《客房部概述》PPT课件
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第一章客房部概述
第一章客房部概述
第一节客房部的地位和作用
第二节客房部的主要任务
第三节客房部的组织机构
第四节客房部的员工素质
第五节客房管理的发展趋势
第二章客房的功能与配备
第一节客房的功能
第二节客房的种类
第三节客房的设备
第四节客房的用品
第三章客房清扫
第一节客房清扫的准备工作
第二节客房清扫标准
第三节客房的清洁卫生标准
第四章客房部清洁保养工作及管理
第一节客房的清洁保养
第二节客房计划卫生
第三节公共区域的清洁保养
第五章客房接待服务标准化管理
第一节客房接待服务基本要求
第二节客房迎客服务标准
第三节客房住客服务标准
第四节客房送客服务标准
第六章接待服务中的特殊情况处理
第一节客人遗留物品的处理
第二节住客生病的处理
第三节住客醉酒的处理
第四节住客猝死的处理
第五节住客违法的处理
第七章布草房及洗衣房管理
第一节布草房的运行与管理
第二节洗衣房的运行与管理
第八章客房安全管理
第一节客房安全管理概述
第二节防火工作
第三节防盗工作
第四节房间钥匙(房卡)的控制与管理
第九章客房服务质量管理
第一节客房服务质量的基本要求
第二节提高客房服务质量的途径
第三节客人投诉及其处理
第四节客房质量管理中的若干问题与对策
第五节客房服务质量管理案例选析 [1]
第十章客房部人力资源管理。
项目客房部概述PPT课件
助。请拨打55通知客房中心。”然后她调好空调，
换上新的垃圾袋，轻轻带上门离开。接下来的几
个小时，小武每隔十几分钟便到751门口去听听
动静。得知醉客确实安然无恙才放下心来。最后
小武在交接班本上写下：“昨夜751房客醉酒，
请特别关照!” 原以为事情就这样过去了，巧的是
没过几天小武在商务楼层的856房间居然又碰到
38
精品课件
雁阵
大雁是排成一字形或人字形来飞翔的。
一字形用于在风和日丽、没有压力的时候。
但天气越来越凉，要飞到南方去，就要讲
究效率，要人字形飞。当人字形飞时，领
头雁在前面飞翔，它猛烈地煽动翅膀，在
翅膀下边形成一个相对真空的环境，这样
跟在它后边的一只大雁就会占领这个位置，
楼层 服务 员
楼层 勤杂
工
洗机 手 涤烫 烫 工工 工
精品课件
楼层 主管
经理
公共 区域主管
布草房 主管
楼层 客房 楼层
流动
服务 清洁 勤杂
清洁
员员
工
工
20
打理 工
布件 收发 员
精品课件
缝纫 工
四、客房部的业务分工
（1)经理办公室
通常设正、副经理各1名，配备秘书1名，文员若 干。主要负责客房部日常事务性工作及与其他部
人开始呕吐了。说时迟那时快，早有准备的小
武迅速拿起旁边的清洁桶接住。等客人痛快地
吐完后，又用湿毛巾小心的擦去其身上的脏物。
又过了一会儿，小武发现客人的脸色渐渐有了
好转，天就能复原了。”
14
精品课件
她边说边帮客人盖好被子。在床头柜上留下一杯
开水和一条湿毛巾，又补充一句：“您若需要帮
《客房部概述》PPT课件
品。 （7）改变客房卫生用品的供应方式。
.
21
2、洗衣房的绿色管理 （1）节约洗涤用水。 （2）在洗衣房安装水回收器，对废水回收处理，重复
使用。 （3）对洗涤剂的使用量加以控制。 （4）尽可能减少含氯漂白剂的使用。
.
22
实行绿色管理，酒店可能需要添置一定的设备， 增加一定的成本和费用，但另一方面，实行绿色管理， 也可以在许多方面为酒店节约很多费用，带来 可观的经济效益。
所。 • 承担着整个饭店客房及公共区域的清洁卫生工作，提供
各种客房服务，负责客房用品消耗的控制以及设备的维 修保养等。
.
4
一、地位
1、饭店主体:（1）建筑面积:占70—80% （2）资产价值量大:建筑投入、设施设备、装饰 （3）人员配备:占整个饭店50%以上
2、收入主要来源 ⑴收入比重大(60—80%),毛利高(90%以上) ⑵带动其它部门收入
.
28
（三）公共区域
1、负责饭店各部门办公室、餐厅（不包括厨房）、公 共洗手间、衣帽间、大堂、电梯厅、各通道、楼梯、 花园和门窗等公共区域的清洁卫生工作。
.
