淘宝如何做好客服售前及其售后服务
淘宝客服销售与沟通技巧-篇一售前
淘宝客服销售与沟通技巧
淘宝店铺除良好的产品，美观的店铺装修之外，优质的客服也很重要，有技巧的淘宝客服可以促进商品的成交，提高顾客的回头率，建立店铺的口碑和品牌。
完整的销售流程应该包括三部分：售前服务，售中服务和售后服务。
篇一淘宝客服售前销售准备技巧
所谓售前销售是指顾客未接触产品之前所开展的一系列刺激顾客购买欲望的服务工作。
一、淘宝卖家网上找客户的技巧
在淘宝网上开网店也不能坐等买家上门来购买。抢占商机必须要快速出手，要眼疾手快把客户抓到手。下面搜集的是一些卖家分享的在网上找客户的技巧。
1、产品的发布技巧：一个店铺的产品橱窗设计，那些上传的产品一定要配有好的图片，一个好的包装图片也是最能吸引人的地方，一个好的图片可以让大家对你的品牌或产品产生良好的兴趣。（视觉占取极为重要的地位，好看的图片比好看的衣服更有吸引力）
2、产品信息的更新：及时更新产品信息，尽量让我们的产品信息靠前，这样买家在搜索时会第一个发现我们，如果不急时更新，那么我们的信息就会沉到下面去，试问有多少人有耐心一页一页地往下翻呢？而且很多人都会看好第一页的信息，认为排在前面的产品可信度较高，实力较强。（客服可以在淘宝首页或是我们后台【数据魔方标准版】这一栏里了解最新的搜索关键词，反馈给视觉部及时作出相应的调整）
3、第一时间发现与我们产品所关联的求购信息，与求购商及时联系。经常在论坛活动，提高个人知名度，知名度高了，那么自然会有人关注我们的产品，一举成名天下知，那时就会有客户主动找上门了。（客服可在空余时间多逛论坛，淘宝的、天涯的、百度的等等，很多厂家包括我们自己都有在各大论坛发布一些消息，我们可以趁机宣传我们的品牌，但不可太过于广告，会被封号的，比如百度有一个羊绒吧，但并不活跃，我们完全可以利用起来，这些都是免费流量。）
淘宝客服工作技巧
淘宝客服工作技巧
淘宝客服工作技巧
很多人以为做淘宝，只要销售好，做好售前接待就可以了。其实，殊不知售后才是网店销售的重要一环!卖家的形象、客户满意度、动态评分和销售利润都会受到售后服务质量的影响。以下是店铺整理的.淘宝客服工作技巧，希望大家认真阅读!
1、修改订单属性及地址问题
技巧：先看下订单状态，是否已付款未发货的状态。如果是，咨询好顾客正确的属性或者地址，进行修改即可。如果是信封状态，明确告知顾客暂时不可修改属性，到达当地之后再来联系，实在不想要可以拒签。信封状态地址的更改根据店铺要求(是否收费，是否支持修改等)
2、物流问题
A催发货
技巧：先看下订单付款时间，看下是预售还是现货，未超过承诺发货时间，安抚下即可
话术：1.亲亲~，已经帮您打订单了，正在帮您上仓库配货，快递统一取件的，亲亲~可以晚些查询哦
话术：2.亲每件货物发货之前仓库都要经过严格检查的，是需要一点时间的，为了您收到满意的宝贝，请再等等一下哦
B催物流
技巧：看下物流信息的更新时间。如果刚发货1-2天没有快递信息，可以告诉顾客是快递网站更新信息比较慢，请顾客再耐心等等。如果发货后已经2-3天没有物流信息，可以告诉顾客货物在中转，中转的时候没有物流信息的需要到达地点才更新的亲亲~晚些查询的哦。如果是发货后4天以上没有物流信息，安抚好顾客及时留言售后核实快递情况，给顾客一个满意答复。
3、签收问题(代理点自取、网点代签、自提柜自取、门卫代签、同事代签等)
技巧：首先看下签收时间，再看下签收人。提醒顾客去代理点看下或者问下门卫、同事是否帮忙代签，然后第一时间留言售后去核实快递
淘宝电商网店售后服务技巧提升售后体验增加顾客满意度
淘宝电商网店售后服务技巧提升售后体验增
加顾客满意度
随着电子商务的快速发展，越来越多的消费者选择在淘宝网等电商
平台上购物。作为电商平台最重要的一环，售后服务的质量对顾客满
意度具有直接的影响。因此，淘宝电商网店需要不断提升售后服务技巧，以提高售后体验，增加顾客的满意度。本文将就此话题进行论述。
一、提供快速高效的售后响应
