《秘书沟通与谈判》两周
秘书实训实训二秘书沟通的技巧共91页文档
一、知识点
职业秘书需要有效沟ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ 有效沟通的内涵 有效沟通基本功：以人为先，修身为本
二、案例
三、实训任务
分组研讨本案例沟通失败的缘由。女秘书和总 裁的沟通方式和言行有什么问题？尤其是女秘 书对总裁邮件的回应，女秘书在信中提出”私 人时间”等问题，你有什么看法？这封信在网 上被广泛抄送被网民炒作，为什么？“史上最 牛女秘书事件”的结果对你有什么启示？
❖ 沟通要开放，不要预设立场。一旦情绪不良预设对方有恶意，就会 满脑子防卫的念头，拼命找对方话里的问题，歪曲理解对方的意图， 以致于误会越来越深，障碍愈发严重，结果不可收拾。实际上，很 多时候，人们预设的立场是错的。
六、评分建议
案例分析和情境模拟各占50%。
❖ 案例分析报告书面文本（30分） ❖ 案例分析登台讲演（20） ❖ 有效沟通情境模拟演示（30） ❖ 从有效沟通角度，以总裁和女秘书身份，制作两封信件（10+10）
❖ 作为企业高管，总裁应该具备足够的人文素养，懂得沟通应抱有 “五心”，尤其是对下属应该尊重、真诚，做到用“心”去沟通才 不会造成障碍，才能使沟通有效，解决问题。
❖ 卡耐基说过这样一句话：在我们生命中的每一天，每个人首先面临 的就是情绪管理。作为职业秘书，要善于克制自我，用理智控制自 己的喜怒哀乐，尤其是要管理好自己的不良情绪，因为情绪往往会 影响你的判断能力。出现矛盾面对问题时，应该先处理个人心情， 再处理具体事情。一定要清醒地意识到，在职场竞争中，你最大的 敌人是你自己，不要被自己的情绪打败，要有勇气和意志，控制好 自己的情绪，成为情绪的主人。尤其是与上司沟通，一定要调整好 沟通心态。即便对方态度冷淡，甚至有些蛮不讲理，也不可意气用 事，横眉冷对，甚至于大动干戈。积极的态度应当是保持良好的心 态，选择一个好时机，心平气和地主动找上司进行巧妙沟通，解除 误会，化解矛盾，为自己建立一个融洽和谐的工作环境，这是职业 秘书在职场上取得成功的必要条件。
秘书沟通实训报告
秘书沟通实训报告1. 引言秘书是现代办公室中不可或缺的角色，他们承当着组织内部的沟通与协调工作。
而沟通能力对于一个优秀的秘书来说尤为重要。
为了提升自己的沟通能力，我参加了秘书沟通实训课程，并在实训中进行了一系列的学习与练习。
本报告将详细介绍我在实训中所学到的沟通技巧和经验，并总结这一实训对我的秘书工作的影响。
2. 实训内容在秘书沟通实训中，我学习了以下几个方面的内容：2.1 非语言沟通技巧非语言沟通技巧指的是通过身体语言、姿态和面部表情来传达信息和感情。
在实训中，我们进行了一系列的练习，例如学习如何保持良好的姿态和面部表情，如何运用手势和眼神来增强沟通效果等。
这些练习使我更加灵巧和自信地运用非语言沟通技巧，提高了我的沟通效果。
2.2 言语表达技巧言语表达技巧是指如何清晰而准确地表达自己的意见和观点。
在实训中，我们学习了如何用简洁明了的语言表达复杂的概念，并进行了一些演讲和辩论的练习。
这些练习不仅增强了我的演讲能力，还提高了我在各种情境下的言语表达能力。
2.3 人际关系管理技巧作为秘书，与各种人群的良好人际关系至关重要。
在实训中，我们学习了如何与不同性格和背景的人建立良好的关系，并进行了模拟对话的练习。
这些练习使我更加敏锐地意识到不同人的需求和期望，提高了我的人际交往技巧。