29
（四）客房服务中心 1、负责统一调控对客服务工作 2、掌握和控制客房状况 3、领取和分发客房用品 4、管理楼层钥匙 5、保管和处理客人的遗留物品 6、协助有关管理人员进行人力和物资调配 7、收集和处理客情信息 8、与其它部门进行联络、协调
房态的 统计与
核查
3
物品 领发 管理
4
客人遗 留物品 的处理
.
14
（五）客房物业化管理 随着顾客的多样化需求，以及客房部的电子化管理，
需要更有效地集中某些专业职能来确保组织运行的效果。
.
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2、洗衣房的绿色管理 （1）节约洗涤用水。 （2）在洗衣房安装水回收器，对废水回收处理，重复
使用。 （3）对洗涤剂的使用量加以控制。 （4）尽可能减少含氯漂白剂的使用。
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实行绿色管理，酒店可能需要添置一定的设备， 增加一定的成本和费用，但另一方面，实行绿色管理， 也可以在许多方面为酒店节约很多费用，带来 可观的经济效益。
所。 • 承担着整个饭店客房及公共区域的清洁卫生工作，提供
各种客房服务，负责客房用品消耗的控制以及设备的维 修保养等。
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一、地位
1、饭店主体:（1）建筑面积:占70—80% （2）资产价值量大:建筑投入、设施设备、装饰 （3）人员配备:占整个饭店50%以上
2、收入主要来源 ⑴收入比重大(60—80%),毛利高(90%以上) ⑵带动其它部门收入
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（三）公共区域
1、负责饭店各部门办公室、餐厅（不包括厨房）、公 共洗手间、衣帽间、大堂、电梯厅、各通道、楼梯、 花园和门窗等公共区域的清洁卫生工作。
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（四）客房服务中心 1、负责统一调控对客服务工作 2、掌握和控制客房状况 3、领取和分发客房用品 4、管理楼层钥匙 5、保管和处理客人的遗留物品 6、协助有关管理人员进行人力和物资调配 7、收集和处理客情信息 8、与其它部门进行联络、协调
房态的 统计与
核查
3
物品 领发 管理
4
客人遗 留物品 的处理
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（五）客房物业化管理 随着顾客的多样化需求，以及客房部的电子化管理，
需要更有效地集中某些专业职能来确保组织运行的效果。
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第七章 客房部概述《前厅客房服务与管理》PPT课件
(10)负责员工考勤 。
6)公共区主管
(1)主管饭店所有公共区域的清洁卫生、绿化美 化工作；
(2)督导领班和清扫员的工作；
(3)巡视公共区域，重点检查卫生；
(4)指导检查地毯保养、虫害防治、外窗清洁、 庭园绿化等专业性工作；
(5)安排全面清洁工作； (6)控制清洁物料的耗用； (7)协助部门经理对下属员工进行培训考评； (8)安排工作班次和休假。
(5)巡视客房部管辖范围，检查卫生绿化、服务 质量和设备设施运行情况。
(6)提出客房更新改造计划和陈设布置方案，确 定客房物品、劳动用品、用具的配备选购，提 出采购方案。
(7)制定房务预算，控制支出，降低客房成本， 提高获利水平 。
(8)处理投诉，收集客人的要求及建议，改进工 作。
(9)建立合理的客房劳动组织，制定劳动定额和 定员。
２)提供可疑住客和访客的情况，并在必要时协助 公安局、保安部打开客房门；
３)对重要外宾，将由保安部提供特别保卫； ４)对住客报失案要会同保安部处理。
7.3.5 客房部与采购部的沟通
1) 客房部所需物资种类繁多。为保证客房服务质 量的稳定，应向采购部提供所需设备物资的规 格、质量要求，特别是在客房更新改造前，提 出切合实际的采购建议；
7)布件房主管
(1)主管饭店一切布件及员工制服事宜；
(2)督导下属员工工作； (3)安排饭店员工量体订做制服；
(4)与客房楼面、餐饮部及洗衣房密切联系协作， 保证工作任务顺利完成；