在网购过程中，售后问题的解决速度是顾客最为关注的一点。因此，淘宝电商网店需要确保能够快速响应顾客的售后需求。首先，建议在
售前阶段提前了解顾客的联系方式，以便在售后问题发生时及时与顾
客取得联系。其次，建议开设专门的售后服务热线或在线客服系统，
方便顾客随时咨询或投诉。同时，培训售后人员，提高其问题解决的
效率和水平，确保能够及时、快速地给予顾客满意的答复。
二、建立完善的售后服务政策
为了增加顾客的满意度，淘宝电商网店需要建立完善的售后服务政策。首先，明确退货、换货、维修等售后流程，告知顾客具体的操作
方法。其次，明确售后服务时限，让顾客知晓自己享受到的售后服务
的时效性。此外，为了真正保障顾客权益，建议淘宝电商网店制定必
要的补偿措施，如赔偿金、优惠券、积分等，以应对顾客在售后过程
中可能遇到的问题。
三、提供个性化的售后解决方案
不同的顾客可能有不同的售后问题，因此，淘宝电商网店需要提供
个性化的售后解决方案，以满足顾客的个性需求。首先，建议制定一
套完备的常见售后问题解决方案，涵盖各类问题的处理方法，以便售
后人员能够迅速、准确地解决顾客问题。其次，建议利用数据分析技术，对顾客的购物行为进行深入分析，了解顾客的偏好和需求，为顾
淘宝客服的日常工作流程及其技巧
淘宝客服的日常工作流程及其技巧
想做一名淘宝客服那就要事先了解一下做淘宝的技巧，淘宝客服的日常工作流程及其技巧有哪些?下面是店铺搜集整理的关于淘宝客服的资料，希望对你有帮助。
淘宝客服的日常工作流程
淘宝客服售前区块日常工作流程
一、询单KPI项目
(一)询单转化
1)咨询未拍，意向客户的登记跟进，查看客户未拍的原因是什么，看是否可以解决问题，打消客户的忧虑，达成订单，当天无法拍的，后期跟进订单。
2)拍下未支付;催付的话术以及跟进，看客户没有支付的原因是什么，约定什么时候充值好，或者当前账号无法支付，可以建议代付，或者支付宝问题，需要去银行柜台，打消客户疑虑的情况下，催客户尽快完成。
客户性质：
1)新客户：当接待是这类客户，需要快速地响应和礼貌地回复，最快速度回答客户的问题，让其感受到服务的专业性，比如尺码推荐，款式搭配推荐，活动介绍等。
2)老客户：此类是二次来购买，可以在回复话语上面人性些，尽量以感情为主，和客户混熟，加之专业服务，增加其粘性，促进品牌及服务口碑。
(二)响应时间
1)打字，每周的打字练习，坚持，文章可以选我们的工作流程或者产品知识----每月考核，进步者奖。
2)平时对于业务的熟练累积，以及产品的知识工作流程的熟悉----因业务知识导致的差评，投诉问题，遇一罚一。
(三)客单价
1)推荐款式，客户购买上衣可以引导性询问客户搭配穿着，推荐
裤子，短裙。
2)店铺活动，把店铺在进行的活动，对客户进行介绍，引导客户多拍多优惠。
3)2款中，决定不下的，取现货、本身评价多、评价好的推荐，并可以截取买家评价给予参考。
新整理淘宝售前客服的基本话术技巧
千里之行，始于足下。
新整理淘宝售前客服的基本话术技巧
淘宝售前客服是指通过在线聊天或电话等方式，为顾客提供产品咨询和解
答问题的服务人员。作为售前客服，必须具备一定的话术技巧，能够通过沟通
为顾客提供满意的解答，促成顾客的购买意愿。下面是我整理的一些基本的淘
宝售前客服话术技巧。
一、主动礼貌
1. 欢迎语：您好/亲爱的顾客，欢迎光临我们的店铺，请问有什么可以为
您服务的？
2. 询问顾客需求：请问您是针对哪个商品有问题呢？
二、耐心倾听
1. 顾客表达：请问这款商品配件有吗？
三、准确回答
1. 提供产品信息：亲，这款商品的配件是有的，我们可以一起添加购物车。
四、解答疑问
1. 解答常见问题：亲，这款商品的质量问题我们是有保证的，如果发现问题可以退货退款。
五、灵活应对
1. 支付方式：亲，请问您是支付宝还是微信支付呢？我们支持多种支付方式。
2. 物流方式：亲，请问您对物流公司有特殊要求吗？我们一般选择的是快递公司，物流速度还是相当不错的。
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锲而不舍，金石可镂。