2.4 团队合作技巧团队合作是办公室中常见的工作方式。
在实训中，我们学习了如何与团队成员合作，并进行了小组工程的合作练习。
这些练习提高了我的团队合作意识和协调能力。
3. 实训经验与总结通过参加秘书沟通实训，我获得了许多珍贵的经验和教训。
以下是我在实训中的一些收获：3.1 沟通是双向的在实训中，我认识到沟通是一种双向的过程。
不只是说话方需要清晰地表达自己的意见，也需要倾听对方的意见和看法。
只有建立良好的沟通互动，才能实现真正的沟通效果。
3.2 关注非语言信号实训中，我学习到非语言信号的重要性。
通过关注对方的身体语言和面部表情，我能更加准确地了解他们的情绪和意图，从而更好地进行沟通。
秘书沟通协调与谈判技巧 谈判第十章
第十章谈判与法律1、掌握谈判合同的基本内容及注意事项2、了解谈判合同实现的步骤3、了解谈判合同的变更、解除的条件4、了解商务谈判中法律适用的原则谈判不仅是一种经济行为，而且是一种法律行为，因而在进行谈判时，首先要求必须符合有关的法律规定，才能称为合法行为或有效行为，才能得到法律的承认和保护。
可以说谈判中熟练运用法律是保证谈判有效性的主要手段。
各国法律对商务谈判的规定，有的包含在民法中，有的包含在商法中，有的还制定专门的法规。
而在实际业务中，国内谈判因只涉及本国的法律，情况比较简单。
国际谈判则会涉及两个或两个以上国家的法律，有时还会涉及某些国际公约或某些国际惯例，因而情况要复杂得多。
洞悉谈判与法律之间的关系，了解各种谈判活动中的法律适用，能够进一步提高谈判主体的认识水平，保证谈判双方的各种经济行为，从而保障谈判的合法性和有效性。
第一节谈判合同的履行谈判合同是谈判双方为实现一定的经济目的，明确双方间的权利和义务关系，在谈判双方之间通过共同协商之后自愿订立的协议。
它是一种法律行为，一方面规定谈判双方可以依法享有合同中的权利，另一方面也规定了双方应履行的义务和责任。
任何一方如不依法履行合同，都将要承担一定的法律责任。
一、合同的签订谈判结束后，签订合同是谈判双方依照法律的形式巩固谈判成果的有效途径和方法。
签订合同以后，双方的合作关系正是确立，双方的行为都要受到法律的约束和保护。
签订合同对双方而言都是必需的。
（一）合同的类型和结构谈判合同的类形式有很多，目前按照与我国现行法律较紧密的一种分类方法，可将合同可分为以下几种：第一种是书面形式。
有些合同，法律规定必须采用书面形式。
比如商品房买卖合同；第二种是口头约定。
但是，双方口头约定也可以成立合同，在不能够证明的情况下，口头约定往往容易引起纠纷，所以这种形成一般不可取；第三种电子合同，也就是我们常说的电邮、电传等电子数据形式形成的合同。
此种形式，目前我们运用的比较少，在发生纠纷时证据效力常存在争议，约束性不及书面形式的效力高，所以尽量不采用；第四种是法律法规规定的其他形式。
【培训课件】秘书沟通协调与谈判技巧共329页
•
6、黄金时代是在我们的前面，而不在 我们的 后面。
•
7、心急吃不了热汤圆。
•
8、你可以很有个性，但某些时候请收 敛。
•
9、只为成功找方法，不为失败找借口 (蹩脚 的工人 总是说 工具不 好)。
•
10、只要下定决心克服恐惧，便几乎 能克服 任何恐 惧。因 为，请 记住， 除了在 脑海中 ，恐惧 无处藏 身。-- 戴尔． 卡耐基 。
1、最灵繁的人也看不见自己的背脊。——非洲 2、最困难的事情就是认识自己。——希腊 3、有勇气承担命运这才是英雄好汉。——黑塞 4、与肝胆人共事，无字句处读书。——周恩来 5、阅读使人充实，会谈使人敏捷，写作使人精确
