服务能力基础知识(ppt 35页)
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如何提升客户服务能力ppt课件
只有优良的服务才能规避外部环境对REALTOR’S INC
7
服务的重要性和必要性
➢ 对客户价值法则的深刻理解 在经过对客户价值法则的深入理解后，我们
得出：给客户提供差异化、超出其期望值的服 务，关注客户心理需求和感受，给客户以良好 的购买体验和重复消费的欲望－－－－
我们要提供具有差异性、能够超出客户期望值的服
务，把握住客户的心理，让我们的品牌能够更好的从我 们的服务中体现出来，使客户能够有良好的购买体验和
品牌印象，产生重复消费的欲望。
精选课件PPT
SUNCO REALTOR’S INC
3
服务的重要性和必要性
➢ 1、中介行业决定了我们要提供优良的服务 ➢ 2、合肥的中介市场决定我们要提高服务能力 ➢ 3、对客户价值法则的深刻理解
15
现阶段现状及差距
➢ 5、工作的效率有待提高 流程的建立是我们为了更好的服务于客户，
但是在实际操作中，还是存在有流程不高效， 不支持对客户的服务。没有让客户感觉到公司 统一、规范的服务流程
精选课件PPT
SUNCO REALTOR’S INC
16
现阶段现状及差距
➢ 6、根据目前公司成交状况看，有时连锁店为 了眼前利益，急于成单，随意承诺，使一些承 诺最终无法实现，给客户造成一种受骗的感觉， 这样使客户对公司的印象大打折扣，严重破坏 公司形象
这就是呈现给客户最好最优秀的服务！！！
精选课件PPT
SUNCO REALTOR’S INC
8
员工业务能力和服务水平的提升
➢ 业务能力的提升 我们要实现公司的快速发展，以及业务的快速 放量，就要求我们每个员工都必须要具备较高 的业务水平，这样才可能操作卓越，体现给客 户更娴熟，更专业的服务，加速三方放量，才 有可能具备消化这么大“量”的体系能力
7
服务的重要性和必要性
➢ 对客户价值法则的深刻理解 在经过对客户价值法则的深入理解后，我们
得出：给客户提供差异化、超出其期望值的服 务，关注客户心理需求和感受，给客户以良好 的购买体验和重复消费的欲望－－－－
我们要提供具有差异性、能够超出客户期望值的服
务，把握住客户的心理，让我们的品牌能够更好的从我 们的服务中体现出来，使客户能够有良好的购买体验和
品牌印象，产生重复消费的欲望。
精选课件PPT
SUNCO REALTOR’S INC
3
服务的重要性和必要性
➢ 1、中介行业决定了我们要提供优良的服务 ➢ 2、合肥的中介市场决定我们要提高服务能力 ➢ 3、对客户价值法则的深刻理解
15
现阶段现状及差距
➢ 5、工作的效率有待提高 流程的建立是我们为了更好的服务于客户，
但是在实际操作中，还是存在有流程不高效， 不支持对客户的服务。没有让客户感觉到公司 统一、规范的服务流程
精选课件PPT
SUNCO REALTOR’S INC
16
现阶段现状及差距
➢ 6、根据目前公司成交状况看，有时连锁店为 了眼前利益，急于成单，随意承诺，使一些承 诺最终无法实现，给客户造成一种受骗的感觉， 这样使客户对公司的印象大打折扣，严重破坏 公司形象
这就是呈现给客户最好最优秀的服务！！！
精选课件PPT
SUNCO REALTOR’S INC
8
员工业务能力和服务水平的提升
➢ 业务能力的提升 我们要实现公司的快速发展，以及业务的快速 放量，就要求我们每个员工都必须要具备较高 的业务水平，这样才可能操作卓越，体现给客 户更娴熟，更专业的服务，加速三方放量，才 有可能具备消化这么大“量”的体系能力
服务能力培训
培训持续改进：根据评估结果，不断优化培训内容和方法，提高培训效果
2
3
4
1
培训案例分析
4
3
培训效果：员工服务意识增强，服务质量得到明显提升
展望：持续改进培训方法，提高培训效果，为公司发展提供有力支持
2
1
案例背景：某公司为了提高服务质量，对员工进行服务能力培训
培训方法：采用理论与实践相结合的方式，包括课堂讲授、案例分析、角色扮演等
04
服务能力培训的发展趋势
01
数字化：利用互联网、大数据等技术，提高培训效率和质量
02
定制化：针对不同行业、岗位和需求，提供个性化的培训方案
03
实践导向：注重实际操作和案例分析，提高培训的实用性
04
跨界融合：与其他行业、领域进行合作，拓展培训的广度和深度
2
基础知识
服务行业的基本概念
服务行业：提供各种服务的行业，如餐饮、住宿、旅游、娱乐等
制定方案：根据问题，制定相应的解决方案
沟通协调：与相关人员进行沟通，协调各方资源，共同解决问题
总结反思：在危机处理后，进行总结反思，避免类似问题再次发生
01
02
03
04
05
风险控制
6
实践与展望
培训效果评估
培训满意度：学员对培训内容的满意度和认可度
培训转化：培训内容在实际工作中的应用和效果
培训成果：学员在培训后掌握的知识和技能
01
02
03
04
3
专业技能
沟通技巧
倾听：认真倾听对方的观点和需求，给予积极的反馈
01
表达：清晰、简洁地表达自己的想法和观点
02
提问：提出有针对性的问题，以深入了解对方的需求和想法
2
3
4
1
培训案例分析
4
3
培训效果：员工服务意识增强，服务质量得到明显提升
展望：持续改进培训方法，提高培训效果，为公司发展提供有力支持
2
1
案例背景：某公司为了提高服务质量，对员工进行服务能力培训
培训方法：采用理论与实践相结合的方式，包括课堂讲授、案例分析、角色扮演等
04
服务能力培训的发展趋势
01
数字化：利用互联网、大数据等技术，提高培训效率和质量
02
定制化：针对不同行业、岗位和需求，提供个性化的培训方案
03
