房产企业质量手册和程序文件服务(回访)控制程序
房产企业质量手册和程序文件竣工验收控制程序
1、目的
确保工程如期验收，工程质量符合验收规范要求。
2、适用范围
适用于开发建设的工程项目（零量工程除外）
3、职责
3．1工程部经理负责审定《工程竣工验收通知书》，主持竣工验收。
3．2监理工程师组织工程竣工预验收。
3．3现场工程师参加工程竣工验收。
3．4办公室负责办理专项验收手续。
4、程序
4．1竣工预验收
4．1．1施工单位完成合同约定的施工任务，并组织相关人员自检合格后，向监理公司提交《工程竣工验收报验单》。
4．1．2监理公司组织工程竣工预验收，按《工程质量监督方案》执行。
4．2竣工验收
4．2．1工程部组织完成专项验收工作，办公室配合办理相关手续。
4．2．2施工单位、监理公司、勘察设计单位对工程项目进行总结和评估，执行《建设工程竣工验收及备案指南》规定。
4．2．3工程部经理组织工程竣工验收。
4．2．4项目主管组织完成验收备案。
5、相关文件
5．1《建筑工程施工验收规范》
5．2《建筑工程竣工验收及备案指南》
5．3《工程质量监督方案》
6、记录
6．1《竣工验收意见书》
6．2《竣工验收通知书》
6．3《工程竣工报告书》
6．4《工程质量评价报告》
6．5《勘察单位勘察文件质量检查报告》
6．6《设计单位设计文件及设计变更质量检查报告》6．7《责任书》。
房地产企业工作及服务质量控制程序
房地产企业工作及服务质量控制程序
1.项目规划阶段
在项目规划阶段，房地产企业需要进行市场调研和可行性研究，以确定项目的需求和目标。
同时，还需要与政府相关部门进行沟通和申请，以确保项目的合法性和符合当地政策规定。
2.开发设计阶段
在开发设计阶段，房地产企业需要聘请专业团队进行项目设计和方案制定。
项目设计需要满足客户需求，同时考虑到工程可行性、安全性和环境保护等方面的要求。
设计方案需要经过严格的审核和评审，确保其质量和可实施性。
3.施工阶段
在施工阶段，房地产企业需要确保施工过程中的质量和安全。
首先，需要在施工前确保施工队伍具有丰富的经验和专业能力，并按照相关规定进行施工许可的申请。
在施工过程中，需要严格按照设计图纸和施工方案进行施工，保证施工质量和进度。
同时，需要进行施工现场的安全检查和监督，确保施工过程中不发生安全事故。
4.交付阶段
在项目交付阶段，房地产企业需要对项目进行验收，确保其符合合同约定和客户需求。
验收过程需要由专业人员进行，对项目的质量、功能和安全性进行检查和测试。
对于存在质量问题的部分，需要及时进行整改和修复。
同时，还需要向客户提供详细的使用说明和维护手册，以确保客户能够正确使用和维护项目。
5.售后服务阶段
以上是一个房地产企业的工作及服务质量控制程序的简要示例。
房地产企业应根据自身实际情况和要求，制定适合自己的控制程序，并不断进行监督和改进，以提高项目质量和客户满意度。
房地产公司质量手册：文件控制程序
房地产公司质量手册：文件控制程序房地产公司质量手册：文件控制程序提要：件需要更改时，由更改部门填写“文件更改申请/通知单”，说明更改的理由和内容，并由原审批人审批于房地产公司质量手册：文件控制程序1.目的通过对质量体系运行有关文件的控制，确保在项目的开发建设过程中能得到和使用相关的有效文件。
2.范围本程序适用于公司所有与质量活动有关的文件控制，包括外来文件和资料。
3.职责工程部是文件控制的主管部门，主要负责：指导、监督各部门对文件控制的执行情况；质量手册和质量管理作业文件的归口管理工作。
总经理工作部负责公司的档案管理工作以及图书、标准、规范、信函传真等外来文件和资料的归口管理工作；各部门负责分管范围内的文件管理工作；项目部负责图纸及工程项目的有关文件的归口管理工作。
4.控制程序受控文件的范围：用以指导质量体系运行的文件和资料，包括质量手册、程序文件和质量管理作业文件；用以指导项目具体运作的文件和资料；外来文件和资料，包括：法律法规、标准、规范等图书资料以及信函、传真等其它外来文件和资料。