文秘专业两周实训报告
一、前言为了提升我的专业技能和实际操作能力，文秘专业组织了为期两周的实训课程。
在这两周的时间里，我深入了解了文秘工作的实际操作流程，积累了宝贵的实践经验。
以下是我对这次实训的总结和反思。
二、实训内容与过程1. 文件管理在实训的第一周，我们主要学习了文件管理的相关知识。
通过老师的讲解和实际操作，我了解了文件管理的原则、方法和技巧。
在实训过程中，我参与了文件的收发、归档、保管等工作，学会了如何快速准确地查找文件，提高了工作效率。
2. 会议组织第二周，我们学习了会议组织的相关知识。
实训过程中，我参与了会议的筹备、通知、签到、记录等工作。
通过实际操作，我了解了会议的流程和注意事项，学会了如何高效地组织会议。
3. 沟通协调在实训期间，我们还学习了沟通协调的技巧。
通过模拟实际工作场景，我们学会了如何与不同部门、不同岗位的人员进行有效沟通，解决工作中遇到的问题。
4. 办公自动化实训课程还包括了办公自动化的操作培训。
我们学习了办公软件（如Word、Excel、PowerPoint等）的使用技巧，提高了办公效率。
三、实训收获1. 提升了专业技能通过两周的实训，我对文秘工作的实际操作有了更深入的了解，掌握了文件管理、会议组织、沟通协调和办公自动化等方面的知识和技能。
2. 增强了团队协作能力在实训过程中，我与同学们共同完成了各项工作任务，学会了如何与他人合作，提高了团队协作能力。
3. 培养了职业素养实训期间，老师强调了职业素养的重要性。
我明白了作为一名文秘人员，要具备良好的职业道德、敬业精神和责任感。
四、实训反思1. 注意细节在实训过程中，我发现自己在细节方面还有待提高。
例如，在文件管理时，有时会出现遗漏文件、归档错误等问题。
在今后的工作中，我会更加注重细节，提高工作效率。
2. 提高沟通能力在沟通协调方面，我认识到自己的沟通能力还有待提高。
今后，我会加强沟通技巧的学习，提高自己的沟通能力。
3. 培养应变能力在实际工作中，经常会遇到各种突发状况。
秘书沟通技巧
秘书沟通技巧秘书沟通技巧篇1一、守本分，让领导放心1、不要越位越位包括两方面，一方面对领导，秘书不能代领导做决策，凡事要在自己的权力范围内进行；一方面对同事，不要自以为是二把手，同事敬重你，不代表你能对他们发号施令。
2、不要多言即便你通过对领导长期的观看，知道他下一步可能实行的行动，也不要在他宣布最终确定前擅自行动。
对于公司机密更要做到一问三不知，手头消息多这可不是你炫耀的资本。
3、不要多问这里特殊是有关领导的私人生活，只叮嘱你去做，没有过多说明的，就不要奇怪去问。
许多领导把家庭生活当作隐私，领导的隐私你探听不得。
二、有眼色，让领导省心1、眼里有事眼里有事是指秘书不需要领导叮嘱就能发觉那些需要自己做的工作，例如领导几天后要参与某个会议，那将与会议有关的资料提前预备好就是“我要做”的事。
2、学会挡驾推销电话是秘书需要精确推断挡驾的。
那假如是领导的丈母娘打来电话呢？电话里她怎么也不愿说自己是谁怎么办？这需要秘书日常留心领导的社会关系，尽量能从语气、声音、电话号码等方面来辨别来者何人。
三、能忠心，让领导贴心1、功高不震主新领导遇到老秘书时，救场帮了领导时，你怎么摆正自己的位置？记住，作为秘书，你关心领导再多都是分内事。
为领导处理琐碎、排忧解难正是秘书职责所在。
2、细心不计较秘书琐事多，细心很重要。
但时间长了可能觉得自己劳苦功高，以至心态不平衡。