实践导向：注重实际操作和案例分析，提高培训的实用性
04
跨界融合：与其他行业、领域进行合作，拓展培训的广度和深度
2
基础知识
服务行业的基本概念
服务行业：提供各种服务的行业，如餐饮、住宿、旅游、娱乐等
制定方案：根据问题，制定相应的解决方案
沟通协调：与相关人员进行沟通，协调各方资源，共同解决问题
总结反思：在危机处理后，进行总结反思，避免类似问题再次发生
01
02
03
04
05
风险控制
6
实践与展望
培训效果评估
培训满意度：学员对培训内容的满意度和认可度
培训转化：培训内容在实际工作中的应用和效果
培训成果：学员在培训后掌握的知识和技能
01
02
03
04
3
专业技能
沟通技巧
倾听：认真倾听对方的观点和需求，给予积极的反馈
01
表达：清晰、简洁地表达自己的想法和观点
02
提问：提出有针对性的问题，以深入了解对方的需求和想法
某公司IT服务能力介绍(PPT 36张)
IT服务能力介绍
议程
1
服务产品目录与服务产品介绍
2
服务管理与质量管控
3
技术与运维能力
4
案例介绍
议程
1
服务产品目录与服务产品介绍
2
服务管理与质量管控
3
技术与运维能力
4
案例介绍
概述
• 目的
– 规范服务产品和解决方案的定义，促进市场拓展 – 梳理、加强和规范服务资源、服务能力、服务管理
• 服务产品范围涵盖
• 数据中心数据中心运营管理成熟度咨询
目的
参考DCMG-M2评价体系 对数据中心成熟度现状 进行评估，找出与先进 管理水平之差距，并提 供改善路径建议
服务内容
✓ 从原理、内容、能力三域对 运营管理进行建模
✓ 基于DCMG-M²评价体系为 进行评估
✓ 提供复合型和优化性咨询
ITSS能力成熟 提升（量化 改进（协同 拓展级 基本级
– 以IT系统生命周期为目标 – 以ITSS标准为参考，结合ITIL/ITSM和市场需求 – 基于公司能力和资源，不断推进
• IT服务目录结构
– 一级目录：服务大类 – 二级目录：服务子类（或解决方案） – 三级目录：产品名称 – 产品编码示例：UES201003。其中，UES代表荣之联服务，20代表服务
✓ 采购交付及集成开发
✓ 相关系统部署与集成测试
✓ 集成实施验收 ✓ 需求调查和分析文档✓ 技术支持服务 ✓ 系统规划与设计文档
✓ 项目实施与技术支持方案
交 ✓ 设备采购任务书
付 ✓ 集成开发任务书
文 档
✓ 设备交付验收文档 ✓ 设备安装调试文档
✓ 系统测试与验收文档
✓ 相关项目过程文档
议程
1
服务产品目录与服务产品介绍
2
服务管理与质量管控
3
技术与运维能力
4
案例介绍
议程
1
服务产品目录与服务产品介绍
2
服务管理与质量管控
3
技术与运维能力
4
案例介绍
概述
• 目的
– 规范服务产品和解决方案的定义，促进市场拓展 – 梳理、加强和规范服务资源、服务能力、服务管理
• 服务产品范围涵盖
• 数据中心数据中心运营管理成熟度咨询
目的
参考DCMG-M2评价体系 对数据中心成熟度现状 进行评估，找出与先进 管理水平之差距，并提 供改善路径建议
服务内容
✓ 从原理、内容、能力三域对 运营管理进行建模
✓ 基于DCMG-M²评价体系为 进行评估
✓ 提供复合型和优化性咨询
ITSS能力成熟 提升（量化 改进（协同 拓展级 基本级
– 以IT系统生命周期为目标 – 以ITSS标准为参考，结合ITIL/ITSM和市场需求 – 基于公司能力和资源，不断推进
• IT服务目录结构
– 一级目录：服务大类 – 二级目录：服务子类（或解决方案） – 三级目录：产品名称 – 产品编码示例：UES201003。其中，UES代表荣之联服务，20代表服务
✓ 采购交付及集成开发
✓ 相关系统部署与集成测试
✓ 集成实施验收 ✓ 需求调查和分析文档✓ 技术支持服务 ✓ 系统规划与设计文档
✓ 项目实施与技术支持方案
交 ✓ 设备采购任务书
付 ✓ 集成开发任务书
文 档
✓ 设备交付验收文档 ✓ 设备安装调试文档
✓ 系统测试与验收文档
✓ 相关项目过程文档
服务培训PPT课件
第44页/共78页 烂香蕉
20
顾客满意—创造我们企业的文化
• 应让顾客容易找到你（找不到商品、没有购物篮） • 让顾客感到有人在关怀他们
（不缺货、价签清晰、促销信息准确、收银快捷）
• 视顾客的报怨为企业商机 • 顾客的满意是争取来的，不是天生的 • 对失去顾客满意程度要分析原因,抓紧改进；
第45页/共78页
作用：修正购物行为/刺激购物欲望/影响认知与态
度
第39页/共78页
15
购物决策7环节
理念
顾客购物心理
1.进店通畅 4.联想比较 7.顺利离店
2.观察商品 5.拿取方便
3.引起注意 6.交款快捷
任何一个环节被中断了，我们的来客数消费就会被取消； 每个环节都做到位了，让顾客在我们卖场环境里得到了愉悦 （购到物+心情好），---就能稳定来客数，并增加客单价；
第23页/共78页
服务的程序面与个人面
冷淡型
A 程 序
个人
“冷淡型”服务特点
程序
个人
慢
不敏感
不一致
冷淡
死板
缺乏感情
混乱
疏远
不便
不感兴趣
给顾客的信息：“我们不关心你”
第型
B 程 序
个人
“生产型”服务特点
程序
个人
及时
不敏感
有效率
缺乏感情
统一
疏远
死板
不感兴趣
给顾客的信息：“你是一个数字， 我们在此对你排列。”
2.商品信息提供 4.卖场空间刺激
购物环境舒适； 顾客停留时间长； 即兴购物比重上升
第35页/共78页
10
非实商品呈现
理念
终极版服务器基础知识全解(18PPT)2024新版
服务器的永久存储空间，用于存 储操作系统、应用程序和数据。 常见的存储设备包括硬盘驱动器 （HDD）、固态硬盘（SSD）和
RAID阵列等。
网络接口卡与扩展槽位