(5)控制布件和制服的运转、储存、缝补和再利 用，制定保管领用制度，监察盘点工作；
(6)定期报告布件制服损耗量，提出补充或更新 计划。
(6)检查及报告客房设备、物品遗失损坏情况；
(7)当有关部门员工需进房工作时，为其开门 并在旁边照看。
6)公共区主管
(1)主管饭店所有公共区域的清洁卫生、绿化美 化工作；
(2)督导领班和清扫员的工作；
(3)巡视公共区域，重点检查卫生；
(4)指导检查地毯保养、虫害防治、外窗清洁、 庭园绿化等专业性工作；
(5)安排全面清洁工作； (6)控制清洁物料的耗用； (7)协助部门经理对下属员工进行培训考评； (8)安排工作班次和休假。
(5)巡视客房部管辖范围，检查卫生绿化、服务 质量和设备设施运行情况。
(6)提出客房更新改造计划和陈设布置方案，确 定客房物品、劳动用品、用具的配备选购，提 出采购方案。
(7)制定房务预算，控制支出，降低客房成本， 提高获利水平 。
(8)处理投诉，收集客人的要求及建议，改进工 作。
(9)建立合理的客房劳动组织，制定劳动定额和 定员。
２)提供可疑住客和访客的情况，并在必要时协助 公安局、保安部打开客房门；
３)对重要外宾，将由保安部提供特别保卫； ４)对住客报失案要会同保安部处理。
7.3.5 客房部与采购部的沟通
1) 客房部所需物资种类繁多。为保证客房服务质 量的稳定，应向采购部提供所需设备物资的规 格、质量要求，特别是在客房更新改造前，提 出切合实际的采购建议；
7)布件房主管
(1)主管饭店一切布件及员工制服事宜；
(2)督导下属员工工作； (3)安排饭店员工量体订做制服；
(4)与客房楼面、餐饮部及洗衣房密切联系协作， 保证工作任务顺利完成；
(5)控制布件和制服的运转、储存、缝补和再利 用，制定保管领用制度，监察盘点工作；
(6)定期报告布件制服损耗量，提出补充或更新 计划。
(6)检查及报告客房设备、物品遗失损坏情况；
(7)当有关部门员工需进房工作时，为其开门 并在旁边照看。
酒店客房部介绍(PPT45页)
• 10、你要做多大的事情，就该承受多大的压力。3/22/2
022 5:04:31 PM17:04:312022/3/22
• 11、自己要先看得起自己，别人才会看得起你。3/22/2
谢 谢 大 家 022 5:04 PM3/22/2022 5:04 PM22.3.2222.3.22
• 12、这一秒不放弃，下一秒就会有希望。22-Mar-2222 March 202222.3.22
签退程序
签退程序
交接内容 下楼到办公室 在办公室交接 下班
如何跟客人打招呼
如何跟客人打招呼
当在前台区域工作时特别注意自身的 仪容仪表
无论何时何地遇到客人首先要是打招 呼
如果遇到2个或更多客人 当跟客人打招呼时
控制寻呼
控制寻呼
储存 发放 检查 使用 返还 修理
工作时间表
酒店客房部
制服和仪容仪表检查的标准
制服和仪容仪表检查的标准
领班每日开会时要检查员工制服和仪 仪表并做好抽查 晨会中 工作中做好抽查
客房部内部沟通
客房部内部沟通
办公室的日常事物 接听电话 与其他部门的沟通
仪容仪表及形象
仪容仪表及形象
工作中保持一个干净，整洁和清新的形 象
制服 个人卫生 头发和发型 首饰及配件
服务员工作报表中班
服务员工作报表中班
办公室文员每日准备服务员工作单 发放工作报告给员工 填写好工作单 上交工作单
物品的订货及配送
物品的订货及配送
每天下午4-5点期间，打印报表，准 备第二天预抵金环会员及贵宾客人的 物品
金环会员，贵宾早到预抵房间的备品 配送
打印报表 备品及欢迎卡的派送
工作时间表
为每一个班次制定工作时间 服务经理 楼层 公共区域 制服房 办公室 洗衣房 商品中心
客房部的概述-PPT课件
源自八、提高客房服务质量的途径
1、培养员工的服务意识； 2、强化训练，掌握服务技能； 3、增强员工的应变能力； 4、为客人提供微笑服务； 5、为客人提供个性化服务； 6、称呼客人姓名； 7、为日常服务确立时间标准； 8、搞好与酒店其他部门的合作与协调； 9、征求客人对服务质量的意见，作为提高服务质量的切入点； 10、加强对员工在仪表仪容与礼貌礼节方面的培训。
了解管家部运作程序
