服务意识教程(1)
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n 微笑服务 n 友好热情 n 亲切问候 n 主动观注并预测客人需求
服务意识教程(1)
服务的基本期望
n 彬彬有礼 n 快捷 n 友好的 n 完整 n 周到 n 乐于提供有效的服务
服务意识教程(1)
个人服务技巧
n 保持积极的服务态度 n 关心客人需求 n 利用微笑的形体语言，目光接触，运用
节制而有表现力的支体语言，向顾客展 示积极的态度 n 运用灵活的语言
服务意识教程(1)
2020/11/17
服务意识教程(1)
服务的对象
宾客ห้องสมุดไป่ตู้
n 宾客—A、来酒店消费的客人 B、来酒店办事的人 C、致电酒店的人
n 宾客类型：A、外来宾客 B、内部宾客
老板
服务意识教程(1)
服务是什么？
n S-smile-微笑-向所有人微笑 n E-excellent-出色-所做事情力求完美 n R-ready-准备好-随时准备好为客人服务 n V-viewing-看侍-将每一位客人看作是需
要提供优质服务的贵宾
服务意识教程(1)
服务是什么？
n I-inviting-邀请-欢迎客人再次光临 n C-create-创造-精心创造热情的氛围 n E-eye-眼光-以热情友好的眼光关注客
人，适应客人心理，预测客人需求， 及时提供有效服务，使客人时刻感受 到服务员在关心自己
服务意识教程(1)
良好的服务是……
n 提高客人满意度 n 增加顾客再次光临的愿望 n 增加专业形象 n 减少投诉 n 提升酒店美誉度 n 完善工作环境
服务意识教程(1)
3rew
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
2020/11/17
服务意识教程(1)
服务意识教程(1)
个人服务技巧
n 称呼客人姓名 n 语气友好 n 主动提供有帮助性的建议 n 推销酒店服务产品及设施
服务意识教程(1)
顾客的满意度
n 顾客的期望值>服务质量—不满意 n 顾客的期望值=服务质量—满意 n 顾客的期望值<服务质量—优质服务
服务意识教程(1)
提供优质服务的好处：：：
服务意识教程(1)
服务的基本期望
n 彬彬有礼 n 快捷 n 友好的 n 完整 n 周到 n 乐于提供有效的服务
服务意识教程(1)
个人服务技巧
n 保持积极的服务态度 n 关心客人需求 n 利用微笑的形体语言，目光接触，运用
节制而有表现力的支体语言，向顾客展 示积极的态度 n 运用灵活的语言
服务意识教程(1)
2020/11/17
服务意识教程(1)
服务的对象
宾客ห้องสมุดไป่ตู้
n 宾客—A、来酒店消费的客人 B、来酒店办事的人 C、致电酒店的人
n 宾客类型：A、外来宾客 B、内部宾客
老板
服务意识教程(1)
服务是什么？
n S-smile-微笑-向所有人微笑 n E-excellent-出色-所做事情力求完美 n R-ready-准备好-随时准备好为客人服务 n V-viewing-看侍-将每一位客人看作是需
要提供优质服务的贵宾
服务意识教程(1)
服务是什么？
n I-inviting-邀请-欢迎客人再次光临 n C-create-创造-精心创造热情的氛围 n E-eye-眼光-以热情友好的眼光关注客
人，适应客人心理，预测客人需求， 及时提供有效服务，使客人时刻感受 到服务员在关心自己
服务意识教程(1)
良好的服务是……
n 提高客人满意度 n 增加顾客再次光临的愿望 n 增加专业形象 n 减少投诉 n 提升酒店美誉度 n 完善工作环境
服务意识教程(1)
3rew
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
2020/11/17
服务意识教程(1)
服务意识教程(1)
个人服务技巧
n 称呼客人姓名 n 语气友好 n 主动提供有帮助性的建议 n 推销酒店服务产品及设施
服务意识教程(1)
顾客的满意度
n 顾客的期望值>服务质量—不满意 n 顾客的期望值=服务质量—满意 n 顾客的期望值<服务质量—优质服务
服务意识教程(1)
提供优质服务的好处：：：