网络接口卡（NIC）
服务器与外部网络连接的硬件设备， 负责数据的传输和接收。服务器通常 配备多个NIC，以实现负载均衡和冗 余备份。
扩展槽位
响应时间
服务器对请求作出响应所需的时 间，直接影响用户体验。
性能评估指标及方法论述
• 资源利用率：服务器各项资源（CPU、内存、磁盘、网络 等）的使用情况，反映服务器负载状况。
性能评估指标及方法论述
01
02
03
基准测试
通过运行标准化的测试程 序，模拟实际工作负载， 对服务器性能进行量化评 估。
压力测试
云计算使得服务器资源可以动态调配，实现弹性扩展，改 变了传统服务器的部署和运维方式，提高了资源利用率和 管理效率。
加剧服务器市场竞争
云计算的普及使得更多厂商进入服务器市场，加剧了市场 竞争，同时也促进了服务器产品的多样化和价格的降低。
虚拟化技术在服务器中应用探讨
01
提高服务器资源利用率
通过虚拟化技术，可以在一台物理服务器上创建多个虚拟服务器，实现
衡。
硬件负载均衡
使用专门的硬件设备实现负载均衡 功能，性能稳定但成本较高。
软件负载均衡
通过软件方式实现负载均衡功能， 灵活性强且成本较低。常见的软件 负载均衡器有Nginx、HAProxy等 。
05
服务器安全防护与故障排除技巧
安全防护措施及最佳实践分享
强化服务器安全配置
实现访问控制和身份认证
关闭不必要的端口和服务，限制远程访问 权限，定期更新操作系统和应用程序补丁 。
RAID阵列等。
网络接口卡与扩展槽位
网络接口卡（NIC）
服务器与外部网络连接的硬件设备， 负责数据的传输和接收。服务器通常 配备多个NIC，以实现负载均衡和冗 余备份。
扩展槽位
响应时间
服务器对请求作出响应所需的时 间，直接影响用户体验。
性能评估指标及方法论述
• 资源利用率：服务器各项资源（CPU、内存、磁盘、网络 等）的使用情况，反映服务器负载状况。
性能评估指标及方法论述
01
02
03
基准测试
通过运行标准化的测试程 序，模拟实际工作负载， 对服务器性能进行量化评 估。
压力测试
云计算使得服务器资源可以动态调配，实现弹性扩展，改 变了传统服务器的部署和运维方式，提高了资源利用率和 管理效率。
加剧服务器市场竞争
云计算的普及使得更多厂商进入服务器市场，加剧了市场 竞争，同时也促进了服务器产品的多样化和价格的降低。
虚拟化技术在服务器中应用探讨
01
提高服务器资源利用率
通过虚拟化技术，可以在一台物理服务器上创建多个虚拟服务器，实现
衡。
硬件负载均衡
使用专门的硬件设备实现负载均衡 功能，性能稳定但成本较高。
软件负载均衡
通过软件方式实现负载均衡功能， 灵活性强且成本较低。常见的软件 负载均衡器有Nginx、HAProxy等 。
05
服务器安全防护与故障排除技巧
安全防护措施及最佳实践分享
强化服务器安全配置
实现访问控制和身份认证
关闭不必要的端口和服务，限制远程访问 权限，定期更新操作系统和应用程序补丁 。
服务器基础知识(共81张PPT)pptx
包括IaaS（基础设施即服务）、PaaS （平台即服务）和SaaS（软件即服务 ）等。
云计算的服务模式
包括公有云、私有云和混合云等。
云计算在服务器领域的应用
云服务器
云服务器指的是云服务商提供管理的服务器.
云存储
云存储是指通过集群应用、网格技术或分布式文件系统等功能，将网络中大量各种不同类型的存储设备通过应用软件 集合起来协同工作，共同对外提供数据存储和业务访问功能的一个系统。
散热设备
包括风扇、散热片等，用 于降低服务器硬件温度， 防止过热导致性能下降或 硬件损坏。
机箱
保护服务器内部硬件免受 外界环境干扰和损坏，同 时提供良好的散热和扩展 性。
03
服务器的操作系统
Windows Server操作系统
Windows Server概述
介绍Windows Server的历史、版本和特点。
其他应用服务器
应用部署与运行环境
提供Java、Python等应用运行环境，支持应用的快速部署。
分布式服务支持
通过微服务架构等技术，实现分布式系统的构建与管理。
高可用性保障
通过集群、容错等技术，确保服务器在高负载下的稳定运行。
05
服务器的管理与维护
服务器的远程管理
1 2
远程桌面连接
使用远程桌面工具（如Windows的“远程桌面 连接”或VNC等）连接到服务器，进行图形化界 面操作。
容器技术
容器技术是一种轻量级的虚拟化技术，它可以在操作系统层面实现资源的隔离和限制，使得应用程序可 以在独立的容器中运行，互不干扰。容器技术可以提高系统的可移植性、可扩展性和安全性。
THANKS
感谢观看
SSH远程登录
社区服务能力提升培训讲座PPT(共 40张)
如何提升社区工作者的胜任力？
杨荣
20161121
你会不会背猴子？
我每天要从别人背上接受多少只“猴子”？ 我如何能把不属于自己的猴子交出去？ 我怎么能让自己背上的猴子越来越少呢？
组织核心能力理论
社区人力 资源
人
社区职位 设置
职
社区工作 要求
组织
什么是胜任力？
个体在工作中取得高绩效所需要的知识、技能、能力以及其 他特征的组合。
让对方精神状态放松
去除转移注意力的因 素
要有耐心
理性客观
如何持续改进工作质量？PDCA循环
plan 计划 明确目标， 确定方法， 制定行动 计划
Doing 执行，执行 计划，采取行动
Action 行动。运用 所学到的方法修改 理论，明确下一步 的学习要求。
Checking 检查， 检测理论
和计划的有效性， 分析原因
社区建立工作站，提供各种便民服务。比如说社区帮助企 业与工商所联系，帮助代收代发相关资料；社区环境方面， 为社区经营者讲解相关要求，从以往的事后惩罚转变事前的 预防引导，帮助一些居民想办法既能满足环境金叉需要也不 影响经营者的利益，让社区居民感觉社区是为他们服务而不 是简单的检查他们。（社区书记）