这时秘书要调整心态，明白自己的位置，尽量向领导对秘书工作的标准要求看齐。
3、准时背黑锅股东会上领导忘带文件、同事面前领导责备错人，发生这些影响领导形象的事情，你准时消失当众向领导认错背黑锅，领导当众人面骂你，背后却非常感谢你。
秘书沟通技巧篇2一、把握好角色，不越权越位做工作要把握好自己的角色，不要越权越位。
做协调工作时，秘书工作为主持者，并不是一切都可自行做主。
秘书工是代表领导做协调工作的，不能把主持者误认为决策者，如这样认为，必将产生角色错位问题。
在与协调对象沟通、传达领导指示和看法时，不行随便引申发挥，加进自以为和领导看法全都的内容。
教学内容： 秘书的沟通与协调工作
教学内容：秘书的沟通与协调工作第四章秘书的沟通与协调工作第一部分：管理沟通第一节沟通概述沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。
二、沟通的要素沟通主体，沟通客体，沟通渠道。
三、沟通的意义1、是使组织形成一个充满活力和生机的有机整体的凝聚剂。
2、是领导者实现领导职能的基本途径。
3、组织内外部联系的桥梁。
4、是个人身心健康的保证。
四、沟通的原则一、管理沟通的公开性原则；二、管理沟通的简捷性原则；三、管理沟通的明确性原则；四、管理沟通的适度性原则；五、管理沟通的针对性原则；六、管理沟通的同步性原则；七、管理沟通的完整性原则；八、管理沟通的连续性原则；九、管理沟通的效率性原则；十、管理沟通的效益性原则。
第二节沟通的基本方法与技巧一、语言沟通语言沟通是指以语词符号为载体实现的沟通，主要包括口头沟通、书面沟通和电子沟通等。
二、非语言沟通非语言沟通是相对于语言沟通而言的，是指通过身体动作、体态、语气语调、空间距离等方式交流信息、进行沟通的过程。
在沟通中，信息的内容部分往往通过语言来表达，而非语言则作为提供解释内容的框架，来表达信息的相关部分。
因此非语言沟通常被错误地认为是辅助性或支持性角色。
三、倾听和反馈倾听属于有效沟通的必要部分，以求思想达成一致和感情的通畅。
狭义的倾听是指凭助听觉器官接受言语信息，进而通过思维活动达到认知、理解的全过程；广义的倾听包括文字交流等方式。
其主体者是听者，而倾诉的主体者是诉说者。
两者一唱一和有排解矛盾或者宣泄感情等优点。
倾听者作为真挚的朋友或者辅导者，要虚心、耐心、诚心和善意为倾诉者排忧解难。
传播学上的反馈：指传播过程中受传者对收到的信息所作的反应，获得反馈讯息是传播者的意图和目的，发出反馈是受传者能动性的体现。
四、处理人际关系人际关系可说是人与人之间，在一段过程中，彼此借由思想、感情、行为所表现的吸引、排拒、合作、竞争、领导、服从等互动之关系，广义的说亦包含文化制度模式与社会关系。
秘书沟通与协调的策略技巧
第三章
第一节
秘书的沟通与协调
沟通概述
恰当与综合运 用沟通渠道 沟通者要给人以 可信赖的感觉
二、有效沟通的原则
可依赖性 原则
渠道恰当 性原则
持续沟通有利 于目标的实现
持续性 原则
有效沟通 的原则
一致性 原则
与组织的发展 目标相一致
明确性 原则 沟通要以李单 明确的语言
针对性 原则
考虑沟通对接 受者的意义
第三章
第一节
微型案例
秘书的沟通与协调
沟通概述
三、影响沟通的障碍因素
请示与分歧 内容（略，见教材第40页） 问题： 1．三位副经理的隔阂是怎样形成的？ 2．秘书在遇到此类情况时，正确的做 法应该怎样？ 电子教案模版配色（2）
第三章
第一节
秘书的沟通与协调
沟通概述
三、影响沟通的障碍因素
