次、结构层次3.企业客户的特点分析1)企业客户的基本特点2)组织需求和个人需求3)突破财务总监－建立立体的客户关系网4.客户关系的维护和发展1)客户关系的金字塔模型2)客户信息的收集与利用3)情感账户：每个客户的客户关系就像一个账户，需要不停的往里面存钱，当你需要客户协助的时候，才能取到钱4)客户转移成本5)如何和不同性格的客户打交道？5.客户经理高效拜访技巧1)拜访客户时常犯的错误2)如何进行客户预约？3)如何进行拜访前的准备工作？4)掌控谈话局面5)拜访中的沟通技巧6.合理运用上级资源1)什么时候需要行长出面？2)客户的期望值管理7.简单商务谈判技巧1)谈判是创造双赢的过程2)谈判就是筹码交换的过程3)银行客户经理谈判特点分析4)谈判过程分析第三单元、产品营销篇1.客户经理营销的产品是什么？2.销售开场白：好的开场是成功的一半1)寒暄过后如何进行开场白？2)开场白的目的和方法3)开场白的常见误区—不要试图在开场白中就达成交易—为什么开场白总是充满了推销味道？4)开场白的四要素5)小组演练：现有银行产品的开场白3.需求探寻1)需求探寻的目的和意义：专业度建立的最佳时机！2)需求的分类：明确需求和隐藏需求3)顾问式销售的核心：SPIN－寻找到客户的伤口－往客户的伤口上撒盐4)小组演练：如何挖掘客户需求？4.产品呈现1)产品呈现的常见误区－产品介绍不是简单的念产品资料－产品介绍应该始终关注客户需求2)产品呈现的FABE法则3)小组演练：如何介绍现有银行产品？5.目标达成与异议化解1)识别真假异议2)化解异议的策略和技巧－面对异议最重要的是了解客户的真实想法－异议是可以预防的3)销售目的达成的时机4)应对成交拖延的策略6.销售跟进工作：切忌虎头蛇尾！第四单元：实战演练篇第二天下午将以情境演练的方式来检验客户经理1.5天以来所学习的内容，以下为案例范本。
银行客户经理全流程情境销售课程大纲
客户经理全流程情境销售提升课程大纲课程大纲第一讲：客户经理角色定位1.银行竞争形势与银行业客户经理现状分析2.网点业绩从何而来3.优秀客户经理素质模型4.客户经理角色认知5.工作压力的调整和舒缓方法6.感恩中成长1）设计自己的职业发展规划2）成长是实现个人战略的唯一途径第二讲：全流程销售动作分解一、准备工作——客户经理社交、接待礼仪训练、时间管理1.客户经理常用称呼礼仪2.客户经理见面礼仪3.客户经理握手礼仪4.客户经理名片礼仪5.客户经理陪客走路、迎客、送客礼仪6.客户经理电话接待流程礼仪7.客户经理电梯、进出门及电话礼仪8.客户经理乘车礼仪9.客户经理拜访接待礼仪10.客户经理时间管理二、区分客户——客户分层分级1.存量客户分层的常用标准与细分步骤1）金融资产规模2）贡献度3）风险偏好4）已持有产品5）潜力的高低2.客户关系与客户分层3.存量客户6分分层法课堂练习1：绘制你的客户分层图课堂练习2：绘制你的客户分布地图课堂练习3：绘制你的存量类型客户分布地图三、客户需求分析——了解你的客户1.不同层级客户营销及维护要点2.不同生命周期客户营销及维护要点3.不同行业客户营销及维护要点4.不同性格客户营销及维护要点1）客户色彩心理学：红、黄、蓝、绿四种性格2）掌握四种性格各自具备的特征3）解读不同客户性格特征4）快速准确判断顾客性格，并采用针对性的沟通模式四、接触客户——电话邀约技巧1.电话邀约与电话营销的区别2.电话邀约目的与重要性3.电话邀约准备（心理准备、客户来源）4.电话邀约理由提炼5.陌生客户电话邀约技巧6.熟悉客户电话邀约技巧7.学员演练与点评五、面谈技巧1.建立良好第一印象：商务礼仪2.从客户角度出发以关怀和专业建立信任基础3.获取更多产品呈现机会（顾问式营销）4.信息挖掘技巧（以产品触碰客户需求、从客户异议中发掘客户需求）5.面谈中的“声情意动”6.