文件和资料的编制与审批根据质量体系文件中的有关规定，由文件的归口管理部门负责编制文件，并由规定的授权人进行审核和批准：a.《手册》和程序文件由工程部编制，管理者代表审核，公司总经理批准；b.质量管理作业文件由各归口管理部门编制，部门经理审核，管理者代表批准；c.项目运作性文件由归口管理部门编制，根据各业务活动的有关规定，由相应人员进行审核和批准。
d.外来文件由总经理工作部负责审核、登记，由总经理工作部经理或分管副总经理批准下发。
文件的编写要求，执行Q/TZH-wI-007《质量体系文件编写导则》的规定。
文件的标识与发放文件的编制部门依据Q/TZH-wI-006《文件编码规定》所规定的范围和方法，对文件进行编号。
对质量手册和质量管理作业文件，需加唯一性标识以识别，对合同、工程图纸以及其它项目运作性文件，具备授权人签字或盖章后即为有效，日常使用的法律法规等资料，不需加盖受控章。
房产企业质量手册和程序文件质量记录控制程序
......×××××××××××XX 程序文件质量记录控制程序文件代码版 次页码Q P/ZY 424-01A/ 01 / 21 目对质量管理体系所要求的记录予以控制。
1 适用X 围适用于为证明效劳符合要求和质量管理体系有效运行的记录。
3 职 责3.1 办公室负责质量管理体系记录的控制。
3.2 各部门负责本部门质量记录填写、收集分类，并按期归档。
4 工作程序4. 1 各部门资料员负责收集、整理、保管本部门的质量记录。
4. 2 质量记录的标识、编号质量记录的标识、编号按?文件控制程序?执行。
4．3质量记录填写4．3．1质量记录填写要及时、真实、内容完整、字迹清晰，不得随意涂改；如因某种原因不能填写的工程 , 应能说明理由 , 并将该项用单杠划去； 各相关栏目负责人签名不允许空白。
4．3．2 如因笔误或计算错误要修改原数据，应采用单杠划去原数据，在其上方写上更改后的数据，加盖或签上更改人的印章或XX 及日期。
4．4质量记录的保存、保护4．4．1各部门的资料员必须把所有质量记录分类，依日期顺序整理好，存放于通风，枯燥的地方， 所有的质量记录保持清洁， 字迹清晰。
各部门按规定的期限保存记录。
4．4．2 办公室编制?质量记录一览表?，将公司所有与质量管理体系运行有关的记录汇总，包括名称、编号、保存期、保存地点等内容，并聚集备案记录的原始样本。
各部门应编制本部门的?质量记录清单? ，并汇总本部门的质量记录原始样本。
4．4．3办公室每 3 个月要检查一次各部门质量记录的使用、管理情况。
4．5质量记录发放、借阅a 〕各部门填写?文件发放 / 回收登记表?，向办公室领用所需记录空白表；b 〕各部门保管的质量记录应便于检索，需借阅要经相应部门负责人批准并填写?文件借阅 / 销毁申请登记表?，由记录管理人登记备案。
房产企业质量手册和程序文件数据分析控制程序
×××××××××××XX程序文件文件代码QP/HX840-01数据分析控制程序版次A/0页码1/31目的收集和分析适当的数据，以确定质量管理体系的适宜性和有效性，并识别可以实施的改良。
2适用X围适用于对来自监视和测量活动及其他相关来源的数据分析。
3职责3．1办公室a〕负责对内、对外相关数据的传递、分析、处理；b〕负责统计技术的选用、批准、组织培训及检查统计技术的实施效果。
3．2 各部门a〕负责各自相关的数据收集、传递、交流；b〕负责本部门统计技术的具体选择与应用。
4 程序4．1 数据是指能够客观地反映事实的资料和数字等信息。
4．2 数据的来源4．2．1外部来源a〕政策、法规、标准等；b〕地方政府机构检查的结果及反应；c〕市场动态；d〕相关方〔如业主、供方、企业员工等〕投诉、建议等。
4．2．2内部来源a〕日常工作，如质量目标完成情况、工程质量检查与考评记录、内部质量审核与管理评审报告及体系正常运行的其他记录；b〕存在的和潜在的不合格，如质量问题统计分析结果、纠正预防措施处理结果等；c〕紧急信息，如出现突发事故等；d〕其他信息，如业主、供方、员工建议等。
4．2．3 数据可采用已有的质量记录、书面资料、讨论交流、电子媒体、声像设备、通讯等方式。