微型案例分析 “请示与分歧”分析 1.李秘书不该多头请示。他应在会后只向受 总经理委托在家主持工作的刘副总经理请示， 如有分歧由刘副总经理去协调，形成一致意见， 再遵照办理即可。 2.重要原则：领导人之间对同一问题意见不 一，应建议当面解决，形成统一意见后，照办； 或按主要领导人意见办。这一过程中秘书特别 不应在领导人之间来回传话。 电子教案模版配色（2）
第三章
第二节
小提醒
秘书的沟通与协调
协调工作概述
秘书协调与领导之间关系的注意事项 1．秘书要服从领导，领会领导意图，完成领导交办的工作。 2．尊重体谅领导，虚心接受批评，被误解不在人前辩驳。 3．维护领导威信，不在背后议论，给领导提意见注意场合。 4．领导工作的失误，秘书要积极采取措施，弥补和消除影响。 5．善于总结领导的活动规律，工作上与领导步调一致，为领导 提供高效率的服务。 6．加强与领导思想上的沟通和交流，建立相互信任关系。 7．不假借领导的名义以权谋私，损害领导的名誉。 8．加强自身修养与服务意识，提高工作能力。
秘书沟通工作总结
秘书沟通工作总结
作为一名秘书，沟通工作是我工作中最重要的一部分。
在过去的一段时间里，我经历了许多挑战和收获了许多成就，现在我想对我的工作进行一次总结。
首先，作为一名秘书，我必须保持良好的沟通技巧。
我需要与领导、同事和客户进行有效的沟通，以确保工作顺利进行。
在过去的几个月里，我不断努力提高自己的沟通能力，包括口头和书面沟通。
我学会了更好地表达自己的想法和观点，也更加善于倾听他人的意见和建议。
这让我能够更好地与团队合作，也更好地为领导解决问题。
其次，我意识到了沟通的重要性。
我发现，良好的沟通可以帮助我们更好地理解彼此，也可以避免很多不必要的误解和冲突。
在工作中，我努力保持开放的沟通渠道，鼓励大家积极交流，让团队更加和谐地合作。
我也不断寻求反馈，以便了解自己在沟通方面的不足之处，并不断改进自己。
最后，我也意识到了沟通是一项需要不断学习和提高的技能。
在未来，我将继续努力提高自己的沟通能力，包括学习更多的沟通技巧和方法，也不断丰富自己的知识和经验，以便更好地应对各种沟通挑战。
总的来说，沟通工作对于一名秘书来说是至关重要的。
通过不断努力和提高，我相信我可以成为一名更加出色的秘书，为公司的发展贡献自己的力量。
希望在未来的工作中，我能够继续发挥自己的优势，也不断提高自己的能力，为公司带来更多的价值。
秘书沟通协调与谈判技巧电子教案
秘书沟通协调与谈判技巧电子教案篇一：秘书沟通实务第一章沟通的基本原理第一节沟通的内涵与类型一、沟通的内涵沟通的含义：指两个或两个以上的人之间，借助一定的信息传递途径达成对某一特定信息的相同理解的过程。
沟通的功能。
1. 分享资讯；交换意见；交流感受；影响行为。
沟通的媒介1. 语言，符号系统；非语言符号系统。
二、沟通的重要性沟通对个人的重要性1. 不良的沟通给我们带来的巨大困扰。
2. 良好的沟通给我们带来的巨大的效益。
沟通对于组织的重要性。
1. 良好的沟通给组织给组织带来的巨大效益。
2. 不良的沟通能组织带来的巨大困扰。
三、沟通的类型按沟通渠道划分1. 当面口头沟通；语音沟通；书面沟通；视听综合沟通；按沟通目的划分1. 人际沟通；工作沟通；商务沟通按沟通的方向划分1. 下午沟通；上午沟通；平等沟通；斜向沟通按沟通的正式程度划分1. 正式沟通；非正式的沟通四、沟通的过程沟通的信息的传递过程；人际关系的双向互助力；组织沟通的完整过程第二节影响沟通的主要因素一、沟通双方的个人因素沟通双方的理解背景理解背景：就是指在生活、学习、工作中逐渐形成的知识积累和一整套用于观察问题、分析问题、解决问题的信念系统与思维模式。