客户经理营销案例分享与点评7.学员演练与点评六、需求挖掘1.不同客户群体特征、现金流特征、需求分析、切入话题、切入产品1）私营企业主的需求分析与维护技巧2）企业高级白领需求分析与维护技巧2）土豪需求分析与维护技巧a公务员的经营技巧需求分析与维护技巧b工薪居民需求分析与维护技巧c家庭主妇的经营技巧需求分析与维护技巧d社保老年居民的需求分析与维护方法2.探寻引导客户需求技术1）S-现状性问题2）P-问题性问题3）I-影响性问题4）N-解决性问题七、产品呈现技巧1.产品呈现策略1）从卖点到买点2）FABE呈现法2.产品呈现话术提炼3.产品呈现实战演练八、异议处理1.理解客户的异议2.常见异议分析3.处理客户异议的原则1）倾听原则2）换位思考原则3）认同原则4）主动引导原则4.处理客户异议的三步曲5.化解客户异议的话术设计思路6.客户异议处理话术九、促成跟进——促成时机、促成话术（话术讲解）1.促成时机把握2.交易促成话术1）二选一法2）直接成交法3）交互推动法4）稀缺法5）从众法6）示范法7）利益法8）额外利益法第三讲：全案例情景实战演练1.演练形式与点评说明2.演练流程讲解3.电话与面谈流程说明4.抽签→分工→小组讨论5.演练与点评。
银行客户经理培训课程大纲
银行客户经理培训课程大纲商业银行营销管理概论
1、商业银行营销的产生及发展
2、商业银行营销观念的演变
3、全方位的商业银行营销观念
4、我国商业银行营销管理
5、国内某银行成功营销案例
客户关系管理
1、谁不拥抱客户、谁将必败无疑
2、以客户为中心的时代已经来临
3、服务是企业新的生存法则
4、客户关系营销
5、客户定位与细分
6、客户满意度与忠诚度
客户经理必须学会产品交叉销售
1、客户经理职责
2、建立个人CRM
3、确定目标客户
4、制定客户拓展业务流程
5、拜访客户前准备工作
6、成功客户经理基本技巧
7、甄别有价值客户六要点
8、目标客户需求分析
客户经理营销的八大误区
1、把客户当成上帝
2、营销就是支出
3、营销是策略
4、重视售前服务营销
5、数据库营销是万能的
6、反感客户投诉
7、强调开发新客户
8、对外营销
优秀客户经理的成功秘诀
1、必备素质
2、必备装备
3、金字招牌
4、工欲善其事必先利其器
5、效率优先
6、情商很重要
7、细微之处是商机
客户经理礼仪规范
1、标准站姿
2、标准坐姿
3、标准行姿
4、服务流程中形体礼仪要求
5、理财室服务礼仪
客户经理风险管理
1、道德风险
2、素质风险
3、声誉风险
4、挖转风险
5、应对策略
6、 2-3例近年银行风险案例。
银行客户经理培训课程大纲
银行客户经理培训课程大纲培训主题:客户服务意识与服务技能提升晏一丹老师银行客户经理培训课程收益1、通过培训加强“以客户为中心”的服务理念。
2、通过培训进一步提升整体服务形象。
3、通过培训使综合服务技能得到进一步的提升。
4、通过培训掌握艺术的处理客户冲突关系的沟通技巧。
晏一丹老师银行客户经理培训课程大纲：第一部分：服务意识提升——塑造良好心态1、礼仪的最高境界是内心的淡定2、如何保持一份阳光的心态3、让礼仪成为自己内心的一份修养4、如何培养良好的工作意识5、我为什么而工作6、我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示）7、我应该怎么做8、打造阳光心态，树立危机意识第二部分:如何与客户建立联系和保持良好的关系一、顾客满意、客户服务与主动服务意识1、客户服务的本质2、邮政银行核心竞争力的构成3、为什么说差异化的服务质量将成为邮政银行竞争优势的主要来源4、破冰行动:认识你、我、他讨论5、分享: 什么是服务意识?6、小组研讨：客户为何不满?