首都社区工作者全员胜任力
【案例-4】 我如何面对“难缠的”居民？
平常心面对社区中的难缠居民，刚上班的时候，遇 到脾气不好的居民，经常会气哭，随着在居委会工作时 间的增加，逐渐学会自我调节的方式。“居民着急肯定 是遇到困难的事情，那我耐心听完，然后和他解释就好 了”。（居民、企业服务站的一线社工）
【案例-5】 我如何为辖区内的小企业服务？
式。 个性：区别于他人的在不同环境中呈现出来的相对稳定的心理
杨荣
20161121
你会不会背猴子？
我每天要从别人背上接受多少只“猴子”？ 我如何能把不属于自己的猴子交出去？ 我怎么能让自己背上的猴子越来越少呢？
组织核心能力理论
社区人力 资源
人
社区职位 设置
职
社区工作 要求
组织
什么是胜任力？
个体在工作中取得高绩效所需要的知识、技能、能力以及其 他特征的组合。
让对方精神状态放松
去除转移注意力的因 素
要有耐心
理性客观
如何持续改进工作质量？PDCA循环
plan 计划 明确目标， 确定方法， 制定行动 计划
Doing 执行，执行 计划，采取行动
Action 行动。运用 所学到的方法修改 理论，明确下一步 的学习要求。
Checking 检查， 检测理论
和计划的有效性， 分析原因
社区建立工作站，提供各种便民服务。比如说社区帮助企 业与工商所联系，帮助代收代发相关资料；社区环境方面， 为社区经营者讲解相关要求，从以往的事后惩罚转变事前的 预防引导，帮助一些居民想办法既能满足环境金叉需要也不 影响经营者的利益，让社区居民感觉社区是为他们服务而不 是简单的检查他们。（社区书记）
首都社区工作者全员胜任力
【案例-4】 我如何面对“难缠的”居民？
平常心面对社区中的难缠居民，刚上班的时候，遇 到脾气不好的居民，经常会气哭，随着在居委会工作时 间的增加，逐渐学会自我调节的方式。“居民着急肯定 是遇到困难的事情，那我耐心听完，然后和他解释就好 了”。（居民、企业服务站的一线社工）
【案例-5】 我如何为辖区内的小企业服务？
式。 个性：区别于他人的在不同环境中呈现出来的相对稳定的心理
志 愿 者 服务基础知识与技能
认知 满足要求
行动
动机理论
驱力
目标
三、志愿者服务有哪些类型？
大学生志愿服务西部计划
大学生踊跃报名志愿服务西部计划
中国青年志愿者海外服务计划
05年 05年８月，12名中国青年志愿者首次走进非洲，赴埃塞俄比亚开展服务 12名中国青年志愿者首次走进非洲， 名中国青年志愿者首次走进非洲
大学生志愿者扶贫接力计划
旅游管理系2010年三下乡、挑战杯系列培训 年三下乡、
志愿者服务基础知识与技能
广州番禺职业技术学院 社工专业教师 王雪莲
Wangxl@,666727(短号 短号) 短号
2008志愿者元年
冰雪之灾的严寒 汶川大地震的痛
奥运盛会的荣光
心心相扣的心形，象征志愿者与运动员及奥林匹克大家庭和所 有宾客心连着心，用心服务、奉献爱心，为奥林匹克运动增添 光彩。舞动的人形，展现了志愿者，奉献为乐的志愿者的精神。 中国独特的传统文化形式——中国书画艺术风格，与北京奥运 会会徽“中国印•舞动的北京”相互映衬。奥委会主席罗格曾说道： 奥委会主席罗格曾说道：
“志愿者在奥运会中发挥着极其重要的作用。志愿者是奥运会的大使，用他们的言 志愿者在奥运会中发挥着极其重要的作用。志愿者是奥运会的大使， 语和行动体现着赛会精神。” 语和行动体现着赛会精神。
志愿者标志的主体由汉字“ 志愿者标志的主体由汉字“心”、英文字母“V”、嘴衔橄 英文字母“ 榄枝飞翔的和平鸽构成。与世博会会徽“ 异曲同工， 榄枝飞翔的和平鸽构成。与世博会会徽“世”异曲同工， 在呈现中国文化个性的同时，表达了志愿者的用“ 在呈现中国文化个性的同时，表达了志愿者的用“心”和 热“心”。
名称或有不同 服务性质相同
志愿者
义工或志工
服务行业员工服务能力提升培训课程服务质量提升培训ppt课件
目录 Contents 1 解读服务 ——怎么理解“服务”？ 2 顾客意识 ——顾客需要怎样的服务？ 3 质量保障 ——该如何保证服务质量？
1
解读服务
什么是服务？ QSCV理念
不同时期的“好服务”表现 感悟服务
解读服务的内涵
什么是服务？
服务是餐饮行业（服务行业）的重要构成，它与设施 设备、菜点酒水、餐厅环境气氛等共同为客人创造一 种良好的用餐体验。
每一次服务都是全新的，而不是简单地重复
11
解读服务的内涵
R
Ready 准备好
员工随时准备好为宾客服务。
物质准备：做好服务的备餐工作 心理准备：在非饭口也要做好接待客户的心理准备。
12
解读服务的内涵
V
员工应该将每一位宾客都看作是需要提供优质 服务的贵宾。
无论是吃大餐的还是吃面条的，都应得到同样热情与周到的服务。
34
餐饮服务质量的餐前例会
餐前例会，是餐饮服务质量控制管理的重要措施，一般包含以下内容：
检查
1.仪表仪容 2.卫生
通报
1.店/部指令 2.特别菜式 3.时蔬/时价 4.急推/限供
分工
1.传菜 2.划单 3.值台 4.区域
强调
1.VIP客情 2.注意事项
进入状态
常开的空调、餐纸上的营养小常识、厉老爷子的评菜等
17
感悟服务
服务是一种感觉
• 卓越的服务并不是指在某一件事上做得比别 人优越10倍，而是指比客人的期望值提高一 点点；然而客人的期望值总是一次比一次提 高一点，因此追求卓越服务又是一个持续不 断超越客人期望值的过程。
• 认真做事只能把事情做对，用心做事才能把 事做好。