6、空的脏房经过服务员跟进卫生和领班的复查，确定已经没有 问题时领班放房即又转换成待租房；如果是有小的维修问题，工 程人员不能马上修复但在本班次内即可修复的情况下，即由领班 将该房封成小维修房状态； 7、空的脏房在领班检查时如果发现较大问题，报给工程人员后 不能得到确切的修复时间或确定不能快速修复的情况下，领班在 报给主管确认后将该房封成维修房状态； 8、同第7条； 9、小维修房在维修过程中如果有变化，又确定为不能立即修复 的原因，则由领班征得主管确认后封为维修房； 10、维修房经彻底修复后，服务员跟进卫生，领班检查，完全正 常后即可转换成待租房。
管家部
房 务 中 心
楼 层
公 共 区 域
洗 衣 房
部 分 康 体 项 目
三、管家部的功能、地位、主要任务
功能 ：为客人提供清洁、舒适、安全、方便的住宿环境。
确保酒店每一个角落都达到整齐、干净的原则，包括客房、公众区域及酒店的外围。
1、清洁：
2、舒适：
确保客人身处舒适的环境，尤其是楼层的客房更为重要，使客人感到一种家的感觉。
几种未来酒店的客房
光线唤醒
由于许多人习惯根据光线而不是闹钟铃声来调整起床时间， 新的唤醒系统将会在客人设定的唤醒时间前半小时逐渐增强房间 内灯光，直到唤醒时灯光亮得像白天一样。
1、培养员工的服务意识； 2、强化训练，掌握服务技能； 3、增强员工的应变能力； 4、为客人提供微笑服务； 5、为客人提供个性化服务； 6、称呼客人姓名； 7、为日常服务确立时间标准； 8、搞好与酒店其他部门的合作与协调； 9、征求客人对服务质量的意见，作为提高服务质量的切入点； 10、加强对员工在仪表仪容与礼貌礼节方面的培训。
了解管家部运作程序
6、空的脏房经过服务员跟进卫生和领班的复查，确定已经没有 问题时领班放房即又转换成待租房；如果是有小的维修问题，工 程人员不能马上修复但在本班次内即可修复的情况下，即由领班 将该房封成小维修房状态； 7、空的脏房在领班检查时如果发现较大问题，报给工程人员后 不能得到确切的修复时间或确定不能快速修复的情况下，领班在 报给主管确认后将该房封成维修房状态； 8、同第7条； 9、小维修房在维修过程中如果有变化，又确定为不能立即修复 的原因，则由领班征得主管确认后封为维修房； 10、维修房经彻底修复后，服务员跟进卫生，领班检查，完全正 常后即可转换成待租房。
管家部
房 务 中 心
楼 层
公 共 区 域
洗 衣 房
部 分 康 体 项 目
三、管家部的功能、地位、主要任务
功能 ：为客人提供清洁、舒适、安全、方便的住宿环境。
确保酒店每一个角落都达到整齐、干净的原则，包括客房、公众区域及酒店的外围。
1、清洁：
2、舒适：
确保客人身处舒适的环境，尤其是楼层的客房更为重要，使客人感到一种家的感觉。
几种未来酒店的客房
光线唤醒
由于许多人习惯根据光线而不是闹钟铃声来调整起床时间， 新的唤醒系统将会在客人设定的唤醒时间前半小时逐渐增强房间 内灯光，直到唤醒时灯光亮得像白天一样。
1、客房部概述.pptx
• ⑴客房清扫员工作表 ⑵钥匙发放登记表 ⑶客房计 划卫生表 ⑷当日进客，走客通知单 ⑸干洗衣服登 记单 ⑹客房小酒吧账单 ⑺遗失物品登记单 及客 房中心遗失物品登记表 ⑻婴儿照看登记单 ⑼携带 物品出门证 ⑽新员工上岗教育检查表 ⑾工作技能 培训情况检查表 ⑿客房状况表 ⒀客房主管工作 单 ⒁客房检查补课单 ⒂维修通知单 ⒃客房清扫 员工作考核表 ⒄客房领班工作单 ⒅维修统计表 ⒆客房中心记事录 ⒇夜班对客服务工作单 （21） 楼层服务员工作考核表 （22）楼层服务员工作日 志 (23)客房用品申报表 (24)每日楼层消耗品汇总 表 (25)客房布件换洗单 (26)布件报废单 (27)布 件盘点统计分析表
• 7、督促客房楼层、各部门做好防火、 防盗、防事故等管理工作，保证客人、 员工的人生安全和酒店的财产安全。
客房部的工作特点
• 1、客房服务的时段性强； • 2、客房服务的灵活和多样性； • 3、客房服务的隐秘性和安全性； • 4、接触面广、情况复杂（针对性服
务）； • 5、业务面广，协作性强（信息畅通、
客房服务
• 客房服务模式：楼层服务与客房服务中心整合 • 客房服务的质量要求：①真诚 ②礼貌 ③主动 ④
耐心 ⑤准确 ⑥有效 ⑦安全 • 客房服务的工作程序及规范：①客人入住时的
迎接 ②洗衣服务 ③客房小酒吧服务 ④遗失物品 的处理 ⑤访客接待 ⑥擦鞋服务 ⑦托婴服务 ⑧ 租借物品⑨会议服务⑩送客等等 • 针对性服务：①政府代表团 ②贵宾（VIP）③ 文艺体育代表团 ④旅游团 ⑤零散客人 ⑥长住客 人 ⑦常客 ⑧特殊客人 • 宾客投诉及处理：①客人投诉 ②处理投诉的基 本原则和方法