六、关心问候
1. 结束语：非常感谢您的光临，如有任何问题，随时可以联系我。
以上是一些基本的淘宝售前客服话术技巧，当然在实际工作中还需要结合
具体情况和顾客需求进行灵活运用。在沟通的过程中，要注意语气的亲切友好，态度的积极主动，尽量给予顾客满意的解答和购物体验。
售前售后的工作要点
售前售后的工作要点
售前和售后是客户服务的两个重要环节，对于企业的运营和客户关系管理至关重要。以下是售前和售后的工作要点：
售前工作要点：
1. 了解客户需求：与客户进行深入沟通，充分了解客户的具体需求和期望。
2. 提供专业建议：根据客户需求，提供专业的产品或服务建议，确保产品能够满足客户的实际需求。
3. 展示产品优势：清晰、准确地展示产品的特点、功能和优势，以便客户更好地了解产品。
4. 提供定制化解决方案：针对客户的特殊需求，提供定制化的产品或服务解决方案。
5. 建立信任：与客户建立良好的信任关系，确保客户对产品或服务有充分的信心。
6. 合同条款明确：在合同中明确双方的权利和义务，避免后续产生不必要的纠纷。
售后工作要点：
1. 提供持续支持：在产品售出后，为客户提供持续的技术支持和服务，确保客户在使用过程中得到及时的帮助。
2. 定期回访：定期对客户进行回访，了解产品使用情况，收集客户反馈，以便不断改进产品和服务。
3. 处理投诉：在客户出现投诉时，积极、及时地处理，确保客户的问题得到妥善解决。
4. 维护保养：提供产品的维护保养服务，延长产品使用寿命，提高客户满意度。
5. 建立客户关系管理系统：建立完善的客户关系管理系统，记录客户信息和交流历史，以便更好地了解客户需求和提供更好的服务。
6. 持续改进：根据客户反馈和市场变化，持续改进产品和服务，以满足客户的不断变化的需求。
总的来说，售前和售后工作都需要关注客户需求、提供专业建议、建立信任关系以及持续改进等方面。通过不断优化售前和售后服务，企业可以提高客户满意度和忠诚度，从而增强市场竞争力。
淘宝客服售前售后沟通技巧
淘宝客服售前售后沟通技巧
一、售前沟通技巧：
1.友善、亲切的问候：在与顾客沟通时，可以用一些友善、亲切的问候语言，比如“您好”，“请问有什么可以帮您的”，这样能够让顾客感到尊重和温暖。
2.聆听和理解顾客问题：在顾客提出问题后，要耐心聆听，并且尽量理解顾客所提问题的本质。如果不明白，可以主动请顾客再次解释，以确保自己正确理解问题。
3.用简洁的语言回答问题：回答问题时要尽量用简洁的语言，避免使用复杂的专业术语，以确保顾客能够理解。
4.提供详细准确的信息：尽量提供详细准确的信息，以满足顾客对产品的了解需求。尽量避免模糊或含糊的回答，这样会给顾客造成困扰。
二、售后沟通技巧：
1.理解并关心顾客问题：和售前沟通一样，也要耐心聆听、理解并关心顾客的问题。了解顾客遇到的问题后，能更好地给予适当的帮助和解决方案。
3.语言表达要亲切得体：回复顾客时要亲切得体，避免使用粗鲁的语言，尽量用简单明了的表达方式。同时，要尊重和包容顾客的情绪表达，做到尊重和理解。
4.解释清楚并提供有效解决方案：当顾客提出问题时，要尽量将问题解释清楚，并提供有效的解决方案。如果问题不能立即解决，要及时告知顾客处理进展，并积极配合相关部门解决问题。
5.及时跟进解决方案的执行情况：在提供解决方案后，要及时跟进解决方案的执行情况，确保问题得到妥善解决。
三、其他沟通技巧：
1.语言表达要简洁明了：无论是售前还是售后沟通，都要尽量用简洁明了的语言，避免使用过于复杂的句子，以方便顾客理解。
2.提供具体信息和案例：为了让顾客更好地理解和接受，可以提供一些具体的信息和案例，帮助顾客更好地理解和解决问题。
最全淘宝售前售后客服话术
最全淘宝售前售后客服话术方案一
1.接待开场白：
亲，您好，非常高兴为您服务了，有什么可以为您效劳的呢?
亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，现在全场做活动，满xx有活动，您看一下。(推出活动特款)
2.是否有货?
亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，您可以放心拍哦O(_)O~
亲，非常抱歉这款宝贝已经没有现货了呢，您可以看一下这款哦，两款宝贝的质量都是非常不错的，款式和价格也相差不多呢。
3.什么时候发货?
亲，您拍下的42个小时内就可以为您安排发货的呢
4.发什么快递?
亲，默认是发韵达快递哦，您这边可以收到XXX的货吗?XXX不到的地方我们可以为您安排发EMS，EMS是全国通达的，但是EMS是不包邮的呢，需要您补邮费10元，(发顺风的一样要补邮费23)
5.什么时候到货?
亲，一般韵达发货当前3天左右可以到货的呢，您收到货当前可以细致搜检一下，如有任何质量问题，7天内可以无条件退换货的，邮费也是外面承当。(顺风一般两天内到货，偏远地域会延迟到货时间)(EMS一般3-5天到货，偏远地域7天左右到货)
6.可以廉价一点吗?
亲，非常抱歉，我们的定价已经是最低贩卖代价了呢，没有办法再优惠啦~~~7.质量问题
亲，我们是商城正品，质量都是有保证的，您这边可以完全放心拍下哦。8.结束语
亲，非常感谢您的惠顾我们这边会在第一时间为您安排发货的哦，请您耐心等待一下收货，如果有任何问题请您及时联系我们客服为您处理~~祝您购物愉快，【可以加些表情】
9.退换货问题
亲，7天内是可以无条件退换货的，质量问题您退换货单邮费都是我们为您承担，如果是非质量问题呢，您退回来的邮费以及我们给您换货发出的邮费是由您承担的哦
淘宝售前客服工作内容
淘宝售前客服工作内容
淘宝售前客服是指在买家下单前，对产品咨询、订单问题等进行解答、协助买家完成购买的一种客服服务。作为淘宝的主要销售平台，淘宝售前客服的工作非常关键，直接影响到买家的购买体验和店铺的口碑。
一、淘宝售前客服的基本职责
1.提供产品咨询服务：一般来说，买家对于产品的使用方法、产品的材质等方面都会存在疑问，售前客服需要及时解答他们的疑问，通过专业的知识和服务来消除买家的疑虑，让买家更加信任店铺，从而促进购买。
2.协助订单完成：当买家遇到订单问题，无法完成购买时，售前客服需要耐心地与买家沟通，了解问题原因，然后根据具体情况提供具体的解决方案和服务。例如，帮助客户修改地址、重新付款、退款等操作。
3.解决客户投诉：每个人对于购物体验的期望不同，售前
客服在处理投诉时，需要耐心听取买家的意见并给予解决方案。其目的是为了让买家更满意，更信任店铺。
4.提高客户满意度：在处理问题的过程中，售前客服需要
关注和维护客户的感受和体验，不断提高服务质量和效率，以达到提高客户满意度的目的。
二、淘宝售前客服需要具备的技能
1.良好的沟通能力：售前客服需要通过文字或语音等方式与买家进行有效的沟通和交流，并用清晰、准确的语言表述问题、解释解决方案。
2.聆听能力: 淘宝售前客服需要具备敏锐的聆听能力，能够发现并理解客户的需求和诉求，进而提出合适的解决方案。
3.协作能力：很多情况下，售前客服需要与公司内部相关部门和供应商进行沟通和协作，以确保问题得到及时、有效的解决。
4.专业知识：售前客服需要掌握商品的特性、功能和使用方法等专业知识，以便更好地解答买家提出的问题。
售前客服工作总结
售前客服工作总结
售前客服工作总结
总结是对某一特定时间段内的学习和工作生活等表现情况加以回顾和分析的一种书面材料，它可以明确下一步的工作方向，少走弯路，少犯错误，提高工作效益，因此，让我们写一份总结吧。那么总结要注意有什么内容呢？下面是小编帮大家整理的售前客服工作总结，欢迎大家分享。
售前客服工作总结1
首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达成交易。再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识，这样才可以给客户提供更多的购物建议，更完善的'解答客户的疑问。本人在这半个月的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及其重要性，工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能，虽然此前没有相关工作经验但希望能从零学起，争取早日成为一名合格的淘宝客服。下面就本人售前导购，售中客服，还有售后服务工作进行初步解析。首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在于它可以引导顾客购买，促成交易，提高客单价。