4．3数据的收集、分析与处理4．3．1对数据的收集、分析与处理应提供如下信息：a〕业主满意或不满意程度；b〕物业满足业主需求的符合性；×××××××××××XX程序文件QP/HX840-01文件代码数据分析控制程序版次A / 0页码2/ 3 c〕过程、物业的特性及开展趋势，包括采取预防措施的时机；d〕供方的信息等。
4．3．2 外部数据的收集、分析与处理4．3．2．1办公室负责政府政策法规类信息、认证机构的监视检查结果及反应数据、行业标准类数据的收集、分析、整理，并传递到相关部门。
房产企业质量手册和程序文件不合格控制程序
1、目的对不合格的原材料和施工过程不合格品进行识别和控制，防止不合格的非预期使命。
2、适用范围适用于施工中原材料和施工过程不合格品控制。
3、职责3．1工程部、监理公司负责对施工中不合格品识别和处置。
3．2总工程师负责对重大不合格品的处置决定。
4、程序4．1原材料的不合格控制。
4．1．1原材料进场前，施工单位向监理工程师报送《原材料/配件/设备报审表》。
4．1．2监理工程师负责对进场的原材料进行见证取样送检，现场工程师监督执行。
4．1．3检验不合格，则加倍取样复检，复检后仍不合格，则监理工程师签署不合格意见。
4．1．4所有检验为不合格的原材料，在现场工程师和监理工程师见证下清理出现场。
4．2施工过程不合格的控制4．2．1现场工程师和监理工程师负责检查施工工序质量情况，执行《施工过程控制程序》。
4．2．2质量检查中发现不合格的质量问题，由监理工程师和现场工程师要求施工单位进行整改，并签发《监理工程师通知单》。
4．2．3施工单位编写整改方案，报送监理工程师和技术负责人审核。
4．2．4施工单位返工整改后，填写《工程质量整改回执》，报请现场工程师和监理工程师检查验收。
4．2．5一般质量问题整改完成后由监理工程师和现场工程师签认放行，严重质量问题（质量事故）按《监理规划》中关于“工程事故处理程序”执行。
4．3交付后保修阶段不合格的控制。
房屋交付后或开始使用后发现工程质量问题，经现场工程师检查确认后，向施工单位签发《工程整改通知书》并监督整改。
5、相关文件5．1《施工过程控制程序》5．2《监理规划》6、质量记录6．1《原材料/配件/设备报审表》6．2《监理工程师通知单》6．3《工程整改通知书》或会议纪要6．4《工程质量整改回执》。
房产企业质量手册和程序文件服务(回访)控制程序
1、目的本文件规定了工程项目售后服务及顾客满意信息的收集、评价与处理的职责和要求，以满足规定要求，并不断提高顾客满意程度。
2、范围本文件适用于公司工程项目的回访工作以及顾客满意信息的收集、分析、评价与处理。
3、职责3.1销售部负责对服务活动进行策划，制定《年度回访计划》，报主管经理审批后实施；负责顾客满意度调查,并对结果进行统计分析。
3.2工程部、办公室配合服务活动实施。
4、程序4.1销售部编制《年度回访计划》。
4.2销售部定期主动派人回访并设置顾客联系电话，提供产品售后服务，及时有效地处理顾客意见。
4.3服务活动内容包括4.3.1向用户发放顾客意见和建议征求书，对顾客有价值的意见和建议实行奖励。
4.3.2由销售部组织公司相关部门，对顾客进行定期不定期回访，收集用户意见及建议，实施保修服务4.3.3举行用户座谈会，由总经理牵头，销售部组织，工程部参加的不定期邀请用户召开用户座谈会／联谊会，征求用户代表意见及建议，了解市场需求信息，形成会议记录。
4.3.4对回访或用户座谈会中反映的产品质量问题及产品、服务改进建议，销售部负责组织处理，必要时，处理结果向顾客报告。
4.3.5对顾客来电、来函、来访、传真、咨询、建立《顾客信息登记表》或《顾客来访登记表》。
对接到顾客投诉、意见或建议，销售部进行记录、分类、传递、处理、反馈，处理意见在规定时限内向顾客报告。
4.4 对服务人员的要求4.4.1全面了解公司基础情况，掌握相关业务知识；4.4.2礼貌待客，耐心解答顾客的任何询问；4.4.3执行“三不”原则，即不推托，不拖拉，不扯皮；4.4.4掌握与顾客沟通、收集质量信息的方法和技巧。