客房部的地位和作用
• 1、客房部是酒店的重要组成部分（带动和 促进其它部门运转）；
• 7、督促客房楼层、各部门做好防火、 防盗、防事故等管理工作，保证客人、 员工的人生安全和酒店的财产安全。
客房部的工作特点
• 1、客房服务的时段性强； • 2、客房服务的灵活和多样性； • 3、客房服务的隐秘性和安全性； • 4、接触面广、情况复杂（针对性服
务）； • 5、业务面广，协作性强（信息畅通、
客房服务
• 客房服务模式：楼层服务与客房服务中心整合 • 客房服务的质量要求：①真诚 ②礼貌 ③主动 ④
耐心 ⑤准确 ⑥有效 ⑦安全 • 客房服务的工作程序及规范：①客人入住时的
迎接 ②洗衣服务 ③客房小酒吧服务 ④遗失物品 的处理 ⑤访客接待 ⑥擦鞋服务 ⑦托婴服务 ⑧ 租借物品⑨会议服务⑩送客等等 • 针对性服务：①政府代表团 ②贵宾（VIP）③ 文艺体育代表团 ④旅游团 ⑤零散客人 ⑥长住客 人 ⑦常客 ⑧特殊客人 • 宾客投诉及处理：①客人投诉 ②处理投诉的基 本原则和方法
客房部的地位和作用
• 1、客房部是酒店的重要组成部分（带动和 促进其它部门运转）；
第1章_客房部概述
（二）客房部用品管理
服务设施用品等一应俱全。服务设施用品质量必须质 地优良，造型美观风格、样式、色彩统一配套。
（三）客房部安全管理
客房部安全管理是指为保证客人、员工人身财产安全 不受伤害，将对存在可能导致侵害的因素所采取的各种 措施，如防火防盗防伤害是客房安全管理的主要内容。
（四）客房部人力资源管理
袋、告示牌（请勿吸烟、环保卡） （4）饮品及饮具 饮料、茶包、热水壶 （5）低值易耗品 拖鞋、擦鞋布、针线包、火柴、笔、信纸
（三）客房设备用品配备的原则
1、与饭店等级、客房类型、客人类型相匹配 2、客房用品要印有酒店logo，起宣传作用 3、实用：满足客人需求，忌华而不实的用品 4、适度：能够体现饭店的档次与风格，不是种类越多就
1. 根据饭店的总体目标，制定客房部年度工作计划并负责实 施。
2. 负责制定本部门的岗位职责、工作程序、规章制度。 3. 参与本部门员工的招聘、培训、评估与激励。 4. 看望病客；定期拜访长住客人；处理宾客投诉，并采取相
应措施。 5. 合理安排、使用人力，努力降低人力成本。 6. 巡视检查并督导下属工作。
• 客房供应品：是客人可以带离饭店的东西，如 香皂、沐浴帽、一次性拖鞋、针线包等。
四、客房部管理的内容
（一）客房部服务质量管理 1.服务质量标准化 标准化服务是酒店向顾客提供的服务项目服务程序 按标准（国际标准、国家标准、行业标准）进行生产从 而满足客人合理的各种常规需要。 2.服务质量个性化 个性化服务是指为顾客提供具有个人特点差异性服 务，以便让客人有满足感，留下深刻印象，赢得忠诚回 头客。 3.服务质量人性化 就以人为本，为客人全心全意提供优质的服务，给 客人以人文关怀，从而有效的提高顾客满意度。
（3）外语、法律知识、市场知识 （三）身心素质:耐心细致
项目客房部概述PPT课件
做好清洁卫生工作 要搞好对客服务 做好安全工作 维护和保养客房及设备 改善内部管理，控制经营成本 为饭店其他部门提供服务
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精品课件
五、酒店客房服务项目的主要内容
整理房间 洗衣服务 饮料服务 擦鞋服务 托婴服务 访客接待 借用物品服务 拾遗处理
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精品课件
11
精品课件
12
机构设置的基本要求 客房管理系统 客房部的组织机构 客房部业务分工 客房部主要人员的岗
位职责 客房部人员素质要求 客房服务的组织模式
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精品课件
一、机构设置的基本要求
扁平化
其特点是机构层次少，优点是减少流通环 节，提高效率。
小型化
要求机构规模小，分支机构和岗位设置尽
量少，优点是有利于强化管理、提高效率、
了这两位客人，王先生一眼就认出这位曾经给予
他们及时帮助的热心小姑娘，当小武迎上去笑着
