宾馆前台工作手册
酒店前台接待操作规范手册
酒店前台接待操作规范手册第1章前台接待职业素养与礼仪 (3)1.1 职业形象与着装要求 (3)1.2 职业礼仪与沟通技巧 (3)1.3 客户服务意识与投诉处理 (4)第2章酒店前台设备操作规范 (4)2.1 酒店管理系统操作流程 (4)2.1.1 登录与退出 (4)2.1.2 客房预订 (4)2.1.3 办理入住 (4)2.1.4 办理退房 (4)2.2 电话接听与转接规范 (4)2.2.1 接听电话 (4)2.2.2 转接电话 (5)2.3 传真机与复印机使用方法 (5)2.3.1 传真机使用方法 (5)2.3.2 复印机使用方法 (5)第3章客房预订与入住手续 (5)3.1 客房预订流程及注意事项 (5)3.1.1 预订流程 (5)3.1.2 注意事项 (5)3.2 入住手续办理及客房分配 (6)3.2.1 入住手续办理 (6)3.2.2 客房分配 (6)3.3 团队入住与VIP客户接待 (6)3.3.1 团队入住 (6)3.3.2 VIP客户接待 (6)第4章客户信息登记与管理 (6)4.1 客户身份信息登记规范 (6)4.1.1 客人入住登记 (7)4.1.2 信息更新 (7)4.2 客户消费记录与结算管理 (7)4.2.1 消费记录 (7)4.2.2 结算管理 (7)4.3 客户隐私保护与信息安全 (7)4.3.1 隐私保护 (7)4.3.2 信息安全 (7)第5章前台收银与财务管理 (7)5.1 收银操作规范与现金管理 (7)5.1.1 收银操作规范 (8)5.1.2 现金管理 (8)5.2 信用卡与第三方支付处理 (8)5.2.1 信用卡处理 (8)5.2.2 第三方支付处理 (8)5.3 财务报表制作与审核 (8)5.3.1 财务报表制作 (8)5.3.2 财务报表审核 (9)第6章客房服务与投诉处理 (9)6.1 客房服务项目与操作规范 (9)6.1.1 客房服务项目 (9)6.1.2 操作规范 (9)6.2 客户投诉原因分析与应对策略 (10)6.2.1 投诉原因分析 (10)6.2.2 应对策略 (10)6.3 投诉处理流程与客户满意度提升 (10)6.3.1 投诉处理流程 (10)6.3.2 客户满意度提升 (10)第7章前台突发事件处理 (11)7.1 突发事件类型及应对措施 (11)7.1.1 客人突发疾病 (11)7.1.2 火灾 (11)7.1.3 突发停电 (11)7.1.4 突发治安事件 (11)7.2 紧急情况报警与联络流程 (11)7.2.1 报警流程 (11)7.2.2 联络流程 (11)7.3 灾难应对与人员疏散 (12)7.3.1 灾难应对 (12)7.3.2 人员疏散 (12)第8章员工排班与培训管理 (12)8.1 员工排班制度与考勤管理 (12)8.1.1 排班制度 (12)8.1.2 考勤管理 (12)8.2 培训内容与培训计划 (12)8.2.1 培训内容 (13)8.2.2 培训计划 (13)8.3 员工绩效评估与激励机制 (13)8.3.1 绩效评估 (13)8.3.2 激励机制 (13)第9章酒店安全与消防管理 (13)9.1 酒店安全防范措施与制度 (13)9.1.1 员工安全意识培养 (13)9.1.2 客人身份识别 (14)9.1.3 贵重物品保管 (14)9.1.4 紧急事件处理 (14)9.2 消防设施使用与火灾应对 (14)9.2.1 消防设施了解与操作 (14)9.2.2 火灾应急预案 (14)9.2.3 火灾发生时的应对措施 (14)9.3 安全巡查与隐患整改 (14)9.3.1 安全巡查制度 (14)9.3.2 隐患整改与记录 (14)9.3.3 定期安全检查 (14)9.3.4 安全培训与演练 (15)第10章环保意识与服务质量提升 (15)10.1 节能减排与环保措施 (15)10.1.1 节能措施 (15)10.1.2 环保措施 (15)10.2 服务质量监控与改进 (15)10.2.1 服务质量监控 (15)10.2.2 服务质量改进 (15)10.3 客户关系维护与市场拓展 (15)10.3.1 客户关系维护 (15)10.3.2 市场拓展 (16)第1章前台接待职业素养与礼仪1.1 职业形象与着装要求前台接待人员作为酒店的门面，其职业形象。
酒店前台工作手册
酒店前台工作手册酒店前台工作手册第一章：前台接待员的角色和职责1.1 接待员的角色酒店前台接待员是酒店最重要的一环，是酒店的门面形象，是为客人提供服务的第一人。
接待员应时刻保持良好的形象和仪态，用亲切、热情的态度为客人提供全方位的服务。
1.2 接待员的职责（1）接待客人：欢迎客人到达酒店，协助客人办理入住手续，并向客人提供酒店相关信息。
（2）办理入住手续：核对客人的身份证件，填写注册登记卡，发放房卡，告知客人房间的布局和功能等。
（3）处理客人的需求：如提供额外的床铺、行李寄存、叫醒服务等。
（4）解答客人的咨询：包括酒店设施、附近景点、交通等。
（5）处理客人的投诉：认真倾听客人的意见和建议，并积极为客人解决问题。
（6）办理退房手续：核对客人的账单，接收房卡，为客人提供发票。
（7）维护前厅秩序：保持前厅的整洁有序，及时处理前台所能解决的问题。
第二章：前台接待员的基本技能和知识2.1 基本技能（1）良好的沟通能力：接待员应具备良好的口头和书面表达能力，能够与客人进行有效的沟通，理解客人的需求。
（2）解决问题能力：能够积极主动地解决客人在酒店内遇到的各种问题，包括但不限于房间设施故障、信用卡支付问题等。
（3）排除紧张感：接待员应能够在高压工作环境下保持冷静，应对突发事件，并能够迅速决策和处理问题。
（4）团队合作能力：接待员应能够与酒店其他部门密切合作，共同为客人提供满意的服务。
（5）语言技能：接待员应具备一定的外语水平，能够用英语或其他常用外语与国外客人进行沟通。
2.2 基本知识（1）了解酒店的服务项目和价格：接待员应了解酒店提供的各项服务项目和价格，方便向客人提供准确的信息。
（2）了解酒店的优势和特色：接待员应深入了解酒店的特色和优势，以便在接待客人时能够向客人推荐合适的服务和产品。
（3）了解酒店附近的交通和景点：接待员应掌握酒店附近的交通情况和著名景点，便于为客人提供相关的建议和推荐。
（4）熟悉酒店的房间类型和布局：接待员应熟悉酒店的各类房间类型和房间布局，以便能够为客人提供准确的房型选择。
酒店前台工作手册(doc 66页)