4.5对维修过程的控制要求4.4.1使用的原材料，零件必须具有出厂合格证，并经验证合格；4.4.2使用的设备、工具、检测设备必须是合格的；4.4.3按有关技术文件或作业规程进行维修作业；4.4.4按检验和试验程序进行规定的检验和试验，并形成记录；4.4.5执行有关的环保规定。
地产工程回访制度模板
地产工程回访制度模板第一章总则第一条为了加强地产工程项目质量管理，提升客户满意度，规范回访工作流程，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司地产工程项目的回访工作，包括施工阶段和交付阶段的回访内容和流程。
第三条回访工作应本着客户至上、质量第一的原则，确保每一个项目都能得到有效的回访和反馈。
第四条公司将建立回访工作考核制度，对回访工作进行定期评估，确保回访工作的及时性和有效性。
第五条所有参与回访工作的员工都应接受相关的培训，提高回访工作的专业水平和服务意识。
第二章回访工作流程第六条回访工作应分为施工阶段和交付阶段两个阶段进行，各阶段的回访内容和方式有所不同。
第七条在施工阶段，回访主要包括对工地现场施工质量和进度的检查，对工程进展情况的汇报，对客户的意见和建议进行收集。
第八条在交付阶段，回访主要包括对项目整体质量和服务满意度的调查，对客户的投诉和建议进行处理，对客户的关注点进行解答。
第九条回访工作由公司指定的专责人负责组织和协调，保证回访工作的顺利进行。
第十条回访工作应定期进行，对每一个项目至少进行两次回访，确保回访工作的覆盖面和深度。
第三章回访内容和方式第十一条回访内容包括但不限于以下几个方面：（一）施工阶段回访内容：检查工地现场施工质量，汇报工程进展情况，收集客户意见和建议；（二）交付阶段回访内容：调查项目整体质量和服务满意度，处理客户投诉和建议，解答客户关注点。
第十二条回访方式包括但不限于以下几种：（一）电话回访：通过电话采集客户意见和建议，及时反馈问题；（二）邮件回访：通过邮件发送调查问卷，征求客户对项目的评价；（三）现场回访：派遣专人到工地或项目现场进行实地检查和交流；（四）网络回访：通过互联网平台开展在线调查和交流。
第四章回访工作考核第十三条公司将建立回访工作考核制度，对回访工作进行定期评估，具体考核指标包括但不限于以下几个方面：（一）回访覆盖率：评估回访工作对项目的覆盖情况；（二）回访时效性：评估回访工作的及时性和效果；（三）回访效果：评估回访工作对客户满意度和项目质量的提升效果。
房产企业质量手册和程序文件施工过程控制程序
×××××××××××XX程序文件施工过程控制程序文件代码版次页码QP/HX750-01A / 01 /31、目的对工程工程施工过程进展有效控制，确保施工质量符合图纸和有关规X的要求。
2、适用X围适用于工程工程的施工过程。
3、职责3．1 工程技术负责人负责组织审核?工程工程施工组织设计?和?工程监理规划?，并报工程部经理审批。
3．2 工程部负责组织和监视施工过程的各项检查、验收的执行。
3．3 现场工程师负责监视和参与监理工程师组织的质量控制的各项工作。
3．4 监理工程师负责施工过程的质量监理工作。
4、程序4.1 获得确定工程工程特性的信息和文件。
4.1.1根据施工图、?施工图会审和设计交底纪要? 、?建筑工程施工图设计文件审查备案书?以及施工规X等获得工程工程施工过程的控制信息。
4.1.2 工程技术负责人组织审核施工单位报送的?工程工程施工组织设计?和监理公司报送的?工程工程监理规划? 。
4.2使用合格的施工机械和计量器具, 执行?设施和工作环境控制程序?和?监视和测量装置的控制?。
4.3施工过程监控。
4.3.1 对施工单位的质量控制工作的监控。
4.3.1.1对施工单位的质量自检系统进展监控如: 施工中发现施工方质量控制人员不能胜任其职责的，监理工程师可要求施工单位予以撤换; 当其组织不完善时，应促使其改良、完善。
4.3.1.2现场工程师和监理工程师监视和协助施工单位完善工序质量控制。