届时营业36餐饮服务质量的现场控制和餐中控制服务质量的现场控制餐中控制督导协调餐中卫生整洁保持情况37餐饮服务质量的餐后检查落实预定次餐客情落实情况餐后检查落实餐后检查落实宾客用餐效果及相关意见反馈vip充实客叱档案酒水复核结帐备餐用具复原棉织品布草点交送洗卫生彻底达标餐具点验归位补充物品维修项目登记有无烟头电器火灾隐患空调音响灯具关闭柜门关锁整洁情况38培养习惯人人重视质量优质服务的实质是饭庖员工的一种习惯
服务管理课件第十章 服务能力
二．需求管理策略
效劳需求的波动程度很大，但效 劳系统可以使用主动和被动的方法 来调节需求。通过调节需求，可以 降低效劳需求周期性的变化。
1．划分需求 2．提供价格诱因 3、促进非顶峰期的需求 4．开发互补性效劳 5一、效劳能力的限制因素 1．有形设施的规模 2．有效效劳时间 3．员工数量和技能水平 二、效劳技能储藏的分析 1．效劳技能储藏的认识 一方面，为了保证满足稍纵即逝的
(1)直视顾客的眼睛和保持面带微笑。
(2)仔细倾听和分辨各项事实。
(3)接受和处理双方交流的信息。
(4)使顾客保持心情愉快 。
3．效劳技能储藏原那么
效劳技能储藏包括维持和更新两个方面。
对一些特殊和高水平的效劳技能，维持技能 储藏的费用很高一：效劳技能的闲置会造 成极大浪费。
对于以知识与技术为主要构成的效劳技能储 藏，仅维持其初期状态显然远远不够，需 要不断充实和更新，这是效劳企业能够以 较大灵活性提供高质量效劳的根本保证。
思考题：
1．效劳需求的本质与效劳能力的特征是什么？ 2．效劳供需间有什么样的相互关系？ 3．效劳供需的相互矛盾有哪些，为什么在效劳业中平衡供求具有挑战
性？ 4．分析平衡效劳供需矛盾的策略。 5．于以下效劳哪些需求管理策略比较适用，哪些不太适用？ 6．开发互补性效劳会带来哪些可能的不利影响。 7．对取火车消春运浮动票价发表你的评论。 8. 使用非全职雇员容易引起什么样的组织问题？ 9. 举例说明一项具体效劳是如何成功实现需求和供给管理战略的。
二、排队系统的根本构成 图9-2描述了排队系统的根本构成。
1 、需求群体
2、到达过程
3、排队结构
➢ 排队结构是指排队的数量、位置、空间要 求及其对顾客的影响。如图9-5列出了可供 选择的三种排队结构。
某公司IT服务能力介绍(PPT 36页)
工作内容
银牌
金牌
远程电话支持
×
×
响应支持
远程网络接入支持 故障和应急响应支持
×
×
×
×
现场技术支持
×
×
预防性检查和维护
半年
每季
资产检查与管理
—
×
预防性维护
重要微码、系统软件和补丁支持 安装调试服务支持
×
×
—
×
服务项目
应用环境维护
—
×
系统和软件的备份支持
—
×
资源支持
备件支持 技术文档支持
×
×
—
×
评估优化
理、权限管理、系统自身监控
监控
全面解决方案： APEX 监控系统+APEX服务管理+咨询支持服务
IT运营服务(OPS)
IT基础设 施运营服
务
方式一：专为某客户 提供IT基础设施（或 其中的一部分）的资 源和性能使用权
方式二：建立分享式 IT基础设施，供某类 客户或某些客户群体 分享
方式三：回购客户IT资 产，并负责维护IT资产 的资源和性能以便能够 供客户租用
提供复合型和优化性咨询
名称 雏形级 基本级 稳定级 成熟级 完善级
成熟度等级 1 2 3 4 5
咨询测试培训CTT─信息系统和软件测评服务
• 信息系统和软件测评服务
服务方向
• 集成项目招标测试 • 集成项目验收 • 系统性能功能测试 • 科研和基金项目验收测试
• 软件产品测评服务
服务特点
根据不同测试需求、针对不 同阶段，采用各种方法（黑 盒、白盒、性能、安全 等），结合敏捷测试和探索 式测试等新型测试理念
服务能力
⑤由于缩短了顾客排队等待的 时间，所以这种安排方式的 效率比较高。
服务能力
PPT文档演模板
领号排队结构
顾客可以自由地四 处走动，与人聊天， 坐在椅子上休息， 或者寻找其他的消 遣。
但是，顾客必须随 时警觉自己的号码 被叫到，否则就有 可能错过接受服务 的机会。
服务能力
4.排队原则（规则）
l 排队规则是由管理者制定的，从排队的顾 客中挑选下一个顾客接受服务的政策。
服务能力
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2020/11/17
服务能力
第一节 服务能力和需求的关系
一、服务需求特征 二、服务能力特征 三、服务能力与服务需求的关系
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服务能力
一、服务需求特征
服务需求的弹性 l 服务需求的波动程度很大。 l 在受到外部环境和消费者习惯行为
模式的影响时，服务需求呈现规律性、 周期性、季节性的变动，存在一定的因 果关系，包括习惯的就餐时间、节假日 的消费、不同季节旅游景点顾客游览的 冷热现象等。
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服务能力
三、员工服务技能管理
员工技能管理
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内容管理
服务技能 管理内涵
服务技能包管理
详细技能要求描述 确定核实员工技能 灵活安排现有员工
管理决策
技能管理与 技能专业化
服务技能 专业化 多样化 的风险与挑战
尊重实际 发挥优势 充分利用
员工培训
员工技能的 形成与储备
角色多样化 技能多样化
在非高峰时期刺激 顾客需求
关注忠诚顾客或 “常客”
服务价格不打折
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在当前细分市场使用 广告增加业务
调整服务提供以吸引 新的细分市场
服务能力