二、构建一流的客户服务体系1、分享：构建一流的客户服务体系2、案例分析:客户服务体系的框架与案例3、小组研讨:某银行的客户服务体系案例研讨4、分享:优化服务流程5、服务流程优化的主要途径和要点6、案例分析：海尔服务模式7、分享：提升服务标准8、讨论:服务标准由谁决定9、我的行为如何影响服务标准10、分享:服务标准提升的方向11、服务标准提升与完善的机制保障12、影响服务质量控制的四个环节三、客户服务人员的能力提升1、游戏：客户到底要什么2、角色演练：6个服务情景演练3、分享：服务代表的能力4、分享：客户服务代表的素质---3H1F四、客户满意度与忠诚度管理1、分享:影响客户满意度的三个原因2、讨论：客户满意度提升与客户服务的密切关系3、分享：客户挽留策略4、建立客户忠诚度的核心纽带5、忠诚客户到客户忠诚6、确定客户忠诚的评价标准7、案例参考：某银行客户满意度报告8、练习：品牌忠诚度与关系忠诚度测量9、分享：客户忠诚分类与价值差异分析10、保持培育客户忠诚度的管理11、客户流失的预警信息分析12、案例研讨：某企业客户满意度分析第三部分：处理客户投诉的方法与技巧1、讨论：客户投诉产生的原因2、客户投诉产生的好处3、处理升级投诉的技巧4、处理疑难投诉的技巧5、提炼：“尽最大努力让客户满意”是处理客户抱怨时的积极态度6、处理客户投诉是在寻找双赢的平衡点7、弹回式服务弥补技巧8、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法9、分享：处理顾客投诉与抱怨的方法10、讨论:重大投诉处理11、不回避并找出原因12、正视投诉追根究底13、提升处理不满、抱怨、投诉过程中的服务沟通技巧14、某银行客服案例剖析：投诉是这样升级的第四部分：客户服务中的电话沟通与服务礼仪技巧一、电话沟通的技巧1、讨论：电话沟通前的准备工作2、电话沟通的一般流程3、分享：接电话的技巧4、案例分析：呼叫中心的电话接待5、拨打电话的技巧6、接待客户的技巧7、客户服务的3A技巧8、分享：语言表达技巧9、研讨练习：客户服务过程中常见场合下的应答10、分享：倾听的技巧11、某银行客服案例分析：到底是谁的错?二、仪态及行为礼仪的训练1、体态——-—无声的语言2、男性标准站姿与标准坐姿3、女性标准站姿与标准坐姿4、身体语言的三忌5、讲师辅导学员练习三、微笑服务礼仪的训练1、谁偷走了你的微笑2、怎样防止别人偷走你的微笑3、微笑的三结合4、把微笑留给你的顾客5、讲师辅导学员练习四、观察顾客的礼仪技巧1、观察顾客的礼仪要领及技巧2、实战演练察言观色3、观察顾客的要求4、观察顾客的角度5、目光注视礼仪技巧五、仪表修饰与着装规范1、职业着装原则2、制服、配饰与发型礼仪3、常见着装误区点评第五部分：客户关系管理培训1、从呼叫中心变为交流中心2、处理客户终身价值3、如何处理无利可图的客户4、投诉管理5、企业形象管理6、管理客户心里期待7、给接触客户的员工授权8、客服员工所担任的销售角色9、关怀客服员工培训主题:银行客户经理商务礼仪培训晏一丹老师银行客户经理培训课程收益:1。
《客户经理职业生涯与实战营销技巧》
《客户经理职业生涯与实战营销技巧》课程大纲课程背景：客户开发+营销模式散沙模式（传统）散圈模式（未来）客户经理是银行“市场营销+客户开拓”的支柱，是保持银行业绩持续增长的核心团队。
营销“三步曲”：1、拆墙—心理防御；2、搭桥—建立信任；3、热身—碰撞火花，打造高绩效营销团队课程时间：2天，6小时/天授课对象：客户经理团队+银行支行长+分管行长或行长助理课程内容：第一讲：客户经理的岗位能力：客户营销18种技巧客户经理分单兵作战+团队协同作战单兵作战做对事情才有----效果，用对方法才有----效益,提升技巧才有----效率。
三套六招十八法三立就是“礼+理+利”1、话题的选择：客户最感兴趣的事。