×××××××××××XX程序文件施工过程控制程序文件代码版次页码QP/HX750-01A / 02 /34.3.2对施工过程中的质量跟踪监控4.3.2.1工程部经理组织现场工程师和监理工程师对施工过程进展巡视和检查，对隐蔽工程的隐蔽过程，下道工序完成后难以检查的重点部位，监理工程师应进展旁站监视。
房产企业质量手册和程序文件管理评审控制程序
1 目 的按计划的时间间隔评审质量管理体系的适宜性、充分性、有效性。
2 适用范围适用于对公司质量管理体系的评审。
3 职 责3.1 总经理负责主持管理评审活动。
3.2 管理者代表负责协助总经理做好管理评审的组织与准备工作。
3.3 办公室负责管理评审的组织以及管理评审后改进措施的检查督促和验证工作。
3.4 各部门负责人参加管理评审，并提供本部门质量管理体系运行情况的信息和资料，制定和实施评审结果要求的改进措施。
4 工作程序4.1评审计划4.1.1管理评审每年至少进行一次，时间间隔不超过12个月。
4.1.2当出现下列情况之一应增加管理评审频次:a)外部市场与公司质量方针和质量目标产生反差而影响我公司经营效益时；b)组织结构、服务范围、资源配置有重大变化；c)国家法律、法规、标准有修改时；d)重大质量事故顾客严重投诉时；e)顾客要求修改文件化的质量体系时；f)第二方、第三方审核前或领导有要求时；g)质量管理体系审核有严重不合格时。
4.2管理评审输入a) 审核结果；b) 顾客反馈；c) 过程的业绩和产品的符合性；d) 纠正和预防措施的状况；，e) 以前管理评审的跟踪措施的实施及有效性；f) 可能影响质量管理体系的各种变化，如资源的配置，内、外环境变化，法律、法规的变化等；g) 相关方的建议。
4.3评审准备4.3.1《年度管理评审计划》经总经理批准后由办公室发给参加管理评审的部门。
4.3.2各部门按计划要求在评审前14天提交评审所需资料，做好评审的准备；办公室填写《管理评审输入资料清单》；各部门需准备下列资料：a)人力资源部：人力资源以及培训控制等资料；b)办公室：内、外审结果；质量管理体系运行情况；纠正和预防措施、持续改进实施情况；质量管理体系需要改进的重大项目等资料；c)工程部：外包过程、工程项目过程质量控制等资料；d)销售部：顾客的反馈、顾客满意程度的测量结果与顾客沟通等资料；e)其它部门：本部门过程控制等资料。
房地产公司质量手册：质量记录控制工作程序
物业管理，是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。
居住物业是指具备居住功能、供人们生活居住的建筑，包括住宅小区、单体住宅楼、公寓、别墅、度假村等；当然也包括与之相配套的共用设施、设备和公共场地。
物权法规定，业主可以自行管理物业，也可以委托物业服务企业或者其它管理者进行管理。
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房地产公司质量手册：质量记录控制程序1.目的通过对质量记录的控制和管理，为产品符合规定要求及质量体系的有效运行提供客观证据。
2.范围适用于公司质量体系运行和项目开发建设全过程质量记录的控制。
3．职责3.1 工程部负责质量记录的设置，编制质量记录清单，监督检查各部门的执行情况。
3.2 各部门负责所分管质量活动中质量记录的管理，并按规定进行有关记录的移交。
3.3 总经理工作部负责公司的档案管理工作。
4．控制程序4.1 质量记录的设置4.1.1 工程部负责对质量体系文件中涉及的质量记录进行汇总，编制质量记录清单和表格样式，具体见Q/TZH-WI-034《质量记录表格样式汇编》。
4.1.2 当质量记录需要进行增加和删除时，由使用部门提出申请，填写“质量记录变更申请单”，阐明理由，属表格形式的要提供表样，报工程部审批后开始启用。
4.1.3 工程部负责对批准使用的质量记录进行编号，并将其列入质量记录清单。