酒店前台工作手册(doc 66页)酒店运营体系前厅手册目录一、岗位职责1.值班经理岗位职责2.前厅服务员岗位职责二、工作内容1、值班经理岗位职责2、前厅服务员岗位职责三、工作流程1.值班经理每日工作流程2.前厅服务员每日工作流程3.接受散客预订4.接受中介预订5.接受CRS预订6.散客入住（传统登记单）7.散客入住（新版登记押金单）8.团队入住9.信用卡预授权10.房费代付的处理11.入住开门12.续住13.催帐14.杂项消费挂帐服务15.离店结账16.换房17.留言18.叫醒服务19.问讯服务20.接受宾客投诉21.宾客损坏和遗失酒店物品的处理22.转接电话23.商务服务24.访客登记25.补办房卡、钥匙26.物品存放27.保管箱的使用28.物品租借29.医疗服务30.夜间审计31.交接班32.宾客遗留物品处理33.带房服务34.班结帐流程35.能源控制36.背景音乐37.卫生保洁38.协调四、工作制度和注意事项1.总台工作餐轮岗制度2.贵重物品寄存制度3.房价保密制度4.总台夜班卫生制度5.总台收银制度6.营业款管理制度7.备用金及现金管理制度8.冲调帐控制制度9.免费房PMS操作规范10.连锁店商品目录11.服务时限12.连锁店服务价格13.其他制度一、岗位职责1、值班经理岗位职责[直属上级]：店长[直属下级]：前厅服务员[岗位职责]：协助店长对宾客服务、质量控制、培训考核、前厅日常工作、内部管理等方面实施管理和服务工作；包含总台服务员的全部工作内容。
2、前厅服务员岗位职责[直属上级]：值班经理[直属下级]：无[岗位职责]：以酒店各项制度为依托，主动、热情、耐心、细致、准确、高效的为宾客提供接待、预订、问询、结帐等服务，从而展现酒店品牌风采以及赢得客户舒心。
二、工作内容1、值班经理工作内容日常服务和经营管理工作：①包含总台服务员的全部工作内容。
②店长、副店长/店长助理不在酒店时，根据授权负责酒店运行管理；在客房主管和客房领班不在时，行使客房主管职责。
酒店前厅部运作手册
酒店前厅部运作手册1. 前厅部概述酒店前厅部是酒店的重要组成部分，是酒店与客人第一次接触的场所。
前厅部的运作直接影响着客人对酒店的第一印象，因此，一个高效运作的前厅部对酒店的声誉和客户满意度至关重要。
2. 前厅部职责•接待客人并提供优质的服务•安排客人的入住和离店手续•解答客人的问题和提供相关信息•协调客人与其他部门的沟通和协作3. 前厅部工作流程3.1 客人抵达•迎接客人，并热情地表示欢迎•帮助客人搬运行李，引导其至前台办理入住手续•为客人提供迅速而高效的办理入住手续的服务3.2 入住手续•参考客人预订信息，核对客人身份和预订信息•协助客人填写入住登记表•验证客人支付方式和信息，进行支付结算•分配客房并为客人提供相应的房卡和信息3.3 期间服务•提供客房打扫、补给、维护等服务•及时回应客人的需求和问题•协助客人预订酒店设施和服务•协调客人与其他部门的需求和要求，确保客人满意度3.4 离店手续•安排客人的退房时间，并提前与客人确认离店时间•核对客人消费账单，解答客人的问题•协助客人办理退房手续，并为客人提供发票和结算信息•帮助客人搬运行李，送客人至离店出口，并道别客人4. 前厅部员工素质要求•热情好客、愿意主动服务客人•良好的沟通和表达能力•具备耐心和细心的工作态度•熟悉酒店各项服务和设施，能够提供相关信息和解答客人问题•具有团队合作意识，能够与其他部门进行有效沟通和协作5. 客户满意度调查为提高客户满意度，前厅部可定期开展客户满意度调查，了解客人对酒店前厅部服务的评价和建议。
调查结果可用于改进服务和提升客户满意度。
6. 前厅部工作流程优化为提高前厅部工作的高效性和质量，可通过以下方式进行优化：•简化入住和离店手续，提高办理速度•提供培训和教育，提高员工的专业知识和技能•优化客房分配系统，确保客人的需求能够得到及时满足•加强团队合作和沟通，减少工作中的流程和信息不畅的问题7. 总结酒店前厅部是一个重要的运作部门，其工作直接影响着客人对酒店的印象和满意度。
宾馆前厅工作手册
宾馆前厅工作手册1. 引言欢迎来到宾馆前厅工作手册！作为前台员工，你是宾馆客人的第一印象和联络点，承担着重要的角色。
本手册将为你提供一些必要的知识和技巧，帮助你顺利完成工作任务并与客人保持良好的沟通和互动。
2. 岗位职责2.1 接待客人•随时保持礼貌并微笑地接待客人。
•确认客人预订信息，办理入住手续。
•提供关于宾馆设施、服务和当地旅游景点的信息。
2.2 领导和协调工作•确保前厅工作流程的顺畅进行。
•协调前厅员工的工作安排和任务分配。
•解决客人投诉和问题，确保客人满意度达到最大化。
2.3 处理预订和预订变更•接听电话，处理客人的预订请求。
•根据客人要求，协调房间分配和预订变更。
2.4 结算和收费•根据宾馆政策，核对客人账单并收取费用。
•处理客人退房手续，确保账单准确无误。
3. 工作技巧3.1 时刻保持礼貌和专业•与客人交流时，始终保持礼貌和专业。
•使用合适的语气和面部表情传递友好和乐于助人的态度。
3.2 良好的沟通能力•听清客人的需求和问题，耐心聆听并提供准确的解答。
•清晰地表达信息，避免产生误解。
3.3 灵活性和解决问题的能力•面对复杂的情况和问题时，保持冷静并找到解决方案。
•灵活地协调任务和工作时间，以满足客人的需求。
4. 常见问题解答Q: 如何处理客人的投诉？A: 首先，倾听客人的投诉，确保理解问题的来由。
然后，向客人表达歉意，并及时采取措施解决问题。
如果问题无法立即解决，可以提供合理的补偿或寻求主管的帮助。
Q: 如何处理客人的特殊要求？A: 尽量满足客人的特殊要求，但需要符合宾馆的政策和规定。
如果特殊要求无法满足，礼貌地解释原因并提供合理的解决方案。
5. 结论本宾馆前厅工作手册为前台员工提供了必要的知识和技巧，帮助他们顺利完成工作任务，并与客人保持良好的沟通和互动。
作为前台员工，你将承担重要的角色，为客人提供专业和友好的服务，为他们创造愉快的入住体验。
通过遵循本手册的指导，你将能够在宾馆前台工作中取得成功！。
(完整word)宾馆前台工作手册
酒店前台工作标准目录一、前台岗位职责与规范二、前台工作流程三、前台工作标准1.话接听与转接2.客留言3。
散客预定4。
入住接待5.催交费6.办理退房7.会议接待8.遗留物品处理19。
租借物品10。