说，很高兴再次见到你们时，王先生仔细看了她
的名牌说道：“原来你叫武为盟，上次真是太感
谢你的服务了！你真是个细心又热情的姑娘！”
第二天退房，856的写字桌上留着一封关于武为
15 盟的点名表扬信。
精品课件
任务2 客房部的组织机构与岗位职责
减轻负担。
17
精品课件
二、客房管理系统
客房管理系统模块，主要负责饭店客 房状态、客房设备以及客房用品的管 理。
18
精品课件
三、客房部的组织机构
客房中心 主管
经理
副经理
内勤
布草房 主管
公共区域 主管
楼层主管
洗衣房主管
19
联 络 员
物品 领发
员
布件 收发 员
缝纫 工
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
(2)卫生间日用品 客房免费赠品：牙刷、沐浴露、香皂、浴帽、 宾客租借用品：吹风机、熨斗、熨衣板、电子称
（3）服务指示用品 服务指南、电视频道表、宾客意见书、送餐菜单、洗衣
袋、告示牌（请勿吸烟、环保卡） （4）酒水饮品及饮具 饮料、酒类、茶包、咖啡、热水壶、冰桶、调酒棒 （5）文具用品 （6）衣架、鞋拔、拖鞋、擦鞋布、针线包、火柴
楼层主管岗位职责
1. 制定客房及楼层区域的定期清洁计划，并组织实施。 2. 抽查房间（不少于3０间／天）清洁保养质量。 3. 检查所有贵宾房。落实贵宾接待程序。 4. 主持每日内部晨会，根据客情变化，及时做好人员、物资
等方面的调整。 5. 巡视检查并督导下属的工作，负责下属的排班与考评。 6. 协助客房部经理制定下属的培训计划并负责实施。 7. 负责楼层的安全工作。 8. 处理客人投诉及其它突发事件。 9. 负责楼层物资的管理与控制。
（一）睡眠区
(1)床。 (2)床头柜。
（二）盥洗区
(1)淋浴设施。 (2)洗脸台。 (3)马桶。
（三）休闲起居区
公共区域（PA组）
1、负责除楼层与厨房以外所有区域的清洁和保养 2、负责楼层的地毯及软面家具的定期清洁和保养 3、为全店提供绿色植物及花卉的布置，
负责庭院绿化 4、为宾客提供公用卫生间的服务
棉织品房（布件房或布草房）
1.负责全饭店棉织品及制服的收发保管和修补； 2.负责全饭店棉织品的定期盘点，并负责棉织品与制服的补充； 3.定期的盘点和不断的补充，
二、饭店客房部组织机构
客房部经理
楼层主管
大
型
饭
中
楼
心
层
店
领
领
班
班
客
房
部
夜客
楼
组
秘 间房
层
织
中
服
服
机 构
心 书 务文
务
员员
员
公共区域主管
店
公
外
共
区
区
域
域
领
领
班
班
洗衣场主管
棉
洗
织
烫
品
领
房
班
领
班
绿店
化外 清
技洁
工工
清公前后
共台台
扫卫区区
生 间
域
域
技服清清
Байду номын сангаас务扫扫
工员员员
洗洗客 烫衣
烫收服 发务
工工员
布缝 件 制补 服 员工
PA public area 公共区域
公共区域是宾客和员工共同享有的活动区域 店外：外墙、花园、前后大门的广场及停车场
店内
前台区域——大堂、电梯、楼梯、休息室、 康乐中心、游泳池、餐厅、 会议室、公共洗手间、走廊
后台区域——员工电梯、员工通道、 员工更衣室、员工餐厅、 员工娱乐室、员工公寓
垃圾房和厨房是公共区域么？
满足各部门的营运需要； 4.负责棉织品的报废工作。
洗衣场（也称洗衣房）
1. 负责全饭店棉织品及制服的洗涤； 2. 为住店客人提供洗衣服务。
此外，洗衣场在有条件的情况下， 还可为社会提供棉织品洗涤及洗衣服务。
第二节 客房设计
一、客房的功能分区 （一）睡眠区 （二）盥洗区 （三）贮存区 （四）书写区 （五）娱乐休闲、会客区
客房中心服务员岗位职责
1. 接听电话并做记录，将客人的要求或进店、离店、 结帐等信息准确、迅速地通知到相应人员。
2. 负责保存、发放、收取客房部工作钥匙。 3. 核对房态。 4. 整理、传送通知、报告及客情资料。 5. 熟悉客情，熟记当日进店、离店团队及贵宾的抵离
时间、接待要求和规格，并督促有关人员提前准备。 6. 将客房维修要求通知工程部值班室，并做好当日客
房维修的统计工作。 7. 接收、登记、保管饭店范围内的遗留物品。 8. 负责客房部员工的考勤记录。
客房楼层
1、清洁保养客房，及时为前厅部提供符合饭店 标准的客房 2、为宾客提供礼貌、周到的服务 3、管理楼层区域的设施、设备
楼层服务员岗位职责