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领号排队结构
顾客可以自由地四 处走动，与人聊天， 坐在椅子上休息， 或者寻找其他的消 遣。
但是，顾客必须随 时警觉自己的号码 被叫到，否则就有 可能错过接受服务 的机会。
服务能力
4.排队原则（规则）
l 排队规则是由管理者制定的，从排队的顾 客中挑选下一个顾客接受服务的政策。
服务能力
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2020/11/17
服务能力
第一节 服务能力和需求的关系
一、服务需求特征 二、服务能力特征 三、服务能力与服务需求的关系
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服务能力
一、服务需求特征
服务需求的弹性 l 服务需求的波动程度很大。 l 在受到外部环境和消费者习惯行为
模式的影响时，服务需求呈现规律性、 周期性、季节性的变动，存在一定的因 果关系，包括习惯的就餐时间、节假日 的消费、不同季节旅游景点顾客游览的 冷热现象等。
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服务能力
三、员工服务技能管理
员工技能管理
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内容管理
服务技能 管理内涵
服务技能包管理
详细技能要求描述 确定核实员工技能 灵活安排现有员工
管理决策
技能管理与 技能专业化
服务技能 专业化 多样化 的风险与挑战
尊重实际 发挥优势 充分利用
员工培训
员工技能的 形成与储备
角色多样化 技能多样化
在非高峰时期刺激 顾客需求
关注忠诚顾客或 “常客”
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从有形设施能力在一定的时间段相 对固定并随折旧价值降低的角度分析， 更灵活有效地应对服务需求波动的能力 储备方式和手段，是提高员工的知识和 技能储备水平。
三、员工服务技能管理
员工技能管理
内容管理
服务技能 管理内涵
服务技能包管理
详细技能要求描述 确定核实员工技能 灵活安排现有员工
管理决策技能管理与 Fra bibliotek能专业化多条排队结构
①可以提供差别服务。 ②可以进行劳动分
工。。 ③顾客可以选择其偏
好的某一特定服务 台。 ④有助于减少不加入 队伍的现象。
单一排队结构
①使所有顾客都遵循先到达者 先服务的规则，从而保证了 公平性。
②只有一条队伍，因此顾客不 会因看到别人加入的队伍移 动得更快而着急。
③只在队伍的尾端有一个入口， 这使得插队和退出队伍变得 困难。
2．无限总体
– 无限总体是指对于排队系统来 说，顾客数量足够大，因而由 于顾客人数增减(如需求服务 的顾客或服务过的顾客又回到 顾客源中)而引起的顾客总体 规模的变化不会对系统的概率 分布产生显著影响。
2.到达特性
3.排队结构
排队结构是指排队 的数量、位置、空 间要求及其对顾客 的影响。
二、排队问题的经济含义
排队问题＝总成本问题 服务能力成本 顾客等待成本
三、排队系统的基本构成及特征
1.顾客源
2.到达特性
3.排队结构-a
4.排队原则（规则） 5.队列结构（服务机构） 6.顾客离开
1.顾客源
1．有限总体
– 有限总体是指排队系统中要求 服务的顾客数量是有限的，而 且在通常情况下排成一队。有 限总体的分类很重要，因为顾 客源中的某一位顾客离开其位 置，顾客总体就少了一个，
服务技能 专业化 多样化 的风险与挑战
尊重实际 发挥优势 充分利用
员工培训
员工技能的 形成与储备
角色多样化 技能多样化
事物性技能培训 沟通技巧培训 企业价值观培训
四、服务生产率与提升
生产率
– 生产率的定义为产出与投入之比， – 即：生产率=产出／投入。
单项生产率
– 由一种投入计算得出的生产率，被称之为单项生 产率。
1．等待时无事可干比有事可干感觉时间更长； 2．过程前等待的时间感觉比过程中等待的时间更长； 3．焦虑使等待看起来时间更长； 4．不确定的等待比已知的、有限的等待时间更长； 5．没有说明理由的等待比说明了理由的等待时间更
长； 6．顾客感受的服务质量越高，就越心甘情愿地等待； 7．孤独的等候比集体等候显得更长。
策略 划分需求
提供价格诱因 开发互补性服务 使用预订系统及处 理超额预订问题
促进非高峰期需求
提前告知 顾客等候 放任自流 安排停工
措
施
随机到达和计划到达(预订)、工作日商务客人和周 末旅游乘客
电话收费、电影院周二半价、春运票价浮动
缓解等待时的焦躁心情、增加收益 、设施利用
超额预订：考虑到一些预订顾客不出现的情况，将 预订数量超出实际能够提供的服务能力、客人不 来一闲置、客人都来一另行安排
第十章 服务能力
第一节 服务能力和需求的关系 第二节 服务能力管理 第三节 服务供需平衡策略 第四节 排队管理
第一节 服务能力和需求的关系
一、服务需求特征 二、服务能力特征 三、服务能力与服务需求的关系
一、服务需求特征
服务需求的弹性 服务需求的波动程度很大。 在受到外部环境和消费者习惯行为
综合生产率
– 综合生产率包括了所有的投入元素，即所有投入 的变化对综合生产的影响
效率
– 效率可以由一个过程获得的产出与相同投入可以 得到的最大产出之比得到，也可以由生产一定产 出而需要的最小投入与实际投入之比得到。
服务生产率面临的挑战
服务产出的难以测量性 具体问题：
– 如何识别服务要素 – 如何选择服务产出的表达元素 – 如何衡量顾客的作用 – 如何衡量服务质量的差异
二是顾客重新要求服务的可能性极小。
排队的指标