前台交接班一、前台岗位职责与规范1.前台岗位规范·注重个人仪容仪表，上岗前整理好工装和个人卫生2不允许留长指甲和美甲；手上不允许佩戴装饰品，已婚人员可以佩戴一枚婚戒；可以带耳钉,不可以带耳环；不允许染怪异发色；可以画淡妆，不允许使用气味农街的化妆用品.·保持良好工作状态,为客人提供优质的服务工作中要做到七声十七字（1)七声来有迎声、去有送声、服务宾客有称呼声、客人表扬有致谢声、客人批评打扰客人有致歉声、客人欠安有问候声、客人交办事宜有回声。
（2）十七字您、您好、谢谢、请、对不起、再见、欢迎再次光临注意说话时的举止与宾客说话时，应站立着始终保持微笑，用友好的目光关注对方，随时察觉对方对服务的要求，同时认真听取宾客的陈述，以示尊重,切忌口沫飞溅、手舞足蹈。
·按照工作流程认真完成每一项工作，不拖拉，不出错日常工作中要有责任心，确保客人顺利入住和退房，工作既要有效率又要有质量,严格按照前台员工工作流程执行·当班期间保管好自己的收银箱做到人走箱上锁，不允许任何人私自动用钱箱里的钱款,包括酒店的任何员工，如有紧急情况，要先申报经理同意，才可以从钱里面暂时支款·配合其他部门的工作，要做到积极主动完成，不抱怨不怠慢·同事之间要礼貌相处，维护同事之间的友好关系，严谨搞小团体,要保护酒店良好形象，不做不利于酒店发展和团结的事情3员工之间要互相监督和督促，发现问题及时上报经理，不可以互相包庇隐瞒,影响酒店工作环境和效益·前台员工要按时上下班，不可以无故迟到、旷工、私自换班·做好前台物品的管理和保管工作保管好前台的家具,包括大堂的沙发、茶几、电脑、打印机、传真机、陈列柜等.如有损坏及时报修，保证物品完好和正常使用。
3[1][1].前台接待岗位手册
![3[1][1].前台接待岗位手册](https://img.taocdn.com/s3/m/7d93b53e03768e9951e79b89680203d8ce2f6abd.png)
雅悦家居酒店前台操作手册一、岗位工作描述：[直属上级]：值班经理[岗位职责]：为客人提供接待、预订、询问、结帐等服务。
在任何工作时间，提供积极、热情、耐心、细致、精确、高效旳服务。
[工作内容]：1.为客人办理入住登记以及退房结账手续，发放回收房卡。
2.随时精确掌握和理解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及餐饮项目。
3.办理客房旳换房手续。
4.有责任为住店客人提供补办房卡旳业务。
5.随时熟知当班预订状况，负责所有客人旳预订服务。
6.负责酒店电话业务。
7.为住店客人提供各项商务服务（打印，复印，传真收发等）。
8.对旳有效地解决客人电话征询、柜台询问，提供客人有关酒店设施、和服务、市内外交通、旅游景点、娱乐、美食、购物等各类信息。
9.负责前台内旳卫生保洁工作及设备设施旳维护。
10.为住店来宾提供叫醒服务，并负责酒店小商品旳销售工作。
11.接受客人投诉，并及时向上级反映客人意见和信息旳义务。
12.负责访客查询，办理睬客登记手续。
13.负责对客人损坏酒店物品进行补偿旳解决。
14.负责制作酒店旳营业收入明细报表（餐厅和客房）。
15.严格执行交接班制度。
16.参与组织旳各类培训。
17.负责按规定程序提供开门服务。
18.按规定开展催帐工作。
19.按规定程序核对房态和房帐，发现差别及时改正。
20.按原则及时精确旳将入住来宾信息输入电脑，执行中外宾信息传送。
21.完毕上级指派旳其他工作[当班工作程序]1.上班前自查仪表仪容，做到仪表规范，精神饱满。
2.早班7:30-19:30、晚班19:30-7:30，当班人员提前十分钟到岗。
3.阅读交班本，有不明之处及时与交班人沟通。
4.阅读各类订单、报表，根据房态显示，做到心中有数。
5.清点客人寄存物品及各类钞票、贵重物品等；检查未解决工作。
6.交接班完毕后在交班本上签名。
7.补充宣传册和迷路卡，擦除总台工作台面灰尘，整顿工作台面物品，保持环境整洁。
8.补充房卡，信用卡签购单，检查信用卡POS机。
前厅工作手册内容
前厅工作手册内容前厅工作手册第一章：岗位职责1.1 接待客人：负责迎接客人的到来，并提供快捷、高效的服务。
热情友好地问候客人，引导客人入座，协助客人办理入住手续。
1.2 提供信息：向客人提供有关酒店设施、服务、房间类型、餐饮服务以及周边景点等方面的信息，并介绍客人办理离店手续的流程。
1.3 协助客人解决问题：听取客人的需求和投诉，并及时沟通相关部门，协助解决客人的问题。
对于客人反映的问题要及时跟进和回复。
1.4 执行领导安排的其他任务：根据酒店领导的安排，处理涉及前厅的其他工作。
第二章：服务标准2.1 礼貌友好：始终保持热情、友好的态度，尽力满足客人的需求。
用微笑和亲切的语言向客人提供服务。
2.2 快速响应：对于客人的需求和问题，要迅速响应，并以最快的速度解决问题。
避免让客人等待过长时间。
2.3 个性化服务：根据客人的需求和要求，提供个性化的服务。
对于重要客人或VIP客人，要给予特殊关注和照顾。
2.4 客房清洁与维护：帮助客人协调解决客房内的问题，并及时向相关部门汇报维修和清洁需求。
2.5 安全防范：注意酒店内外的安全状况，发现异常情况应及时报告。
熟悉酒店内消防设施和紧急逃生通道，并能及时引导客人有序撤离。
第三章：工作流程3.1 接待客人的流程：迎接客人，核对客人预订信息，引导客人入座，向客人提供服务信息，办理入住手续，送客人至房间。
3.2 解决客人问题的流程：认真听取客人的需求和投诉，记录客人反馈和问题，征求上级意见，沟通相关部门解决问题，并及时向客人反馈结果。
3.3 离店的流程：核对客人账单，提醒客人支付费用，办理离店手续，送客人出门。
第四章：沟通与协作4.1 内部沟通：与酒店内各部门保持及时沟通，包括前厅和客房部门、餐饮部门、保洁部门等，以确保客人需求得到满足。
4.2 外部沟通：与客人进行有效沟通，了解客人需求和问题，并达到客人满意的解决方案。
对于语言不通的客人，通过肢体语言和翻译工具进行沟通。
酒店前台服务操作手册
酒店前台服务操作手册尊敬的各位前台服务人员：作为酒店前台的服务人员，你们是酒店的门面，代表着酒店的形象和服务质量。
为了提供优质的服务并确保顾客满意度，我们精心编制了此份前台服务操作手册，旨在帮助你们更好地理解前台服务的关键要素以及如何应对各类情况。
一、前台服务的基本原则1.1 热情友好：对每位顾客都要以微笑和友好的态度表示问候，传递酒店的热情服务精神。
1.2 聆听倾听：认真倾听顾客需求，尽可能满足他们的要求，并给予积极的反馈。
1.3 细致入微：关注顾客的细节需求，主动提供帮助和建议，确保他们的入住体验尽善尽美。
二、前台服务操作流程2.1 抵店登记- 主动迎接客人，提供帮助并询问是否有预订或其他需求。