1. 为住店宾客提供各项对客服务。 2. 负责客房及楼层公共区域的清洁保养，承担楼层卫生工作。 3. 掌握楼层住客状况，填写房况表。 4. 负责客人结帐时房间的检查工作。 5. 做好客人进店前的准备工作，根据要求布置客房。 6. 根据总台通知，提供加床服务。 7. 负责杯具的更换、清洗、消毒工作。 8. 为住客提供客房小整理及夜床服务。 9. 负责棉织品交接工作，协助完成客衣的收、送工作。 10. 管理工作钥匙及楼层物资。 11. 负责本楼层客房小酒吧的存放、补充与调换。 12. 协助安全部做好楼层的安全工作。
客房部经理岗位具体职责㈠
1. 根据饭店的总体目标，制定客房部年度工作计划并负责实 施。
2. 负责制定本部门的岗位职责、工作程序、规章制度。 3. 参与本部门员工的招聘、培训、评估与激励。 4. 看望病客；定期拜访长住客人；处理宾客投诉，并采取相
应措施。 5. 合理安排、使用人力，努力降低人力成本。 6. 巡视检查并督导下属工作。
客房部经理岗位具体职责㈡
7. 负责客房部的安全工作，保证宾客和员工的人身及财产安 全。
8. 与其它部门建立良好的合作关系。 9. 负责本部门经营物资的管理与控制。 10. 研究客房装修布置、清洁器具及清洁剂趋势，根据饭店具
体情况提出改进建议。 11. 学习先进的管理方法，不断提高经营管理水平。 12. 完成上级布置的其它各项工作。
(2)家具设备 床、床头柜、写字台、沙发、衣柜、行李柜
(3)卫生设备 面盆、浴缸、恭桶、淋浴器
(4)修饰品 地毯、墙纸、墙面装饰画、书、桌面摆件等。
（5）照明设备 （6）安全设备 门窥镜、防盗链、烟感报警器、温感喷淋头、监控摄像
头、应急照明灯
客房日用品
(1)布草用品 床单、枕套、窗帘、卫生间四巾。
小
客房部经理
型
饭
公共区域领班
楼层领班
布件房领班
店
客
房
公
部
共
楼
布缝
组
区 域
层 服
件 房纫
织
清
务
服
机
扫 员
员
务工 员
构
三、客房部下属各机构的职能
经理室 客房中心 客房楼层 公共区域 棉织品房 洗衣场
经理室
客房部经理室是对客房中心、楼层、公共 区域、洗衣房等进行管理和控制的机构，通常 设经理、副经理（或助理经理）和秘书等岗位。
前厅
第七章 客房部概述
客房
学习目标
了解客房部的工作任务 掌握客房部的组织机构
及主要岗位的职责 客房功能布局与布置
一、客房部的工作任务
1、生产客房产品 一项完整的客房商品=房间+设施设备+客房日用品+
服务项目
2、为饭店创造清洁优雅的环境
3、为各部门提供洁净美观的棉织品
设施设备
(1)电器设备 电视机、电冰箱、电话、CD音响、传真机、空调等。
（3）服务指示用品 服务指南、电视频道表、宾客意见书、送餐菜单、洗衣
袋、告示牌（请勿吸烟、环保卡） （4）酒水饮品及饮具 饮料、酒类、茶包、咖啡、热水壶、冰桶、调酒棒 （5）文具用品 （6）衣架、鞋拔、拖鞋、擦鞋布、针线包、火柴
楼层主管岗位职责
1. 制定客房及楼层区域的定期清洁计划，并组织实施。 2. 抽查房间（不少于3０间／天）清洁保养质量。 3. 检查所有贵宾房。落实贵宾接待程序。 4. 主持每日内部晨会，根据客情变化，及时做好人员、物资
等方面的调整。 5. 巡视检查并督导下属的工作，负责下属的排班与考评。 6. 协助客房部经理制定下属的培训计划并负责实施。 7. 负责楼层的安全工作。 8. 处理客人投诉及其它突发事件。 9. 负责楼层物资的管理与控制。
（一）睡眠区
(1)床。 (2)床头柜。
（二）盥洗区
(1)淋浴设施。 (2)洗脸台。 (3)马桶。
（三）休闲起居区
公共区域（PA组）
1、负责除楼层与厨房以外所有区域的清洁和保养 2、负责楼层的地毯及软面家具的定期清洁和保养 3、为全店提供绿色植物及花卉的布置，
负责庭院绿化 4、为宾客提供公用卫生间的服务
棉织品房（布件房或布草房）
1.负责全饭店棉织品及制服的收发保管和修补； 2.负责全饭店棉织品的定期盘点，并负责棉织品与制服的补充； 3.定期的盘点和不断的补充，
二、饭店客房部组织机构
客房部经理
楼层主管
大
型
饭
中
楼
心
层
店
领
领
班
班
客
房
部
夜客
楼
组
秘 间房
层
织
中
服
服
机 构
心 书 务文
务
员员
员
公共区域主管
店
公
外
共
区
区
域
域
领
领
班
班
洗衣场主管
棉
洗
织
烫
品
领
房
班
领
班
绿店
化外 清
技洁