4.2 质量记录的编号质量记录的编号由设置编号和填报编号两部分组成：4.2.1 质量记录的设置编号位于记录左上方，其结构为：QRSS-XX其中：QR-表示质量记录SS-XX该记录顺序号4.2.2 质量记录的填报编号位于记录右上方，其结构为：MMM-SS-XXX其中：MMM-填报部门代号，各部门的代号见Q/TZH-WI-006《文件编码规定》；SS-填报年号XXX-填报的顺序号4.3 质量记录的填写要求做到：字迹清楚，表达明确；真实、客观、准确、及时地反映活动的过程和结果；具备记录人的签字和填写的日期；4.4 质量记录的传递4.4.1由各部门资料员负责按照质量记录的传递路线，进行质量记录的传递。
房产企业质量手册和程序文件设施和工作环境控制程序
1、目的
监控施工过程中的施工机械、设备以及施工的环境，确保施工设备满足施工质量要求和施工环境符合文明施工条件。
2、适用范围
适用于施工设施（如施工机械、设备、机具的控制）和施工环境的控制。
3、职责
3．1施工单位负责对施工设施的维护、保养。
3．2监理公司和工程部负责对施工设施的监控。
3．3工程部负责对施工环境的监控。
4、程序
4．1施工设施的提供和维护。
4．1．1施工单位根据工程的特征及施工的环境情况编制施工设施进场计划（施工组织设计内）
4．1．2工程部和监理公司审核施工设施的选型（机械型式、规格及性能参数）和数量是否满足施工质量要求，在《施工组织设计报审表》中签署意见。
4．1．3施工单位负责施工设施的使用、维护和保养。
4．2施工环境
4．2．1工程部负责向施工单位提供符合施工要求的施工场地。
4．2．2施工单位做好施工场地布置，向工程部和监理公司报送施工场地平面布置平面图。
4．2．3现场工程师和监理工程师按《重庆市建筑工地文明施工标准》检查施工单位的施工场地落实情况。
5、相关文件
5．1《重庆市建筑工地文明施工标准》
6、质量记录
6．1《安全管理检查评分表》
6．2《外脚手架检查评分表》
6．3《塔吊检查评分表》
6．4《“三宝”及“四口”防护检查评分表》6．5《施工用电检查评分表》
6．6《施工机具检查评分表》
6．7《施工组织设计报审表》
6．8《工程施工组织设计》。
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1、目的
本文件规定了工程项目售后服务及顾客满意信息的收集、评价与处理的职责和要求，以满足规定要求，并不断提高顾客满意程度。
2、范围
本文件适用于公司工程项目的回访工作以及顾客满意信息的收集、分析、评价与处理。
3、职责
3.1销售部负责对服务活动进行策划，制定《年度回访计划》，报主管经理审批后实施；负责顾客满意度调查,并对结果进行统计分析。
3.2工程部、办公室配合服务活动实施。
4、程序
4.1销售部编制《年度回访计划》。
4.2销售部定期主动派人回访并设置顾客联系电话，提供产品售后服务，及时有效地处理顾客意见。
4.3服务活动内容包括
4.3.1向用户发放顾客意见和建议征求书，对顾客有价值的意见和建议实行奖励。
4.3.2由销售部组织公司相关部门，对顾客进行定期不定期回访，收集用户意见及建议，实施保修服务
4.3.3举行用户座谈会，由总经理牵头，销售部组织，工程部参加的不定期邀请
用户召开用户座谈会／联谊会，征求用户代表意见及建议，了解市场需求信息，形成会议记录。
4.3.4对回访或用户座谈会中反映的产品质量问题及产品、服务改进建议，销售部负责组织处理，必要时，处理结果向顾客报告。
4.3.5对顾客来电、来函、来访、传真、咨询、建立《顾客信息登记表》或
《顾客来访登记表》。
对接到顾客投诉、意见或建议，销售部进行记录、分类、传递、处理、反馈，处理意见在规定时限内向顾客报告。
4.4 对服务人员的要求
4.4.1全面了解公司基础情况，掌握相关业务知识；
4.4.2礼貌待客，耐心解答顾客的任何询问；
4.4.3执行“三不”原则，即不推托，不拖拉，不扯皮；
4.4.4掌握与顾客沟通、收集质量信息的方法和技巧。
4.5对维修过程的控制要求
4.4.1使用的原材料，零件必须具有出厂合格证，并经验证合格；
4.4.2使用的设备、工具、检测设备必须是合格的；
4.4.3按有关技术文件或作业规程进行维修作业；