- 根据顾客提供的信息，填写抵店登记表，并核对其有效证件。
- 向顾客介绍酒店的各项服务及设施，并提供房间钥匙等必要事宜。
2.2 入住安排- 根据顾客的需求和预订情况，分配合适的客房，并向顾客介绍客房的基本设施和注意事项。
- 向顾客介绍酒店的早餐安排、停车服务、健身房等其他设施，以及退房时间等相关事宜。
2.3 服务协助- 提供行李寄存、叫车、旅游咨询等协助服务，确保顾客出行的便利。
- 解答顾客关于酒店设施、周边环境等方面的问题，提供准确信息和建议。
2.4 结账离店- 协助顾客核对账单，确认费用明细，并提供支付方式。
- 向顾客表示感谢，祝愿他们有愉快的旅程，并帮助他们安全离店。
三、提升前台服务质量的技巧3.1 沟通技巧- 采用积极语言，使用亲切的口吻与顾客交流，确保他们理解和接受所提供的服务信息。
- 多设身处地替顾客思考，聆听并解决他们的问题，提供专业和有效的建议。
3.2 时间管理- 善于合理安排时间，根据不同情况和需求合理分配服务资源。
- 尽量减少顾客等待时间，高效处理各项任务，提升服务效率。
3.3 紧急情况处理- 面对突发事件或紧急情况时，保持冷静并迅速采取必要的措施，确保顾客的安全和利益。
- 尽可能提供相应的补偿或解决方案，以弥补顾客的不便和损失。
酒店前台与客房服务操作手册
酒店前台与客房服务操作手册第1章前台服务规范 (5)1.1 接待礼仪 (5)1.1.1 员工着装 (5)1.1.2 问候与接待 (5)1.1.3 通话礼仪 (5)1.1.4 行为举止 (5)1.2 客人入住与退房流程 (5)1.2.1 入住流程 (5)1.2.2 退房流程 (6)1.3 客人咨询与解答 (6)1.3.1 咨询服务 (6)1.3.2 解答疑问 (6)1.3.3 推荐服务 (6)1.4 投诉处理与客人满意度提升 (6)1.4.1 投诉处理 (6)1.4.2 提升满意度 (6)第2章客房预订管理 (7)2.1 预订渠道与流程 (7)2.1.1 预订渠道 (7)2.1.2 预订流程 (7)2.2 房价与房态管理 (7)2.2.1 房价管理 (7)2.2.2 房态管理 (7)2.3 预订信息录入与修改 (7)2.3.1 预订信息录入 (7)2.3.2 预订信息修改 (8)2.4 预订客人接待准备 (8)2.4.1 客房准备 (8)2.4.2 接待服务 (8)第3章客房类型与设施 (8)3.1 客房类型介绍 (8)3.1.1 标准间 (8)3.1.2 豪华间 (8)3.1.3 套房 (8)3.1.4 总统套房 (8)3.2 客房设施与用品配置 (9)3.2.1 设施 (9)3.2.2 用品 (9)3.3 客房清洁与保养 (9)3.3.1 清洁 (10)3.3.2 保养 (10)3.4 客房安全与紧急情况处理 (10)3.4.1 安全措施 (10)3.4.2 紧急情况处理 (10)第4章客房服务操作 (10)4.1 日常客房服务 (10)4.1.1 早晨服务 (10)4.1.2 下午茶服务 (10)4.1.3 晚间夜床服务 (11)4.2 特殊需求服务 (11)4.2.1 额外用品服务 (11)4.2.2 叫醒服务 (11)4.2.3 加床服务 (11)4.3 夜间服务 (11)4.3.1 夜间客房清洁 (11)4.3.2 夜间送物服务 (11)4.4 客房清洁与整理 (11)4.4.1 定期更换床品 (11)4.4.2 检查设施设备 (11)4.4.3 保持客房整洁 (11)第5章客人投诉处理 (12)5.1 投诉类型与原因分析 (12)5.1.1 投诉类型 (12)5.1.2 原因分析 (12)5.2 投诉处理流程 (12)5.2.1 投诉接收 (12)5.2.2 投诉记录 (12)5.2.3 投诉处理 (12)5.2.4 投诉跟踪 (12)5.3 客人满意度调查与改进措施 (13)5.3.1 客人满意度调查 (13)5.3.2 改进措施 (13)5.4 投诉预防与应对策略 (13)5.4.1 投诉预防 (13)5.4.2 应对策略 (13)第6章客人隐私与信息安全 (13)6.1 客人隐私保护 (13)6.1.1 定义与原则 (13)6.1.2 隐私保护措施 (13)6.2 客人信息安全管理 (14)6.2.1 信息收集与管理 (14)6.2.2 信息安全措施 (14)6.3 员工行为规范与保密协议 (14)6.3.1 员工行为规范 (14)6.3.2 保密协议 (14)6.4 防止不正当竞争与泄露商业秘密 (14)6.4.1 竞争对手情报收集 (14)6.4.2 商业秘密保护 (14)第7章客房部与其他部门的协作 (14)7.1 与客房清洁部的协作 (15)7.1.1 日常沟通：客房部需定期与客房清洁部进行沟通，了解客房清洁进度及工作中遇到的问题，及时调整工作计划。
酒店前台服务规范手册
酒店前台服务规范手册第一章酒店前台服务总则 (3)1.1 服务宗旨与原则 (3)1.1.1 服务宗旨 (3)1.1.2 服务原则 (3)1.1.3 入住登记 (3)1.1.4 退房服务 (3)1.1.5 其他服务 (4)第二章前台接待服务规范 (4)1.1.6 登记流程 (4)1.1.7 注意事项 (4)1.1.8 退房流程 (4)1.1.9 注意事项 (5)1.1.10 预订流程 (5)1.1.11 注意事项 (5)第三章前台问询服务规范 (6)1.1.12 入住相关问题 (6)1.1.13 退房相关问题 (6)1.1.14 酒店设施及服务相关问题 (6)1.1.15 周边信息相关问题 (6)1.1.16 客人投诉 (7)1.1.17 突发事件 (7)1.1.18 特殊要求 (7)1.1.19 异常情况 (7)第四章前台行李服务规范 (7)1.1.20 行李寄存 (8)1.1.21 行李领取 (8)1.1.22 行李打包 (8)1.1.23 行李搬运 (8)第五章前台收银服务规范 (9)1.1.24 客人结账通知 (9)1.1.25 结账手续 (9)1.1.26 结账后工作 (9)1.1.27 信用卡处理 (9)1.1.28 现金处理 (10)第六章前台商务服务规范 (10)1.1.29 会议室预订流程 (10)1.1.30 会议室安排 (10)1.1.31 文印服务 (10)1.1.32 快递服务 (11)1.1.33 其他商务服务 (11)第七章前台投诉处理规范 (11)1.1.34 投诉接收 (11)1.1.35 投诉记录 (12)1.1.36 投诉处理 (12)1.1.37 投诉反馈 (12)第八章前台安全服务规范 (12)1.1.38 入住登记环节 (13)1.1.39 客房管理环节 (13)1.1.40 前台服务环节 (13)1.1.41 安全培训与宣传 (13)1.1.42 火灾应对 (13)1.1.43 突发公共卫生事件应对 (13)1.1.44 暴力事件应对 (14)1.1.45 自然灾害应对 (14)第九章前台员工管理规范 (14)1.1.46 员工培训 (14)1.1.47 员工考核 (15)1.1.48 员工纪律 (15)1.1.49 奖惩措施 (15)第十章前台服务质量监控 (16)1.1.50 服务态度标准 (16)1.1 前台工作人员需始终保持微笑，热情、礼貌地对待每一位顾客。