在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。在打招呼方面，无论旺旺是在线或都其它状态，自动回复这项必不可少。自动回复可以让我们做到及时快速回复，让顾客第一时间感受到我们的热情，同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。除了自动回复，自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮助的。在询问答疑方面，无论是什么情况都铭记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包，打开相应的页面，时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。
网店如何做好售后服务
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网店如何做好售后服务
如何做好售后服务
好的店铺，是绝不会忽视售后服务环节的，因为很多店家都清楚，维护好1个老客户比新开发10个新客户都重要，那么如何才能做好售后服务呢，具体如下:
(一)、树立售后服务观念
1.售后服务是整个物品销售过程的重点之一。
好的售后服务会带给买家非常好的购物体验，可能使这些买家成为你忠实用户，以后经常购买你店铺内的物品。
2.做好售后服务，首先要树立正确的售后服务观念。
服务观念是长期培养的一种个人(或者店铺)的魅力，卖家都应该建立一种“真诚为客户服务”的观念。
3.服务有时很难做到让所有用户百分之百满意。
但只要你在“真诚为客户服务”的指导下，问心无愧地做好售后服务，相信一定会得到相应回报的。
4.卖家应该重视和充分把握与买家交流的每一次机会。
因为每一次交流都是一次难得地建立感情，增进了解，增强信任的机会。买家也会把他们认为很好的卖家推荐给更多的朋友。
(二)、交易结束及时联系
物品成交后卖家应主动和买家联系，避免成交的买家由于没有及时联系而流失掉。及时联系买家应该做到以下几点:
1. 发送自己制作的成交邮件模版或者旺旺信息。
可以包括:银行账号，应付金额，汇款方式等等。为了怕收到很多相同金额的
汇款，你可以加入编号一栏让买家汇款的时候注明，这样也方便你查寻。
2. 为了避免冲动性购物的买家流失掉，趁热打铁至关重要～
建议物品成交的当天就发出成交邮件～
3.由于网络有时不稳定，有些买家的邮箱不一定能够收到你的邮件。
因此如果当你的顾客2天内没有回复你的邮件，你可以主动打电话询问是否收到成
淘宝售前售中售后客服工作流程图
淘宝售前售中售后客服工作流程图
电子商务客服工作流程
售前等待客人
在售前阶段，客服需要耐心等待客人的咨询。可以提示优惠政策和店铺热门商品，以吸引客人的注意。当客人询问时，客服需要认真查看宝贝描述，并把其中要注意的地方告知客人。如果客户需要等待，客服可以客气地跟客人说明，加好友，并提示客人可以拍下批次的选项。如果客人有特殊要求，客服需要在备注中相应标记。
零售
在零售阶段，客人可能会询问是否有货。客服需要客气地回答，并根据实际情况告知客人。如果客人有其他问题，客服需要认真解答，并在备注中相应标记。当客人询问快递是否能到达时，客服可以推荐其他物流，并说明可能会延长一天发货。如果客人同意等待，客服需要在备注中相应标记。
售中等待客人
在售中阶段，客服需要耐心等待客人的咨询。当客人询问是否有发货时，客服需要客气地回答，并查看物流信息。如果物流信息没有更新，客服可以说明原因，并联系物流公司。如果客人遇到疑难问题，客服需要联系物流公司，并尽快解决问题。
错误处理
在售中阶段，如果客人收到的物流单有错误，客服需要重新发出。如果物流单无错误，但收件地址有误，客服需要联系物流公司更改地址，并说明第二次邮费由客户承担。客服需要再次跟客户抱歉，并尽快解决问题。
结束语
在完成客户的咨询和售后服务后，客服需要再次感谢客人的光临，并表达对客人的关注和关心。
淘宝客服工作计划和改进建议5篇
淘宝客服工作计划和改进建议5篇
淘宝客服工作计划和改进建议篇2
1.【接待】
真诚的面对每一位前来咨询的客户，用和善友好的态度及笑脸表情让顾客感受你的真诚。