服务率：单位间内可以接待的客人数。 到达率：单位时间到达的客人数。 能力利用率：服务时间/总工作时间
或 ：到达率/服务率 顾客间隔到达时间； 列队长度； 服务通道数； 平均等待的顾客数； 平均等待的时间； 系统中的顾客数； 每位顾客服务的时间；
四、等待心理特征
促进非 高峰需求
开发互补 性服务
安排 停工
需求太高
改变需求适应能力
需求太低
改变需求
使用标记通告繁忙 日期与时间
在非高峰时期刺激 顾客需求
关注忠诚顾客或 “常客”
服务价格不打折
在当前细分市场使用 广告增加业务
调整服务提供以吸引 新的细分市场
打折或提供优惠价格 改变运营时间 把服务送达给顾客
模式的影响时，服务需求呈现规律性、 周期性、季节性的变动，存在一定的因 果关系，包括习惯的就餐时间、节假日 的消费、不同季节旅游景点顾客游览的 冷热现象等。
二、服务能力特征
服务能力的刚性 服务能力的波动程度很小 服务能力是组织的有形设施、知识
和技能、资源使用等方面的配置所形成 的一定水平组合，也构成影响或限制组 织总体服务能力的制约因素，即为服务 能力的刚性。
提高服务生产效率的途径
1.替代
资本替代 劳动替代
2.排除浪费
方法改进 质量改进 流程改进 员工授权
4.其他
需求管理 规模效应 聚集效应 加强预算
3.减少不确定性
服务标准化 服务区域化 顾客作用弱化
第三节 服务供需平衡策略
一、服务供应能力管理策略 二、服务需求管理策略
一、服务供应能力管理策略
明确份额能力的限制 合理设计和充分利用现有服务设施 调整劳动力 调整服务时间 自助服务
④当每位顾客进行交易的时候， 他身后没有人紧随着他，所 以提高了服务的私密性。
⑤由于缩短了顾客排队等待的 时间，所以这种安排方式的 效率比较高。
领号排队结构
顾客可以自由地四 处走动，与人聊天， 坐在椅子上休息， 或者寻找其他的消 遣。
但是，顾客必须随 时警觉自己的号码 被叫到，否则就有 可能错过接受服务 的机会。
能力刚性与需求弹性的矛盾
需求/供应数量
时间
三、服务能力与服务需求的关系
第二节 服务能力管理
一、服务能力的限制因素 二、服务技能储备与分析 三、员工服务技能管理 四、服务生产率与提升
一、服务能力的限制因素
有形设 施规模
服务能力
员工数量 技能水平
有效服 务时间
二、服务技能储备与分析
服务技能或员工技能是员工提供 服务所必需的技术和能力的综合或统称， 一般可以分为技术技能和处理人际关系 以及协调、沟通、解决问题的应变技能 两部分。
4.排队原则（规则）
排队规则是由管理者制定的，从排队的顾 客中挑选下一个顾客接受服务的政策。
5.队列结构（服务机构）
单通道，单阶段（高速公路收费） 单通道，多阶段（洗车服务） 多通道，单阶段（超市收银） 多通道，多阶段（医院收费）
6.顾客离开
一是顾客马上回到顾客源，变成一名新 的顾客要求服务；
五、排队管理策略
1．“分散注意力”使空虚无聊等待更易 忍受
2．“预告时间”使“心中没数” 等待更 易接受
3．“进入角色”使等待容易接受 4．公平公正使等待容易接受 5．更高“价值”使等待容易接受 6．“高效率”形象使等待容易接受
提供价格诱因、改变时间安排、寻找需求的、不同 来源
让许多顾客改变他们的需求计划，双赢
愉快的排队
顾客自行调节
关门大吉
第四节 排队管理
一、等待的普遍性和必然性 二、排队问题的经济含义 三、排队系统的特征 四、等待心理特征 五、排队管理策略
一、等待的普遍性和必然性
顾客需求＞企业的运作力 顾客到达时间的随机性≠服务时间的差异性
需求太高
改变能力适应需求
需求太低
改变能力
增加时间、劳动、 设施设备
交叉培训员工
雇佣兼职员工
要求员工超时工作
租用或分享设施设 备
进行保护创新 安排休假 安排培训 解雇员工
二、服务需求管理策略
划分 需求
使用预 订系统
预先 告知
顾客 等待
价格 诱因
需求 管理 策略
放任 自流
三、员工服务技能管理
员工技能管理
内容管理
服务技能 管理内涵
服务技能包管理
详细技能要求描述 确定核实员工技能 灵活安排现有员工
管理决策技能管理与 Fra bibliotek能专业化多条排队结构
①可以提供差别服务。 ②可以进行劳动分
工。。 ③顾客可以选择其偏
好的某一特定服务 台。 ④有助于减少不加入 队伍的现象。
单一排队结构
①使所有顾客都遵循先到达者 先服务的规则，从而保证了 公平性。
②只有一条队伍，因此顾客不 会因看到别人加入的队伍移 动得更快而着急。
③只在队伍的尾端有一个入口， 这使得插队和退出队伍变得 困难。
2．无限总体
– 无限总体是指对于排队系统来 说，顾客数量足够大，因而由 于顾客人数增减(如需求服务 的顾客或服务过的顾客又回到 顾客源中)而引起的顾客总体 规模的变化不会对系统的概率 分布产生显著影响。
2.到达特性
3.排队结构
排队结构是指排队 的数量、位置、空 间要求及其对顾客 的影响。
二、排队问题的经济含义
排队问题＝总成本问题 服务能力成本 顾客等待成本
三、排队系统的基本构成及特征
1.顾客源
2.到达特性
3.排队结构-a
4.排队原则（规则） 5.队列结构（服务机构） 6.顾客离开
1.顾客源
1．有限总体
– 有限总体是指排队系统中要求 服务的顾客数量是有限的，而 且在通常情况下排成一队。有 限总体的分类很重要，因为顾 客源中的某一位顾客离开其位 置，顾客总体就少了一个，
服务技能 专业化 多样化 的风险与挑战
尊重实际 发挥优势 充分利用
员工培训
员工技能的 形成与储备
角色多样化 技能多样化
事物性技能培训 沟通技巧培训 企业价值观培训
四、服务生产率与提升
生产率
– 生产率的定义为产出与投入之比， – 即：生产率=产出／投入。