大酒店前厅部运作手册
大酒店前厅部运作手册概述本文档旨在为大酒店前厅部的工作人员提供详细的运作指南和流程说明。
该手册涵盖了前厅部的常规工作流程、岗位职责以及必要的操作步骤，旨在确保服务质量的一致性和高效性。
岗位职责前台接待员•负责酒店前台的正常运营•进行客户接待和登记入住手续•协助客人办理退房手续•提供客房预订服务，并进行登记•提供关于酒店设施、服务和周边环境的咨询•处理客人的投诉和问题，确保客户满意度行李员•协助客人处理行李和贵重物品•提供行李寄存和领取服务•协助客人进行搬运和安排交通工具•确保行李的安全和顺利交付给客人门童•负责迎接客人，开启大门并提供礼貌和友好的问候•协助客人乘坐或停放车辆•协助行李员搬运客人行李•提供有关附近景点、餐馆等信息的咨询常规工作流程客户接待和登记流程1.客人到达前台，接待员用礼貌的问候语迎接并确认其预定信息。
2.接待员要求客人提供有效身份证件，进行登记入住。
3.接待员核实客户信息，并要求客人填写入住表格。
4.接待员分配客房，并向客人提供相关信息，如房间号码、酒店设施等。
5.接待员协助客人办理支付手续，确认入住时间和离店时间。
6.接待员提供客人所需的钥匙卡，并引导客人前往客房。
客户退房流程1.客人前往前台办理退房手续。
2.接待员获取客人的房间号码，并核实客户身份。
3.接待员检查客房并确保无损坏或遗失物品。
4.如有额外费用（如迟退费、电话费等），接待员通知客人进行支付。
5.接待员结算客人账单，并提供正式的发票。
6.接待员询问客人对酒店服务是否满意，并询问是否需要安排接送服务。
7.客人离开酒店。
客房预订流程1.客人致电酒店前台或在线预订客房。
2.前台接待员获取客人的个人信息，如姓名、电话等。
3.接待员核实客房的可用性和价格，并提供客人所需的信息，如预定确认号码、入住和离店日期等。
4.接待员要求客人提供信用卡信息，以作为预订保证。
5.接待员向客人发送预订确认邮件或短信，并提醒客人保持联系以便随时调整预订。
酒店前台工作手册
酒店前台工作手册1. 概述酒店前台是酒店的门面，承担着宾客入住、离店、咨询、投诉等多种任务。
前台工作人员作为酒店最重要的客服代表，需要具备良好的沟通能力、服务意识、职业操守和团队合作精神。
这本手册将为前台工作人员提供相关的规范和操作指引，以便于提高工作效率和服客质量。
2. 客人接待1.迎接客人：热情微笑、问候客人、引领客人到前台、主动推荐酒店服务和设施。
2.客人登记：核对客人证件、注册入住信息、确认房间类型、代收定金、颁发房卡和门禁卡。
3.客人咨询：根据客人要求或疑问，提供咨询服务。
如地图、景点介绍、交通路线、购物和娱乐场所等。
4.投诉处理：如果客人有投诉，需要尽快解决并掌握有效信息。
采取妥善的措施解决问题，并及时汇报管理层。
5.送别客人：尽可能的把客人的情况和离店时间登记在系统内，热情告别并希望客人度过美好的时光。
3. 酒店内部操作1.酒店房型介绍：对每种不同的房型，掌握它们的特点、设施和服务。
根据客人需求，对房型做出合理的推荐。
2.酒店预订管理：根据酒店的预订政策，有效管理酒店的配额和房价。
提前一到两个月根据酒店的政策和市场情况调整配额和房间价格。
3.房间管理：保持房间的干净和整洁，及时修补设施，配合酒店保洁人员做好房间清洁工作。
4.礼宾服务：协助客人打车、叫醒、行李寄存、接送服务等。
4. 操作流程1.客人登记：输入客人的个人和房间信息，核对一切信息准确无误后，再进行房卡业务。
2.房卡管理：为客人发放房卡或门禁卡，引导客人到达房间，讲解设施和注意事项。
3.订单处理：根据客人的需求和现有的房间资源，进行订单确认或调整。
4.投诉-准备：如果出现客人投诉，前台工作人员需要立即采取措施，安抚客人的情绪，以尽快解决问题。
5.投诉-处理：在了解客人的问题后，倾听客人的想法和看法，合理的解决问题，并且对该问题进行记录和汇报。
6.结账离店：为客人退房，核对房费，并及时帮客人结账离店。
如有问题，认真处理。
5. Conclusion酒店前台是酒店服务体系中非常重要的组成部分，为客人提供全方位的、细致的、优质的服务。
酒店前台接待操作手册
酒店前台接待操作手册在酒店业中，前台接待员是酒店的门面和形象代表，他们直接面对着每一位入住客人。
一个专业、高效和热情的前台接待员不仅能够给客人留下良好的印象，还能提高客人的满意度和忠诚度。
因此，编写一份酒店前台接待操作手册至关重要，以确保每位接待员都能执行一致的标准操作，为客人提供出色的服务。
一、酒店前台接待员的形象和礼仪1. 装扮整洁：酒店前台接待员应该穿着整洁、得体，注意个人卫生和仪容仪表。
工作服要清洁整齐，并保持良好的穿戴状态。
2. 热情服务：接待员要时刻保持微笑，并以友善的态度以及礼貌的语言对待客人。
耐心、细致地回答客人的问题，为客人提供帮助和建议。
3. 注意言行举止：在与客人沟通时，接待员需要保持专业，并避免使用不当的言辞或挑衅的行为。
遵守酒店规章制度，尊重每一位客人的需求和权益。
二、入住办理流程1. 接待登记：客人到达酒店前台时，接待员应主动问候并询问客人的姓名及入住事宜。
接待员需要核实客人的预订信息，并确保客人的个人信息安全。
2. 登记过程：在登记过程中，接待员应向客人提供关于酒店设施、服务和附加费用等方面的信息，并向客人介绍酒店的政策和规章制度。
同时，接待员需要妥善处理客人的特殊需求，如房间要求、行李寄存等。
3. 入住手续：接待员应为客人提供入住卡、门卡和房间号等必要的信息。
在办理入住手续时，接待员需要与客人核对信息的准确性，并协助客人完成支付等相关流程。
三、客房管理1. 房间分配：根据客人的需求和酒店的安排，接待员需要合理安排客人的房间，并确保房间的清洁和准备工作。