1. 影响理解背景的客观因素1) 生物学因素：性别、气质、外貌、年龄??2) 个人经历：生活经历、受教育经历、工作经历??3) 所处的社会阶层。
4) 社会文化背景2. 影响理解背景的主观因素1) 自我意识2) 自我认知；自我体验：自信、自豪、自大、自我、自卑、自贱3) 价值观不同4) 政治倾向不同5) 宗教信仰不同6) 需要动机不同7) 兴趣爱好不同沟通的态度1. 内在心态。
心态是我们内心综合地评价自己和他人的反映。
2. 合作性：愿意接纳他人意见与他人配合。
3. 果敢性：坚持自己的意见并要求他人接受。
沟通技能? 语言理解与表达能力；非语言理解与表达能力；沟通策略与技巧；专业能力二、沟通双方的人际因素沟通双方的社会关系? 交情高低；地位差别；角色分工沟通双方彼此的相似度沟通双方彼此的信任程度。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
• 二、沟通的类型
• （一）按沟通的方式分：面对面沟通、书面沟通、电子沟通； • （二）按信息流动的方向分：上行沟通、下行沟通、平行沟通； • （三）按沟通的方向特点分：单向沟通、双向沟通；
第三节 商务活动中的体态用语
• （一）目光：沟通中不同眼神所表达出的不同信息 • 自信、自卑、真诚、欺骗 • 蔡琴《你的眼神》虽然不言不语 叫人难忘记 那是你的眼神 明亮又美丽 • 梅兰芳 看鸽看鱼 • （二）表情：面部表情是最重要的情绪标志。 • FBI微表情的读心术 • （三）动作：拥抱、抱臂 、挥手
• （四）物质环境障碍：环境嘈杂与舒适对沟通效果的影响； • 选择合适的沟通环境。 • （五）文化差异障碍：中西方生活习惯、宗教信仰差异。 • 中国的“和”与西方的“自由、民主” • 中国的“火锅”与西方的“自助餐” • 中医与西医
二、有效沟通的原则
• （一）真诚性原则：真挚、诚信是建立信任的基础。 • （二）目的性原则：要有明确的沟通对象和目标。 • （三）连贯性原则：经常沟通能促进与调整关系。 • （四）随机性原则：懂得随机应变，善于调整沟通方式与策略。 • （五）适度性原则：讲究沟通的时机，把握沟通的度。
缺点
时空受限、不利信息收集 与留存
反馈不够及时、修改难度 大
权威性不高、受软硬件影 响大、不利情感交流
（二）按信息流动方向分
上 行 沟 通 下 行 沟 通
平行沟通
• 1、上行沟通：是下级向上级汇报情况、反映问题、提出意见等自下 而上的书面或口头沟通。 • 2、下行沟通：是上级以命令或文件的方式向下级发布指示、传达政 策、安排和布置工作计划等。 • 3、平行沟通：部门同级人员之间的沟通。
• （四）按组织管理系统和沟通体制的规范程度分：正式沟通、非正式沟通；
• （五）按沟通的功能和目的分：监护性沟通、排遣性沟通。
• （一）按沟通的方式分 • 1、面对面沟通：沟通双方同时在场，运用口头语言并伴随非语言形 式（表情、体态）来进行信息传递。
• 2、书面沟通：用传统纸质材料进行信息传递，如简报、通知、告示 、刊物、书信等。
《秘书沟通与谈判》
任课教师：
第一章 沟通基本原理（4课时）
• 第一节 什么是沟通（1课时） • 第二节 沟通媒介（1课时） • 第三节 沟通障碍和有效沟通（2课时）
第一节 什么是沟通