4.4.4按检验和试验程序进行规定的检验和试验，并形成记录；
4.4.5执行有关的环保规定。
4.5本公司采用以下一种或几种方法对服务结果进行验证。
4.5.1在维修服务中由服务人员按有关规定进行检验和测试，填写检验和测试记录；
4.5.2由用户填写评价意见，在《工程质量回访记录》上签字或盖章。
4.5.3由工程部依据服务人员的检、试验结果记录及用户评价意见对服务结果进行确认。
4.6服务的实施及结果应形成记录，由工程部归档保存。
4.7顾客满意信息评价
销售部应定期对顾客满意程度进行评价，作为衡量和判断质量管理体系有效性及确定下一步的改进活动重要依据之一。
4.7.1信息的收集
获取与顾客满意或不满意有关的信息的渠道包括：顾客面谈、来访、投诉、电话、传真、咨询、回访保修等与顾客直接的沟通活动，以及政府部门、消协、媒体活动等。
4.7.2信息的传递
本公司注重主动征集顾客的意见和建议，这类信息应反映顾客对本公司所交付的产品是否满足其要求的感知，即，反映本公司交付的产品，其质量、价格、服务等方面满足顾客的需求和期望的程度。
公司各部门全体员工均有责任接受／征集顾客的意见和建议，填写《信息联络处单表》，并负责传递至销售部。
4.7.3信息的利用
销售部定期（每年至少一次）向顾客发放《顾客满意度调查表》，汇总顾客满意或不满意有关的信息（必要时，运用统计技术），包括定性和定量（如，投诉率、返修率）分析。
分析结果提供给管理评审并作为确定下一步的改进活动依据。
5、相关文件
5.1《房屋建筑工程质量保修办法》
6、质量记录
6.1 《年度回访计划》
6.2 《工程质量回访记录》
6.3 《顾客满意度调查表》
6.3 《信息联络处单表》
6.3 《顾客信息登记表》
6.3 《顾客来访登记表》
1 目的
测量质量管理体系的业绩。
2 适用范围
适用于对业主满意程度的测量。
3 职责
3．1 管理部
a）负责与业主联络，有效处理业主的意见，负责保存相关服务记录；
A）负责组织对顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜在需求。
3．2 办公室
将各部门汇总来的反馈信息进行分析，确定责任部门并监督实施。
4 程序
4．1 业主信息的收集、分析与处理
4．1．1 公司各部门在各自的业务范围内负责监视业主满意或不满意的信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量。
4．1．2 对业主面谈、信函、电话、传真等方式进行的咨询、提供的建议，由管理部专人解答、收集；并记录在《值班日志》上，暂时未能解答的，要详细记录并与有关部门研究后予以答复。
4．1．3 管理部负责与业主委员会沟通，利用业主大会等各种渠道，认真听取业主的意见，填写在《值班日志》上，及时与有关部门分析研究后，落实相应措施，并监督执行。
4．1．4 公司各部门利用外出的各种活动，及时掌握市场动态及业主需求的动向，通过各种房地产展销会，物业竞标会，积极与顾客沟通，收集有关信息，填写《信息联络处单表》，及时反馈给公司管理部，由其进行分析，确认责任部门，落实相应措施并监督执行效果。
4．1．5 各责任部门应负责有效处理顾客意见，执行《与顾客有关的过程控制程序》的有关规定。
4．2 业主满意程度测量
4．2．1 每年第四季度，管理部向业主发送《业主满意程度调查表》，调查业主对公司服务的满意程度，收集相关意见和建议；调查表的回收率应达到50%以上，以便于统计分析。
4．2．2 管理部对上述调查表进行统计分析，确定业主的需求和期望，及公司需改进的方面，并对照公司的质量目标进行考核，执行《数据分析控制程序》和《改进控制程序》的有关规定。
4．2．1对业主反映非常满意的方面，管理部应对公司相关部门或人员及时通报表扬。
5 相关文件
5．1 《与顾客有关的过程控制程序》。
5．2 《改进控制程序》。
5．3 《数据分析控制程序》。
6 质量记录
6．1 《值班日志》。
6．2 《信息联络处单表》
6．3 《业主满意程度调查表》。