2. 房间设施介绍：接待员应向客人介绍房间设施的使用方法，包括空调、电视、电话、无线网络等，确保客人能够顺利使用各项设施。
3. 服务需求处理：接待员需要及时响应客人的需求，如提供额外的毛巾、浴袍、洗漱用品等。
同时，当客人提出投诉时，接待员需要耐心倾听并协助解决问题，确保客人得到满意的答复。
四、退房流程1. 结算支付：当客人离开酒店时，接待员需要与客人核对房费和附加费用，并为客人提供详细的账单。
酒店前厅操作手册
酒店前厅操作手册酒店前厅操作手册1.接待流程1.1 客人到达前厅1.1.1 迎接客人1.1.2 核对客人预订信息1.1.3 为客人提供行李存放服务1.2 客房分配1.2.1 核对客人房间需求1.2.2 分配合适的客房1.2.3 为客人提供房卡和相关信息1.3 客房要求处理1.3.1 接收客人的额外要求及投诉1.3.2 确保满足客人的合理要求1.3.3 解决客人的投诉并提供补偿措施 1.4 结账程序1.4.1 核对客人的消费及房费1.4.2 收取支付款项1.4.3 提供发票或收据2.客户服务2.1 欢迎客人2.1.1 确保提供友好和热情的问候2.1.2 为客人提供相关信息2.2 行李服务2.2.1 提供行李存放和取送服务2.2.2 协助客人搬运行李2.3 游客指导2.3.1 了解并提供当地旅游景点、交通和餐饮信息 2.3.2 协助客人制定旅行计划并提供建议2.4 维护客房设施2.4.1 确保客房内设施正常运作2.4.2 在客人离开房间时清理和整理房间2.5 服务投诉处理2.5.1 接收客人的投诉并记录相关信息2.5.2 迅速采取行动解决问题并提供合理的补偿3.客房预订管理3.1 预订规则3.1.1 确定酒店的预订规定和政策3.1.2 了解不同房型及其价格3.2 预订入口3.2.1 确保预订系统正常运作3.2.2 接收来自不同渠道的预订请求3.3 预订确认3.3.1 核对客人的预订信息3.3.2 向客人发送预订确认函3.4 预订变更和取消3.4.1 接受客人的预订变更和取消请求3.4.2 确保按照酒店政策处理预订变更和取消4.安全与应急处理4.1 火灾安全4.1.1 掌握火警报警系统操作方法4.1.2 协助客人疏散和救助4.2 突发状况应对4.2.1 熟悉酒店紧急状态程序4.2.2 协助客人处理突发事件4.3 医疗紧急情况4.3.1 提供紧急医疗救援联系方式4.3.2 协助客人寻找医疗设施4.4 设备故障处理4.4.1 熟悉酒店设备故障处理程序4.4.2 迅速报修并提供替代设备或服务附件：该部分文档中所引用的相关表格、文件或其他资料。
酒店前台接待服务手册
酒店前台接待服务手册第1章前台工作概述 (4)1.1 前台工作职责 (4)1.1.1 接待客人 (4)1.1.2 办理入住/退房手续 (4)1.1.3 收银结算 (4)1.1.4 客房分配 (4)1.1.5 处理客人投诉及突发事件 (4)1.1.6 协调部门间工作 (4)1.2 前台工作流程 (4)1.2.1 入职培训 (4)1.2.2 接班准备 (5)1.2.3 办理入住 (5)1.2.4 办理退房 (5)1.2.5 客房管理 (5)1.2.6 财务结算 (5)1.2.7 客人投诉处理 (5)1.2.8 交接班 (5)1.3 前台服务规范 (5)1.3.1 仪容仪表 (5)1.3.2 言谈举止 (5)1.3.3 服务态度 (5)1.3.4 业务技能 (5)1.3.5 信息保密 (5)1.3.6 安全意识 (6)第2章客人入住服务 (6)2.1 入住手续办理 (6)2.1.1 客人抵达前台时，应主动微笑迎接，表示热情的接待。
(6)2.1.2 确认客人预订信息，核实入住人数及房型。
(6)2.1.3 请客人出示有效身份证件，进行身份验证。
(6)2.1.4 向客人解释入住需知，包括酒店设施、服务时间、安全须知等。
(6)2.1.5 填写入住登记表，保证信息准确无误。
(6)2.1.6 根据酒店政策，收取相应押金。
(6)2.2 客人信息录入 (6)2.2.1 将客人的身份信息、联系方式、入住时间等录入酒店管理系统。
(6)2.2.2 对客人信息进行保密，保证信息安全。
(6)2.2.3 如有特殊需求或特殊状况，应在系统中备注，以便提供个性化服务。
(6)2.3 房卡发放与解释 (6)2.3.1 向客人发放房卡，并告知房间号码。
(6)2.3.2 解释房卡的使用方法，包括门禁、电梯、房间内电源等。
(6)2.3.3 指导客人使用房间内的设施，如空调、电视、热水器等。
(6)2.3.4 提醒客人保管好房卡，如有遗失，请及时到前台挂失。
前厅部工作手册
前厅部工作手册前厅部是酒店经营中的一个重要部门，它负责接待酒店客人，提供高质量的服务和良好的客户体验。
为了确保前厅部的工作顺利进行和客户满意度的提升，我们编写了这份前厅部工作手册，旨在帮助前厅部员工更好地理解和履行工作职责。
一、前厅部岗位职责1. 接待客人接待客人是前厅部员工的首要职责。
员工应友好地迎接每一位客人，并及时提供所需的帮助和信息。
在客人抵达酒店时，员工要向客人提供准确的入住信息和房间分配，并协助客人办理入住手续。
在客人离店时，员工要为客人提供高效的结账服务，并确保客人的满意度。
2. 提供客房服务前厅部员工需要负责客房的登记、预订和分配工作。
员工要了解客房类型和价格，并根据客人的要求和预算为其分配合适的客房。
员工还需要负责客房的清洁和维护工作，确保客房的整洁和设施的正常运作。
3. 解答客人问题和需求前厅部员工要积极回答客人提出的问题，并努力满足客人的需求。
员工需要了解酒店的各项设施和服务，并向客人提供相关的信息和帮助。
在客人有投诉或意见时，员工要耐心倾听并尽力解决问题，确保客人的满意度。
4. 安全和保安工作前厅部员工需要对酒店的安全和保安负责。
员工要关注酒店的安全设施和运作，并及时报告任何异常情况。
员工要对入住客人进行身份验证和安全检查，确保酒店的安全和客人的安全。
5. 协助其他部门工作前厅部是酒店各部门之间的桥梁，员工需要与其他部门密切合作，协调和解决各种工作问题。
员工要及时向其他部门传达客人的要求和需求，并确保酒店各项服务的顺利进行。
二、前厅部员工的职业素养1. 专业知识前厅部员工需要掌握和了解酒店的各项服务和设施。
员工要了解酒店的房间类型和价格，并准确提供客房信息。
员工还需要熟悉酒店的预订系统和结账程序，以便为客人提供高效的服务。
2. 语言沟通能力前厅部员工需要具备良好的语言表达能力。