单项生产率
– 由一种投入计算得出的生产率，被称之为单项生 产率。
1．等待时无事可干比有事可干感觉时间更长； 2．过程前等待的时间感觉比过程中等待的时间更长； 3．焦虑使等待看起来时间更长； 4．不确定的等待比已知的、有限的等待时间更长； 5．没有说明理由的等待比说明了理由的等待时间更
长； 6．顾客感受的服务质量越高，就越心甘情愿地等待； 7．孤独的等候比集体等候显得更长。
策略 划分需求
提供价格诱因 开发互补性服务 使用预订系统及处 理超额预订问题
促进非高峰期需求
提前告知 顾客等候 放任自流 安排停工
措
施
随机到达和计划到达(预订)、工作日商务客人和周 末旅游乘客
电话收费、电影院周二半价、春运票价浮动
缓解等待时的焦躁心情、增加收益 、设施利用
超额预订：考虑到一些预订顾客不出现的情况，将 预订数量超出实际能够提供的服务能力、客人不 来一闲置、客人都来一另行安排
第十章 服务能力
第一节 服务能力和需求的关系 第二节 服务能力管理 第三节 服务供需平衡策略 第四节 排队管理
第一节 服务能力和需求的关系
一、服务需求特征 二、服务能力特征 三、服务能力与服务需求的关系
一、服务需求特征
服务需求的弹性 服务需求的波动程度很大。 在受到外部环境和消费者习惯行为
综合生产率
– 综合生产率包括了所有的投入元素，即所有投入 的变化对综合生产的影响
效率
– 效率可以由一个过程获得的产出与相同投入可以 得到的最大产出之比得到，也可以由生产一定产 出而需要的最小投入与实际投入之比得到。
服务生产率面临的挑战
服务产出的难以测量性 具体问题：
– 如何识别服务要素 – 如何选择服务产出的表达元素 – 如何衡量顾客的作用 – 如何衡量服务质量的差异
二是顾客重新要求服务的可能性极小。
排队的指标
服务率：单位间内可以接待的客人数。 到达率：单位时间到达的客人数。 能力利用率：服务时间/总工作时间
或 ：到达率/服务率 顾客间隔到达时间； 列队长度； 服务通道数； 平均等待的顾客数； 平均等待的时间； 系统中的顾客数； 每位顾客服务的时间；
四、等待心理特征
促进非 高峰需求
开发互补 性服务
安排 停工
需求太高
改变需求适应能力
需求太低
改变需求
使用标记通告繁忙 日期与时间
在非高峰时期刺激 顾客需求
关注忠诚顾客或 “常客”
服务价格不打折
在当前细分市场使用 广告增加业务
调整服务提供以吸引 新的细分市场
打折或提供优惠价格 改变运营时间 把服务送达给顾客
模式的影响时，服务需求呈现规律性、 周期性、季节性的变动，存在一定的因 果关系，包括习惯的就餐时间、节假日 的消费、不同季节旅游景点顾客游览的 冷热现象等。
二、服务能力特征
服务能力的刚性 服务能力的波动程度很小 服务能力是组织的有形设施、知识
和技能、资源使用等方面的配置所形成 的一定水平组合，也构成影响或限制组 织总体服务能力的制约因素，即为服务 能力的刚性。
提高服务生产效率的途径
1.替代
资本替代 劳动替代
2.排除浪费
方法改进 质量改进 流程改进 员工授权
4.其他
需求管理 规模效应 聚集效应 加强预算
3.减少不确定性
服务标准化 服务区域化 顾客作用弱化
第三节 服务供需平衡策略
一、服务供应能力管理策略 二、服务需求管理策略
一、服务供应能力管理策略
明确份额能力的限制 合理设计和充分利用现有服务设施 调整劳动力 调整服务时间 自助服务
④当每位顾客进行交易的时候， 他身后没有人紧随着他，所 以提高了服务的私密性。
⑤由于缩短了顾客排队等待的 时间，所以这种安排方式的 效率比较高。
领号排队结构
顾客可以自由地四 处走动，与人聊天， 坐在椅子上休息， 或者寻找其他的消 遣。
但是，顾客必须随 时警觉自己的号码 被叫到，否则就有 可能错过接受服务 的机会。
能力刚性与需求弹性的矛盾
需求/供应数量
时间
三、服务能力与服务需求的关系
第二节 服务能力管理
一、服务能力的限制因素 二、服务技能储备与分析 三、员工服务技能管理 四、服务生产率与提升
一、服务能力的限制因素
有形设 施规模
服务能力
员工数量 技能水平
有效服 务时间
二、服务技能储备与分析
服务技能或员工技能是员工提供 服务所必需的技术和能力的综合或统称， 一般可以分为技术技能和处理人际关系 以及协调、沟通、解决问题的应变技能 两部分。
4.排队原则（规则）
排队规则是由管理者制定的，从排队的顾 客中挑选下一个顾客接受服务的政策。
5.队列结构（服务机构）
单通道，单阶段（高速公路收费） 单通道，多阶段（洗车服务） 多通道，单阶段（超市收银） 多通道，多阶段（医院收费）
6.顾客离开
一是顾客马上回到顾客源，变成一名新 的顾客要求服务；
五、排队管理策略
1．“分散注意力”使空虚无聊等待更易 忍受
2．“预告时间”使“心中没数” 等待更 易接受
3．“进入角色”使等待容易接受 4．公平公正使等待容易接受 5．更高“价值”使等待容易接受 6．“高效率”形象使等待容易接受
提供价格诱因、改变时间安排、寻找需求的、不同 来源
让许多顾客改变他们的需求计划，双赢
愉快的排队
顾客自行调节
关门大吉
第四节 排队管理
一、等待的普遍性和必然性 二、排队问题的经济含义 三、排队系统的特征 四、等待心理特征 五、排队管理策略
一、等待的普遍性和必然性
顾客需求＞企业的运作力 顾客到达时间的随机性≠服务时间的差异性
需求太高
改变能力适应需求
需求太低
改变能力
增加时间、劳动、 设施设备
交叉培训员工
雇佣兼职员工
要求员工超时工作
租用或分享设施设 备
进行保护创新 安排休假 安排培训 解雇员工
二、服务需求管理策略
划分 需求
使用预 订系统
预先 告知
顾客 等待
价格 诱因
需求 管理 策略
放任 自流