工工
清公前后
共台台
扫卫区区
生 间
域
域
技服清清
Байду номын сангаас务扫扫
工员员员
洗洗客 烫衣
烫收服 发务
工工员
布缝 件 制补 服 员工
PA public area 公共区域
公共区域是宾客和员工共同享有的活动区域 店外：外墙、花园、前后大门的广场及停车场
店内
前台区域——大堂、电梯、楼梯、休息室、 康乐中心、游泳池、餐厅、 会议室、公共洗手间、走廊
后台区域——员工电梯、员工通道、 员工更衣室、员工餐厅、 员工娱乐室、员工公寓
垃圾房和厨房是公共区域么？
满足各部门的营运需要； 4.负责棉织品的报废工作。
洗衣场（也称洗衣房）
1. 负责全饭店棉织品及制服的洗涤； 2. 为住店客人提供洗衣服务。
此外，洗衣场在有条件的情况下， 还可为社会提供棉织品洗涤及洗衣服务。
第二节 客房设计
一、客房的功能分区 （一）睡眠区 （二）盥洗区 （三）贮存区 （四）书写区 （五）娱乐休闲、会客区
客房中心服务员岗位职责
1. 接听电话并做记录，将客人的要求或进店、离店、 结帐等信息准确、迅速地通知到相应人员。
2. 负责保存、发放、收取客房部工作钥匙。 3. 核对房态。 4. 整理、传送通知、报告及客情资料。 5. 熟悉客情，熟记当日进店、离店团队及贵宾的抵离
时间、接待要求和规格，并督促有关人员提前准备。 6. 将客房维修要求通知工程部值班室，并做好当日客
房维修的统计工作。 7. 接收、登记、保管饭店范围内的遗留物品。 8. 负责客房部员工的考勤记录。
客房楼层
1、清洁保养客房，及时为前厅部提供符合饭店 标准的客房 2、为宾客提供礼貌、周到的服务 3、管理楼层区域的设施、设备
楼层服务员岗位职责
1. 为住店宾客提供各项对客服务。 2. 负责客房及楼层公共区域的清洁保养，承担楼层卫生工作。 3. 掌握楼层住客状况，填写房况表。 4. 负责客人结帐时房间的检查工作。 5. 做好客人进店前的准备工作，根据要求布置客房。 6. 根据总台通知，提供加床服务。 7. 负责杯具的更换、清洗、消毒工作。 8. 为住客提供客房小整理及夜床服务。 9. 负责棉织品交接工作，协助完成客衣的收、送工作。 10. 管理工作钥匙及楼层物资。 11. 负责本楼层客房小酒吧的存放、补充与调换。 12. 协助安全部做好楼层的安全工作。
客房部经理岗位具体职责㈠
1. 根据饭店的总体目标，制定客房部年度工作计划并负责实 施。
2. 负责制定本部门的岗位职责、工作程序、规章制度。 3. 参与本部门员工的招聘、培训、评估与激励。 4. 看望病客；定期拜访长住客人；处理宾客投诉，并采取相
应措施。 5. 合理安排、使用人力，努力降低人力成本。 6. 巡视检查并督导下属工作。
客房部经理岗位具体职责㈡
7. 负责客房部的安全工作，保证宾客和员工的人身及财产安 全。
8. 与其它部门建立良好的合作关系。 9. 负责本部门经营物资的管理与控制。 10. 研究客房装修布置、清洁器具及清洁剂趋势，根据饭店具
体情况提出改进建议。 11. 学习先进的管理方法，不断提高经营管理水平。 12. 完成上级布置的其它各项工作。
(2)家具设备 床、床头柜、写字台、沙发、衣柜、行李柜
(3)卫生设备 面盆、浴缸、恭桶、淋浴器
(4)修饰品 地毯、墙纸、墙面装饰画、书、桌面摆件等。
（5）照明设备 （6）安全设备 门窥镜、防盗链、烟感报警器、温感喷淋头、监控摄像
头、应急照明灯
客房日用品
(1)布草用品 床单、枕套、窗帘、卫生间四巾。
小
客房部经理
型
饭
公共区域领班
楼层领班
布件房领班
店
客
房
公
部
共
楼
布缝
组
区 域
层 服
件 房纫
织
清
务
服
机
扫 员
员
务工 员
构
三、客房部下属各机构的职能
经理室 客房中心 客房楼层 公共区域 棉织品房 洗衣场
经理室
客房部经理室是对客房中心、楼层、公共 区域、洗衣房等进行管理和控制的机构，通常 设经理、副经理（或助理经理）和秘书等岗位。
前厅
第七章 客房部概述
客房
学习目标
了解客房部的工作任务 掌握客房部的组织机构
及主要岗位的职责 客房功能布局与布置
一、客房部的工作任务
1、生产客房产品 一项完整的客房商品=房间+设施设备+客房日用品+
服务项目
2、为饭店创造清洁优雅的环境
3、为各部门提供洁净美观的棉织品
设施设备
(1)电器设备 电视机、电冰箱、电话、CD音响、传真机、空调等。