员工要流利地使用英语和其他外语与国际客人沟通，并能清晰地表达自己的意见和信息。
员工还需学会倾听并理解客人的需求和要求。
前厅部运营手册
前厅部运营手册简介前厅部作为酒店的前台接待部门，是酒店与客户之间的重要桥梁，也是酒店形象的重要组成部分。
为了提升前厅部工作效率，全面提升酒店形象，制定本手册，旨在规范前厅部工作流程，提升团队服务等级。
前厅部工作流程客户接待1.客户到达酒店前，前台需要留意客户，判断客户是否有特殊需求，比如残障客人需要特别安排房间或者送迎，需要提前做好准备。
2.客户到达酒店后，前台需要礼貌的打招呼，并主动询问客人的需求。
3.前台需要根据客人意愿，进行登记入住，核查入住证件的真实性及合法性。
4.前台需要向客人介绍酒店的设施和服务，提供地图、交通信息等便利服务。
房间安排1.前台需要根据客人需求，进行合理房型排列，并告知客人所分配的房间号。
2.前台需要核对房间清洁情况、维修情况，及时处理。
3.如遇到客人提出更换房间或升级需求时，应先了解客人需求及情况后再协商处理，确保客人满意。
服务提供1.前台需要提供位置、金额等相关信息，协调服务提供，满足客户要求。
2.前台需要为客人提供定制服务，如代订机票、餐厅、景点门票等服务。
3.前台需要提供行李托管服务，确保客人及时将行李存放到指定地点。
4.如遇到客人咨询不懂的问题，前台需要讲解酒店的服务及周边的情况，提供专业建议。
结账离店1.客人在结账离店前需要自行检查房间物品是否完整，并归还房卡和其他酒店物品。
2.前台提供正常结账和会员结账，结账时需要详细核对账单并做好记录和存档。
3.前台需要提供离店服务，在客人离开前向客人进行道别，表示欢迎下次光临。
团队服务等级为提升团队服务等级，需要做好以下服务：1.在客人入住前，提前向客人致电，了解客人需求及提出合理建议。
2.入住期间，需要定期与客人沟通，了解客人需求并主动为其提供协助。
3.在客人离店前，主动为客人安排车辆，送行及保障安全。
4.定期对员工进行培训和考核，不断提升服务水平和客户满意度。
总结前厅部作为酒店的门面部门，是酒店服务质量及形象的重要组成部分，了解和掌握规范的工作流程及提升服务水平均是前厅部工作中的关键。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
北大都宾馆酒店前台工作标准目录一、前台岗位职责与规范二、前台工作流程三、前台工作标准1.话接听与转接2.客留言3.散客预定4.入住接待5.催交费6.办理退房7.会议接待8.遗留物品处理9.租借物品10.前台交接班一、前台岗位职责与规范1.前台岗位规范·注重个人仪容仪表，上岗前整理好工装和个人卫生不允许留长指甲和美甲；手上不允许佩戴装饰品，已婚人员可以佩戴一枚婚戒；可以带耳钉，不可以带耳环；不允许染怪异发色；可以画淡妆，不允许使用气味农街的化妆用品。
·保持良好工作状态，为客人提供优质的服务工作中要做到七声十七字（1）七声来有迎声、去有送声、服务宾客有称呼声、客人表扬有致谢声、客人批评打扰客人有致歉声、客人欠安有问候声、客人交办事宜有回声。
（2）十七字您、您好、谢谢、请、对不起、再见、欢迎再次光临注意说话时的举止与宾客说话时，应站立着始终保持微笑，用友好的目光关注对方，随时察觉对方对服务的要求，同时认真听取宾客的陈述，以示尊重，切忌口沫飞溅、手舞足蹈。
·按照工作流程认真完成每一项工作，不拖拉，不出错日常工作中要有责任心，确保客人顺利入住和退房，工作既要有效率又要有质量，严格按照前台员工工作流程执行·当班期间保管好自己的收银箱做到人走箱上锁，不允许任何人私自动用钱箱里的钱款，包括酒店的任何员工，如有紧急情况，要先申报经理同意，才可以从钱里面暂时支款·配合其他部门的工作，要做到积极主动完成，不抱怨不怠慢·同事之间要礼貌相处，维护同事之间的友好关系，严谨搞小团体，要保护酒店良好形象，不做不利于酒店发展和团结的事情员工之间要互相监督和督促，发现问题及时上报经理，不可以互相包庇隐瞒，影响酒店工作环境和效益·前台员工要按时上下班，不可以无故迟到、旷工、私自换班·做好前台物品的管理和保管工作保管好前台的家具，包括大堂的沙发、茶几、电脑、打印机、传真机、陈列柜等。
如有损坏及时报修，保证物品完好和正常使用。
保管好前台办公用品，定期盘点，及时补充·注意前台的环境卫生每班次每天都要进行扫地、拖地、擦拭台面电脑等用品，及时处理工作中产生的垃圾，确保台面干净整洁，物品摆放有序，不脏乱。
·积极主动配合公安部门的检查工作，做到一客一证·当班期间严谨吸烟、吃零食、前台嬉戏打闹、玩手机等行为手机不可以放在前台台面上，并要调成振动或静音模式；正在对客服务期间严谨接听私人电话；工作期间除了正常工作交流以外，严谨在客人面前闲聊，讨论与工作无关的话题；严谨大声喧哗、嬉笑·当班期间要保持良好的姿态，严谨手插兜、抱胸，站姿歪斜等不良形象的出现·当班人员下班后迅速离开酒店，严谨无故逗留，影响其他人员正常工作严格执行酒店规章制度，认真完成经理分配的工作和任务二、前台工作流程1.前台员工工作时间为早7.30到隔日7.30。
工作主要为宾客结账、宾客预订、宾客入住、会议接待以及其他附属服务2.到岗后进行前台交接班工作核对预订单、租借物品、房卡、会员卡、早餐券、遗留物品、租借物品等核对婚房预定、宴会预定、团餐预定、会议预定并做好房间及会场的安排核对账目，交接钱箱交接待完成和重要事项，会议情况，双方交接班本签字确认，交接完毕3.每日必做事项每天7：30之前做好交接班准备工作：核对当天预订信息、填写交接班表、整理帐目、给客房打印房态表，并打扫前台卫生每天9：00之前出售早餐券每天10：00给预离客人打电话询问是否续住，提醒续费和离店结账时间每天13：00联系预订客人询问是否准时到店或有何变动，及时更改信息4.前台每月25日清点遗留物品，过期物品及时告知经理处理5.前台每周例会一次，每月业务培训一次三、前台工作标准（一）电话接听1.电话接听电话铃响三声内接起电话并问候对方“您好，北大都前台。
”聆听客人的讲话并及时做出回复关键问题需要做好记录如遇到自己无法解决的问题要及时向同事寻求帮助并给客人反馈以满足客人的需求“对不起先生/女士，我为您询问一下，请稍等，谢谢。
”如遇到无法马上回复的问题可以先挂断电话将问题解决以后再给客人回复电话告知结果“先生/女士，我已经记录了您的问题和电话稍后给你回复好吗？谢谢。
”*如果是这种情况一定要在5分钟内给客人回复*2.电话道别“先生/女士很高兴为您服务，欢迎您来电，再见。
