浅谈专业线化妆品的经营策略

第四，是国家监管力度在加强，行业在规范。虽然政府还没有特别重视，但已经在逐步加强治理，从源头抓起，例如，对原料供应的，对生产厂家的产品证号、产品质量的检查和处理等。美容专业线是非常灵活、非常善于学习和模仿的行业，现在最需要的，也是“与时俱进”，行业大势发生了根本上的变化，品牌的经营者，就应该迅速转变思路，转变到符合时代要求的道路上来。回归理性，尊重品牌经营的客观规律，是第一要义。
再者，消费者理性，消费水平提高了。这里说的消费水平提高了，是指她们消费时，更具有判断能力和自我决策的能力，她们更能判断你这个品牌好不好，产品质量好不好，安全与否等，这种情况下，“蒙汗药”就不灵了。
第三，经销商和美容院理智了。高素质和人才加盟进来的经销商和美容院的经营者，素质越来越高，他们鉴别产品的能力，对品牌的综合考察能力越来越强，风险意识越来越强。例如，他们经营产品时，开始注重产品的功效，区域适用性、品牌形象、品牌规划和企业实力等。
d.反馈的信息：纪录会员对专卖店内产品、销售、促销、服务等方面反馈的信息，便于店面对于各类服务模式的优化与改进。
会员档案的建立使专卖店可以准确的掌握会员的基本信息和消费情况，从而能更好的开展工作。
二、会员的分类治理
建立会员档案是会员治理的第一步，要让跟进服务更针对性，化妆品专卖店要在会员档案的基础上，进行分类。俗话说“物以类聚，人以群分”，如按年龄和收入划分顾客群，由于不同年龄和收入的顾客需求各不相同。根据不同的目标消费群体，根据会员的特点进行有效分类，掌握好哪些是忠诚会员，哪些是一般会员，哪些是低效会员，分类之后再根据各类型的会员开展工作，把低效会员培养成一般会员，把一般会员培养成忠诚会员，只有这样，专卖店的生意才会越做越好，越做越大。
美容专业线，已经到了必须全面反思，必须全面探讨新时期经营策略的时候。笔者200源自文库——2006年期间，亲身体会了专业线的“特色”品牌经营，深有感触。也从科学经营的角度，客观地来思考美容专业线的品牌应该如何经营，如何发展。
一、回归理性
中国的化妆品专业线市场，受台湾和东南亚的影响很大，尤其是受台湾传播特殊营销方式。如在大陆扩张很成功的自然美、安婕妤、最佳女主角等。早期的美容专业线，还能够从产品概念、技术、教育等方面发展，但是，很快的，一些做保险、传销的方式，疯狂的深进到美容专业线领域。概念包装、情感营销、洗脑、特训（魔鬼训练、企业教练）、教育营销，风水命理、易经玄学等等，成为充斥美容专业线的主流营销手段，而这种营销手段所代表的，不过是企业品牌经营的理念——就是套现：企业要快速套经销商，经销商要快速套美容院，美容院要立即套顾客。
3、根据会员消费金额，忠诚度分类（如钻石卡类、金卡类、银卡类等等）
会员对于专卖店、品牌越熟悉，对于品牌越信赖，忠诚度越高，消费金额一般也比较高，就能为专卖店创造更大的经济效益，店面中的大部分销量和利润是由忠诚会员创造的。由此可以根据会员消费金额和忠诚度，来给会员进行分类，钻石级的为重点会员，金卡级的为一般会员，银卡级的为低效会员，分侧重进行工作，适度的引导会员，把会员由低至高的进行培养。
于是，拉虎皮做大旗，神乎其神，虚无飘渺，套一把是一把，成为行业的主流作风，动辄“国际级大集团”，动辄顶尖科技，动辄CEO，动辄举办MBA培训，人人都是精英，个个都拿国际大奖，而真正应该怎么经营一个品牌，很少有人真正面对；有的人思考了，但限于行业特点，也只能随波逐流（例如，别人都是“国际顶尖品牌”，你老老实实的讲自己是国内品牌，多弱势啊，经销商不满，消费者更是不理不睬。）。毕竟创美时、艾丽素并不是人人都能做到的。
但是，经过长期的折腾之后，业内人士发现，再这样下往不行了！美容瓶颈没法突破，化妆品使用者无所适从。时代在前进，社会在进步。大家原来很封闭，美容资讯欠缺，没见过那么多的品牌，没见过那么多的稀奇古怪的营销方式，更是难以区分谁家说的是真话。品牌一出来，很容易被接受和追捧。洗脑、蒙骗、忽悠，但时间长了，大家伙的意识总会清醒的，总要回归到真实的那一层面。
1、根据会员的年龄、性别、收入等信息进行有效分类
会员群体细分，不同年龄段的会员对于产品的需求是不一样的，年轻人对于基础护肤品及彩妆的需求会大些，年龄大的会员对于护肤品（高保养）、功效性产品（去斑、美容）的需求会大些，不同收入的会员对于品牌的产品质量及价格的需求点也是不一样的，在促销模式上，假如按年龄和收入划分会员群，不同年龄和收入的会员顾客对的需求各有特点，年纪大、收入低的，大多都喜欢贪小便宜，喜欢小恩小惠，买赠与特价对她们具有很大的吸引力；而年轻、收入高的会员大多喜欢各种积分馈赠品，买赠与积分赠品方案比较受欢迎。
二、科学定位
目前为止，化妆品专业线，仍然是充满投机色彩的领域，这一点毫不避讳。但是，形势越来越严峻，投机成功的可能性越来越小，因此，要求