2、客户的期盼：引导客户谈期望的事。
3、客户的心态：充分重视和尊敬客户。
4、打动客户：赞美客户是无成本的投入。
5、赢得客户：聆听客户的每一句话.6、感动客户：客户的事，就是我的大事7、说服客户：借用客户赞美我们自己。
8、引导客户：选择“对的思维模式”。
9、取悦客户：保持你最自然的“职业微笑”10、取信客户：客户快乐是难得机会11、牢记：客户不喜欢被批评12、感激客户：及时地感谢客户13、牢记：永远提升你的职业素质14、影响客户：谈话中融入我们的蓝图15、关注客户：注意客户周围的每一个人16、诚实是本：有失误要勇于当面致歉17、取利客户：客户就是市场和利润18、职业角色：发展多重职业角色小习惯，大舞台；小举止，高收益；小技巧，高效率。
营销的核心是以小见大。
模拟演练+情景演练案例分享第二讲：客户经理的“职业素养+职业形象”优秀客户经理=职业心态＋职业微笑＋职业素质客户经理营销“软势力+硬实力”打造1、专有+专长资源个人特有的能力，不易替代、模仿的能力2、稀有+特有资源提升+增强核心能力3、通有资源谋求外部的资源职业形象的“全牌照”训练1、微笑是通行证吸引力2、职业是许可证信任力3、气质是信用证影响力4、形象是身份证可信力5、游说是营业证专业力客户组织构架分析图关键人=决策层+管理层+执行层研究+营销沟通中的三大关键人客户开发的4论1、再难的事有做成的--结果论2、没有一件事是容易的--过程论3、关系层次,决定做事的效果--人本论4、人的素质决定事的成败--素质论创造为客户的价值客户营销与市场开发的“三个公式”客户经理的3项职业修炼1、知者不惑2、仁者不忧3、勇者不俱爱人者人恒爱之，敬人者人恒敬之案例分享第三讲：客户经理的职业生涯+职业发展职业人才=志商（战略的高度）+智商（理性思考）+情商（情感思考）+逆境商数创造高空关系优势上往下事半功倍下往上事倍功半客户营销：天时、地利、人和1、选对路2、找对人3、说对话4、做对事5、算对账6、择对时营销的5个关键时刻1、大门找对2、小门找对3、关键人找对4、时间找对5、地点找对创造与客户的深入沟通1、客户靠推荐2、信息靠沟通3、感情靠走动4、关系靠维护5、产品靠引导6、需求靠创造营销的三个关联时刻谋于无形从孤立到关联成于策划创造机会胜于不争渠道水成案例分享。
《银行理财经理实战营销技能提升》课程大纲
《银行理财经理实战营销技能提升》课程大纲《银行理财经理实战营销技能提升》课程大纲：课程背景：理财、保险、贵金属、存款任务越来越重，客户却越来越少，理财经理怎么完成任务？微信、支付宝改变了人们的消费习惯下，客户越来越不容易见面，理财经理怎么办？客户理财、保险意识越来越强，自身越来越专业，理财经理应该怎么应对？营销活动年年做，客户不来、来了不成交，理财经理怎么跟进成交？?高端客户存款送礼品，要么是不感兴趣，要么是不忠诚、理财经理怎么做？年轻客群不来网点、网点优质客户越来越少，理财经理应该做些什么？行里产品不足、礼品不够，理财经理怎么来维护老客户？优质客户不需要的产品、理财经理有任务，又该怎么办？银行业的竞争进入了多元立体式的竞争，利率市场化、存款保险制度、互联金融、民营银行、社区银行、P2P等国家制度的不断推出，加之新型竞争对手的不断出现，客户体验要求越来越高，传统的银行营销方式已经不能适应银行的今后发展，客户经理等岗位人员对于适应客户为中心的变化而变化，银行服务每年都在提升，客户的不满意度反而在不断增加，产品销售难度越来越大，究其原因，还是没有能很好的走到客户的前面去引导客户，而是一味的跟在客户的后面不断去应对。
课程借鉴国内银行先进营销理念及营销方法，以实际案例为导向来研发而成，本课程最大亮点是实战性强，可操作性强，效果提升明显。