对客户提出的问题要快速，准确地进行解答，尽量不让客户等太久，对自己不明白的问题，别妄下结论，要询问内部确定后再回答客户!也不可自大夸大产品功能等信，以免让顾客收到货后心里有落差。
2.【通知付款】
建议：
a编写信息通知：“亲在我们已下了订单，系统会为亲把订单保留3天的时间，建议亲方便时付下款呵，如有什么有问题可以随时联系我们在线的客服。”
b电话通知：礼貌用语一定要到位，以免给误导成骚扰电话，先了解未付款的原因，然后再知道付款。可以适当地推介我们的品牌，一来巩固付款二来加深对品牌印象。如“难得能光临我们家，很感谢您的支持，现在购买的价格是我们试营/特价价格，但我们质量也一样有保障的……”
3.【回访/留言】
交易成功后的订单我是建议以旺旺编写针对性的一些留言，比如这次我们清仓：“亲，现在我们店铺清仓大活动中，3折起的优惠，除开特价以为，其他商品都是满100即减20的活动，欢迎亲来选购呵!”实在没有动静再采取其他措施：如老顾客电话回访!售后问题建议电话回访了解。还有每售出一件特价清仓的商品我会给一些温馨提示“先和亲说清楚呵，我们这些特价都清仓货品来的，在换的范围会尽量给亲换的，但不宜退货的哦”尽减少售后些工作。
4.【登记好友的信息】
为更快捷完成订单和更贴心服务，凡是加为好友的客户们，我都会在好友的备注处或后台的订单登记顾客的信息：身高体重和购买信息。“已加亲为好友了，亲的身高/体重和穿着信息都登记好了，下次咨询时记得联系小青呵，会很贴心
淘宝天猫客服 售前售后职责
千里之行，始于足下。
淘宝天猫客服售前售后职责
淘宝天猫客服是电商平台中格外重要的一环，他们负责处理用户的售前售
后服务，为用户供应良好的购物体验和解决问题的力量。以下是淘宝天猫客服
的主要职责：
1. 售前询问：淘宝天猫客服在用户下单前，会供应产品的具体信息和相关的询问服务，包括产品的尺寸、材质、功能等，挂念用户了解商品确保购买的
精确性。客服需要具备丰富的产品学问和销售技巧，能够满足用户
的需求并供应专业的建议。
2. 订单处理：一旦用户下单成功，淘宝天猫客服需要在最短的时间内进行订单确认、处理和跟踪，确保订单顺当进行。客服需要核对订单信息、确认付
款状况、支配商品发货等。
3. 支付问题解决：淘宝天猫客服会遇到一些用户在支付过程中遇到的问题，例如支付失败、订单金额错误等。客服需供应准时有效的解决方案，可以联系
支付平台和财务部门进行协调，确保用户的支付问题得到准时解决。
4. 物流追踪：淘宝天猫客服需要跟踪用户的订单物流状况，确保商品按时送达，并准时向用户供应物流信息。当用户遇到物流延迟或问题时，客服需要
准时联系物流公司解决问题，并告知用户相关的进展。
5. 售后服务：用户在收到商品后可能会遇到质量问题、尺寸不合适等状况，淘宝天猫客服要准时处理用户的投诉和退换货申请。客服需了解淘宝天猫的售
后政策，指导用户填写退换货申请表，并跟进整个售后流程，确保用户能够顺
当退换货。
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锲而不舍，金石可镂。
6. 投诉处理：淘宝天猫客服要负责处理用户的投诉，准时解决用户的问题，供应满足的解决方案。客服需要倾听用户的意见和建议，乐观解决问题，并向
淘宝客服工作规范（售前售后、对话、物流、礼仪……）
淘宝客服工作规范（售前售后、对话、物流、礼仪……）
第一篇：淘宝客服工作规范(售前售后、对话、物流、礼仪……)客服售前
商务礼仪要求：
真诚的面对每一位旺旺咨询的客户，用和善有好的态度及笑脸表情让客户感受到你的真诚。
对客户提出的疑问要快速，准确地进行解答。不要让客户等得太久，对自己不明白的问题，不可妄下结论，要询问上级后再回答客户！不可自主的夸大产品功能等信息！如因此造成的后果，就其责任人承担。
标准用语：
--欢迎语-------
★ 您好，我是1号客服。很高兴为您服务，有什么可以效劳的（笑脸表情）
★ 您好，我是1号客服。很高兴为您服务，您刚才说的商品有货。（笑脸表情）。现在满***元有***活动。（这个要看顾客提问的商品价值而推荐哪种活动）。引导消费者购物同时推荐主打商品.--对话用语----
★ 亲爱的买家，您说的我的确无法办到哦。希望我下次能帮到您！（笑脸表情）。
★ 哈~您的眼光真不错，这款商品是我们现在卖得最好的，而且也是性价比最高的产品了！（合适的表情）。