• 一、沟通的定义 • （1）沟通是一个信息传递的过程； • （2）理解与吸收正确与否影响沟通的有效性； • （3）沟通是一个双向互动的过程。
第四节 商务演讲
• 一、演讲前的准备 • （一）明确发言目的：主题明确 • （二）调查听众情况：调查演讲对象，知己知彼，百战不殆 • （三）组织发言内容：材料充分、有理有据、言语恰当、适当互动 • 1、导言 2、正文 3、结尾
• （1）吸引听众注意力 • • 激起听众兴趣 （1）抓住主要内容 （1）重复演讲重点
第二章 商务语言沟通（6课时）
• 第一节 商务沟通（1课时） • 第二节 商务沟通语言基础（1课时） • 第三节 商务活动中的体态语言（1课时） • 第四节 商务演讲（3课时）
第一节 商务沟通
• 一、什么是商务沟通
• （一）商务沟通的定义：是不同个人或组织围绕着商业利益展开的 多渠道沟通过程。 • 内涵：1、发生在不同利益的个人与组织之间； • 2、经济目的明确； • 3、沟通渠道多样。
第二节 商务语言沟通基础
• 一、商务语言沟通的原则（注意商务沟通与一般沟通的特殊性） • （一）规范性 • 1、标准的口头语言形式：通用语、翻译 • 2、准确平实的语言风格：准确不含糊，平实不夸张 • 3、符合规范的体态语：握手礼仪、用餐礼仪、赠送礼品的礼仪 • （二）文明性 • 1、礼貌的口头语：敬语、不说脏话 • 2、文明的体态语：拒绝粗鲁与暴力 • （三）技巧性：因人、因时、因事
二、商务语言沟通的基本环节
• （一）陈述：基本的发送信息过程。例如演讲。 • 注意：1、把握要点，抓紧时间；2、适当重复；3、简要总结 • （二）提问：信息互动的过程。有问有答。 • 注意：1、针对性；2、技巧性；3、把握提问时机 • （三）倾听：最重要的环节，有利于信息有效的理解与接受。 • 注意：1、积极的态度；2、不偏不倚的立场；3、有效的记忆 • （记录本、录音笔）
（三）按沟通的方向特点分
固定
• 1、单向沟通：指信息的发送者和接收者位置不变的沟通方式。即发 送者只负责发送，接收者只负责接收。 • 例如国家颁发的法律，单位制定的规章制度等。
• 2、双向沟通：信息发送者和接收者位置不断变换的沟通方式。发送 者可以是接收者，接收者也可以是发送者。 • 例如小组讨论、谈判协商。
• 3、电子沟通：采用现代化网络沟通手段进行信息传递，如电子邮件 、视频电话、网络传真等。
思考：1、面对面沟通、书面沟通、电子沟通的优缺点。
2、你在生活中更喜欢用哪种沟通方式？
面对面沟通
书面沟通
电子沟通
优点
反馈及时、交流多样化
权威性强、易于校对、保 存、时空限制小
不受时空限制、反馈及时 、方便修改
• 二、体态语言的特点 • （一）信息丰富：体态语言是一种视觉语言。 • 感觉器官接收信息的比例 视觉 听觉 嗅觉 触觉
87% 7%
味觉
3.4% 1.5% 1%
• • • •
（二）值得信赖：语言多为理性加工，行动更易情不自禁。 面试紧张时：抖腿，手上握一些物品 （三）表现力强：书与电影 （四）表达情感：见其面，知其心
• 二、书面沟通的媒介 • （一）报告：篇幅较长、事实明了、观点鲜明。 • “一对多”为主要方式。 • （二）信函：大多为“一对一”。例如个人书信、 组织介绍信、商务信函。 （三）便函：内部沟通的主要书面形式。
三、电子网络沟通的媒介
• （一）电话：音频与视频电话；秘书打电话技巧。
• （二）短信：飞信群发。 • 思考：短信与电话在沟通中优缺点。 • （三）电子邮件： • 思考：电子邮件比纸质信件的优越性。 • 你们通常使用的邮箱是什么？