课程学员：零售条线相关客户经理课程收益：1、掌握新竞争环境下客户购买的核心要素2、掌握新竞争环境下客户经理获客的流程3、掌握获客的五大方法4、掌握客户面对面营销的四大技巧5、掌握专业知识学习路径6、掌握具体产品销售话术7、掌握新媒体工具在营销中的运用授课形式：案例、互动、分组讨论、行动学习课程时间：2天 6小时/天课程大纲：第一部分新竞争环境下客户购买的核心要素1、互联网金融下的银行营销核心案例分享：银行营销的本质2、银行产品核心价值是什么？案例分享：互联网解决不了银行产品核心价值3、客户购买理财过程的四大演变趋势案例分享：客户购买理财产品的“从功能到参与”的演变4、客户购买的核心要素案例分享：符合三大核心条件下的产品客户为什么还不够买？5、客户购买过程中客户需求的两大核心要素案例分享：站在不同角度客户的不同需求之因第二部分银行理财客户特征分析1、银行理财客户的三大特征案例分享：某邮储银行一个从8万到2000万客户的启示2、以客户为中心的银行营销设计模型案例分享：招行带给我们的启示3、理财客户资产提升之客户经理品牌营销案例分享：连续四年个人每年新增存款超过一个亿的银行员工4、服务理财客户之客户经理专业能力提升三大方法案例分享：碎片化、分享化、新媒体化第三部分银行理财客户获客的四大方法1、银行理财客户获客之沙龙营销案例分享：“小小银行家”活动营销之道2、银行理财客户获客之新媒体营销案例分享：新媒体建立的圈子营销3、银行理财客户获客之圈子营销案例分享：某行的批量获客成功案例4、银行理财客户获客之异业联盟营销案例分享：招行商圈客户的批量开发第四部分银行客户精细化分类营销1、完善您的客户资料工具分享：完善客户资料的工具2、客户真正忠诚的核心原因案例分享：客户产品持有数量的价值3、银行客户分类的核心原则案例分享：价值分类4、银行客户分类的类别案例分享：（1）传统分类：年龄、资产、产品持有率、性别、行业等（2）关系分类：忠诚、一般、流失等讨论：还有“潜在”的分类吗？5、不同类客户对产品的不同需求案例分享：理财产品、电子产品、信贷产品等对分类客户的不同需求6、本行产品与竞争行产品销售训练案例分享：1、产品与其他大行的卖点2、产品与股份制银行的卖点3、产品与中小银行的卖点第五部分银行理财客户关系分层分类维护1、理财客户关系分级维护的必要性案例分享：您多久没有理你的客户了？2、理财客户关系分级维护的3大核心功能案例分享：40万一年定存送一辆电动车的失败案例3、银行理财客户维护的常用方式案例分享：知己的“由来”4、分级维护理财客户时对知识宽度的四大要求5、理财客户“生命”周期的管理案例分享：“舍得”原则6、理财客户关系维护流程案例分享：某行一次理财客户维护带来的4700万存款7、理财客户分类差异化维护案例分享：只是以客户资产级别维护客户的失败案例8、理财客户圈子维护的方法案例分享：87年小伙的圈子法则第六部分理财经理面对面产品营销四大技能提升1、银行产品营销技能之换位思考提升案例分享：他行VIP就是我行VIP对我们的启示2、银行产品营销技能之倾听能力提升案例分享：一句话听出来的40万理财客户3、银行产品营销技能之说的技巧能力提升案例分享：视频：改变语言改变世界4、银行产品营销技能之提问的能力提升案例分享：四个问题直达客户需求5、银行产品营销技能之客户经理营销技巧案例分享：理财、保险产品销售训练。
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7．专业人士的需求分析：律师、会计师
学会辨识优质零售客户群，分析这些客户群的金融需求及非金融需求。
模块三：
挖掘客户——各类需求，进行交叉营销
1．回顾与反思：银行营销的复合型人才要求
2．挖掘客户需求
3．挖掘顾客需求的四个动作：聊、找、引、解
1）聊现状（针对客户拒绝被营销的心理）
将挖掘需求的工具运用于关键人及会议、沙龙营销及活动策划，进行交叉营销与综合营销。