★ 您在购买产品时价钱确实是考虑的方面，但产品的质量和售后服务才是考量产品好坏的重要因素！这样您才能买着放心，用着舒心呀！呵呵（笑脸表情）
--议价用语----
★ 您好，我们最大的折扣权限就是***元上给您打**折扣，要不我给您打个**折扣吧，谢谢您的理解啦~（合适表情）
★ 呵呵，您的要求我需请示下领导，看能不能给您**折扣，不过
估计有点难，请您稍等哈~（合适表情）★ 亲，真的非常抱歉，您说的折扣真的很难申请到，要不您看***元可以吗？我可以再问下，否则我真的不好办！（合适表情）
淘宝网店售前客服沟通的七个步骤
淘宝网店售前客服沟通的七个步骤
对于网店来说，客服服务很重要，培训好客服重中之重。假设您的网店失去最了解客户的“客服”，你的一天静默下单交易额会多少呢？缺少客服人性化服务，您的顾客会觉得你的店铺充满"人情味"吗？
接下来和大家分享关于客服接待的问题，以下细说分享7个步骤：
方法/步骤
第一步招呼
——“及时答复，礼貌热情”
当买家来咨询时，先来一句“您好，欢迎光临”诚心致意，让客户觉得有一种亲切的感觉。不能单独只回一个字“在”，给买家感觉你很忙，根本没空理我，太冷默了，也不能买家回一句，你答一句，这时候有可能会跑单了。可以运用幽默的话语，旺旺的动态表情可以增添不少交谈的气氛，能够让买家知道我们客服的热情和亲切，增添对掌柜的好感，这对交易成功的帮助有所提高。当买家来咨询的第一时间，快速回复买家，因为买家买东西都会货比三家，可能同时会跟几家联系，这时候谁第一时间回复，就占了先机。
第二步询问——“热心引导，认真倾听”通过引导的方式，搜索买家更多的信息。当买家还没有目的性，不知道自己需要买哪款时，要有目的性的向顾客推荐。如果询问的产品刚好没货了，不要直接回复没有，可以这样回答：真是不好意思，这款卖完了，有刚到的其它新款，给您看一下吧。即使没有也让客户看看店里其他的产品。
第三步推荐——“体现专业，精确推荐”根据收集到的买家信息，推荐给买家最合适的而不是最贵的，让买家感受更加热心和专心。用心为买家挑选产品，不要让买家觉得你是为了产品商业的利益。
第四步议价——“以退为进，促成交易”在规范丶公平丶明码标价，坚持原则不议价的情况下，适当优惠或小礼品以满足个别买家追求更加优惠的心理。如果买家说贵的话，这个时候可以顺着买家的意思，承认自己的产品的确是贵，但是要委婉的告诉买家要全方位比较，一分钱一分货，还要看产品的材质丶工艺丶包装丶售后等等。还有当话语很长的时候，不要一次性打很多，因为买家等久了，可能就没有耐心了，可以一行为一段，接着发出去，这样就不会让买家等太久了。
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- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
淘宝客服的标准用语
一、开头语：
亲您好！这是我们今天新上的预览-------链接---现在可以开始拍了哦，希望亲可以拍到亲中意的商品哦，我们一定尽力帮亲解决哈，亲拍下了记得联系我们帮亲安排发货哦。
切忌，淘宝上不能用“你”，一定是“亲，您好！”
二、有货的回答：
亲这款是有货的，亲如果中意就可以拍下了，一般亲看到网页上显示“立即购买”的字样是有货的，写“预订”，或是“预售”的是没有现货的，是需要亲耐心等待的。
三、.没有货的回答：
亲不好意思，这款拍完了哦，如果亲喜欢可以先收藏链接，关注我们的悔单或补单。谢谢。
四、未及时付款的回答：
a、亲，不好意思，打扰了哦，亲拍下的是需要的吗？亲如果您喜欢的话，请尽快付款吧，然后通知我们发货部帮亲发货哦，不然超过72小时淘宝系统会自动关闭交易的哦，亲有任何问题可以随时联系我们，期待亲的回复。谢谢！
b、亲，您好！为了不耽误您的货期，请尽快付款了，通知我们发货哦，我们的发货是按照客人的付款先后顺序发出的，另淘宝现在有改变，拍下宝贝72小时内未付款是会自动关闭交易的并再上架出售的宝贝数量有限，错过了很可惜哦。
五、.会员打折或是问“能不能优惠的”：
亲如果这次交易成功就是我们的普通会员了，凡正价可以享受9.8折的优惠哦，累计购满了1099元就是我们的高级会员了凡正价可以享受9.7折的优惠，累计购满2999元就是VIP 会员了凡正价就可以享受9.5折的优惠了哦（除特价没有优惠外，满1000元包邮）。
六、.你们店有没有优惠的：