• （二）商务沟通的类型 • 1、直接的商务沟通：交换主体直接在场进行的面对面商务交流。 • 辅助因素的重要地位：酒会、高尔夫球场等。 • 2、间接的商务沟通：交换主体最多只有一方在场的商务交流。 • 例如超市、电子商务（高级形式）
第五章 电子商务沟通
二、商务沟通的作用
• （一）组织内部沟通的作用 • 1、下达命令，阐明工作程序，发布政策； • 2、提出意见和建议，进行改进和提高：员工意见调查； • 3、评价员工工作，了解员工：知人善用，奖罚机制，申诉制度。 • （二）组织外部沟通的作用 • 1、了解相关政策，调整组织运作：国际、地区、国家、行业； • 2、提升公司形象，吸引顾客：质量、服务、广告 • 3、建立广泛的供应网，增强竞争力。
第二节 沟通媒介
• 沟通的过程是一个信息传递的过程，当人们的想法、意图、思想转化为信息时，需要借助一定的载体来表 达以传递给接收方，这既包括语言、文字、动作等符号，也包括信息传递所需要的各种工具。 • 如果沟通缺少了媒介，人们的意图就难以表现出来，更难以传达给对方。而选择不恰当的沟通媒介，人们 的真实意图和表达出来的信息不一致，影响接收方对信息的理解，影响沟通的有效性。 • • • 沟 • 通 媒 介 • 面对面沟通的媒介 ：口头语言、体态语言 书面沟通的媒介：报告、信函、便函 电子网络沟通的媒介：电话、短信、电子邮件、网络传真、网络新闻发布
• （2）简单的自我介绍
取得听众信任 • （3）预告主要演讲内容
（2）掌握好过渡（3）来自当安排听众参与（2）具有煽动性
切忌软弱无力
二、演讲过程中的有效表达
• （一）运用适当的语言 • 1、口头语言：选择合适的语言；注意措辞、声音和强调； • 2、体态语言：姿势、手势、表情 • （二）恰当的视觉辅助 • 1、投影仪 2、计算机视觉软件 ppt 3、传单 • （三）保持听众注意力的技巧 • 1、做出承诺 2、戏剧效果 3、目光接触 4、动作 • 5、提问 6、论证 7、样品 8、视觉辅助工具 9、自我利益
• 一、面对面沟通的媒介 • （一）口头语言：适当的语言表达适当的内容才是面对面口头沟通 的最大技巧。 “刘三姐” 心口不一，词不达意
• （二）体态语言：体态语言能传递更为丰富的信息。不同文化背景 下，体态语言的含义也有所差异。 例如：在英美等国，以“V”字形手势表示“胜利”、“成功”； 在亚非国家，"V"字形手势一般表示两件事或两个东西。
• 三、演讲结束后的有效沟通 • （一）互动 • （二）展示
• （三）调查 • 作业：请各小组自定题目进行一次商务演讲的准备工作。
（四）按组织管理系统和沟通体制的规范程度分
• 1、正式沟通：是通过组织管理渠道进行的信息传递。 • 优点：约束力强，执行力度效果好；保密性高。 • 缺点：次数多少难以把握；易出现虚假信息
• 2、非正式沟通：正式沟通以外的信息传递。 • 内容广、灵活多变、吸引力强、易接收。
（五）按沟通的功能和目的分
• （四）网络传真：是机关企业进行外部沟通的主要形式之一。 • 思考：网络传真比传统传真的优越性。 • （五）网络新闻发布：网站、电子刊物等。
第三节 沟通障碍和有效沟通
• 一、沟通障碍 • （一）语言障碍：大丈夫（だいじょうぶ）：没关系 • 汽车（きしゃ）：火车 • 老婆（ろうば）：老妇人 • 丈夫（じょうぶ）：结实 • （二）价值判断障碍：拒绝“有色眼镜” • （三）情绪心态障碍：坠入爱河，智商为“0”； • 琼瑶剧：“听我解释——我不听，我不听”