模块五：
共赢导向的方案设计与沟通
1．我们为客户提供什么？客户需求的解决方案
2．根据目标客户的需求设计综合性解决方案
实践操作：如何为某商会设计综合性服务方案
3．产品介绍的FABE法则
实操工具：有效的产品推介“因为（特点）……，从而有（优势）……，对您而言（利益）……，你看（证据）……”。
4．针对不同客户产品介绍的SCBC结构
实践演练：如何向不同的客户沟通我行的产品？
5．客户提到竞争对手，我们如何评说？
实操工具：竞争对手很好，我行的更适合您，因为……
6．成交信号的识别：语言、表情与动作
7．帮助客户扩大生态圈及受益点
根据优质零售客户及客户群的需求，设计与沟通合作方案，做到共创共赢。
模块六：
6．微信营销、软文营销中的四个动作运用
7．营销形式的创新：沙龙、会议及微信营销
8．如何整合资源进行营销创新？
实践研讨：如何与工商联、商会合作，拓展优质客户？
有效挖掘客户需求，在帮助客户中实现零售业务突破与发展，进行关系维护，培育忠诚客户。
模块四：
针对不同利益主体的交叉营销与综合营销
1．零售客户的批量营销：风险及效益要求
2）找问题（直击顾客的心灵）
3）引重视（引发顾客的恐惧感）
4）解难题（消除顾客的恐惧感）
实践演练：你将如何挖掘某富婆的非金融需求？
4．电话预约客户：方法与要点
实践演练：如何预约某中学的工会主席，商谈员工授信事宜？
5．零售客群关键人的需求挖掘
1）预约关键人的要领
2关键人需求的挖掘与商谈
实践演练：如何与某拆迁村的书记商谈合作？
5．客户需求的三点：痛点、关注点、期盼点
6．客户的金融需求与非金融需求
实践研讨：列出常见客户群体的金融需求与非金融需求，哪些是银行容易忽视的？
克服盲目推销，抓住客户核心需求点，努力将自己培养成医生式的客户经理。
模块二：
优质零售客户群的识别与需求分析
1．优质客户的标准：共赢发展
实践研讨：哪些是我行优质零售客户？他们在哪里？
银行客户经理的实战营销教学大纲
课程大纲
主题
纲要
目标
导引
零售业务营销，我们营销的是什么？
本质探求
模块一：
零售客户经理的新定位新突围
1．传统零售业务推销的手法及危害
2．回归本质：营销，营销什么？产品、服务、文化
3．成为医生式的客户经理：让客户信赖
4．零售客户经理的素质模型：复合型金融人才
实践研讨：我行哪些伙伴将是你业务拓展的帮手？
零售业务营销中的疑难问题破解与演练
1．客户异议处理的六步骤常用方法
2．客户异议处理中的常用方法
实践操作：常见的客户异议有哪些？如何处理？
3．熊市中可不可以购买基金？如何沟通？
4．基金深度套牢的客户如何沟通？
5．风险防范意识特别强的客户如何进行资产配置？
6．客户资金要转到其他银行，怎么办？
7．他行的理财收益比我行高，怎么办？
2．高档社区的优质客户及需求分析
实践研讨：高档社区哪些客群易接触？有何需求？
案例分析：某社区广场舞大赛带来的高档客户
3．贵族学校的优质客户及需求分析
案例分析：某学校金融知识培训课带来的业务
4．企业群体的优质零售客户群及需求分析
5．政务单位的优质零售客户群及需求分析
实践研讨：中高端客户的交叉营销
5．富婆群体的需求分析
8．我行理财产品比较单一，怎么办？
9．我行贷款审批手续比较慢，怎么办？
针对零售业务营销过程中的疑难问题，一一破解，实地演练。
结语
构建本次课程学习地图——学习与提升
知识系统化
2．零售客户批量营销的关键人策略
实践演练：如何向某拆迁村的书记进行营销和维护？
3．零售客户的需求挖掘：政绩、前途、生意，等等
4．典型零售客户的批量营销与关系维护
1）富婆
2）知名大学EMBA，工商联商会会员
3）农贸市场商户
4）商城商户
迁户
5．个体经营户的财务状况分析
实践演练：如何让客户提供真实的财务状况？