，很多会员不愿意留下详细的资料就是担心自己的信息外泄，会给自己带来不良影响。会员基本档案建立时一开始会员可能会只留下简单的信息，化妆品专卖店在后续的跟进与服务中通过优秀完善的服务会让会员信赖化妆品专卖店，这样才能完善其它的基本信息，才能将会员服务做到位。会员的基本信息发生变化时一定要及时更新，未能及时更新而出现信息脱节后，会导致会员跟进工作效率低甚至无效。
2、根据会员的购买习惯、偏好程度划分进行分类
假如按照购买习惯来区分的话，经常买乳霜类产品的顾客一般希望自己的皮肤能得到很好的保护，能一直有年轻美丽的容颜，青春永驻；经常购买彩妆的顾客一般希望自己更妩媚、动人、时尚一点，或者是职业的特殊要求等。知道了顾客的需求，结合专卖店的特点，找到满足他们欲望的途径，从而提升会员的质量和忠诚度。
2、会员消费信息：
会员的个人信息使化妆品专卖店对于会员有了最基本的认识，可以根据会员的个人情况设置不同的方案往更好的服务于会员及引导消费。但会员消费化妆品的品项、品牌选择不同，对于服务的需求方式不同，所以化妆品专卖店记录会员的消费信息，就可以根据顾客消费情况的变化，不断加以调整，给会员提供最好的个性化服务。消费信息有这些：
一直以来，投点小钱、做个小品牌、赚点快钱，是很多人想进化妆品专业线的快速致富想法。当然也不乏因此而成功的人。然而，大多数却沉于海底，品牌无葬身之地，由此烟消云散……
从2008年下半年开始，大张旗鼓的美容博览展会明显有点冷清；大行其道的美容会议营销，从“实效”、“嘉年华”“情感”一直发展到“玄学”“风水”，效果更是差强人意：尽管投进越来越大，回报却越来越小；经销商越来越精明，美容院越来越刁钻——做个牌子，市场推广维护更是举步维艰。
1、店内跟进的方法
在店内针对会员有会员特享、积分奖励、店内印花商品、免费化妆、免费护理等优惠，在会员来到店后，热情接待，提醒会员可以享受的优惠，让会员感受到可以享受到会员的价值感。
2、电话跟进服务方法
电话当中与会员与会员的沟通是语言的沟通，效果更直接，快速而有效。因而要掌握电话跟进的诸多运用。
A、3+3+3式电话跟踪服务。此服务即顾客第一次在化妆品店购买产品以后，在3天后进行电话跟踪，询问顾客对产品有没有使用及使用方面有无疑问等，这样会增加顾客对化妆品店的好感，为成为会员奠定基础。在3周后再一次跟踪，此时顾客已使用产品半个多月，使用产品也会有一定的感想，这时应询问产品使用的情况，给顾客解答一些美容知识，同时邀请顾客光临化妆店，享受一些其他的售后服务，可以告知店里专为她特意准备一份礼品，让她在某某时间过来领取，增加再次销售的机会。在3个月后再一次与顾客通电话，询问产品是否用完，并告知店内最近有什么活动，还可以使用一点小技巧，如告诉她是店里唯一一个本月幸运顾客，将得到某某礼品等等。此时顾客的产品已基本用完，购买的机率则大大增加。
a.购买的产品：如会员购买产品的种类、品名、价格等等，由此可以分析会员的消费选择方向、消费偏好，同时判断会员的产品选择是否与个人的需求相符，化妆品专卖店就可以更好的引导会员消费。
b.消费的金额：记录会员的购买金额，可以来衡量会员的消费能力和消费潜力，并作为日后进行会员积分和返利的依据。
c.消费的时间和频率：可以分析会员的消费的消费规律，方便店员进行跟进。
在与会员电话沟通时，要想效果好，就要注意细节，沟通中的细节处理对会员的维护作用举足轻重，以电话回访的时间为例，打电话应在上午11--12点或下午4--5点最好，由于这个时间段工作通常不会太繁忙，打电话时应该注意语气，在礼貌的同时保持一种亲切感。同时，回访的时间不应太长，掌握在3分钟即可，最后做好回访记录。
B、会员生日跟进：会员过生日是客请推进的是重中之重，通过问候和会员生日特惠等方式来体现专卖店对她的尊重。一声问候，一个祝福，换来的可能是无穷的销售机会，会员可能会因你的一个电话而成为你的忠实顾客。
C、活动电话通知：重大节日、店庆、促销时首先要想到会员，从意识上关心、理解会员、用真诚、真情沟通，使会员感觉店员象老朋友一样，才会经常地光顾，忠诚度就自然也就更高些。
专卖店通过顾客及会员的细分，对顾客进行差异化分析，从中识别出大客户；掌握新顾客的增长率是多少；老客户的流失率是多少；系统分析各类会员资料，了解不同会员的需求变化情况，及时调整店面经营方案，有效防止顾客的经常性流失，对不同类型的会员进行分类管理，对不同会员采取不同的方式来管理，这样才能提高会员管理的效率。
三、会员跟进服务管理工作
针对化妆品专卖店会员，专卖店要将老会员和新会员进行区分，根据入会时间长短进行电话、短信、网络、邮寄、活动跟进，避免会员流失，同时吸纳更多的新会员；要建立周、月、季和年度的服务标准，定期向会员传达新品及促销信息，定期通过会员尊享礼品会员联谊活动等形式，增加会员该店的认同感，做好定期的客情沟通，调整销售的侧重点，提高会员返店的几率与成交的额度，增加消费频率，开拓新客源。