”注: 接听电话左手拿起听筒右手执笔记录切忌歪头夹电话等不雅观动作接电话中途如遇其他客人询问，让对方稍等“不好意思请稍等”并尽快结束通话接听电话要轻拿轻放并等待客人先挂断如果客人5秒钟后还未挂断，就可自行挂断电话（二）宾客留言服务1.记录留言内容取出留言记录单询问对方留言内容并复述内容与对方核对“**先生/女士现在与您核对一下留言内容，您的联系方式是****，您留言给***房间的**先生/女士，您的留言内容是****请问以上信息是否正确。
”“我们会第一时间将留言送到房间，感谢您的来电再见。
”2.在15分钟内将留言单送到客人房间，并在系统中备注3.及时跟踪询问客人是否收到留言单以免给客人造成麻烦（三）散客预定1.电话预定接听电话“您好北大都前台，请问有什么可以帮助您的吗”询问对方的姓名“请问您贵姓？”并用姓氏加尊称称呼对方 *先生/小姐2.上门预定“您好先生/女士，请问有什么可以帮助您的吗？”3.接受预订接受预定信息，记录预定内容客人入住日期、离店日期、所需房数、房型、入住人全名、入住人联系方、预定保留时间等“请问您需要预定哪天的房间，预计住几天？”查询客人预定当天的房态确定是否可以满足客人的需求房间充足时“请问你需要大床房还是标准间，价格是**元，您需要几间？”房间紧张时“您预定的那天只有标间/大床房了，价格是**元每间，您看可以吗？您需要几间？”确定房型、间数、房价后“*先生/女士，请问是您本人入住吗？请说一下预定人的全名和联系电话”保留时间“房间会为您保留到当天**点。
”复述预定内容“*先生/女士，您预定的是**号的**房**间，预计入住*天，房价是**元每间，入住人的姓名是**，联系电话是****，房间我们为您保留到当天的**点，请问您还有其他要求吗？”做好记录，输入电脑系统，将预订单放入预定夹中4.到店前确认每天下午13:00-14:00要确认当日的预定信息，询问客人是否会准时到达或延时，或是取消预定；夜班18：00再次确认预订“*先生/女士您好，我是北大都酒店前台，您预定了今天的**房**间，预定为您保留的时间是**点，请问您能准时到达吗？”根据客人需求更改电脑里的预定信息，确保预定的准确性，以便有效合理的接待客人注：客人预定房间保留时间不能超过晚上22:00超时未到并联系不上的客人，可以为客人延时保留30分钟。
再联系不上视为取消预定。
（四）入住接待1.问候与询问客人到前台时：“您好，请问您有预定吗？”有预定，核对预定信息并查找：“请您说一下预定人全名和电话。
”复述信息，核对无误，为客人办理入住。
无预定，询问需要什么样的房间及间数，并告知价格“请问您需要大床房还是标准间，需要几间？我们的房价是**元。
”2.入住办理根据客人需要房型在系统寻找适合的VC房或询问客房可用的VC房“客房客房，我需要*间vc的大床房/标准间，谢谢。
”请所有入住的客人出示本人的有效证件，核对是否本人，办理入住“请出示您的身份证件，谢谢。
”根据放价和间数、天数收取相应的押金，询问支付方式“您需要交**元的押金，请问您是微信还是付现？现金支付直接收取现金，用卡支付给客人做预授权并签字系统操作，录入信息，制作房卡，填写房卡套，打印押金收据/预授权单和入住登记单，请客人在入住登记单上签字确认“*先生/女士，您的房间放价是**元每间，请您确认签字，谢谢。
”办理完入住后询问客人是否需要早餐：“请问您需要早餐吗？我们的早餐7:00-9:00，10元/位，餐厅在后二层。
”3.礼貌送别办理完毕后，双手将客人的证件、押金单、房卡、早餐券递交给客人，道别并指引电梯方向“*先生/女士，这是您的证件房卡和押金单，您的房间在*层，电梯在您的**边，祝您入住愉快！”注：核对预定信息的内容包括客人房型、房数、天数、价格押金单：客人签字页酒店存留预授权单：签字联留存非签字联给客人房费的押金=房价*间数*天数+每间100元以上的余额办理入住时要做到一客一证（五）催交费1.催交费客人押金余额不足时，要提醒客人续费“先生/小姐您好，我是前台，请问您今天续住吗？请问您还要续住几天？您的押金余额不足，麻烦您到续交**元押金，谢谢。
”及时为续费的客人在系统里更改退房时间催交费的时间一般在上午10:00-11:00之间（六）办理退房1.问候与询问“先生/女士您好，请您出示房卡和押金收据，谢谢。
”报给客房退房信息“客房客房，206退房，谢谢。
”2.核对客账等待查房期间，取出客帐，核对账目，包括押金单的金额是否与系统内的金额相符。
如果客人押金单丢失，请客人在酒店押金单上注明押金单丢失并做签字。
3.进行结账查房结束，询问付款方式，打印结帐单，请客人确认签字，询问是否需要发票“先生/女士您的房间一共消费*元，请您确认账单签字。
请问您需要开发票吗？”如需发票，记录发票的名头，为客人开据发票并盖章结账的几种方式：现付现结直接打印张单并找零卡付卡结直接给客人按照消费金额做预授权确认现付卡结将客人押金退回，用卡做消费确认卡付现结将客人预授权取消，直接收取现金如果查房过程中发现房间内物品损失，需要客人根据相应的价格进行赔偿，赔偿物品要进行挂账，再打印账单，请客人确认签字。
在客人拒绝赔偿的情况下，需要告知经理4.找零和道别双手递物，面带微笑“先生/女士，这是您的发票和找您的**元钱，请您收好，欢迎您再来，再见。
”（七）会议接待1.接受预订预定信息：会议举办的公司、会议召开的时间、天数、会议人数、会议形式、会议室布置要求、会议有效签单人、会议紧急联系人查询当天的会议室使用情况，根据情况接受预定接受预定，填写会议预订单2.预定确认会议前三天，联系预定的客人，询问会议是否有变化3.会议接待必须要先收取押金，才可以接收预定，押金的金额不低于会议费用的50%押金只收取现金当天为客人提供信息指示标志以及必要的帮助会议期间，除会议的有效签单人员外，任何人不得进行挂账4.会议结账会议费用为次结次清，不接受签单月结等方式，会议开始前要交齐另外50%的费用，可以是现金，刷卡或支票形式5.会议提供用品：桌椅、大屏幕，音响，灯光等（八）遗留物品处理1.接收遗留物品客房拾取到遗留物品，会送到前台收到遗留物品后要及时联系客人填写遗留物品登记本，并将遗留物品保存好2.领取遗留物品核对物品信息，请客人在遗留本上签字，并留下电话如果领取的是贵重遗留物品，需要留下领取人身份证复印件3.处理遗留物品每月25日检查遗留物品，逾期未领走的普通物品交由经理处理（九）租借物品1.物品租借酒店为客人提供免费的物品租借服务酒店为客人提供的租借物品有：接线板、雨伞、多动能转换插头、吹风筒等核对客人信息，在房态上做好房管操作。