亲实在是抱歉哦，本店是不议价的哦，我知道亲很有诚意购买，不过我确实做不了主哦，亲您看这样好吗，我帮亲送一份礼物，这是我的一片心意哦。
七、.色差的回答:
a、亲不好意思哦，在网上完全没有色差是不可能的，我们己经努力将色差降到最小了，而且每台电脑显示的分辨率都不同，亲您可以使用多台电脑比较一下的。
b、亲：你好！我们店铺里是百分百实拍的，我们的图片和细节特写图难免会有一些灯光的效果，手机的颜色请参考细节图特写为准，图片完全没有色差是不可能的，我们的美工己经有处理过图片的，将色差降到最小了哦。
c、亲，不好意思，这个问题我无法回答您，不是不回答而是每个人对色彩的定义不同哦。
八、.邮费那么贵：
亲我们是按快递公司价格来收的，亲不相信可以去当地快递公司查询一下的。
九、能不能免邮费的：
a、亲不好意思，我们这里是满1000元包邮的，邮费也是快递公司收取的，我们包邮是为了感谢亲们对我们的支持
b、我可以理解亲的心情，这个邮费是由快递公司收取的，如果我们出的话那我们就是为快递公司白忙一场了，您是第一个提出这样要求的客人，我会尽量会向店主帮您申请一下的。
十、.要多久才到货：
我们不会保证亲一定会到的，正常斩情况是会到的，我们不知道中途会发生什么情况，如果真的是很急建议亲用顺丰，两天就是可以收到的，不过邮费是要20元的哦。
十一、我的货怎么还没有到呀：
亲不好意思哦，我们会尽快帮您查一下的，请稍等哦，如果圆通真的不到快递会帮亲转为申通的。
十二、什么时候发货呀：
亲现在拍下付款后我们当天下午5点会发货的，因为活动期间订单很多，发货是按照付款的先后顺序发出的，亲请谅解我们。
十三、售后的预防：
亲如果对质量有问题，我们售后服务会为您退换的，如果颜色等问题我们也可以换，不过邮费是要亲自己出的。
十四、关闭交易的反问语：
亲.您好，我可以了解一下您关闭的原因吗？请问亲是不中意呢？还是亲有什么顾虑？
十五、拍下未付款关闭交易或是拍错多拍的：
亲，我已经为您关闭交易了，亲关闭订单会降低您的支付宝使用率和影响信誉的，请您下次慎重拍哦，以免关闭订单会影响您的信誉和支付宝使用率。
十六、.结束语：
交易后：感谢您对本店的支持！我们会非常感激您能在收货后给我们5分的好评，如收到任何不满意请及时联系我们的售后，我们一定会给您处理的，您的满意是我们的动力，我们会继续努力做到更好的！谢谢! 预祝我们合作愉快！祝您节日快乐！或是祝您周末愉快！
登录“我的淘宝”—“信用管理”—“评价管理”—“給他人的评价”，找到相应评价，点击“我要修改”按钮進行修改
18.处理差评：
a、亲，您好，我看到了亲的评价，不是很满意，我们想了解一下具体是什么情况。不管怎么样，让亲收到了不满意的宝贝我们实在很抱歉，不过亲放心，我们是讲信用的，也是有售后服务的。对于信用评价，我们真地很重视，我们很有诚心地来解决这件事情，肯请可以给我们改进的机会，期待亲的回复，谢谢。
b、亲您好，十分抱歉地通知亲，亲拍下的这个产品XXXXXXXX
淘宝售前客服注意什么，售前客服技巧
网络交易，都是通过文字来表达的，为了让我们语言更加灵活幽默，
可以利用QQ或是旺旺的表情，来达到目的。
1、顾客说：我要考虑一下。
对策：时间就是金钱。机不可失，失不再来。
（1）询问法：
通常在这种情况下，顾客对产品感兴趣，但可能是还没有弄清楚你的介绍（如：某一细节），或者有难言之隐（如：没有钱、没有决策权）不敢决策，再就是挺脱之词。所以要利用询问法将原因弄清楚，再对症下药，药到病除。如：先生，我刚才到底是哪里没有解释清楚，所以您说您要考虑一下？
（2）假设法：
假设马上成交，顾客可以得到什么好处（或快乐），如果不马上成交，有可能会失去一些到手的利益（将痛苦），利用人的虚伪性迅速促成交易。如：某某先生，一定是对我们的产品确是很感兴趣。假设您现在购买，可以获得××（外加礼品）。我们一个月才来一次（或才有一次促销活动），现在有许多人都想购买这种产品，如果您不及时决定，会......
（3）直接法：
通过判断顾客的情况，直截了当地向顾客提出疑问，尤其是对男士购买者存在钱的问题时，直接法可以激将他、迫使他付帐。如：××先生，说真的，会不会是钱的问题呢？或您是在推脱吧，想要躲开我吧？
2、顾客说：太贵了。
对策：一分钱一分货，其实一点也不贵。
（1）比较法：
① 与同类产品进行比较。如：市场××牌子的××钱，这个产品比××牌子便宜多啦，质量还比××牌子的好。
② 与同价值的